Dokumenthantering i stora projekt - en undersökande studie av dokumenthanteringen på ett medelstort svenskt företag

Transkript

1 Dokumenthantering i stora projekt - en undersökande studie av dokumenthanteringen på ett medelstort svenskt företag CARL KUYLENSTIERNA STEFAN PERNINGE Examensarbete Stockholm, Sverige 2008

2 FÖRORD Detta är ett examensarbete på 30 HP utfört vid institutionen för industriell ekonomi och organisation på Kungliga Tekniska Högskolan i Stockholm. Studien initierades i oktober 2007 och avslutades i mars Arbetet behandlar ämnet dokumenthantering i stora projekt och är genomfört på uppdrag av ett medelstort svensk företag som vill vara anonymt i denna rapport. Vi vill tacka det uppdragsgivande företaget för möjligheten att utföra detta examensarbete. Vi vill framförallt rikta ett tack till den person som agerat handledare åt oss från företagets sida. Vi vill även passa på att tacka alla dem på företaget som tagit sig tid att ställa upp på intervjuer och svara på enkätundersökningen. Ett speciellt tack riktas till Thomas Sandberg, vår handledare på KTH, för många givande synpunkter och goda råd till examensarbetets utformning. Stockholm i maj 2008 Carl Kuylenstierna & Stefan Perninge

3 Examensarbete INDEK 2008:44 Dokumenthantering i stora projekt - en undersökande studie av dokumenthanteringen på ett medelstort svenskt företag Carl Kuylenstierna Stefan Perninge Godkänt Examinator Thomas Sandberg Uppdragsgivare - Handledare Thomas Sandberg Kontaktperson - Detta examensarbete utreder var dokumenthanteringen i stora projekt vid ett medelstort svenskt företag har brister och var det finns möjlighet till förbättringar. För att på ett strukturerat sätt kunna angripa problemet har det delats upp i mindre frågeställningar. Dessa är: 1. Vad är företagets dokumenthantering? 2. Vad finns det för styrning av dokumenthanteringen på företaget? 3. Hur ser dokumenthanteringssystemet ut? 4. Hur ser företagets arbete i projekt ut? 5. Hur tar företaget tillvara på kunskap och erfarenheter? Syftet med arbetet är att utvärdera företagets dokumenthantering i stora projekt och ge förslag till förbättringar. Metoden för arbetet utgick från en positivistisk kunskapssyn med ett abduktivt förhållningssätt. Vi valde att avgränsa litteraturen till tre relevanta områden: dokumenthantering, projektledning och knowledge management. Den empiriinsamlingsmetod vi valde att använda oss utav i detta arbete utgick från både kvantitativa och kvalitativa undersökningar som var kopplade till litteraturundersökningar inom ämnet. Den kvalitativa undersökningen utgjordes av semistrukturerade intervjuer och observationer. Den kvantitativa undersökningen utgjordes av en enkätundersökning. Vår studie visar att det är viktigt att projekten ges tid att planera dokumenthanteringen och övriga delar innan genomförandet. En framgångsfaktor för projekt är att i planeringsfasen specificera riktlinjer för dokumenthanteringen. Det har även visat sig viktigt att tydligt specificera mängden dokumentation som ska tas fram och levereras i det avtal som skrivs med kunden. Undersökningen av företagets verksamhetssystem visar att det behövs mer stöd för dokumenthanteringen i form av tydligt specificerade policys, direktiv och processer. Det stöd som finns i dagsläget är inte tillräckligt omfattande för att hjälpa medarbetarna i deras arbete med dokumenthantering.

4 Då vi undersökte hur de anställda uppfattade sin egen och företagets kompetens inom området dokumenthantering fann vi att majoriteten anser att den är för låg och behöver höjas. För att höja kompetensen rekommenderas kontinuerlig utbildning inom dokumenthantering och det dokumenthanteringssystem som används. Vi har funnit att det egenutvecklade dokumenthanteringssystemet Doorman har brister och att flera av de medarbetare vi har kommit i kontakt med under denna studie har varit negativt inställda till Doorman och dess funktioner. Företaget har kanske inte kompetens att lösa dessa brister och borde därför fundera på att köpa in ett dokumenthanteringssystem från ett tredjepartsföretag.

5 Master of Science Thesis INDEK 2008:44 Document management in large projects - An investigation of document management in a medium sized Swedish company Carl Kuylenstierna Stefan Perninge Approved Examiner Thomas Sandberg Commissioner - Supervisor Thomas Sandberg Contact person - This Master s Thesis is investigating where the document management in large projects at a middle size Swedish company has shortcomings and where there are potential for improvement. In order to approach the problem in a structured manner it has been divided into narrower questions: 1. What is the company s document management? 2. What is the managerial control of document management at the company? 3. What are the components of the document management system? 4. How does the company work in projects? 5. How is knowledge and experience retained at the company? The purpose of this Master s Thesis is to evaluate the company s document management in large projects and make suggestions for improvement. The methodology for this Thesis work has its foundation in a positivistic view of knowledge, with an abductive reasoning approach. We chose to delimit the literature into three relevant areas: document management, project management and knowledge management. The method for empirical gathering that we chose for this Thesis work emanated from both quantitative and qualitative studies with connections to the literature. The qualitative study was comprised of semi-structured interviews and observations. The quantitative study was comprised of a survey. Our study indicates the importance of giving projects time to plan the document management and other components prior to their start. An element for success in projects is to specify guidelines for document management in the planning phase. It has also appeared to be important to distinctly specify the amount of documentation that is to be produced and delivered, in the contract with the customer. The investigation of the company s management system indicates that more support in form of distinctly specified policies, directives and processes are needed. The available support is not comprehensive enough to sufficiently help the employees with their document management.

6 When we examined how the employees view their own and the company s competence in document management, we found that a majority consider it too low and in need of improvement. To enhance the level of competence continuous education in the field of document management and the system is recommended. We have found that the in-house developed document management system Doorman has shortcomings, and that several of the employees that we have come in contact with have been negative about Doorman and its functions. Perhaps the company doesn t have the competence to solve these shortcomings on their own and should therefore consider purchasing a system from a third party company.

7 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 INLEDNING BAKGRUND PROBLEMFORMULERING SYFTE AVGRÄNSNING DISPOSITION METOD ÖVERGRIPANDE FORSKNINGSSTRATEGI VETENSKAPLIGA AMBITIONER TILLVÄGAGÅNGSSÄTT Reflektioner över tillvägagångssätt TEORI DOKUMENTHANTERING Dokument Informationsspridning Dokumenthantering enligt standard Elektroniska dokumenthanteringssystem PROJEKT Bakgrund till projekt Projektdokumentation Framtunga projekt Projektmodeller Projektledning enligt PPS KNOWLEDGE MANAGEMENT Olika typer av kunskap Knowledge Management i projektverksamhet EMPIRI OCH ANALYS VAD ÄR FÖRETAGETS DOKUMENTHANTERING? Dokumenthanteringssystem Medarbetarna Styrning och modeller Principer för dokumenthantering Risker med en icke fungerande dokumenthantering VAD FINNS DET FÖR STYRNING AV DOKUMENTHANTERINGEN PÅ FÖRETAGET? Verksamhetssystemet HUR SER DOKUMENTHANTERINGSSYSTEMET UT? EDHS Doorman Utveckling av Doorman HUR SER FÖRETAGETS ARBETE I PROJEKT UT? Projektorganisation Stora projekt De två stora projekten Företagets tillämpning av PPS HUR TAR FÖRETAGET TILLVARA PÅ KUNSKAP OCH ERFARENHETER? SLUTSATSER OCH FÖRBÄTTRINGSFÖRSLAG SLUTSATSER PENGAR ATT SPARA DISKUSSION FÖRBÄTTRINGSFÖRSLAG Dokumenthanteringsinstruktion för projekt FORTSATTA STUDIER... 62

8 REFERENSLISTA BILAGA 1. RESULTAT AV ENKÄTUNDERSÖKNINGEN BILAGA 2. ALLMÄN PROJEKTLEDNINGSMODELL BILAGA 3. PPS BILAGA 5. PENGAR ATT SPARA FIGURFÖRTECKNING FIGUR 1. DOKUMENTETS LIVSCYKEL (SS-EN :15) FIGUR 2. TVÅ TYPER AV VERSIONSHANTERING (SS-EN :13) FIGUR 3. DE TRE STYRPARAMETRARNA FÖR ETT PROJEKT, INSPIRERAD AV TONNQUIST (2005:56) FIGUR 4. VÄRDESKAPANDE ARBETSTID MINSKAR MED ÖKAT ANTAL PROJEKT.(SEBESTYÉN, 2006:56) FIGUR 5. FRAMTUNGA PROJEKT (SEBESTYÉN, 2006:111) FIGUR 6. PROJEKTMODELLEN PPS OLIKA NIVÅER, MODELLER OCH ROLLER (PPS-ONLINE) FIGUR 7. ETT PROJEKTS FÖRLOPP MED DESS BESLUTSPUNKTER ENLIGT PPS (PPS-ONLINE) FIGUR 8. VERKSAMHETSSYSTEMETS UPPBYGGNAD (INTRANÄTET) FIGUR 9. EXEMPEL PÅ STRUKTUR FÖR STORA PROJEKT INOM FÖRETAGET (INTRANÄTET) FIGUR 10. PROCESS FÖR PROJEKT INOM FÖRETAGET (INTRANÄTET) FIGUR 11. PROCESSBESKRIVNING AV FÖRBEREDELSEFASEN FÖR PROJEKT (INTRANÄTET) FIGUR 12. ETT PROJEKTS OLIKA FASER, INSPIRERAD AV TONNQUIST (2005:16) FIGUR 13. ETT PROJEKTS FÖRBEREDELSEFAS (PPS-ONLINE) FIGUR 14. ETT PROJEKTS GENOMFÖRANDEFAS (PPS-ONLINE) FIGUR 15. ETT PROJEKTS AVVECKLINGSFAS (PPS-ONLINE) FIGUR 16. ETT PROJEKTS OLIKA ROLLER (PPS-ONLINE) TABELLFÖRTECKNING TABELL 1. UTRÄKNING AV PENGAR ATT SPARA PÅ EFFEKTIVISERING AV DOKUMENTHANTERINGEN... 82

9 1 INLEDNING Detta kapitel ska ge läsaren en första inblick i examensarbetet. Läsaren introduceras i arbetets bakgrund, problemformulering, syfte och avgränsning. Vidare presenteras dispositionen för att ge läsaren en uppfattning om rapportens struktur. 1.1 BAKGRUND Det studerade företaget har fler hundra anställda och bildades i början av januari Företagets organisationsstruktur var ett resultat av en omstrukturering av flera gamla affärsenheter. Dock har organisationsstrukturen ändrats under examensarbetets gång och ersatts med en ny. Företaget har det senaste decenniet gått från att ha varit en konsultorganisation som nästan uteslutande baserats på linjeverksamhet till att bli allt mer projektinriktad. Man är van att driva mindre projekt, men är nya på att driva stora projekt tillsammans med andra affärsenheter och externa företag. Stora projekt har längre livscykel än mindre projekt, vilket ställer höga krav på bland annat dokumentationen som i många fall kan vara mycket omfattande. Att arbeta i stora projekt med flera interna och externa intressenter är en utmaning. Det är många faktorer som har inverkan på huruvida projekten kommer att bli lyckade eller inte. En av dessa faktorer är hanteringen av all den dokumentation som tas fram under projektets gång. Om inte dokumenthanteringen fungerar är det svårt att driva projekten effektivt. Dokumenthantering är ett viktigt verktyg för att förmedla information, kunskap och erfarenheter inom och mellan projekt. De stora projekten som företaget deltar i utförs med varierande framgång. Från projektdeltagarnas håll finns en känsla av att arbetet kan effektiviseras. Det har i tidiga diskussioner framgått att dokumenthanteringen fungerar, men att det finns möjligheter till förbättringar. Effekter av dessa förbättringar kan vara ökad tydlighet, sänkta ledtider och sänkta kostnader för projekten. Frågor har ställts huruvida dokumenthanteringssystemet är bra, har potential att utvecklas eller om det behöver bytas ut mot ett från en tredje part. 1.2 PROBLEMFORMULERING Detta examensarbete utreder var företagets dokumenthantering i stora projekt har brister och var det finns möjlighet till förbättringar. För att på ett strukturerat sätt kunna angripa problemet har det delats upp i smalare frågeställningar: 1. Vad är företagets dokumenthantering? 2. Vad finns det för styrning av dokumenthanteringen på företaget? 3. Hur ser dokumenthanteringssystemet ut? 4. Hur ser företagets arbete i projekt ut? 5. Hur tar företaget tillvara på kunskap och erfarenheter? 1

10 1.3 SYFTE Syftet med examensarbetet är att utvärdera företagets dokumenthantering i stora projekt och ge förslag till förbättringar. 1.4 AVGRÄNSNING Examensarbetet avgränsas i sin omfattning till affärsenhetens dokumenthantering i stora projekt. Stora projekt har vi, tillsammans med vår handledare på företaget, valt att definiera som projekt med en omsättning som markant skiljer sig från de vanliga projekten, samt att de bedrivs i samarbete med andra affärsenheter inom koncernen eller externa företag. Vi kommer inte att lösa projektspecifika problem, utan har som ansats att dra generella slutsatser som kan bli applicerbara på alla stora projekt. Vidare kommer arbetet inte att behandla dokumentation som klassificeras som hemlig, då denna ställer andra krav på hanteringen. Ritningshantering kommer heller inte ingå i detta arbete. För att den litteratur som används ska vara aktuell har vi avgränsat vårt sökande till utgåvor som inte är äldre än ca tio år. Detta på grund av att det aktuella området i stor grad är influerat av informationsteknikens och projektmetodikens utveckling, vilket gör att de senaste rönen inom områdena behövs för att resultatet ska bli så bra som möjligt. Examensarbetet ska ses som en förstudie till ett förändringsarbete för dokumenthanteringen. Hur förändringarna ska införas kommer inte att behandlas. 1.5 DISPOSITION För att ge läsaren en överblick av rapporten och en förståelse för vårt resonemang, ges här en kort introduktion av kapitlens innehåll, i deras inbördes ordning. Inledning - Detta kapitel ger en inledande presentation av examensarbetet. Här ges en beskrivning av bakgrunden till det problem som studeras samt till det uppdragsgivande företaget. Vidare fastslås arbetets syfte, samt dess avgränsningar. Här ingår även denna disposition. Metod - Syftet med detta kapitel är att beskriva vår vetenskapliga positionering med vår syn på forskning och kunskap. Utöver detta beskrivs tillvägagångssättet för de teoretiska och empiriska studier som bedrivits under examensarbetet. Detta görs för att läsaren ska förstå hur och varför vi utfört studien på det sätt vi gjort och hur vi har resonerat. Teori - Syftet med detta kapitel är att beskriva den teoretiska referensram som ligger till grund för den analys som senare görs av den empiriska studien. För att angripa problemformuleringen har vi valt att presentera teorier inom tre områden, nämligen: dokumenthantering, projektledning och knowledge management. Empiri och analys - I detta kapitel har vi valt att presentera empirin tillsammans med analysen. Syftet med detta var att underlätta för läsaren att följa våra tankegångar och resonemang. Vi besvarar de fem frågeställningarna från problemformuleringen var för 2

11 sig. Kapitlet tar även upp ett avsnitt med tankar om hur pengar kan sparas genom en effektivare dokumenthantering. Slutsatser och förbättringsförslag - I detta kapitel presenteras de viktigaste slutsatserna och förbättringsförslagen. Vi har valt att besvara frågorna sammanfattade i punktform för att öka tydligheten, för att sedan övergå till en friare diskussion av våra slutsatser. Fortsatta studier - Rapporten avslutas med ett kapitel som tar upp förslag för fortsatta studier kring det aktuella ämnet. 3

12 2 METOD Vårt vetenskapliga ställningstagande samt vår syn på forskning och kunskap är några av de frågor som diskuteras nedan. Metodkapitlet är uppdelat i tre delar, där den första beskriver den övergripande forskningsstrategin. Efter denna del beskrivs de vetenskapliga ambitionerna för examensarbetet. Kapitlet avslutas med en beskrivning och reflektioner av det konkreta tillvägagångssätt som använts under examensarbetet. 2.1 ÖVERGRIPANDE FORSKNINGSSTRATEGI Den kunskap som behövs för detta arbete grundar sig i fakta och teorier som inhämtats från litteratur och empiri. Den information som erhålls från litteraturen kommer att granskas och värderas mot problemformuleringen för att avgöra om den är relevant och tillämpbar för just detta examensarbete. Informationen som vi får från empirin kommer att granskas kritiskt för att öka tillförlitligheten. Det forskningsarbete som utförs i denna studie utgår från en positivistisk forskningsmetod 1 som bygger på empiriska iakttagelser med utgångspunkt från litteraturen. I och med detta är det viktigt att, innan den empiriska studien startar, utföra en grundlig genomgång av den teori som finns att tillgå inom ämnet. Studien har sin grund i en objektiv världsbild där samband mellan orsak och verkan kan studeras. 2 Det bör nämnas att studien inte är renodlat positivistisk, utan även har inslag av hermeneutik. 2.2 VETENSKAPLIGA AMBITIONER Ambitionen med detta examensarbete är att analysera företagets arbete i stora projekt och identifiera problem gällande dokumenthantering. Det är viktigt att förstå hur arbetssituationen ser ut för projektmedlemmarna. Genom att samla in ett brett empiriskt underlag ökar trovärdigheten i analysen. Situationen måste utredas grundligt för att undvika att avgörande faktorer utelämnas. Det finns olika filosofiska förfaringssätt för hur forskning bör bedrivas. De två grundläggande är induktion 3 och deduktion 4. Vid induktion härleds slutsatserna från de erfarenheter som forskaren har, medan slutsatserna i ett deduktivt arbetssätt härleds utifrån ett antal kända premisser. Förenklat kan det sägas att en forskare som använder sig av ett deduktivt arbetssätt utgår från den teori som finns för att analysera sin empiri och dra sina slutsatser, medan den induktive forskaren i högre grad grundar sina slutsatser på empirin. Vår studie utgår från en positivistisk kunskapssyn, vilket vanligtvis föranleder ett deduktivt arbetssätt för att lösa problemet. Vi anser dock att det är för begränsande att endast använda oss utav en enskild av de ovan nämnda forskningsmetoderna. Därför har vi valt att nyttja en blandning av de båda. Detta brukar kallas ett abduktivt 1 Eriksson et al., Johansson et al.,

13 förfaringssätt och fungerar som en växelverkan mellan induktion och deduktion. Med andra ord så utgår vi från en första problemformulering, för att sedan undersöka den teori som finns kring ämnet ifråga. Med utgångspunkt från de empiriska studier som sedan utförs revideras den teorietiska referensramen så att de kompletterar varandra på bästa sätt. 2.3 TILLVÄGAGÅNGSSÄTT Som utgångspunkt för arbetet hade vi den uppdragslydelse företaget hade skrivit, samt informella samtal med vår handledare på företaget och några av dennes kollegor. Vi gjorde en första teoretisk efterforskning inom ämnet dokumenthantering i projekt för att skapa en grund för den fortsatta empiriska efterforskningen. Därefter genomfördes de första semistrukturerade intervjuerna för att gå lite djupare in i problemet. Enligt det abduktiva förfaringssättet avgränsades och fördjupades sedan den teoretiska referensramen. Vi valde att avgränsa litteraturen till tre relevanta områden: dokumenthantering, projektledning och knowledge management. Detta val gjordes på grund av att vi ansåg att dokumenthanteringsteori på egen hand inte var tillräckligt för att ge en bra bild av situationen. Det första teoriavsnittet handlar om dokumenthantering utan någon koppling till projekt, eller knowledge management. Här tar vi upp teorier hämtade från artiklar och böcker och de rekommendationer som ISO-standarder tillhandahåller. Det andra teoriavsnittet behandlar projekt. Vi ansåg att en viktig faktor för en fungerande dokumenthantering i stora projekt är projektledningen och dess processer. Kapitlet förklarar vad arbetsformen projekt innebär, hur det påverkar dokumenthantering samt hur företaget, enligt deras projektmodell, bör arbeta i projekt. Vi ansåg även att dokumenthanteringen och erfarenhetsåterföringen i och mellan projekt, vilket behandlas inom knowledge management, har ett stort inflytande på varandra. Detta ledde till att vi valde att ta med knowledge management i teorin. I kapitlet förklaras vad kunskap är och varför knowledge management är viktigt. Den empiriinsamlingsmetod vi valde att använda oss utav i detta arbete utgick från både kvantitativa och kvalitativa undersökningar som var kopplade till litteraturundersökningar inom ämnet. Den kvalitativa empirin utgjordes till stor del av semistrukturerade intervjuer, med deltagare från två stora projekt, samt andra medarbetare på affärsenheten. Detta tillvägagångssätt möjliggjorde förståelse av situationen samt insamlande av djupgående information. De två projekten valdes i ett tidigt skede av uppdragsgivaren som var väl insatt i det tänkta upplägget för examensarbetet. Intervjuerna och intervjufrågorna har varierat beroende på vem vi har intervjuat och när under examensarbetet intervjun skedde. De första intervjuerna var inte speciellt styrda av oss, utan vi lät den intervjuade prata relativt fritt. Medan vi i de senare intervjuerna ställde mer specifika frågor och styrde intervjuerna. Ett urval av de frågor som ställts har vi valt att lägga i bilaga 4. I den kvalitativa studien ingick även kartläggning av dokumenthanteringen på det interna nätverket. Där finns det många verktyg och funktioner som inte har med 5

14 examensarbetet att göra, så vi definierade dokumenthantering baserat på teorin och samtal med handledare på företaget. Den kvantitativa empirin utgjordes av en enkätundersökning, som vi skickade ut till alla anställda på företaget via e-post. Vi utformade enkäten i programmet Microsoft InfoPath Det visade sig att alla på företaget inte hade det programmet så vi gjorde ett utskick till med en version från Microsoft Word Syften med enkätundersökningen var att få en uppfattning om situationen för hela företaget gällande projektledning, kunskapsnivå, erfarenhetsåterföring och dokumenthantering. Denna information kunde vi inte samla in endast från kvalitativa intervjuer. Vi skickade ut enkäten till 480 anställda på företaget, dvs. nästan alla. Svarsfrekvensen var lägre än vad vi hoppats på och slutade på knappt 40 %, vilket ändå får ses som en acceptabel mängd då dokumenthantering inte ingår i allas arbetsuppgifter. Svaren på frågorna presenteras i diagramform i bilaga 1. För utforma enkätundersökningen på bästa sätt rådfrågade vi en anställd på Statiska CentralByrån 5. Det framkom att det vid genomförandet av en enkätundersökning bör besvaras två frågor. Den första frågan är: Hur stort måste urvalet vara?. Denna fråga är intressant om enkätundersökningen berör till exempel hela befolkningen i Sverige, då det inte är möjligt att samla in data från alla individer, utan ett urval måste göras. Denna fråga var dock inte aktuell i detta examensarbete, eftersom hela företaget fick enkäten. Den andra är: Hur stor måste svarsandelen vara?. Om det inte är någon skillnad mellan bortfallet och de svarande i det ämne som studeras, så finns det inget nämnvärt problem med ett bortfall. Tyvärr går det inte att veta i vilken grad bortfallet avviker från de svarande beträffande frågevariablerna. Om det finns tillgång till register, till exempel kön, ålder, utbildningsnivå, etc., kan svarsandelar beräknas för olika grupper. Om det inte finns tillgång till registerdata, går det aldrig att veta vilken svarsandel som måste erhållas för att skattningarna ska vara godtagbara. 6 För detta examensarbete används inget register, så resultatet av enkäten kan inte uttryckas med någon statistisk säkerhet. Analysen genomfördes genom att besvara de till problemformuleringen underliggande frågeställningarna. Under insamlandet av materialet skedde en kontinuerligt utvärderande analys, som mynnade ut i slutsatser och förbättringsförslag Reflektioner över tillvägagångssätt Under detta examensarbete har vi haft en tillfällig anställning på företaget. Detta innebär att vi har fått tillgång till inpasseringskort, kontor och datorer. Vi har fått datorkonton som gjort det möjligt för oss att logga in på organisationens intranät. Där har vi haft möjligheten att se hur intranätet är uppbyggt och haft tillgång till dokumenthanteringssystemet Doorman. Vi har i Doorman kunnat se hur det går till att registrera dokument, men har inte haft behörighet att själva registrera dokument. Vi har kunnat se hur det går till att söka dokument och har sökt dokument, men vi har inte haft behörighet att se dokumenten i fråga. Detta har begränsat oss i utvärderingen av systemet. Något som speciellt har ställt till det för oss är att Doorman har utkommit 5 SCB, ibid. 6

15 i en ny version, i mitten av examensarbetets gång. I stort finns samma funktioner i de båda versionerna, men vissa ändringar gjordes. Dokumenthanteringen på företaget är framtagen och vidareutvecklad inom företaget utan större influenser utifrån. Det fanns oro bland vissa vi talade med att den kanske inte höll samma nivå som hos andra företag. Vi ville därför ta reda på hur bra dokumenthantering var i jämförelse med ett företag eller organisation som är erkänt duktiga på det. I samspråk med handledare bestämdes det att ISO-standard är en bra måttstock för hur dokumenthantering bör se ut för en organisation. Anledningen till att vi valt att jämföra företagets dokumenthantering i relation till en ISO-standard är att den ger riktlinjer och metoder för att säkerställa att dokument hanteras på ett lämpligt och effektivt sätt. Vi hade, den första tiden av examensarbetet, tanken att klocka hur lång tid det skulle ta för medarbetare att hitta speciella dokument. Vi valde dock att inte göra denna undersökning p.g.a. den tidsåtgång detta skulle kräva, behörighetsproblem och osäkerhet kring validiteten av undersökningen. Vi valde istället att ställa en fråga i enkätundersökningen om hur lång tid som ägnades dokumentation varje dag. 7

16 3 TEORI I detta kapitel presenteras den teoretiska referensram som tagits fram under litteraturstudien. Den teori som tas upp omfattar områdena dokumenthantering, projektledning och knowledge management. 3.1 DOKUMENTHANTERING Dokumenthantering, vilket vi väljer att likställa med dokumentstyrning 7, ska täcka skapande, hämtning, lagring, lokalisering och återfinnande av dokument. Kärnaktiviteterna för dokumenthantering är anskaffande, indexering, lagring och återföranding av dokument. Syftet med dokumenthantering kan sägas vara att skapa och underhålla ett lager av dokument så att det är möjligt att återhämta dessa då organisationen är i behov av dem. 8 Att hantera dokument är ett arbete som ofta uppfattas som komplicerat och tidskrävande. Ofta gäller det att hitta så enkla och smidiga lösningar som möjligt som samtidigt överensstämmer med organisationens behov. Det är viktigt att ha i åtanke att det inte enbart är de interna medarbetarna som kommer vilja ta del av den information som finns kodifierad i dokumenten, utan även externa intressenter kommer sannolikt att vilja ta del av vissa dokument. 9 Hur detaljerad och omfattande dokumentationen ska vara beror på komplexiteten hos arbetssituationen. Det bör göras en analys av vilka konsekvenser och risker som finns sammankopplade med en bristfällig dokumentation. Det bör även analyseras vilka risker det finns med att arbeta med dokument som inte är aktuella. Företaget måste alltså värdera vilken lösning som är den bästa med avseende på vilken betydelse de specifika dokumenten har. 10 När ett dokument är färdigskrivet är det vanligt att detta ska mångfaldigas, sorteras, distribueras och tas emot innan informationsutbytet har skett. Det behövs rutiner och processer för hur detta ska gå till. Detta är dokumenthantering. Ett antal internationella undersökningar tyder på att dokumenthantering kan uppta så mycket som 50 % av en tjänstemans tid. Förbättringar inom detta område kan alltså spara företag mycket pengar. 11 Vid hantering av dokument är risken stor att skapa allt för mycket onödig byråkrati. Det viktigaste ledordet bör därför vara enkelhet PPS-online, Veal, Nilsson, ibid. 11 Lenneryd et al., Nilsson,

17 3.1.1 Dokument Ett dokument är ofta en fil som lagras i en databas, vanligtvis ett textdokument, men allt som har skrivits genom tiderna är egentligen dokument, oavsett om det har skrivits på skrivmaskin, datorer eller för hand. Ett dokument måste inte nödvändigtvis vara ett textdokument, även en ritning, bild, affisch och reklamblad är dokument. Med andra ord är dokument ett sätt att sprida information från en som har producerat informationen till en eller flera mottagare. Alla dokument innehåller information av något slag. Dokumentet fungerar som en bärare av denna information och kan på så sätt distribueras så att andra kan ta del av informationen. 13 Syftet med att skapa ett dokument är ofta att sprida den information som skrivs ned till andra personer. Detta betyder att de dokument som skapas måste hanteras på något sätt så att informationen når fram till mottagaren. Informationen ska dock inte bara nå fram till mottagaren, den ska göra det på rätt sätt, i rätt tid och den ska kunna användas på rätt sätt. 14 Det finns internt skapade dokument som kan vara av styrande/specificerande eller redovisande slag. De styrande dokumenten kan till exempel vara rutiner, policys, blanketter och checklistor. Dessa dokument bör alltid vara uppdaterade och det är viktigt att förhindra användandet av ogiltiga dokument. Interna dokument är även arbetsdokument och leveransdokument. 15 Det finns även dokument som kommer in till företaget från externa parter som måste tas om hand om och lagras så att de kan tas fram senare. Exempel på sådana dokument är till exempel lagar från myndigheter, beställningar från kunder, ISOcertifieringar och avtal med leverantörer. Därför är det viktigt att företaget har rutiner för hur dessa dokument ska hanteras och hur informationen ska nå de berörda medarbetarna. 16 Ett dokument bör på ett bra sätt återspegla vad som har beslutats, vilken åtgärd som har vidtagits eller vad som har meddelats. Förutom själva innehållet i dokumentet bör även metadata för dokumentet tas fram, som kan vara varaktigt länkade till dokumentet. Det är viktigt att metadata inte påverkar dokumentets ursprungliga innehåll, att det framgår i vilket sammanhang dokumentet skapades, togs emot och användes, samt att länkar mellan separata dokument som hör ihop tydligt framgår. För att ett dokument ska vara autentiskt ska det vara fullständigt och utan förändringar. För att behålla autenticiteten är det därför viktigt att skydda dokumenten mot obehöriga ändringar Dokumentens livscykel 17 Dokumentens livscykel kan delas in i ett antal olika faser: Initiering 13 Lenneryd et al., ibid. 15 Nilsson, ibid. 17 SS-EN

18 Framtagning Fastställelse Användning Revision Upphävande Kvittblivning (gallring) Under initieringsfasen tilldelas dokumentet en unik beteckning i dokumenthanteringssystemet. Framtagningsfasen är sedan den fas då dokumentets innehåll utvecklas. Den efterföljande fastställelsefasen innebär att dokumentet granskas och godkänns. Då dokumentet är godkänt ges det ut så att det kan användas för avsett ändamål. Även detta tillhör dokumentets fastställelsefas enligt standarden. Den viktigaste och största fasen för ett dokument är användningsfasen. Nästa fas som dokumentet kan gå in i är revisionsfasen. Med revision menas att dokumentets innehåll omarbetas. Detta är inte något som sker för varje dokument. Om dokumentet så småningom inte fyller något syfte upphävs dokumentet. Dokumentet ska dock behållas i ett arkiv under en längre tid, beroende på bland annat juridiska krav. Dokumentets livscykel avslutas sedan i kvittblivningsfasen där dokumentet och tillhörande metadata raderas och inte längre är spårbart. Hela denna dokumentlivscykel finns illustrerad i figur 1. Figur 1. Dokumentets livscykel (SS-EN :15) 10

19 3.1.2 Informationsspridning Den traditionella metoden för spridning av dokument i en organisation har varit genom utskrivna dokument. Distribution av hårdkopior, i form av till exempel papperskopior eller dokumentfiler på cd/dvd-skivor, har dock till stor del ersatt med elektroniska distributionsmedel som till exempel via e-post och databaser på intranät. 18 Fler och fler företag har börjat inse att intranät är en ideal plattform för att inom organisationen implementera knowledge management, där dokumenthanteringen är en nyckelfunktion för att införskaffa, lagra och sprida kunskap i form av dokument. 19 En barriär för informationsspridning är då den efterfrågade informationen inte finns tillgänglig då den behövs. Genom att göra alla operationella dokument tillgängliga möjliggörs ett optimalt användande av den information som finns i dokumenten, vilket i sin tur ökar produktiviteten. Mycket produktiv tid går till spillo bara på grund av att medarbetare måste spendera tid på att administrera dokument. 20 Den samling av dokument som finns i en databas innehåller kunskap som är viktig för företaget. Utmaningen ligger i att kunna utnyttja all denna information som finns lagrad på ett optimalt sätt så att den verkligen kommer till nytta för organisationen. Problem kan uppstå på grund av två orsaker. Det första är att det finns ett överflöd av information som leder till att användaren får spendera onödigt mycket tid på att försöka lokalisera den information som han eller hon vet finns där. Det andra problemet som kan uppstå är att informationen existerar i databasen men användaren som behöver informationen vet inte om det Dokumenthantering enligt standard 22 ISO-standard definierar dokumenthantering som: område med ansvar för att på ett effektivt och systematiskt sätt skapa, ta emot, bevara, använda och gallra dokument. I detta ingår åtgärder för att ta hand om och bevara dokument som verifierar och innehåller information om åtgärder och transaktioner i verksamheten. Dokumenthantering täcker bland annat arbetet med att fastställa riktlinjer och regler för hur dokumenten ska hanteras, fördela ansvar och befogenheter hos de anställda, ta fram rutiner och policys för dokumenten, ta fram och underhålla dokumenthanteringssystem och att göra dokumenthanteringen till en naturlig del av det vardagliga arbetet. Ett dokumenthanteringssystem är ett informationssystem som tar hand om, hanterar och ger åtkomst till dokument nu och i framtiden. Dokumenthantering är en viktig funktion för företag. Med hjälp av en fungerande dokumenthantering ser organisationen till att skydda och bevara dokument som bevis för de åtgärder som utförts. Dokumenthanteringssystemet ser till att organisationen har tillgång till den information som behövs som stöd vid fattande av viktiga beslut och åtgärder. De dokument som finns lagrade i ett dokumenthanteringssystem gör det 18 Veal, Veal, Zantout et al., ibid. 22 SS-ISO

20 möjligt för organisationen att bedriva sin verksamhet på ett organiserat och effektivt vis, säkra kontinuitet i verksamheten, möta de legala krav som finns för arkivering och revision, samt att behålla organisationens och de anställdas kunskaper och erfarenheter Regler och lagar Organisationen måste ha klart för sig och ta hänsyn till de legala krav som ställs på dokumentationen av den egna verksamheten. De regler som verksamheten måste beakta är tvingande regler, regler för moral och etik, regler för god sed. Även samhällets förväntningar på acceptabelt uppträdande bör beaktas Policy En organisation bör fastställa och dokumentera riktlinjer och policys för hur man ska sköta sin dokumenthantering. En sådan policy behövs för att se till att de dokument som skapas är autentiska, tillförlitliga och användbara. Denna policy måste sedan kommuniceras ut och införas i alla delar av organisationen. Som grund för policyn är det lämpligt att en analys av verksamhetens särkskilda behov utförs. När policyn väl är fastslagen och implementerad är det viktigt att den granskas kontinuerligt så att den hela tiden matchar verksamhetens aktuella behov Ansvar För att det ska vara tydligt vilket ansvar och vilka befogenheter de anställda ska ha gällande dokumenthanteringen bör detta fastställas och kommuniceras ut till alla inom organisationen. Detta för att kunna vidta de rätta nödvändiga åtgärderna om verksamheten upplever ett behov av att skapa eller ta hand om ett dokument. Det finns ett antal ansvarsområden som bör fastslås. Dels ska det finnas någon som har ett övergripande ansvar för dokumenthanteringen. Dels ska företagsledningen ansvara för att stödja och se till att de regler som har fastslagits efterföljs. Vidare ska det finnas systemadministratörer som ansvarar för att all dokumentation är korrekt, tillgänglig och läsbar. Slutligen ska varje enskild anställd ansvara för att det finns en komplett och riktig dokumentation av verksamheten Principer för dokumenthantering För att åstadkomma en dokumenthantering som ger stöd till den affärsverksamhet som bedrivs bör ett heltäckande program tas fram. Detta program bör involvera att: 1. bestämma vilken dokumentation som bör skapas i varje verksamhetsprocess och vilken information som måste ingå i dokumenten, 2. besluta i vilken form och med vilken struktur dokument bör skapas och tas om hand och vilken teknik som bör användas, 3. bestämma vilka metadata som bör skapas till dokumenten och vid dokumenthanteringsprocessen, samt hur metadata hanteras och kopplas på ett varaktigt sätt, 4. bestämma vilka krav som gäller för att återsöka, använda och flytta dokument mellan verksamhetsområden och användare, samt hur länge dokumenten behöver bevaras för att uppfylla dessa krav, 5. besluta hur dokument skall organiseras för att uppfylla användarkrav, 6. bedöma vilka risker som är förknippade med att inte ha tillförlitliga autentiska dokument för att dokumentera verksamheten, 12