Mobila system för serviceteknikeryrket

Transkript

1 Mobila system för serviceteknikeryrket Undersökning av behoven och utveckling av en handdatorapplikation C H R I S T O F F E R O L S S O N Examensarbete Stockholm, Sverige 2007

2 Mobila system för serviceteknikeryrket Undersökning av behoven och utveckling av en handdatorapplikation C H R I S T O F F E R O L S S O N Examensarbete i datalogi om 20 poäng vid Programmet för datateknik Kungliga Tekniska Högskolan år 2007 Handledare på CSC var Inge Frick Examinator var Stefan Arnborg TRITA-CSC-E 2007:006 ISRN-KTH/CSC/E--07/006--SE ISSN Kungliga tekniska högskolan Skolan för datavetenskap och kommunikation KTH CSC Stockholm URL:

3 Sammanfattning Mobil teknologi utvecklas snabbt och användningen ökar inom många olika områden. Det används mer och mer för att förbättra arbetsmoment inom företag och service för konsumenter. En inriktning är att arbetsrutiner kan ersättas eller underlättas olika med mobila applikationer. Detta examensarbete har genomförts på beställning av PocketMobile Communications AB och utreder möjligheten att införa mobila applikationer, med inriktning mot handdatorer, för att underlätta och förbättra arbetsmomenten för en servicetekniker. Examensarbetet har som utgångspunkt att undersöka serviceteknikerbranschen och se vilka behov som finns för en mobil applikation. Kan arbetet för en servicetekniker underlättas med hjälp av en handdator? Servicetekniker finns i många olika företag och branscher och yrket har vissa likheter, men kan skilja mycket beroende på vilken uppgift som ska utföras. Tanken är att detta examensarbete ska identifiera gemensamma arbetsrutiner och arbetsflöden i serviceteknikerns arbete som kan förbättras med hjälp av en handdator. Arbetet innefattar en undersökning och analys av serviceteknikerbranschens behov av en mobil applikation, samt utveckling av en prototyp baserat på arbetet. Ett delmål är att applikationen ska vara så generell som möjligt och därför är det viktigt att hitta gemensamma behov. Undersökningen innefattar ett antal serviceteknikerföretag och personer med arbetserfarenhet från serviceteknikerbranschen, samt inläsning av annat material. Den insamlade informationen ligger till grund för utvecklingen av prototypen, som består av en delmängd av den funktionalitet som framkom av arbetet.

4 Mobile systems for service technicians - An evaluation of needs and development of a handheld application Abstract Mobile technology is developing rapidly and the usage of it expands into many areas. In some cases it s used to improve work flows for companies and improve the service for consumers. An interesting development is that companies can replace or simplify work flows within their workforce. This master thesis is conducted on request by PocketMobile Communications AB and evaluates the possibility to implement handheld applications, with focus on PDA s, to simplify and improve the work flow of service technicians. The thesis main objective is to study the service technician profession to identify needs for a handheld application. Is it possible to improve the work flow with the help of a handheld? Service technicians work in many different kinds of companies with different specialities, but still the work flow has many similarities. There are however differences dependent on the job that is performed. Thus, this thesis will try to identify common work flows and routines that can be improved with the help of a handheld application. The thesis work contains a research and analysis of the needs of a handheld application for service technicians. Finally a prototype was developed based on the results. The handheld application has to have a general functionality and therefore it is important to identify common work flows that are not dependent of the concentration of the specific service technician business. The research is based on a few service technician companies and people with experience of working with the companies, and literature studies. The collected information is used for developing a prototype, which implements a subset of the functionality that emerged from this thesis work.

5 Förord Det här arbetet har utförts på PocketMobile Communications AB och jag vill tacka dem för att jag fick möjligheten att göra detta arbete. Jag vill tacka min handledare och anställda på företaget för deras stöd. Jag vill tacka min handledare på Nada, KTH för tips och råd angående arbetet. Jag vill också tacka de personer som ställt upp och tagit sig tid för att intervjuas i undersökningen. Christoffer Olsson

6 Innehållsförteckning 1 Introduktion Bakgrund Inledande Servicetekniker Problemet Beskrivning Problemdefinition Syfte Mål Frågeställningar Avgränsningar Målgrupp Genomförande Teori Inledning Servicetekniker Serviceteknikern Arbetsprocessen Backoffice system SIMS ERP CRM ERP och CRM Mobila system Vad är mobilitet? Mobila arbetare Mobilt ERP/CRM Effektivisering av arbetet Serviceteknikern Sammanfattning Undersökningen Inledning Syfte Mål Metod Olika angreppssätt Valt angreppssätt Genomförande Datainsamling Urval Sammanställning av data Servicetekniker Kommunikation Serviceledning Rapportering Orderhantering Lagerhantering och reservdelar Fakturering Servicehistorik Planering...29

7 Kundinformation i fält Kundens information Försäljning i fält Produktiviteten Affärssystem Mobilt system Analys Inledning Analys Kommunikation Serviceledning Rapportering Orderhantering Lagerhantering och reservdelar Fakturering Servicehistorik Planering Kundinformation i fält Kundens information Försäljning i fält Produktivitet Affärssystem Mobilt system Sammanfattning Förbättring av arbetsflödet Arbetsmoment Prototypen Inledning Utvecklingsmiljö Microsoft SQL Server Microsoft SQL Server CE Microsoft Visual Studio Kommunikation Arkitektur Servern Klienten Moduler Användarfall Användare Avändarfall mobil applikation Användarfall serverapplikation Arbetsvyer Serverapplikation Mobil klient Kommentarer Test av prototypen Angående prototypen Vidareutveckling Slutsats...66 Litteraturlista...67 Appendix A...70 Appendix B...72 Appendix C...73

8 1 Introduktion Detta kapitel är en introduktion av examensarbetets problemområde. Introduktionen ger en bild av problemområdet, förutsättningarna och strukturen i arbetet. 1.1 Bakgrund Inledande Handdatorer utvecklas snabbt och mer komponenter integreras i dem. Exempel på detta är mobiltelefoni, flera trådlösa nätverksstandarder och digitalkamera som är inbyggt i nyare handdatorer (t.ex. ipaq 6315). Mobila applikationer kan användas för att ersätta krångliga arbetsrutiner i mobilt arbete och uppmuntra till att delvis utföra sitt dagliga kontorsarbete mobilt. Olika branschverksamheter och arbetsområden utnyttjar detta för att öka effektiviteten och kvaliteten på arbetet. Anställda som reser mycket behöver hela tiden uppdaterad information från sitt kontor och rapportera sina resultat. Det handlar då om att företaget förlänger sitt affärssystem till den mobila applikationen. CRM (se nedan) som är ett vanligt koncept för företag, kan vara fördelaktigt att integrera i den mobila applikationen, så som det är gjort i företagets affärssystem. Många stora leverantörer av affärssystem har implementerat moduler som underlättar det mobila arbetet för anställda på företag. Den mobila arbetaren får tillgång till företagets affärssystem i realtid Servicetekniker Anställda som arbetar mobilt finns i flera branscher och har möjligheter att erbjuda kundservice av god kvalitet på plats. Mycket av deras informationsbehov har många likheter när de utför sitt arbete. Examensarbetet fokuserar på gruppen servicetekniker. En servicetekniker är en anställd som oftast arbetar mobilt och utför teknisk service mot företag och privatpersoner. 1.2 Problemet Beskrivning Många anställda rör sig ofta utanför företagets områden för bland annat kundbesök och servicearbeten. Kommunikation mellan företaget (kontoret) och den mobila arbetaren bör vara av hög kvalitet för att den anställde ska kunna arbeta effektivt utan tillgång till verktyg som finns på kontoret. Examensarbetet har undersökt behoven inom serviceteknikerbranschen för applikationer inom mobil kommunikation, med handdatorer (se nedan) som mobil enhet. Det har utretts hur möjligheterna är för att införa en mobil applikation så arbetet för en servicetekniker underlättas. Kan nuvarande arbetsrutiner för de anställda ersättas eller underlättas med hjälp av mobila applikationer? Examensarbetet baserades delvis på att resultatet skulle ge förslag på, om möjligt, effektivisering av vissa arbetsmoment ute på fältet. Effektivisering är exempelvis att det är möjligt att fler uppdrag kan utföras, samt förbättrad service gentemot kunden. Undersökningen utfördes med hjälp av ett antal företag som arbetar inom serviceteknikerbranschen. Dessa tillhör den specifika målgruppen för arbetet. Finns det behov att införa en mobil applikation för servicetekniker? Det finns servicetekniker i olika kategorier och yrkesgrupper. De utför olika arbeten, har olika verktyg med sig, olika kompetenser och 1

9 olika affärsmodeller. Behoven kan därmed vara varierande, vilket måste tas hänsyn till. Hur kan en mobil applikation utformas för att den ska vara användbar i olika branscher? Servicetekniker arbetar med olika verktyg, datorer och programvaror utformade efter den produkt de utför service eller reparationer på. Att ersätta dessa var inte målet med den mobila applikationen i det här arbetet. Istället var det att underlätta arbetet i form av förbättrat informationsflöde, korrekt kommunikation mellan elementen i processen, eliminering av tidskrävande moment och högre kvalitativ service. Utför servicetekniker mycket onödigt pappersarbete? Måste de komma tillbaka till kontoret för att utföra mindre väsentliga uppgifter? Kan serviceteknikern undvika att utföra redundant eller onödigt arbete? Kan en servicetekniker arbeta mot företagets befintliga affärssystem? Problemdefinition Problemställningen för arbetet kan beskrivas på följande sätt: Finns det behov av en mobil lösning inom serviceteknikerbranschen inom den specifika målgruppen? Vad innefattar en mobil lösning, i syfte att effektivisera arbetet för en servicetekniker? Syfte Syftet var att hitta arbetsrutiner för en servicetekniker och anpassa dessa till en mobil applikation på en handdator, som underlättar arbetet på fältet samt företagets informationsflöde. Baserat på resultatet av undersökningen skulle en prototyp utvecklas Mål Ett mål var att applikationen skulle vara så pass generell att den kunde anpassas till olika branscher av serviceteknikeryrket. Den skulle också vara så pass generell att den skulle kunna integreras med olika affärssystem, alltså inte anpassat efter ett specifikt affärssystem. Applikationen var heller inte tänkt att ersätta tekniska tillämpningar som serviceteknikern använder i sitt underhållsarbete Frågeställningar Intressanta frågeställningar för arbetet var: Hur ser arbetet på fältet ut för en servicetekniker? Vad finns det för likheter i arbetet mellan olika branscher? Hur ser arbetet ut på fältet för en servicetekniker gentemot kunden? Hur ser arbetet och utbytet av information ut mellan kontoret och teknikern på fältet? Vilka behov, nya och gamla, har en servicetekniker i sitt arbete? Vilka blir förändringarna i arbetsprocessen för serviceteknikerna med mobila applikationer? 1.3 Avgränsningar Nedan beskrivs områden som arbetet inte hann gå in på eller som inte kunde vara med mer än högst övergripande. Det förekommer inte detaljer när det gäller de befintliga affärssystemen, exempelvis hur dessa ser ut eller förändras för att ge ännu bättre stöd än vad de gör idag. De delar av exjobbet som är hemliga är källkoden och databasstrukturen för prototypen. 2

10 Det genomfördes inte någon kostnadsanalys. Till exempel kostnader för att införa vissa komponenter. Det som kan beskrivas är att vissa saker kunde uteslutas eller enbart nämnas för att det kanske är för dyrt eller riktigt svårt att genomföra. Det finns inte något specifikt säkerhetstänkande för applikationen. Arbetet går inte in noggrant på alla delar i arbetsflödet. Fokus ligger på fältservice och relationerna med serviceledningen. Arbetet innefattar inte någon analys av hur serviceteknikerbranschen kommer att utveckla sig i framtiden eller någon affärsmässig analys. Endast grundläggande information om koncepten och det som relaterar till arbetet var väsentligt för arbetet. Plattformen påverkar delvis arbetsformen, men någon djupare feedback från yrkesrollerna fanns det inte tid till att ta med i den här rapporten Målgrupp Arbetet är fokuserat på att undersöka serviceteknikerbranschen. Det innefattar dock inte alla serviceteknikerföretag. Målgruppen för det här arbetet var serviceteknikerföretag med 5 50 anställda servicetekniker. Den bransch som serviceteknikerföretagen arbetar inom var inte avgörande för att finnas med i målgruppen, eftersom arbetsrutinerna skulle vara generella för serviceteknikeryrket. Målgruppen var känd tidigt i arbetet, vilket gjorde det lite lättare att förbereda undersökningen. En fördel med målgruppen var att företagen inte var så stora organisationer. Det gjorde att personen som intervjuades, troligtvis hade bra översikt av företagets olika instanser. Intressant var också att mindre företag oftast har begränsade resurser, vilket kunde innebära att möjligheten att de redan hade investerat i datorhjälpmedel var mindre än för större företag. 1.4 Genomförande Det grundläggande arbetet fokuserades på att kartlägga arbetsrutiner för en servicetekniker som arbetar i fält och detta gjordes med en undersökning. Arbetet inleddes med en inläsningsperiod inom problemområdet. Teorin i detta arbete var en del av förstudien. Förstudien innebar sökande av litteratur, artiklar och samtal med ett antal personer med kännedom om serviceteknikerbranschen. Det var viktigt att ta reda på vilka delar som är inblandade i en serviceteknikers arbete, som till exempel tillgängliga resurser för att arbeta i fält, kommunikationen gentemot företaget och vilka brister som kunde finnas. Förstudien sammanfattades med ett par frågeställningar och dessa användes i undersökningen. Undersökningen omfattar personliga intervjuer samt telefonintervjuer med personal på serviceteknikerföretag. Informationen från undersökningen sammanställdes och analyserades med utgångspunkt att hitta generella behov och arbetsrutiner som kan förbättras. Arbetet avslutades med en prototyp, som innefattar en delmängd av de generella behov som hittades i analysen. 3

11 Bild 1. Genomförande av arbetet 4

12 2 Teori I det här kapitlet presenteras lite grundläggande teori för detta arbete. Teorin ska ge förståelse för grundbehoven i en mobil applikation i arbetet för en anställd på resande fot. Undersökningen ska ge en klarare bild av egenskaperna, behoven och bristerna för en servicetekniker. 2.1 Inledning Det här kapitlet tar upp grundläggande teori angående problemområdet. Tillgången på information och litteratur om serviceteknikerbranschens relation till problemet är begränsad. Den delen reds ut med hjälp av undersökningen. Teorin är en förstudie till undersökningen. I det här kapitlet diskuteras serviceteknikerns arbete, lite om arbetsflödet, datasystem och vad mobilt arbete innebär. En anställd som sköter sitt arbete utanför företagets lokaler kommer ofta att benämnas mobil arbetare i rapporten. I fallet servicetekniker kan denna yrkeskategori benämnas fältservicearbetare eller tekniker. 2.2 Servicetekniker Här beskrivs grundläggande moment i en serviceteknikers arbete. Arbetet som en servicetekniker utför kan exempelvis innebära att reparera stora truckar eller att byta papper i en kopiator. Mellan serviceteknikern och företaget måste det ske ett visst kommunikationsflöde. Informationen måste vara korrekt i båda riktningarna för att serviceteknikern ska kunna utföra ett så pass bra jobb som möjligt. Bemötandet av kunden samt att ha rätt information och utrustning på plats är nyckelkomponenter för en mobil arbetare Serviceteknikern Företag och organisationer som tillverkar maskiner eller teknisk utrustning har oftast behov av servicetekniker. Tillverkarna kan ha egna servicetekniker eller så anlitar de specialiserade serviceteknikerföretag. Det finns även många serviceteknikerföretag som specialiserat sig på maskiner från vissa tillverkare. Servicetekniker installerar maskinerna, utför preventivt underhåll eller akuta reparationer. När en kund köper eller hyr utrustning från företaget brukar det finnas ett serviceavtal mellan kunden och företaget. Många organisationer med servicetekniker erbjuder avtal som är anpassade efter kundens behov. Det brukar ofta innebära regelbunden service till en bestämd kostnad. Vid akuta problem är viktigt att servicetekniker kan ta sig till kunden snabbt och åtgärda problemet. Service på fältet kan vara specialiserad på allt från medicinska instrument till toaletter (Hill, 1992). Servicetekniker använder mer och mer avancerad utrustning. Även om en servicetekniker arbetar med att åtgärda fel på stora maskiner innebär det inte nödvändigtvis utförande av grovarbete. Utrustningen som de har med sig hjälper dem att genomföra felkontroller och analyser på plats. Viss utrustning kan kopplas till den felaktiga maskinen och generera felkoder, som ger ledtrådar om vad problemet kan vara. Vid många tillfällen åtgärdar teknikern problemet med hjälp av utrustningen Arbetsprocessen Kedjan av händelser från det att ett problem uppstår hos en kund, till det att serviceteknikern kallas till platsen, utför sitt arbete och problemet är åtgärdat, är en vanlig process för ett serviceuppdrag (processen syftar till en akut uttryckning och inte en avtalsbaserad regelbunden service då den kan se annorlunda ut). Denna arbetsprocess hanteras på olika sätt och kan underlättas med moderna tekniska verktyg. 5

13 Bild 2. Arbetsprocess för servicetekniker (baserad på bild från Hill, 1992). Baserat på olika källor, är arbetsmomenten generellt mycket lika i dagsläget (se ovan). Första momentet är att ett problem uppstår hos en kund, eventuellt en maskin som slutar fungera (med maskin menas generellt någon teknisk utrustning, exempelvis en truck eller en kopiator). Det kan dröja en stund innan problemet uppdagas beroende på vilken utrustning det är. Om maskinen inte kan användas alls kan det innebära ett delvis eller totalt produktionsstopp. Företaget som är ansvarigt för service av den specifika maskinen kontaktas av kunden. En del företag vill att felanmälningar ska ske via Internet eller via serviceledare, för vidare delegering till servicetekniker. Andra företag föredrar att kunderna kontaktar serviceteknikerna direkt. Om kunden har ett serviceavtal med företaget så har företaget kundinformation, vilket gör arbetsprocessen lite smidigare. Information om problemet måste dock insamlas. Om problemet inte går att lösa på telefon, så får kunden vänta tills en servicetekniker blir tillgänglig. Serviceteknikern gör en uttryckning och åker till platsen där problemet uppstod för att åtgärda problemet. För kunden är det givetvis viktigt att tiden då maskinen inte fungerar, blir så kort som möjligt. Den tiden beror mycket av serviceföretagens förmåga att göra tiden för uttryckningen kort samt att serviceteknikern kan åtgärda problemet. Serviceteknikern behöver ha tillgång till material och information i fält. 2.3 Backoffice system I det här kapitlet behandlas olika backoffice-system, som är en del av arbetsflödet för serviceteknikerorganisationen. MRP-systemen (se nedan) gjorde sitt inträde på marknaden under 70- och 80-talet. Denna typ av system samordnade information och hjälpte företag att lättare analysera och planera sin verksamhet. Från denna typ av system utvecklades ERP-system (se nedan) och även SIMS (se nedan), som var speciellt anpassad för fältservicearbete. Även CRM-tänkandet diskuteras. CRM har blivit en viktig del för företag i bemötandet av kunder och en naturlig komponent i backoffice-system SIMS Under 80- och 90-talet så introducerades datasystem som var anpassade för arbete inom fältservice. Dessa kallades Service Management Information Systems (SIMS). Tanken var att de skulle underlätta arbetet i fältserviceprocessen som schemaläggning av arbete, mottagande av samtal, hantering av kundkontrakt, reservdelshantering etc. (Hill, 1992). Att underlätta för fältservicearbete med datoriserade system är alltså ingen ny idé. Systemen skulle integrera de olika delarna i organisationen, så flera avdelningar kunde ta del av samma information. Fördelar med ett SIMS i ett serviceteknikerföretag berör ett antal områden som kundrelationer, kvaliteten på servicen och arbetsproduktiviteten. Det ska effektivisera planerarens arbete och minska ledtiderna för uttryckning. Möjligheten att hålla reda på vad serviceteknikern gjort hos en kund med en viss historik, kan hjälpa företaget att lättare ställa diagnos på ett problem som uppstått. Särskilda funktioner för ett SIMS är att det ska kunna ha möjlighet att ta 6

14 emot data från fältet, ge underlag för diagnoser med hjälp av analytiska funktioner, förbättra serviceledningen och schemaläggning av arbetet (Hill, 1992) ERP ERP står för Enterprise Resource Planning och har sitt ursprung från MRP-systemen (Material Requirements Planning). Ett ERP-system är ett backoffice-system som underlättar och automatiserar hanteringen av information på ett företag eller en organisation. Det kan beskrivas som ett stort datasystem som ska kunna tillgodose allt från ekonomiavdelningen till personalen i varuhuset (Koch, 2002). Systemet länkar ihop annars standalone-system, som är öar i processerna, till ett enda stort system som bildar en helhet. Det är uppdelat i moduler med en enda stor databas och det ska stödja samtliga affärsprocesser. Avdelningar som ett ERP-system täcker är exempelvis ekonomi, redovisning, tillverkning, personaladministration och statistik. Informationen görs tillgänglig för alla funktioner i ett företag och eliminerar därför missförstånd, onödig tidsåtgång och sparar in på kostnader som exempelvis att företaget klarar sig med färre anställda. I vissa ERP-system finns det även moduler som påminner om SIMS. De stöder processer för fältservicearbete, som till exempel för servicetekniker. För tjugo år sedan sköttes mycket av detta med papper och formulär och fler anställda. Starka anledningar att installera ett affärssystem var att minska tiden för pappersarbete, förbättra beslutsunderlagen och förbättra den mänskliga kommunikationen (Enquist, 1985). Företag idag har till stor del någon form av affärssystem. Omfattningen av systemet varierar. ERP-system skapas oftast i standardform och anpassas sedan efter företaget med andra moduler. Att göra en systemförändring och införa ett affärssystem innebär en del förändringar för ett företag. Det förändrar sättet hur företaget hanterar sin information och automatiserar exempelvis obehandlad data. Att införa ett av affärssystem öppnar även dörrarna för att lättare påbörja en e-business strategi, som är mycket vanligt idag. Med e-business menas att företag utnyttjar Internetteknologier för att marknadsföra sig och erbjuda tjänster över nätet. Detta kan dock öka kundens krav och behov CRM Begreppet CRM uppstår som en positiv utveckling hos företagen ur konsumentens (kundens) perspektiv. När ERP-systemen hade gjort företagen fullt automatiserade kunde CRM ses som ett nästa steg i slutet av 1990-talet. Ett CRM-system kan beskrivas som Ett system för att öka interaktiviteten mellan kunden och företaget så företaget kan behålla kunden i ett långt förhållande, så alla blir nöjda (Greenberg, 2001, författarens översättning). Det handlar om att veta vem kunden är, hur denne skiljer från andra, att tala med kunden och inte till kunden och erbjuda kunden en individuell lösning. Det är lönsamt för företaget att vårda kunden, eftersom det oftast är dyrare att skaffa nya kunder än att behålla gamla (Greenberg, 2001). Tankesättet är inte teknologibaserat men med hjälp av teknologins utveckling blir det mycket intressant. Leverantörer av CRM-system är exempelvis Siebel, och hos SAP och Oracle är det integrerat i deras stora system. Ytterligare en definition av CRM: CRM är ett antal processer och teknologier for att underhålla förhållande med potentiella och nuvarande kunder och affärspartners över marknadsföring, försäljning och service oberoende av kommunikationskanal (Brent Frei, Onyx Software, 2001, författarens översättning). Vanligt idag är att företag utökar sin affärsmodell och lägger upp en e-businesstrategi. Det ger kunden möjlighet att över Internet få mer information som intresserar den på snabbare tid blir mer och mer vanligt. Kunden införskaffar sig någon av dessa varor eller tjänster över Internet, men problemet kommer om kunden sedan ringer till kundtjänst och undrar var dennes varor har tagit vägen. Att ge god service gentemot kunden kan då vara att identifiera kunden, förstå den typ av service kunden 7

15 behöver och ta reda på vad var varorna befinner sig i leveranskedjan. Det är exempel på CRMtänkande. Kunden förväntar sig alltid att bli väl bemött Call Center Tidigare hanterades kundernas ärenden med att någon skrev ner information på en papperslapp och lade den på skrivbordet hos den lämpligaste säljaren (Butler Group, 1999). Att återkomma till kunden kunde ta dagar eller veckor, men ansågs inte som onormalt. Ett call center var en tidig lösning och är/kan vara en del av ett CRM-system. Det är ett steg i rätt riktning. Kunden kan höra av sig om problem eller frågor uppstår. Som tidigare nämnts i rapporten så fanns detta lite mer automatiserat i SIMS-systemen. Med hjälp av Internet kan information slussas ut till en informativ webbplats och om kunden har andra frågor finns ett call center för ytterligare kontakt ERP och CRM Konsumenter idag vet mer om vilka möjligheter de har än tidigare och är därmed inte lika lojala mot företagen. Medvetenheten tack vare bland annat Internet, till möjligheterna för korta leveranstider, bättre priser och bättre behandling, att som kund bli bemött som en tillgång har ökat rejält. Tidigare ERP-system var inte anpassade till detta. Dessa affärssystem hanterade processer som var anpassade efter företag och organisationer, i backoffice. Ett CRM-system är uppbyggt för att hantera processer som är anpassade efter kundens beteenden och behov. CRM blev en naturlig utveckling. CRM-system började levereras och tillverkarna av ERP-system fick därmed börja integrera CRMmoduler i sina system för att anpassa sig efter marknadens krav Kompletteras fördelaktigt ERP-system och CRM-system kompletterar varandra på ett bra sätt. ERP är en backoffice-lösning och CRM-system är mer en frontoffice-lösning och mellan dessa system flödar mycket information. Exempelvis kan det vara möjligt att med ERP-systemet se hur mycket en viss produkt mäter i lager, vad kunden köpt tidigare och leveranstider. Med hjälp av CRM-systemet kan information lagras, exempelvis om vilka önskemål kunden har uttryckt tidigare och att om kunden gärna vill ha erbjudande om en viss produkt finns i lager. Dessa system ger exempelvis säljare på ett företag en stor fördel. Med denna typ av information ges säljarna möjligheten att kunna bemöta kunden så kunden känner att de vet precis vem kunden är, vad kunden gjort tidigare hos dem. Säljaren kan också ge exakta tidsramar för leverans, prissättningar och lagerstatus. 8

16 2.4 Mobila system Ovan har det diskuterats affärssystem, deras funktionalitet och att de underlättar för företagen. Det har nämnts att CRM är en utveckling som ligger till grund för att ge konsumenterna bättre service. ERPsystem (med CRM-moduler) effektiviserar till stor del arbetet för anställda som säljare eller support. De hanterar kunder och är i behov av information från dessa system för att ge service av hög kvalitet. Anställda som inte spenderar så mycket tid i företagets lokaler har inte lika lätt att komma åt informationen från dessa system. Hur integreras den gruppen av anställda i informationsflödet? Vanligtvis sker mycket informationsutbyte via mobiltelefon, men det finns även andra verktyg med möjlighet till datakommunikation, som kan underlätta Vad är mobilitet? Vad är mobilitet? Mobilitet kan beskrivas som möjligheten att röra sig eller att bli förflyttad enkelt. Inom vad? Om det gäller mobila enheter handlar det om användandet av portabla och funktionalitet av mobila enheter, där enheterna erbjuder god prestanda att kommunicera, hämta data, skicka data och applikationer (Lee, Schneider, Schell, 2004). Mobiltelefoner är mycket lätta att ta med sig och erbjuder röstkommunikation. De har dock lite mer begränsade möjligheter med hårdvara och enkelheten att utveckla affärsapplikationer (men det finns en del som påminner om handdatorer). En bärbar dator kan ju medtagas och användas under resor. Dock så kan en bärbar dator vara lite otympligare till storleken än en handdator, speciellt om en handdator kan utföra samma typ av arbete. Ett par faktorer som hjälper till att definiera mobilitet är portabilitet, användbarhet, funktionalitet och möjlighet att kommunicera (Lee, Schneider, Schell, 2004). Portabiliteten innefattar vikten och storleken på den mobila enheten och all dess nödvändiga utrustning. En bärbar dator är givetvis större än en handdator. Den har större skärm och kraftigare processor. Vikten och storleken på den bärbara datorn begränsar den som mobil enhet. En handdator har en relativt kraftig processor, mindre skärm men oftast i färg (Pocket PC) och väger lite. Det gör den mycket behändig som mobil enhet. För användbarheten är en enhet mer mobil om en person kan bära den med sig utan större problem, oberoende av ens mänskliga egenskaper och arbete. Storleken på den kompletta mobila enheten och dess tillbehör kan begränsa användning inom vissa arbetsområden, som trånga utrymmen och på fältet. Viktigt är också vad som behövs för att använda enheten, så som batteritid och specifika kablar etc. Om det krävs ett visst möblemang för användandet har detta även betydelse (Weiss, 2002). Funktionaliteten i en mobil enhet är dess olika typer av program som kan köras. En bärbar dator har troligen en hel del mer standalone-programvara att använda, men båda är ofta beroende av synkronisering vid användning inom arbetet. Möjligheten att koppla upp sig på olika nätverk för dataöverföring definierar också en mobil enhet. Trådlös uppkoppling är då mycket viktigt. Antingen arbetar en anställd konstant uppkopplad, delvis uppkopplad eller inte alls. Detta beror oftast på arbetet. Dagens handdatorer har stora möjligheter att ansluta olika typer av befintliga nätverk (W-LAN, Bluetooth, Mobitex, GSM/GPRS). Avgörande för vilken typ av uppkoppling kan dels vara avståndet mellan handdator och server, dels vilka krav som ställs på data som ska överföras. W-LAN är ett lokalt nätverk används oftast i närheten av byggnader eller kontor och erbjuder hög överföringshastighet, till exempel mellan 1 Mbps och 11 Mbps (Lee, Schneider, Schell, 2004). Spridningen blir dock inte så stor, utan när avståndet växer mellan de kommunicerande enheterna, minskar signalstyrkan. För denna typ av kommunikation måste den mobila enheten vara utrustad med ett W-LAN kort, vilket de flesta nyproducerade handdatorer har idag. En annan teknik som de flesta nyproducerade handdatorer idag har är Bluetooth. Den teknologin möjliggör trådlös kommunikation mellan många olika typer av maskiner som exempelvis printrar, telefoner och handdatorer. Teknologin används dock för kortare avstånd och fungerar bra under tio meters avstånd mellan enheterna, men inte över. Överföringshastigheten är mellan 56 Kbps och 721 Kbps (Lee, Schneider, Schell, 2004). Ett annat alternativ är Mobitex. Mobitex kan endast skicka 512 tecken i taget och har en överföringshastighet 9

17 mellan 8 Kbps och 19.2 Kpbs (Lee, Schneider, Schell, 2004). GPRS är paketbaserad datakommunikation av 2.5 G GSM-standard (Weiss, 2002). Det använder GSM-nätet och erbjuder snabb uppkoppling och har attraktiva priser för datakommunikation, vilket gör det till ett bra alternativ för mobiltelefoni. Överföringshastigheten är upp till 171,2 Kbps (Lee, Schneider, Schell, 2004). Ett exempel på kostnaden månadsvis, för att skicka eller ta emot data via GPRS, beskrivs nedan (Telia produktblad, 2004). Datamängd i MB Kostnad i kronor Tabell 1. Telia abonnemang med GPRS Handdatorer är väsentlig som mobil enhet. De har idag även mobiltelefonimöjligheter och kanske konvergerar dessa två kategorier? Mobila arbetare En grupp som har stor nytta av utvecklingen av trådlösa enheter och trådlös kommunikation är anställda som ofta befinner sig på resande fot, så kallade mobila arbetare. Mobila arbetare kan vara exempelvis säljare som reser ofta eller distansarbetare som befinner sig en liten del av sin arbetstid på företagets område. Resande säljare befinner sig oftast ifrån företagets områden men är i ständigt behov av att kommunicera med företaget. Arbete under restiden kan bli ineffektivt på grund av dåligt med understöd från företaget. Företaget har inte lika lätt att nå sina mobila anställda som kontorsanställda, så på något sätt måste de integreras i affärsprocesserna. Mycket av kommunikationen sker via mobiltelefon, men det finns behov för andra tjänster som kan realiseras med en mobil enhet. Utvecklingen av mobila enheter som PDA: er ökar möjligheterna för att just ge mobila anställda mer stöd i sitt arbete. Enheterna kan ta emot information och skicka information i realtid. Kan mobila applikationer underlätta företagets kommunikation med mobila anställda? Mobila arbetare är en växande kategori inom fler företag (Jaques, 2004). Anpassningar av dessa processer och investeringar i trådlös teknologi måste göras under de nästa två tre åren. Enligt Meta Group kommer nästan hälften av alla globala företag att möjliggöra mobil åtkomst av e-post, just därför att mobilisering av deras anställda ger dem ett försprång inom handel och försäljning. De flesta av dessa projekt koncentrerar sig dock på automatisering av rutiner för anställda på fältet så som fältservice eller fältsäljare. Det blir en förlängning av den befintliga miljön istället för en ny generell mobil infrastruktur Mobilt ERP/CRM Att integrera mobilitetslösningar i sitt företag, framför allt hos sina mobila anställda leder oftast till mer effektivitet i arbetet. Det som är intressant är att ersätta och automatisera affärsprocesser. Företag strävar alltid efter att stå starka i konkurrensen och måste då också utvecklas tekniskt. Idag måste man öka antalet nöjda kunder, eliminera ineffektivitet och optimera produktiviteten hos en arbetare. Ett sätt att optimera sina anställda är att genom mobila applikationer förändra affärsprocesserna (Greenberg, 2001, författarens översättning). Om företaget inte redan har förnyat sina rutiner måste de mobila arbetarna efter utfört arbete fylla i papper, formulär och rapporter som senare ska in i företagets affärssystem. Det är viktigt att den informationen blir rätt, eftersom den är värdefull för företaget i kundsyfte och för framtida satsningar (produktförbättringar, lagerhantering etc.). Tänk om företagets ERP/CRM system skulle vara tillgängligt för dem ute på fältet? Tidrapportering skulle ske direkt efter utfört arbete. Mobilt ERP/CRM handlar om att automatisera befintliga affärsprocesser och skapa nya processer (Strandvig, 10

18 2003). Rutinerna blir rimligtvis effektivare genom att den mobila arbetaren kan utföra allt som behövs på plats med en mobil enhet. Som nämndes tidigare, kan informationen vara av högre kvalitet eftersom den sparas och rapporteras med detsamma istället för senare. Kundinformationen och produktinformation blir tillgänglig på handdatorn för den mobila arbetaren och kan förbättra kundbemötande. Ovanstående tillämpas med fördel på en det tidigare exemplet med en resande säljare. Denne måste ha kontinuerlig kontakt med företaget för att veta vad kunden kan erbjudas. Är kommunikationen mellan företagets olika funktioner dålig blir resultatet detsamma. Ett intressant scenario är om kunden vill veta när det är möjligt för leverans av en specifik produkt. Säljaren kan använda sin mobiltelefon och ringa företaget för att fråga om lagerhållningen (Dabkowski, Jankowska, 2003) eller verifiera datum för leverans. Det skulle bli mer kontinuerligt arbete för säljaren om denne kunde arbeta direkt mot företagets ERP/CRM-system. Säljaren kan förse kunden med korrekta leveranstider, lagerstatus och korrekta priser genom att ladda ner detta via en PDA. Säljaren kommer åt kundinformation som är nödvändig för ett bra bemötande, vid behov. Säljaren skulle även ha möjlighet att placera en order från kunden under mötet i företagets system, verifiera detta och kunden får feedback direkt. Genom en väl utformad webbplats eller ett call center kan företaget uppnå god service gentemot kunden, men inte på samma nivå som service med ett personligt möte med kunden. Idag finns det ett antal företag som levererar lösningar för just fältsäljare eller andra mobila arbetare med handdatorer Effektivisering av arbetet Enligt en undersökning utförd av Keshinee Shah och Nigel Smith som gjordes 2001 så ansåg 60 % av de deltagande företagen att fördelarna med en mobil lösning överstiger investeringskostnaderna. Att låta flödet av information och arbetsprocesserna nå hela organisationen ökar möjligheterna att arbeta mer effektivt. Mobila arbetare spenderar mycket tid på att resa och den tiden är oftast arbetsineffektiv för vissa yrkesgrupper. Med tillgång till backoffice-system via en PDA kan den anställde under resan förbereda möten eller uppdrag med korrekt underlag (Shah, Smith, 2001). Behovet av att spendera tid på kontoret minskar och mer tid på kunden kan spenderas. Order och tid kan rapporteras från fältet. Möjligheten att skicka och ta emot data via den mobila enheten minskar pappersarbetet och fördröjningen av informationsflödet mellan företagets olika sektioner. Kostnaderna för mobilsamtal minskar i och med att uppkopplingen kan utnyttjas via sin PDA (med GPRS som alternativ kommunikationslänk). Momentet att försöka få tag på rätt understöd via telefon elimineras. Uppkopplingen via PDA: n är dock inte alltid garanterad. Många geografiska områden har inte uppkopplingsmöjligheter via GSM, GPRS, WiFi eller Bluetooth (Strandvig, 2003). En undersökning baserad på marknaden i UK visar att ett stort antal anställda förlänger sin arbetsvecka med ett genomsnitt på två timmar dagligen (då oftast mellan 19:00 22:00) (Jaques, 2004). Enligt en undersökning i UK (Sirocom) med över medverkande, indikerar på att anställda använder bredband och fjärrsystem för att förlänga eller blanda sin dag och effektivisera balansen mellan arbete/privatliv. Kanske kan det visa sig mindre stressigt att veta att det är möjligt att jobba när som helst, varsomhelst? Har det inte varit möjligt att utnyttja sin normala arbetstid på ett effektivt sätt, finns möjligheten att komplettera när inspirationen återkommer. Detta kan gynna företaget, men det kan även innebära en viss stressfaktor för den anställde Serviceteknikern Mobila arbetare som har kontakt med nya potentiella kunder och gamla kunder respresenterar företaget. Servicetekniker blir också representanter eftersom de har daglig kontakt med kunderna. För att kunna göra det effektivt så behöver serviceteknikerna tillgång till olika bitar av information. Processerna som de behöver ta del av måste nå ut till hela organisationen (Smith, 2003). De som arbetar mobilt har liknande behov av information men utför olika arbetsuppgifter. I båda dessa avseenden 11

19 måste företagets ERP/CRM-system involveras. Om servicetekniker integreras med företagets ERP/CRM-system underlättas informationsflödet. Serviceteknikerna kan ta emot och skicka serviceorder (Lee, Schneider, Schell, 2004) via en mobil enhet och även ge korrekt information och bra service till kunden. 2.5 Sammanfattning Företag som hela tiden söker att förbättra sin organisation och kommunikationen mellan funktionerna är öppna för nya lösningar. Tekniken utvecklas snabbt och nya lösningar kan förbättra rutiner för olika typer av företag och konsumenter. Att införskaffa ett helintegrerat affärssystem idag är en nödvändighet, men för tjugo år sedan var möjligheterna betydligt sämre. Mobila enheter öppnar möjligheter att automatisera företagets affärsprocesser på fältet. Många ERP/CRM-system har stöd för en del av dessa processer. Mobila arbetare som använder sig av mobila enheter kan skicka och ta emot information från företaget i realtid. En fördel är att arbetet blir effektivare. Redundant arbete kan undvikas, information behöver bara antecknas en gång. Det räcker med att göra det på fältet och sedan rapportera. Information levereras i realtid åt båda hållen, vilket gör att anställda har korrekt underlag att jobba med och kunder får korrekta besked. Informationen kan bli mer korrekt eftersom mänskliga kommunikationsproblem som kan resultera i felaktiga besked, minskar. Det är viktigt för säljare (Teori 2.4.3) som möter kunder, men även för andra mobila arbetare. En servicetekniker är en mobil arbetare och arbetar mycket självständigt och spenderar mycket av sin arbetstid hos kunden. Att ha tillgång till information från andra områden (exempelvis försäljning) i företaget kan bland annat ge förutsättning ge god service till kunden och att göra ett sådant effektivt arbete som möjligt. Vid en enkel jämförelse mellan handdatorer och bärbara datorer så är en handdator bättre lämpad att ge datorstöd för ett aktivt arbete på fältet. Den är lätt att bära och kan användas i svåra arbetssituationer. Handdatorer är ett bra verktyg till att överföra mycket information. Att den mobila arbetaren får tillgång till information om ett uppdrag (till exempel serviceuppdrag) genom mobiltelefon tar tid, och kostar pengar (Teori 2.4.4). Det kan hända att den mobila arbetaren också måste skriva ner allt samtidigt. Med en handdator finns möjlighet att leverera information från företagets system till den mobila arbetaren. Information kan även levereras från fält till företagets system. Att integrera sina mobila anställda i företaget automatiserade affärsprocesser är ett steg närmre en välinformerad organisation. Hur ser då behoven ut för enheterna på fältet? Finns behovet för servicetekniker och vilka är dem? 12

20 3 Undersökningen I den här delen av rapporten presenteras en sammanfattning av undersökningen. Det innefattar informationen som insamlats och hur undersökningen genomförts. 3.1 Inledning Undersökningen var ett större moment i rapporten och lade grunden till resterande delmoment i arbetet. Tanken var att undersökningen skulle resultera i en djupare förståelse av serviceteknikeryrket inom målgruppen och att informationen var aktuell. Undersökningen är baserad på intervjuer från primära källor Syfte Syftet med den här undersökningen var att kartlägga servicebranschens arbetsrutiner. Resultatet av undersökningen ger en bild av behoven för förbättringar av arbetsrutinerna, som kan genomföras med en mobil applikation Mål Målet med undersökningen var att kunna identifiera så många delar och processer i serviceteknikerbranschen som möjligt. Detta för att kunna se var bristerna finns, behoven för förändring och vad som kunde effektiviseras för att få bättre produktivitet i företaget. 3.2 Metod När undersökningar ska genomföras, nämns oftast två olika typer av metoder, kvantitativ metod och kvalitativ metod. Metoderna är två olika angreppssätt för hur data ska samlas in Olika angreppssätt Ett kvantitativt angreppssätt innebär oftast att det finns ett problemområde (och eventuellt en teori) och samlar data på ett strukturerat sätt, baserat på problemområdet. Det kan vara hypoteser inom problemområdet, och för att bekräfta hypoteserna kan ett kvantitativt angreppssätt användas (bekräftande). Insamlad data från en undersökning kan exempelvis användas för att visa statistik eller mätas. Detta kan göras genom att genomföra ett visst antal intervjuer, enkäter, mätningar eller observationer (Easerby-Smith, Thorpe, Lowe, 2002). Intervjuerna är mer strukturerade och intervjuaren ställer mer precisa frågor, som försöker ge ett precist svar. Oftast görs ett stort antal intervjuer och kontakten mellan den intervjuade och intervjuaren är inte speciellt nära. Den som genomför undersökningen kan överlåta till andra att ställa frågorna (Bryman, Burgess, 1999). Ett kvalitativt angreppssätt kräver dock mer kontakt med den intervjuade. Den som ställer frågorna ska få en inblick i sättet den intervjuade ser världen (eller relaterar till problemområdet) och intervjuerna kategoriseras som djupintervjuer. De tar oftast längre tid att genomföra och kan vara mindre strukturerade än kvantitativa (Easerby-Smith, Thorpe, Lowe, 2002). Intervjuaren förhåller sig närmre intervjuobjektet och processen är mer utforskande än den kvantitativa metoden (Bryman, Burgess, 1999). Antalet intervjuer är heller inte lika många till antalet. Metoden strävar efter att nå en helhetsbild och klargörande av ett problem. 13

21 3.2.2 Valt angreppssätt Undersökningen i det här arbetet utfördes med hjälp av kvalitativa metoder. Orsaken till detta är att det inte finns så mycket litteratur i ämnet för problemställningen. Undersökningen ska resultera i en helhetsbild och förståelse för arbetssättet inom målgruppen i problemområdet. Ett kvalitativt angreppssätt som metod ger den typ av information som behövs för att målet med detta arbete ska uppnås Genomförande Innan undersökningen kunde genomföras förbereddes ett antal intervjufrågor. Efter att inläsning på problemområdet genomförts kunde riktlinjer dras upp, samt en sammanställning av intervjufrågor. Frågorna var baserade på tre olika intresseområden. Dessa intresseområden kompletterar varandra och bygger upp en helhet. Områdena baserar sig på processer och komponenter i en serviceorganisation som är viktiga för det här arbetet. Helheten ökar förståelsen för arbetsrutiner och vad som behövs i en mobil applikation. Områdena är: Arbetsflöde (Arbetsprocessen) Tekniken (Systemen, hjälpmedel) På fältet (Serviceteknikern) Svaren sammanställdes under olika rubriker som utgjorde olika block. Dessa block finns i sammanställningen av data. De deltagande företagen i undersökningen var dels serviceteknikerföretag och dels en person som har arbetat på ett företag och som utvecklat datorsystem för serviceteknikerbranschen. Två stycken av dessa kontakter ordnades genom uppdragsgivaren för detta arbete och de övriga deltagande företagen i undersökningen har sökts upp och kontaktats av författaren under arbetets gång Datainsamling Den huvudsakliga datainsamlingen i undersökningen har genomförts med intervjuer. Intervjuerna är inte gjorda i grupp utan person till person. De är dels genomförda med ett personligt möte och dels över telefon. Eftersom undersökningen genomfördes på begränsad tid, så måste båda varianter nyttjas. Två stycken personliga intervjuer samt sju stycken längre telefonintervjuer genomfördes. Telefonintervjuerna var ungefärligt 30 minuter långa och de personliga mötena varade i över två timmar vardera. Intervjufrågorna (se appendix) som sammanställdes innan undersökningen var grundstommen för intervjun. Dock så tilläts diskussioner och att den intervjuade fick möjlighet att framföra flera av sina åsikter. Att börja intervjun med en diskussion gav ett mer positivt och mer avslappnat intryck. Intervjun var inte lika låst och den intervjuade kunde komma in på sidospår som gav intressant information som kunde tas med i undersökningen. För att öka validiteten av insamlad data från undersökningen valdes flera primära källor. Om möjligt kunde informationen kontrolleras mot annan litteratur och företagsinformation från samma bransch Urval Urvalet av företag är baserat på målgruppen och är anonyma i rapporten. Företaget ska ha en underorganisation med servicetekniker eller vara ett helt renodlat serviceteknikerföretag. Antalet enheter, eller servicetekniker, ska variera mellan 5-50 stycken. Om företaget är stort men har uppdelade regioner för servicekontoren och serviceområdena, har ett av dessa kontor som uppfyller målgruppens krav, blivit utvalt. Vilken region i Sverige som företagen befinner sig i, har ingen betydelse för urvalet. De geografiska områdena är varierande, men Stor-Stockholm har varit en betydande avgränsning av sökandet efter företag. För att göra det mer intressant har företag från olika branscher deltagit i 14

22 undersökningen. Faktorn att företagen redan har avancerade system implementerade utesluter inte något företag från undersökningen Företagen Flera serviceteknikerföretag var intressanta för det här arbetet och ett antal av dem kontaktades. Det fanns dock inte möjlighet att prata med alla tilltänkta personer på vissa företag eftersom en del var borta på grund av semester, annan ledighet eller bara att ingen fanns tillgänglig. Sökningen efter företagen gjordes med hjälp av Internet och Gula Sidorna samt med en del hjälp av det här examensarbetets uppdragsgivare. Företagen och personerna som deltar i undersökningen förblir anonyma. Bakgrunden för deltagare i undersökningen beskrivs nedan: Person A Beskrivning: Personen har arbetat på ett företag som har tillverkat system för bärbar PC till serviceteknikerbranschen och har därför en viss erfarenhet av serviceteknikeryrket. Företag A Område: Mälardalen (men företaget har flera kontor i hela Sverige med fler servicetekniker) Bransch: Arbetar med reparation och underhåll av truckar och andra industrimaskiner. Företag B Område: Stor-Stockholm Bransch: Maskiner för hantering av returburkar och returglas. Företag C Område: Stor-Stockholm Bransch: Storkök Företag D Område: Skåne Bransch: Arbetar med reparationer och underhåll av truckar. Företag E Område: Stor-Stockholm Bransch: Värmeanläggningar Företag F Område: Stor-Stockholm Bransch: Arbetar med reparation, underhåll och hyr ut truckar Företag G Område: Sverige Bransch: Arbetar med reparation och underhåll av pressmaskiner och bandmatare. Företag H Område: Sverige Bransch: Arbetar med reparation och underhåll av förpackningsmaskiner Rollpersoner Det var viktigt för undersökningen att få diskussioner med anställda som hade olika positioner inom serviceorganisationen. Bland de intervjuade fanns många som hade lång erfarenhet av serviceteknikeryrket. Många av dem som arbetar som serviceledare eller servicechef idag hade arbetat 15

23 som servicetekniker tidigare. De kunde berätta om deras arbete förr jämfört med idag, och det uppstod många intressanta diskussioner. De olika roller som de intervjuade personerna hade inom serviceföretagen var följande: Serviceledare Servicechefer Servicetekniker Servicekoordinator Kommentar Det var inte så lätt att få tag i de personer på vissa företag som passade för en intervju, så ibland fick ett annat företag väljas eller en annan person inom företaget. De som deltog i undersökningen visade stort intresse och hade ofta funderat på en lösning som skulle kunna underlätta för organisationen. 16

24 3.3 Sammanställning av data I detta stycke presenteras sammanställningen av insamlad data. Som resultat av den metod som valts och hur strukturen på undersökningen lagts upp, så kunde mycket information samlas in. All information kunde givetvis inte användas i rapporten, eftersom undersökningen utfördes under en begränsad tid och att all information inte var relevant för problemet. Viktig information är huvudsakligen den som är gemensam för de olika branscherna i serviceteknikeryrket och ökar förståelsen för arbetssättet. Genom att fokusera på de gemensamma faktorerna uppnås målet att hitta de generella arbetsrutinerna. Olika komponenter och behov har identifierats, som har kommit upp under alla intervjuer samt idéer och önskemål som de själva uttryckt. Sammanställningen är strukturerad i olika block som vardera representerar ett gemensamt avsnitt för serviceteknikeryrket Servicetekniker Innan momenten i serviceorganisationernas processer beskrivs nedan, sammanfattas lite kort om serviceteknikerna som deltog i inom undersökningen. Antalet servicetekniker för de företag som deltar i undersökningen ligger på mellan 5 50 stycken enligt målgruppen. Bild 3. Antal servicetekniker i företagen (A-H) som deltog i undersökningen Teknikerna arbetar mycket självständigt och utgår nästan alltid ifrån hemmet. Det förekommer regelbundna möten mellan teknikerna och serviceledningen. Serviceledningen kan vara placerad på företagets kontor, då oftast i den region där teknikerna arbetar. Serviceteknikerna behöver inte befinna sig i närheten av företagets kontor. De kan vara placerade ute i landet i olika regioner, där de har eget helhetsansvar gentemot företaget. De behöver alltså inte alltid vara placerade i orten där företaget har sitt kontor. Var än serviceledningen befinner sig så finns det alltid kontinuerlig kontakt mellan teknikerna och serviceledningen Utrustning Serviceteknikerna kör omkring i en servicebil eller servicebuss (beroende på bransch och mängden material att transportera). Servicebussen och teknikern kan räknas som en självständig enhet. Teknikern har eget ansvar för vad som finns tillgängligt i servicebussen, vilket kan vara en stor mängd utrustning som kan behövas på serviceuppdragen. Främst handlar det om reservdelar och det är viktigt att serviceteknikern vet vad som finns i bussen för att undvika dröjsmål hos kunden. Ibland hjälper 17

25 företagets serviceledning till med att förse teknikerna med reservdelar som kan behövas annars får teknikerna ansvara själv för att fylla på vid behov. Serviceteknikernas utrustning blir mer och mer sofistikerad. De använder sig exempelvis av datorer för att undersöka maskiner som eventuellt måste repareras. Dessa datorer kan kopplas in i maskinen som berättar för datorn vad som kan vara problemet. Datorn tar emot felkoder från maskinen och teknikern kan lättare identifiera och dra slutsatser vad problemet är. Det är dock inte alltid korrekt men ändå ett stort hjälpmedel. Teknikern behöver inte alltid direkt fysiskt undersöka hela maskinen för att lista ut vad problemet är, vilket gör att grovjobbet minskar (enligt intervjuer). Även om de använder sig av bärbara datorer så uttrycktes det som en större kostnad att koppla upp sig på Internet för kommunikation med företaget. Två av företagen som deltog i undersökningen hade datoriserade lösningar för att underlätta arbetet utöver det tekniska. Den ena lösningen innefattade en bärbar PC och den andra lösningen innefattade handdatorer. Företagen var nöjda med dessa lösningar Tekniskt intresserade Genomgående i undersökningen är den allmänna åsikten att serviceteknikerna är positiva till ny teknik som kan underlätta för dem. En anställd som arbetar som servicetekniker har ofta ett intresse av teknik. Många av företagen var medvetna om teknik och rutiner som kunde underlätta arbetet men befann sig, enligt dem själva, kvar i gamla rutiner som krävde onödigt mycket tid och som inte hade utvecklats på många år. Ett par av företagen hade funderat på om det var möjligt att underlätta med nya tekniska lösningar men inte kommit längre än så. En del tyckte att deras nuvarande sätt fungerade bra och hade inte funderat mycket mer på förbättringar. Det nuvarande sättet var generellt för alla företagen att det var mycket pappershantering och att de använder sig av mobiltelefon för att ta reda på information som behövs i fält och för kommunikation. Kortfattat har teknikern inget stöd för realtidsinformation i fält. Serviceorder, lagerartiklar, priser och rapporter sker med papper, mer om det nedan. Majoriteten var positivt inställda till att ersätta pappersarbete med en mobil applikation. Som vanligt är de lite oroliga att den ska vara lite för avancerad. De föredrar att inte skriva alls utan ha förvalda alternativ och inställningar Kommunikation Det sker en hel del kommunikation mellan servicetekniker, serviceledning och kunden. Det mesta informationsutbytet sker mellan servicetekniker och serviceledning eller mellan servicetekniker och servicetekniker (se nedan). Serviceteknikerna arbetar mycket på egen hand och därför sker det mycket kommunikation för att delge både medarbetare med aktuell information som berör serviceorder, planering, delegering, kundinformation och lager med mera. Det finns mycket information som teknikern inte har med sig som ständigt behövs och måste fås genom att kontakta serviceledningen. Vanlig information de utbyter är: - Information om kunden - Information angående uppdraget - Leveranstider - Reservdelar, lagerstatus - Tekniska problem - Frågor rörande andra servicetekniker o Historik av liknande problem o Position i förhållande till reservdelar Teknisk information är övervägande. Ett exempel på något som de kan behöva är kopplingsschema och får då kontakta kontoret. Det förekommer en hel del kommunikation mellan serviceteknikerna. De flesta har stor erfarenhet av maskinerna de underhåller men om något oväntat och okänt problem dyker upp brukar de fråga varandra. Om teknikerna inom regionen inte kan lösa det tillsammans får de 18

26 kontakta huvudkontoret. Om inte det fungerar går de till sista instansen för att lösa det, vilket exempelvis kan vara leverantören. Huvudsakliga kontakten sker med mobiltelefon. Många av företagen har rabatter hos sina mobilleverantörer och hade därför inte funderat så mycket på om det var möjligt att minska dessa kostnader med en annan lösning, de var dock medvetna om att det var dyrt. Några åsikter var att de ansåg att det var mycket ringande i mobiltelefonen och trodde att en mobil applikation skulle underlätta mycket. De flesta av företagen hade inget system för att underlätta kommunikationen. Ett företag använde sig även av kommunikationsradio och utdelningen av serviceorder till teknikerna sker upp till 20 % per mobiltelefon och upp till 80 % per kommunikationsradio. Sättet att delegera ut serviceorder direkt till en tekniker varierar också beroende på hur akut uppdraget är. Om uppdraget är riktigt akut så kontaktas teknikern omedelbart och då troligtvis via mobiltelefon. Annars skrivs en serviceorder ut och placeras i teknikerns postfack på kontoret eller delas ut vid nästa möte. En del företag arrangerar regelbundna möten där teknikerna utbyter erfarenheter och informerar om andra händelser. Ett företag hade som rutin att serviceteknikern hör av sig på morgonen för att visa att denne är i tjänst, de utgår alltid från hemmet. Teknikerna hör även av sig på kvällen för att få reda på det första uppdraget på morgonen efter Serviceledning Serviceledningen bemöter kunden vid felanmälan. Konceptet att ha en centraliserad eller decentraliserad serviceledning var det klart olika åsikter och övertygelser om. Vissa ansåg det var nödvändigt med en centraliserad serviceledning och andra tyckte att kunderna kunde ringa serviceteknikerna utan att det skulle vara något problem. Det uttrycktes både fördelar och nackdelar om detta. Antal företag med en specifik serviceledning: 4 centraliserad serviceledning 1 centraliserad/decentraliserad serviceledning 2 decentraliserad serviceledning Centraliserat Mer än hälften av företagen i undersökningen favoriserade en centraliserad serviceledning. En centraliserad serviceledning innebär att det finns en grupp anställda, troligen serviceteknisk bakgrund, som arbetar med att ta emot samtal, felanmälan från kunder och utför supportarbete. Företaget föredrar då att kunden kontaktar serviceledning om problem eller frågor uppstår och inte kontaktar serviceteknikerna direkt. Bland dem som intervjuades jobbade de flesta inom serviceledningen och dessa arbetar som serviceledare, servicekoordinator, servicechefer, servicetekniker och planerare. En serviceledning i undersökningen bestod av en till sex anställda. Exempelvis bestod en serviceledning av en person som arbetar med planering och två personer som utför supportarbete. Två är före detta servicetekniker. I ett fall varierar det vilka som utför uppgifterna i serviceledningen, de byter med varandra inom vissa tidsperioder. I exemplet där det finns sex anställda i serviceledningen arbetar tre stycken med service per telefon och försöker lösa problemen direkt med kunden och tre stycken arbetar med delegering av uppdrag till serviceteknikerna. Service per telefon innebär att parterna försöker lösa problemet på ett tidigt stadium. Detta är exempelvis effektivt om problemet innebär att kunden själv kan starta en maskin som stannat. Detta förhindrar en uttryckning. Genom att förhindra onödiga serviceuppdrag så sparas tid och kunden slipper betala dyra kostnader för en uttryckning som kunde ha undvikits. Även om det är litet problem så tar företaget betalt för arbetstid och i vissa fall restid som kan kosta mycket. De flesta företagen hade ingen utvecklad support på Internet utan använde sig mest av telefonkontakt med kunden. Få företag hade satsat på mer avancerade supportlösningar över Internet. 19

27 Mottagaren av problemregistreringen från en kund försöker få så mycket information som möjligt av kunden och som sagts ovan så försöker serviceledningen lösa problemet direkt över telefon. Annars försöker serviceledning ställa en diagnos på problemet, och i vissa fall beställa reservdelar som skickas till kunden, och sedan delegerar uppdraget till rätt tekniker. Det uttrycktes som en prioritet att få ut rätt serviceuppdrag till rätt tekniker. Efter kunden blivit identifierad och all nödvändig information insamlats, registreras en serviceorder och uppdraget delegeras till en lämplig servicetekniker. De som var för en centraliserad serviceledning, tyckte inte att kunden skulle ringa serviceteknikern direkt och fråga om hjälp mer eller mindre bestämt. Det fanns lite olika varianter. Dels så var det att serviceledningen tar emot problem, delegerar till serviceteknikern och sedan tar serviceteknikern över kontakten med kunden. Dels var det att endast serviceledningen har kontakten med kunden hela tiden och att serviceteknikern har kontakt med kunden endast när serviceteknikern anländer till platsen. En anledning till att företagen inte ville att kunden skulle kontakta teknikern var att de värderade kundernas tid så pass mycket, att de inte ville att teknikerna skulle få samtal och bli avbrutna i sitt arbete med att ta hand om en annan kund under serviceuppdrag hos andra kunder. Det skapar irritationer och missnöjda kunder. Ett företag berättade att kunden absolut inte får kontakta serviceteknikern direkt, detta skulle förstöra deras planering. Dock händer det att kunderna ringer i alla fall. Oftast tackar serviceteknikerna inte gärna nej om en kund ringer med akuta behov eftersom de är så pass serviceinriktade Decentraliserat De företag som föredrog en mer decentraliserad serviceledning hade andra lösningar. Innebörden av att företaget har en decentraliserad serviceledning är att företaget istället ber kunderna ringa serviceteknikerna direkt. Det fanns ett par alternativ även till denna variant. Dels var en åsikt att kunden skulle ringa serviceteknikerna direkt och dels var en åsikt att kunden kunde ringa serviceteknikerna eller serviceledningen eller båda två. De företag som använde båda kontaktvägarna hade oftast lagt ut nummer till alla servicetekniker och alla serviceledare, servicechefer och servicekoordinatorerna på hemsidan för att kunden ska ringa någon direkt. Av dessa fanns det oftast inget annat stöd på hemsidan än just telefonnummer och e-postadresser. Som exempel från undersökningen kunde kunden ringa en serviceledare eller e-posta denne eller någon av hans medarbetare på serviceavdelningen för att få hjälp. Serviceledaren tar då viktig information från kunden och ger den till en servicetekniker. De försöker lösa problemet per telefon och om inte det går, så sker en uttryckning. När kunden ringer till serviceledaren eller servicechefen blir kunden oftast ombedd att kontakta serviceteknikern istället. Det ansågs att det var bra om kunden känner till vilken servicetekniker som arbetar i området och kontaktar denne på en gång. En åsikt var då att det ansågs det som en fördel om kunden kontaktar teknikern direkt vid problem, eftersom att teknikern och kunden får mer kontakt och det uppstår ömsesidig respekt. Ett alternativ var där kunden endast kontaktade serviceteknikerna och varje kund hade då en personlig servicetekniker. Det innebär att kunden ringer direkt till serviceteknikern när ett problem uppstår. Olika områden i landet, regioner, består av en grupp av fem till nio servicetekniker. Varje servicetekniker har sina egna kunder som de specialiserat sig på. Skulle någon av serviceteknikerna vara borta så vidarekopplar denne sin telefon till någon av sina kollegor i samma grupp. 20

28 3.3.4 Rapportering Rapportering från fältet innebär att serviceteknikern ska rapportera vad som gjorts under en viss tidsperiod eller direkt efter ett utfört uppdrag. Detta ligger till grund för fakturering och uppdaterad information i företagets affärssystem. I undersökningen fanns det lite olika åsikter om detta, hur pass viktigt det är. På mindre företag ansågs det att det inte spelade roll om återrapporteringen skedde bara en gång i veckan. Rapporteringen var ett intressant avsnitt eftersom det påverkar flera andra delar i en serviceprocess samt att det finns lite olika varianter Återrapportering Återrapportering berör serviceorder och de uppdrag som utförts. Företaget delegerar ut uppdrag till teknikerna efter behov. Serviceteknikerna måste skriva klart en serviceorder efter varje avslutat arbete. Dessa rapporter måste skickas tillbaka till kontoret. Rapporterna är underlag för fakturering och företaget kan se vilka reservdelar som använts, den tid som lagts ner, vilken typ av jobb, vem som har gjort vad, vilka uppdrag som utförts med mera. En åsikt var att serviceteknikerna får skriva för mycket rapporter, vilket helst ville undvikas. Övervägande delen av företagen i undersökningen låter serviceteknikerna posta in sina serviceorder. Några som inte gjorde detta i dagens läge berättade att de hade erfarenheten av detta tidigare och detta är mycket vanligt. De som hade förbättrat denna process ansåg att rutinen var lite föråldrad. Som hjälpmedel till att det skall vara enkelt att återrapportera har de frankerade kuvert som serviceteknikerna har i sina servicebussar. Återrapportering en gång i veckan är vad som verkar räcka enligt de flesta av företagen, men dock föredrog en del att det skulle återrapporteras i slutet av dagen, varje dag. En lösning hos ett företag var att serviceteknikerna hade med sig en dator i bilen och genom att koppla upp sig mot företagets affärssystem kunde de registrera serviceordern och återrapportera. Ett annat företag hade investerat i en mobil lösning och kunde då återrapportera digitalt när som helst. De skickade serviceordern digitalt tillbaka till affärssystemet på kontoret och detta uttrycktes som en enorm fördel vid jämförelse med hur de arbetat tidigare. Företaget som har möjligheten att skicka rapporter digitalt till kontoret kan även skicka digitalt till kunden vilket var uppskattat. Med hjälp av möjligheten att få en digital signatur av kunden direkt in i den digitala serviceordern, blev allt godkänt och klart av kunden. Varje servicetekniker har ett antal jobb som utförs enligt avtal med kunder som tecknat avtalsservice. Servicechefen eller serviceledaren räknar med att planerade jobb blir utförda. Detta var dock svårt att veta utan återrapportering. Det har uttryckts i undersökningen att återrapportering inte fungerar så bra med rutiner som involverar mycket pappersarbete och när en anställd ska hålla reda på dessa papper för sortering. En åsikt var också att teknikern måste återrapportera för att få nya jobb. Återrapportering anses viktig men var olika prioriterat. Den ökar möjligheten att hålla bättre uppsikt över de arbeten som utförs. Deltagande i undersökningen som förbättrat sina rutiner har berättat att de tidigare brukade posta rapporterna, vilket det visades att en del fortfarande gör idag. Att rapporterna kommer in samma dag som arbetet utförs eller fyra dagar försenat hade inte stor betydelse för en del. Dock insåg en del möjligheterna och fördelarna med direkt återrapportering. Serviceledningen eller teknikern kan direkt avgöra om en kund eller något i arbetet har förbisetts, som då kan åtgärdas snabbt Arbetsstatus Serviceteknikerns arbetsstatus berör de moment som utförs i ett uppdrag eller vilket situation teknikern befinner sig under dagen. Det förekom inte speciellt ofta att teknikerna kontaktar kontoret eller servicecentralen och rapporterar berättar vad de gör för tillfället. Företagen berättade att serviceteknikerna i stort sätt sköter sig själva. De gånger en teknikers arbetsstatus rapporteras till 21

29 serviceledningen är när teknikern ringer in till kontoret och frågar efter ett nytt uppdrag eller kommer in till kontoret av någon annan speciell anledning. Servicechefen lämnar en serviceorder i teknikerns fack på kontoret eller ringer teknikern, det beror på tidsramen på uppdraget. En allmän åsikt var att serviceledningen räknar med att det jobbet utförs. Det är känt hur många order som har lagts ut och det räknas inte med att en tekniker ringer och meddelar hur det går. Flera berättade också att kontoret inte heller vet om serviceteknikern har tagit emot jobbet eller inte. Om serviceledningen delegerar ett jobb vill serviceledningen veta att det är accepterat. Detta blir känt om teknikerna svarar på ett samtal eller ett anrop och säger att det är accepterat. Det var lite olika åsikter om en servicetekniker ska kunna avvisa ett jobb överhuvudtaget. Om möjligheten att avvisa finns bör detta, som ovan nämnts, göras i samma stund Tidrapportering Rapportering av arbetad tid sker ofta på de serviceorder som teknikerna skriver när de fullgjort sina uppdrag. De fyller i hur många timmer de lagt på det specifika arbetet. Eftersom rapporterna registreras in i affärssystemet har serviceföretaget översikt på antal timmar som teknikerna arbetat. Annars hade flera som rutin att teknikerna fyller i en annan rapport och lämnar in veckovis där de fyller i de timmar de var utan servicejobb eller annat viktigt underlag. Detta inkluderar också sjukdom, semester och annan frånvaro. Dessa extra rapporter är ofta strukturerat ark med rader och kolumner. Utöver serviceorder måste dessa också skrivas in i ett affärssystem. Annat som inte registrerades via en serviceorder var kvitton och extrautgifter som bifogades med ett separat papper och postades in till kontoret Orderhantering Orderhantering är ett av de viktigaste områdena i undersökningen. En serviceorder är ett centralt objekt i hela serviceprocessen och beskriver ett uppdrag som ska utföras. Den måste hanteras på ett bra sätt eftersom informationen tas del av servicetekniker, serviceföretaget och kunden. Ett stort problem som är gemensamt för företagen är att det förekommer mycket pappershantering med rapporterna, vilket skapar en del problem Registrering av serviceorder En serviceorder kan skapas av en serviceledare som blivit kontaktad av en kund eller av serviceteknikern själv ute på fältet. Om en kund ringer serviceledningen angående ett problem, så skapar serviceledningen en serviceorder. Serviceordern beskriver nödvändig information för att serviceteknikern ska kunna utföra uppdraget. Exempel på sådan information kan vara vad serviceledaren tror att det vara för fel (diagnos, om det inte löses via telefon), kundens namn och adress med mera. Serviceordern registreras i affärssystemet och delegeras vidare till en servicetekniker. Det finns flera olika sätt för serviceledningen att meddela en tekniker om ett serviceuppdrag. En del valde att ringa upp en tekniker via telefon eller radio för att berätta om uppdraget. Ett annat alternativ var att lägga serviceordern i en specifik teknikers postfack på kontoret som teknikern efter en tid tömmer. Ett önskemål är att serviceföretagen gärna vill ha en kvittens på att serviceordern är mottagen av teknikern (Undersökningen 3.3.4). Det var ett företag vars serviceplanerare höll reda på olika pappershögar av serviceorder som skulle ut och de som hade kommit in till kontoret. Utgående order sattes upp på anslagstavlor i planeringssyfte. Ett annat företag delade ut uppdrag till teknikerna varje morgon eller på lunchen. Teknikerna kommer då in till kontoret och tömmer sina fack på serviceorder. Ett exempel var också att teknikerna kontaktar kontoret i slutet på dagen för att se vilka uppdrag som finns att utföra direkt på morgonen efter. Företaget som använde sig av en mobil lösning kunde se till så att deras servicetekniker, med hjälp av handdatorer, kan kolla listor av serviceorder för att få en överblick av uppdragen som ska utföras. 22

30 Sättet att tilldela en tekniker en serviceorder beror oftast på hur akut uppdraget är. En del uppdrag som registreras är baserade på serviceavtal, och utförs både till konsumenter och till företag. Frekvensen på antalet serviceunderhåll per kund beror på avtalet men medeltalet låg runt en gång per år. I annat fall kan kunden ringa direkt till en servicetekniker som i skapar en serviceorder själv och tar reda på väsentlig information som kan behövas för uppdraget. Då kontaktar teknikerna vanligtvis serviceföretaget för att få ytterligare information, eftersom majoriteten av teknikerna inte har tillgång till informationen i företagets affärssystem Serviceorder En serviceorder kan lagras under arbetsprocessen på flera olika sätt. Ovan har pappershantering nämnts och majoriteten av de deltagande företagen i undersökningen lagrar sina serviceorder i pappersform tills de registreras i affärssystemet efter utfört arbete. Det användes två alternativ, bara tomma papper eller speciella orderformulär. De flesta företagen använder någon typ av formulär i sina serviceorder, exempelvis hade ett företag ett formulär på fyra sidor. En annan kombination var att teknikern ute hos kund och skapar en serviceorder, har han endast ett block och penna. Teknikerna använder dock formulär där de skriver i vilka reservdelar som använts. I vissa fall använder serviceteknikerna ingen konvention när de skriver sin rapport efter ett utfört arbete, vilket gör anledningen att använda sig av formulär, ännu större. Allmän åsikt var att det är viktigt med formulär för rapporter. Vanligast på en serviceorder som en servicetekniker skriver är arbetstid på uppdraget, vilka reservdelar som använts samt vad som gjorts. Problem med pappershanteringen är att papper, rapporter, kvitton och dylikt kan försvinna i servicebussen, exempelvis att en serviceorder faller mellan sätena i bilen och glöms bort. Ett annat problem är att teknikern kan anteckna vad som utförts under ett arbete när denne vill. Det kan bli efterkonstruktioner där saker glöms bort eller förbises som ett mindre trivialitet. Företagen i undersökningen som hade utrustat serviceteknikerna med bärbar dator respektive handdatorer upplevde att pappershanteringen minskat och enligt dem underlättat arbetet. En åsikt var att en serviceorder inte innehåller mer än ett enda utfört uppdrag och tillkommande reservdelar. Om kunden vill ha något annat utfört, till exempel en annan service, går det på en annan order och därmed en annan faktura. De lagrar aldrig en månads servicejobb hos samma kund på en och samma arbetsorder och faktura Korrekthet Företagen som hade integrerat mer eller mindre mobila lösningar berättade hur det hade varit tidigare med pappershanteringen. Deras åsikter stämde överens med dem som inte hade datoriserade lösningar och har samma problem idag. Exempel på ett problem är när teknikerna lämnar in handskrivna papper till administratörerna som inte går att läsa. Då måste administratörerna kontakta serviceteknikerna som skrivit rapporterna och fråga vad det de har skrivit. Detta problem krävde mycket onödig tid från administreringen. Ibland kan problem uppstå när en kund får fakturan för ett utfört servicejobb. Kunden kanske inte har samma åsikt om vilket jobb som egentligen utfördes som fakturan föreslår eller vilka reservdelar som egentligen ska debiteras. Att föredra är då att kunden på plats godkänner serviceordern som teknikern skrivit för det jobb som utförts. Många ansåg att det var viktigt att avsluta jobben, skapa en färdig serviceorder. Det är också viktigt att serviceföretagen håller reda på alla serviceorder som kommit in från teknikerna. Detta bland annat för 23

31 att kunna se kan se om något saknas i planeringen eller lagerhanteringen. Det gäller dock att teknikerna skickar in dem i rätt tid. I svåra fall kan det bli stora förseningar Återregistrering av serviceorder Efter det att serviceuppdragen är utförda ska alla serviceorder rapportera in i företagets affärssystem. Det fanns flera olika lösningar på detta. Majoriteten av företagen hade administratörer som tog emot rapporterna från teknikerna och skrev in dem i systemet. Det innebär mest att alla färdiga serviceorder postas till kontoret eftersom serviceteknikerna arbetar mycket självständigt. Alternativt men inte ofta förekommande, är att teknikerna kommer in till kontoret vid olika tillfällen och lämnar dem personligen (Undersökningen 3.3.4). Som nämnts ovan så hade ett företag en serviceplanerare som tar hand om alla inkomna serviceorder och matchar dessa med de serviceorder denne har skrivit ut och delegerat för att se vilka uppdrag som gjorts klart. Detta innebar mycket pappersarbete. Ett annat sätt var att teknikerna själva skrev in färdiga serviceorder i affärssystemet. Det var dock en del serviceledare som föredrar att titta över alla serviceorder som kommit in och godkänner dem innan denne ger dem vidare till administratörer som skriver in dem i affärssystemet (Undersökningen 3.3.7). De företag som hade implementerat datoriserade lösningar möjliggjorde för teknikern att skicka serviceordern elektroniskt till kontoret och även till kunden. Kunden har då samma information om servicejobbet som företaget har och kan tydligt se vad som gjorts, vilket var uppskattat. De datorutrustade teknikerna kunde även koppla upp sig och få kontakt med affärssystemet och företagets nätverk. Med hjälp av detta kunde de registrera serviceorder och återrapportera till företaget. En av de intervjuade på företaget som implementerat ett mobilt system, berättade att tidigare arbete involverade mycket pappershantering. Allt pappersarbete gjorde att arbetet fungerade sämre, tyckte den intervjuade. När teknikerna var ute i landet kunde det dröja tre till fyra veckor innan en serviceorder inkommit till kontoret. Allmän åsikt var att när rapporteringsprocessen är mer automatiserad fungerar den bättre och effektivare. Många företag hade mycket pappershantering. Serviceteknikerna tyckte inte om dubbelarbetet, de tyckte att det finns utrymme för förbättringar och ställer sig mycket öppna till nya lösningar. Företaget som hade en handdatorlösning ansåg att det systemet fungerade riktigt bra om det jämfördes med hur det hade varit tidigare. De hade även testat att ha en bärbar dator med ett egenutvecklat system men det var lite mer ansträngande att arbeta mer, som exempelvis sega uppkopplingar och otymplighet Lagerhantering och reservdelar Lagerhantering var en viktig del för alla företag i undersökningen. Många hade olika åsikter och lösningar men de flesta var ense om att det kostar pengar att ha ett stort lager. Alla servicetekniker var ansvariga för ett eget litet lager. Det lagret var oftast placerat i deras servicebuss. Serviceteknikern behöver reservdelar till sina uppdrag och måste hela tiden skicka efter nya reservdelar och kontinuerligt fylla på sin servicebuss. Ett problem var att hålla ordning på alla reservdelar som köps och de lager som finns. Fler av företagen uttrycker att de i dagsläget inte har det stöd i datasystemen som de önskar för hantering av flera lager Lagerförvaring De flesta företag hade någon typ av centrallager. Det innebär att företaget självt hade omsorg för ett stort antal artiklar. Det lagret behövde dock inte ligga i närheten av där företaget huvudsakligen opererar. Exempelvis kunde företaget ha ett stort lager med reservdelar, cirka 6000 stycken olika artiklar. Till exempel så hade företaget med stationära servicetekniker, ett lager med reservdelar nära verkstaden placerat i Stockholmsområdet, och ett större centrallager en bit utanför Stockholmsområdet. När 24

32 serviceteknikern har behov av en reservdel går teknikern till lagret och hämtar ut en reservdel. Om reservdelen inte finns för tillfället beställer företaget delar från centrallagret. När det gäller mobila servicetekniker så handlar det mycket om att beställa eller kvittera ut en reservdel från lagret. Om teknikern beställer en reservdel kan den levereras hem till teknikern eller till ett bestämt upphämtningsställe som en butik eller ett postkontor. Flera ansåg också att det var ett problem att teknikern inte riktigt kan veta när reservdelar ska levereras. Det finns inget bra stöd får sådan information från centrallagret. När teknikern beställer reservdelar så anländer reservdelen exempelvis till en tredje part eller någonstans där teknikern ska hämta upp den. Ibland har det varit så att teknikern har åkt för att hämta reservdelen och den inte har levererats, vilket inte är bra eftersom teknikerna kan få åka ganska långt. När serviceteknikern hämtar ut en reservdel från lagret registreras detta direkt i affärssystemet. Problemet som uppstår, enligt ett antal intervjuade, är att när reservdelen kvittas ut så är det svårt att helt och hållet veta var reservdelen har tagit vägen. Det var bara möjligt att se att lagerstatus förändrats. Det viktiga är att serviceteknikern kommer ihåg att denne kvitterade ut reservdelen och skriver ner den i serviceordern vid användning, vilket gäller både den mobila och den stationära serviceteknikern Minska bundet kapital En allmän åsikt var att ett lager med mycket artiklar kostar pengar. De flesta verkade sträva efter att ha ett så litet lager som möjligt eller inget lager alls. En del företag samarbetar med andra leverantörer på så sätt att de har hela sitt lager hos tredje part. De flesta i den här undersökningen hade dock ett eget centrallager. Det totala lagret är företagets centrallager samt alla reservdelar som finns i varje teknikers servicebuss. Sammanlagt blir det en hel del pengar som finns i bundet kapital i form av reservdelar. Ett sätt att ha kontroll på vad som används var anställda som undersöker statistiken på lagerhållningen. De kan se vad som går åt och vad som inte används. På det sättet kan de se till att hålla de mest standardiserade produkterna i lager, de reservdelar som mest används. Ibland beställs dock delar som inte finns i standardlagret vilket kan ta tid att få, men de beställs inte ofta. En del företag använder sig också av system som uppmärksammar när en artikel minskar i lager, exempelvis om det bara finns två kvar signalerar systemet detta och företaget kan beställa mer. Om det inte finns någon översikt av vilka reservdelar som finns i servicebussarna kan det investeras i onödigt många enheter av samma artikel, även om servicebussarna har ett antal redan som inte använts (Undersökningen ). Det är mycket svårt för teknikern att hålla reda på hundratals olika reservdelar, som inte finns registrerade i något system. Det kostar också pengar att ha mycket reservdelar i bilen. Om serviceföretaget istället vet vilka delar som finns i servicebussarna är det inte fullt nödvändigt att köpa ut onödigt många artiklar, vilket minskar det bundna kapitalet, och lagerhållningen stämmer bra med kostnaderna Lager i serviceenheten Genomgående har alla servicetekniker ett eget lager i sina servicebussar. De kan även ha ett ytterligare litet lager placerat någon annanstans inom deras region som de ansvarar för. De lokala lagren innehåller de mer gångbara delarna, standardutbudet. Det kan exempelvis röra som om upp till cirka 500 stycken olika artiklar. Vanligtvis är varje servicetekniker helt ansvarig för sitt lager. En variant var att företaget håller reda på om det saknas reservdelar hos teknikerna. Om det börjar bli tomt på reservdelar så skickas dessa reservdelar ut till teknikerna. En annan variant var att serviceteknikerna fyller på sitt lager var 14: e dag, annars fyller de på efter behov. 25

33 I servicebussarna samlas det mycket reservdelar, även sådant de inte har behov av för tillfället. Det görs speciellt ofta när det inte riktigt finns någon kontroll på lagret i en servicebuss. Endast ett av företagen hade ett system för lokal lagerhållning. Detta var företaget med den mobila lösningen. Flera av de intervjuade var medvetna om upplägget att ett lokalt lager kan administreras med hjälp av en handdator och att ett reservdelsstöd i en mobil applikation skulle vara användbart. Flera hade redan tittat på en mobil lösning för att integrera mer delar än lagerhantering, men av olika skäl för tillfället, valt att inte gå vidare. Utan stödsystem är det helt upp till teknikern att hålla reda på vilka delar som behövs och vad som går åt. Hur teknikerna håller koll på inventariet i serviceenheterna uttrycktes lite som ett mysterium och en viss förundran om inget annat stödsystem används. Då är pappershanteringen centralt igen. Den lokala lagerhanteringen sköts då genom teknikernas erfarenhet, anteckningar, serviceorder och minneskapacitet. Inventariet i serviceenheten kontrollerades exempelvis genom att serviceteknikern har en kopia på varje serviceorder och kan därmed se i servicepapperen vad som gått åt. Ett företag kunde inte riktigt se fördelarna med att förändra dagens rutiner och införa ett stödsystem för lokal lagerhantering. En del företag uttryckte att de har god översikt på vilka reservdelar som gått åt för enheterna även fast inget stödsystem finns tillhanda. Det finns rutiner som bland annat ordnar så att reservdelarna skickas ut till teknikerna efterhand de används. Kontoret vet hur många reservdelar som gått åt med hjälp av inkomna serviceorder. Det händer även ibland att när en serviceorder registrerats av en serviceledare, så skickar företaget de reservdelar som troligen behövs, till kunden direkt. Detta sker speciellt i fall där problemet är uppenbart. Företaget som implementerat den mobila lösningen berättade att de hade bra översikt över alla reservdelar. Systemet hade en bra lagerhantering. Varje tekniker hade ett eget lager i bilen. De kunde se alla teknikers lagerstatus i affärssystemet. I en serviceorder som skickas in elektroniskt till kontoret står vilken reservdel som använts, vilket gör att de har bra kontroll på reservdelarna. Den intervjuade uttryckte det som en fördel att ha så bra översikt. Detta bland annat för att serviceledningen vet exakt vilken tekniker som har vilken reservdel och om någon annan tekniker har behov av den reservdelen är det lättare att byta istället för att beställa en ny reservdel. De kunde också se när det blir dags att ta hem reservdelar. En annan intressant sak var att ett företag hade markerat alla sina artiklar med streckkoder. Det var ett bekvämt sätt att hålla reda på lagerstatus i för båda typerna av lager. En sådan lösning ger serviceteknikern möjligheten att bara avläsa streckkoden för att registrera vilken del han använder i uppdraget och behöver inte skriva ner det i serviceordern. Detta var dock inte implementerat. För en del företag var inventering för serviceenheterna inte prioriterat, men för andra skedde detta regelbundet en gång per år, vissa mer Lagerkontroll i realtid I och med att majoriteten av företagen inte använder stödsystem för lagerhantering i serviceenheterna så finns det heller inget stöd för serviceteknikerna att se vad som finns tillgängligt på lager i aktuell stund. De flesta servicetekniker har med sig en katalog med befintliga artiklar av reservdelar och ibland vilka priserna är. En del har dock endast möjligheter att veta vilka reservdelar som finns. Varje gång teknikerna måste veta något om priser på reservdelar eller lagerstatus för en viss del måste de ringa (eller på annat sätt kontakta) kontoret. 26

34 3.3.7 Fakturering Fakturering var ett viktigt avsnitt. Det berör flödet av pengar som kommer in till företaget. Diskussionen kring fakturering handlade om de olika sätt att göra det på och hur viktigt det är att ha korta ledtider eftersom faktureringen beror av så många arbetsmoment. En sammanfattande beskrivning av momenten kan se ut som nedan: 1. Serviceteknikerna utför ett jobb, skriver ner nödvändiga data och skapar en serviceorder, som bland annat innehåller reservdelar, kundnummer och tid. 2. Efter en viss bestämd tid rapporterar serviceteknikern tillbaka serviceordern på arbetet som utförts till kontoret. 3. Servicerapporten ses över av exempelvis en serviceledare så att allt stämmer, priskontroller utförs och serviceordern blir bekräftad. 4. Efter att en serviceorder blivit bekräftad så skrivs den in i ett affärssystem. Detta steg kan utföras av personer som inte arbetar inom en serviceteknisk avdelning, och kan i många fall redan utföras i steg Kunden faktureras Ett problem som tagits upp i undersökningen var tiden det tar från att ett serviceuppdrag utförts till att det rapporteras, som i många fall förlänger ledtiden för faktureringen. Faktureringen beror på när administratörerna får servicerapporterna (Undersökningen ) Kundverifiering I många fall kan kunden se serviceordern direkt efter att serviceteknikern avslutat sitt arbete. Kunden kan då ge sitt godkännande av arbetet. Ett företag hade en lösning som möjliggjorde att kunden kunde skriva under med sin signatur direkt på en handdator. Detta innebär att kunden godkänner serviceordern. Serviceordern skickas elektroniskt tillbaka till kontoret för vidare fakturering till kund. Kunden hade också möjligheten att få servicerapporten skickad elektroniskt till sig Fakturaavgifter Ett annat problem som nämndes var att det kostar för företaget att fakturera kunden. En del kunder har många utryckningar på en månad och då brukar företaget samla uppdragen på en faktura och fakturera en gång per månad. Ett företag i undersökningen påpekade att de inte belastar sina kunder med fakturaavgifter. Även om det blir flera uppdrag på en kort tid delar de upp varje serviceorder i en ny faktura utan extra kostnader Bekräftelse Flera företag anser att ordern måste godkännas av annan personal som till exempel en serviceledare. Ett alternativ som kom upp var om serviceteknikern ska fakturera själv eller ha någon på kontoret som kollar upp fakturan efter utfört uppdrag. Inget företag i undersökningen fakturerade i fält idag. En intressant åsikt är att den anställde i fält kanske inte vid svåra fall kan bedöma eller har tid att ta reda på vissa kostnader som restid och dubbelarbete etc. Det ansågs bra att det görs en kontroll och för ytterligare beräkningar på fakturan. Misstag kan göras i fält och det kan vara bra att någon kollar upp ordern efteråt för att bedöma korrektheten innan kunden får fakturan. Tidsmässigt så är det bra om faktureringen sker snabbt. Ett företag i undersökningen hade helt enkelt kortat ner förfallodagen för fakturan för att korta ner ledtiden. En aspekt på saken var att om företaget är av mindre storlek, kanske betydelsen inte är så stor om det faktureras varje dag, eftersom det rör sig om få fakturor. Alternativet var då att faktureringen planeras till slutet av varje vecka, och en åsikt var att det egentligen inte spelar någon roll om faktureringen blir fyra dagar försenad. Dock var åsikten att 27

35 faktureringen inte kunde försenas för mycket om det rör sig om tusentals fakturor, vilket leder till mer jobb att få ut alla fakturor på samma gång samt att företaget vill ha ett konstant pengaflöde. Allmänt kunde de intervjuade inte säga hur lång genomsnittlig tid det tar för dem att fakturera kunden. De flesta har dock en förfallotid på fakturan på trettio dagar Servicehistorik Servicehistorik är till för att serviceteknikern ska kunna se bakgrunden för en specifik maskin eller ett fordon ur ett reparationstekniskt och underhållsmässigt perspektiv. Det kan även vara maskinhistorik om det gäller enbart samlad information om en specifik maskin. Servicehistorik används exempelvis när en servicetekniker behöver veta vad som tidigare gjorts med en maskin innan en reparation inleds eller om kunden vill veta vilket skick dess maskinpark befinner sig i och om åtgärder ska inledas för förbättringar. De flesta av de intervjuade använder sig av servicehistorik på ett mer eller mindre effektivt sätt. Allmänt använder de flesta av företagen äldre registrerade serviceorder för att se maskinhistoriken. Ett annat alternativ var också att teknikerna skriver små servicekort som sitter fast på maskinerna som finns hos kunden. Vissa företag använder sig av kundens köphistorik som servicehistorik (Undersökningen ). Det sker mycket kontakt mellan serviceteknikerna och om något oväntat och okänt problem dyker upp brukar de fråga varandra, exempelvis ringa till varandra. Servicetekniker med bärbara datorer kunde koppla upp sig via företagets nätverk och titta på äldre serviceorder. Detta kan de göra på fältet genom att logga in på nätverket via deras system. Det företaget med den mobila lösningen har idag en historikfil för varje maskin. De kan alltså med hjälp av sina handdatorer se vad som gjorts tidigare och teknikerna kan även söka i en databas efter felkoder. Denna information i databasen baserar sig på de serviceorder som kommit in under allt arbete. Teknikerna kan då se de andra teknikernas arbetshistorik. För den stationära serviceteknikern använde även det företaget tidigare serviceorder för servicehistorik. Teknikerna hade tillgång till äldre serviceorder i datasystemet på kontoret, och får kontakta kontoret för att titta på dem, i det här fallet var det placerat precis intill verkstaden. Där kunde de också få serviceorder utskrivna för att ta med sig tillbaka. Detta kunde de inte göra med datasystemet i verkstaden. Ett företag tyckte att det var svårt att behålla någon servicehistorik med deras affärssystem. Det finns ingen bra sådan möjlighet. Deras lösning var att de skannar in alla serviceorder i datorn och lagrar de som bilder på ett specifikt ställe. Detta anser de gör mycket för att hjälpa kunden. Det behövs ibland när kunderna inte vet vad som gjorts. Då kan det vara bra att gå tillbaka och läsa servicehistoriken bland annat för att lättare lösa fel. Alla serviceorder finns lagrade i affärssystemet men som den intervjuade sa, inte vad teknikerna har gjort i detalj. Servicehistorik är ett bra underlag för att kunna informera kunden om vad som hänt under exempelvis de senaste tolv månaderna och vad kunden betalat för. Servicechefen kan då hjälpa kunden att komma på en billigare lösning om kostnaderna var alltför höga, lösa problemen som orsakar produktionsstopp för kunden. Maskinerna eller utrustningen kommer oftast ifrån serviceföretaget och är antingen köpta eller hyrda. Företagen arbetar inte bara bestämt med sitt eget märke, eller det märke som de agerar återförsäljare för. En kund kan även ha andra märken, och då tar de hand om dessa också. De kan komma från konkurrenter och då tar företaget hjälp från konkurrenterna vid problem. Kunden vill gärna veta vad han/hon betalar för och vad som kostar och företaget hjälper till att hålla reda på det genom servicehistorik och köphistorik. En åsikt var att skillnaden på konstruktioner av olika märken som berör samma typ av maskin inte var så stor. Oftast känner företaget igen alla märken och teknikerna har bred erfarenhet. 28

36 3.3.9 Planering Planering är en viktig del av serviceorganisationens arbete och innefattar vilka serviceuppdrag som ska utföras av vilken servicetekniker och vid vilken tidpunkt. Planeringen kan skötas av antingen serviceteknikern själv eller serviceledningen. Det finns olika krav serviceledningen utgår ifrån när uppdragen ska delas ut till respektive servicetekniker Uppdrag Uppdragen kan delas in i två kategorier, avtalsbaserade serviceuppdrag och akuta uppdrag. De flesta av företagen säljer regelbundna serviceuppdrag per avtal vilket innebär att kunden får en viss typ av service regelbundet som innebär ett visst antal besök av servicetekniker under en viss tidsperiod. Ett företag var inte alls intresserat av att sälja avtal för service på regelbunden basis till kunderna, eftersom de ansåg att kunden får betala för något som inte alltid återgäldas. De föredrar att utföra service på regelbunden basis utan avtal så kunden får valuta för det som debiteras. Tanken med serviceavtal har uttryckts i intervjuer och i skriftliga källor från företagen, att om regelbundet underhåll på maskiner görs så kan företaget lättare förutse kommande problem och kan åtgärda det innan maskinen går ner och ett produktionsstopp inträffar. Akuta uppdrag är när kunden har stött på ett problem med sin maskin som kan vara en fråga eller ett stort produktionsstopp i och med en maskin går ner. Att kunna undvika produktionsstopp är viktigt, eftersom detta kostar pengar för kunden. Kunden upptäcker ett problem och kontaktar serviceföretaget. Om det inte går att lösa över telefon så blir det ett akut serviceuppdrag som en lämplig servicetekniker får utföra snarast. De flesta av företagen i undersökningen riktar sig mot företag men det förekommer även privata konsumenter, det är branschberoende. Det var inte prioriterat att se vilka uppdrag som de andra teknikerna utför. Det som kunde vara intressant är att de tekniker som tillhör en viss grupp kan se de uppdrag som de andra i gruppen har och ska utföra, eller nyligen utfört Delegering En intressant del av planeringen är hur företaget delegerar serviceuppdragen mellan sina tekniker. Detta gäller speciellt företagen som har en centraliserad serviceledning. Då finns det vissa prioriteringar som företagen går efter. Andra företag låter kunden ringa en servicetekniker direkt och delegeringen sker då automatiskt till den servicetekniker som är ansvarig för det specifika området som kunden befinner sig i. I serviceledningen arbetar flera med att planera och delegera arbeten. De arbetar mycket för att optimera restiden för varje tekniker. En annan variant var att inte prioritera restiden utan istället prioritera den kund som förlorar mest pengar på produktionsstoppet. Att optimera restider är kostnadsmässigt viktigt om kunderna inte betalar för restiden utan endast för servicen. Då försöker serviceföretaget alltid delegera uppdragen till den tekniker som är närmast. En del av företagen debiterade dock kunderna från det att teknikerna börjat färden mot kunden tills det att teknikern är klar med arbetet. Ingen av företagen hade något system för att veta var deras servicetekniker befinner sig. Serviceledningen har lärt sig genom av erfarenhet, var teknikerna brukar befinna sig. Detta för att teknikerna oftast rör sig inom vissa områden med specifika kunder, och efter att serviceledningen har delat ut serviceorder så får de en överblick av serviceteknikernas rörelsemönster. Ibland ringer teknikern in till kontoret och frågar efter ett nytt jobb och då vet de var denne befinner sig samt att de delegerar ett uppdrag som passar dennes situation. Det blir även svårt att uppskatta tidsåtgång för en servicetekniker att utföra ett jobb eller att ta sig från plats A till plats B. Kunden vill gärna ha korrekta tidsbesked. Om kunden kräver att teknikern ska vara på plats vid en viss tidpunkt, förstör det oftast planeringen för teknikerna. Ett alternativ är då att debitera kunden mer för en sådan service. 29

37 Att få ut rätt serviceorder till rätt person är av hög prioritet. I dagsläget så har övervägande majoritet av deltagande i undersökningen ingen lagring av information om vilken kompetens alla tekniker har. En del personer i serviceledningen håller reda på alla teknikers kompetens och det uttrycktes att det är något som man lär sig snabbt. Serviceledningen försöker alltid skicka en servicetekniker med rätt kompetens till rätt jobb, exempelvis specialistkunskaper om vissa maskiner. Vid akuta jobb kontaktar man alltid den tekniker som anses lämpligast för jobbet, både avståndsmässigt och kompetensmässigt. Om denne inte kan får serviceledningen fortsätta att kontakta andra tills en annan tekniker har blivit tillgänglig Arbetsschema Planering och schemaläggning av serviceuppdrag är givetvis obligatoriskt. Delegering och planering är oftast integrerat, speciellt för företag med centraliserad serviceledning. Majoriteten av företagen i undersökningen låter sina servicetekniker sköta planeringen av sina uppdrag efter ha fått dem tilldelade. Serviceteknikerna arbetar mycket självständigt och utgår oftast från hemmet direkt till ett uppdrag. Ett exempel på balanserad planering är att serviceteknikerna av serviceledningen får ett schema över planerade avtalsuppdrag var sjätte vecka. Hur dessa uppdrag utförs får teknikerna ansvara för själva. Planeringen kan exempelvis ske per servicetekniker. Den tidigare ovan nämnda serviceplaneraren, planerar för femton servicetekniker enbart med pappershantering, vilket den intervjuade tyckte orsakade en viss press på planeraren. En teori var att en planerare kanske inte klarade mer än sjutton stycken på det sättet. För att dela ut uppdragen måste planeraren ha en översikt över vad alla tekniker gör om dagarna. Planeraren använder sig av en stor anslagstavla där denne planerar två veckor framåt och sätter upp lappar på varje servicetekniker. Enligt den intervjuade får planeraren en bra överblick av vad alla gör, men han har allt i huvudet. Allmänt använder sig de flesta företagen av erfarenhet istället för stödsystem. Planerarna gör upp listor med avtalsuppdrag som varje tekniker får för en månad framåt. Teknikern vet då vilka uppdrag som ska utföras, dessa listor finns med i servicebussen. Teknikern blir tilldelad uppdrag som ligger nära där denne ofta befinner sig. Företaget med den mobila lösningen planerar uppdragen på en central serviceledning och har listor för varje tekniker. Serviceteknikerna har handdatorer och kan kolla listorna för att få en överblick av uppdragen som ska utföras. Planeringskalendrarna ger teknikerna möjlighet att se uppdrag fjorton dagar framåt i tiden. De kan också se förändringar som sker eftersom allt skickas ut digitalt, i realtid. När kontakten nästan bara sker mellan serviceteknikern och kunden så sköter teknikerna planeringen helt själva. Ibland berättar serviceledningen om vad som ska göras, exempelvis planerade jobb. Med samma koncept var en variant också kvartalsmöten med planering, och varje månad möts också teknikerna och diskuterar ledigheter, semestrar och liknande. Det blir mycket kommunikation mellan teknikerna. Även servicechefer och vissa inblandade säljare möts. De tipsar varandra om potentiella kunder och utbyter erfarenheter. Vid kvartalsmötena kan det förekomma att serviceteknikerna byter kunder med varandra. Anledningen kan vara för att bättre planera med korta restider. Ibland flyttar en servicetekniker och då blir det kanske längre avstånd till de kunder denne hade. För att spara restid till kundens fördel (kostar mindre) och serviceteknikerns fördel, som då slipper åka så långt. Ibland när serviceföretaget behöver utföra en större operation måste de ta hjälp av andra företag. Serviceföretaget kan inte sitta med all kompetens som behövs när det krävs att blanda in produkter eller miljö utanför deras verksamhetsområde så tar de in andra företag. Men något närmre planeringsverktyg var inte prioriterat där. Det har uttryckts önskemål att kunna ge bättre besked till kunder om beräknad ankomst för en servicetekniker till platsen. Kunderna kräver nästan alltid att få exakta tider för ankomst så de kan planera sin tid. Om en speciell kund ska prioriteras kan förutsättningarna försämras för planeringen av 30

38 uppdragens arbetsschema. Istället för att endast ge besked om teknikern kommer på eftermiddagen eller förmiddagen så är det bra kundservice att ange en viss approximativ tidpunkt eller antalet timmar för uppdraget före att bli klart. Ett företag hade funderat på positioneringsverktyg för kunden att se var teknikern befinner sig. Servicechefen eller planeraren försöker lägga upp hyfsade rutter för teknikerna, så kunden inte ska få vänta länge på teknikerna. Ibland fastnar teknikern i trafiken exempelvis och då kan det dröja lite extra tid. Kunden kan ringa och klaga över detta eftersom kunden hos vissa företag får betala för den tid som teknikerna rycker ut till en kund, tills det att teknikern åker ifrån kunden. Vid sådana tillfällen vill serviceledningen kunna lämna vettig information till kunden och berätta vad teknikern har för status, så kunden inte ringer och klagar på teknikern hela tiden Flexibilitet Allmänt så måste serviceorganisationen vara flexibel i planeringen eftersom det kan komma in uppdrag som är mer akuta än andra. Ibland händer det att akuta uppdrag utförs hos en kund som har ett serviceuppdrag som ska utföras inom en närliggande tidsperiod. Då har exempelvis serviceteknikerna möjlighet att utföra dessa samtidigt. Det kan röra sig om ett tidsspann på fem veckor, alltså avtalsuppdraget kan utföras +- 2 veckor från utsatt tid. Det kan också röra sig om att de anser att det passar dem bättre att utföra en regelbunden service två veckor senare eller två veckor tidigare eftersom de har tillgång till bättre reservdelar eller fler servicetekniker (inte på semester) vid tillfället Kundinformation i fält När en servicetekniker ska åka till en kund på ett uppdrag behövs en viss information om kunden och uppdraget. Informationens innehåll beror på om uppdraget inkommit direkt från kunden till teknikern eller från en serviceledning. Om uppdragen är en utskriven serviceorder som teknikern hämtat på kontoret står oftast det viktigaste som kundens adress och problemets karaktär. Teknikern har oftast ingen information om kunden med sig i serviceenheten, men har dock en viss kunderfarenhet. När kunden ringer in till serviceledningen eller tekniker och anmäler ett problem måste kunden identifieras. Detta sker ibland med kundnummer om kunden är registrerad hos företaget. Då finns det lagrad information, standardfakta, som kundnamn, kontaktperson, adress, telefonnummer och dylikt och serviceledningen kan se kundens avtal med företaget och garantier. Om det är en ny kund får serviceledningen hantera det därefter. I dagsläget hade inget företag något utvecklat stöd för någon annan typ av kundinformation med CRM-koncept. Ett företag hade en litet utrymme i affärssystemet där de kan skriva kommentarer om kunden när de lagrar order, men inget mer. Många bygger kundkontakten på att det uppstår respekt mellan teknikern och kunden och därmed kunderfarenhet. Informationen som serviceteknikern har på sina uppdrag är oftast timpriser och servicepriser. Kunden får ett kostnadsförslag på vad uppdraget kommer att kosta med avseende på timmar och servicekategori. Den kundinformation som teknikerna behöver och vill ha är vilket företag de ska till, kontaktperson, adress, vilket felet var, en eventuell diagnos och även servicehistorik. Oftast när det gäller akuta uppdrag, så får teknikerna den information om det anmälda problemet som kunden berättar per telefon. Så om kunden är i ett panikartat tillstånd så får teknikerna inte veta mer än att det är ett problem. Annars försöker den som talar med kunden få ut så mycket information som möjligt som vilken typ av problem det kan vara. Serviceledningen försöker alltid ställa en diagnos på problemet innan uppdraget delegeras till en tekniker. Teknikerna som arbetade för företaget med datoriserad lösning kunde koppla upp sig på företagets nätverk och titta i kundregister. Då kan de även se servicehistorik genom att kolla på äldre serviceorder, vilket kan vara svårare att leverera till teknikerna som inte har datoriserade lösningar 31

39 Ingen använde sig av vägbeskrivningar till kunden med hjälp av elektronik. Det diskuterades om det var möjligt att ha karta till stället, vilket givetvis var en fördel. Idéer fanns om möjligheten till att använda navigering i en handdator. Oftast kollar serviceledningen upp kunden innan de utför något uppdrag. Exempelvis om kunden finns hos kronofogden eller har historia av att inte betala i tid. Vissa kunder hamnar hos inkasso och det kan vara bra att se lite statistik om hur kunder betalar. Nu har de oftast av erfarenhet översikt på vilka kunder som betalar eller har problem att betala Kundens information När kunden anmäler ett problem vill denne oftast ha tidsbesked (Undersökningen 3.3.9) om när teknikern kommer och prisuppgifter. Efter problemet är åtgärdat eller efter en tidsperiod kan kunden också vilja ha information om vad som hänt utöver det som står på fakturan, någon form av historik. Ett problem är att företagen inte riktigt kan bedöma när en tekniker anländer eftersom de inte vet hur lång tid teknikerns nuvarande uppdrag är och vad teknikern befinner sig. Sådant stöd användes inte. Att lägga ut positionering av serviceteknikerna på Internet för att kunden exakt ska se var teknikern befinner sig, var det inte någon som riktigt hade funderat på. En åsikt var att det kunde vara ett problem om teknikern gör ett avvikande moment när kunden väntar, och det kan få kunden att känna sig åsidosatt. Dock var möjligheten att ge korrekta tidsramar större med positioneringsverktyg. När det gäller kostnadsförslag kan teknikern ibland svara på det, eftersom de vet hur mycket ett specifikt uppdrag brukar kosta. Dock så finns det ett problem med att estimera kostnader för kunden. Kunden kan bli missnöjd och vilja förhandla med teknikern vilket lämnar mycket ansvar på teknikern. Att kunna lämna prisuppgifter ansågs dock som en bra kundservice Återkoppling Efter ett serviceuppdrag är åtgärdat får kunden en faktura och en kopia på serviceordern, ibland är dessa densamma. På serviceordern står oftast vad som gjorts och alla kostnader. Om kunden efter uppdraget på plats godkänner serviceordern minskas missförstånden. En del av företagen rapporterar tillbaka till kunden om vad som är problemen och parterna kommer överens om en ny strategi. När som helst kan kunden vilja ha lite information om vad som utförts under en tidsperiod eller ett uppdrag. Det kan vara för att kunden vill se vad betalats för eller vilka maskiner som kostar mest i underhåll och orsakar mest problem. Kunden får möjlighet att se vad som har hänt med sin maskin om ett hjul har gått sönder eller dylikt. Det finns då möjlighet att få hjälp med omstrukturering av maskinerna, nya maskiner och förhandla sig till billigare lösningar. Detta gör service-, maskin- och köphistorik mycket viktigt. Servicechefer åker ibland ut till kunden och tar ibland med säljaren som gjort affären med den kunden. De diskuterar maskinerna och vilka behov kunden har (Undersökningen 3.3.8). Servicechefen arbetar också ibland med att analysera gamla dyra maskiner som kunden har och ser om det är möjligt att förbättra en befintlig lösning eller eliminera problemet som orsakar kostnader för kunden, exempelvis byta ut en maskin. 32

40 Försäljning i fält Av företagen i undersökningen hade inget ett försäljningsstöd för teknikerna och ingen verkade ha funderat mycket över det. Det sker dock en del försäljning gentemot kunden från en tekniker på plats. Teknikern har oftast möjlighet att sälja allt som företaget erbjuder, även om det inte kanske finns stöd för sådan försäljning. Teknikern brukar dock inte sälja avtal direkt till kunden. Den mesta försäljningen som sker på plats är mer produktbaserat, som maskiner eller delar till befintliga maskiner, till exempel strömbrytare. Även om teknikerna inte säljer eller ansvarar för försäljningen så är leeds viktigt. Teknikerna bör rapportera till säljarna på företagen att det finns kunder som är intresserade av något speciellt. Säljarna kan då följa upp dessa leeds och kontakta kunden. Ofta på möten där serviceledningen och tekniker medverkar så är även säljare med. De tipsar varandra om potentiella kunder och utbyter erfarenheter. Ett sätt att motivera teknikerna var att införa bonusprogram. Ett företag hade sju olika bonusprogram. Det uttrycktes att det motiverar serviceteknikerna att jobba mer. Det sker extra försäljning i fält av teknikern, vid sidan om det utförda uppdraget, och serviceteknikern som gör detta får också ta del av det. Exempelvis kan det röra sig om att teknikern får en summa per utryckning för det serviceavtal som densamme sålt. Något som nämndes var att kunden är intresserad av att få rabatter på saker han köper ofta eller annars också. Detta stöd har inte serviceteknikern utan måste ringa kontoret för att kunna måste lämna ett sådant besked Produktiviteten Produktiviteten i serviceföretagen kan mätas på olika sätt eller inte alls. Om produktiviteten mäts på något sätt, kan det också vara möjligt att dra slutsatser om vad som behöver förbättras. En minoritet av de deltagande företagen i undersökningen, mäter inte kontinuerligt produktivitet i arbetsflödet. Ett företag brukar exempelvis utvärdera en gång i månaden, vilka tekniker som gjort vad och hur det har gått. De har inga siffror som de använder för att se förbättring eller försämring, serviceledningen går enbart på erfarenhet. En anledning var också att de inte hade möjligheten att mäta någon produktivitet på grund av brister i systemen, de använde sig bara av uppskattade siffror. De företag som mäter produktivitet kontinuerligt baserade det mestadels på serviceteknikerns arbete, d.v.s. teknikerns effektivitet. Detta mått beror på hur mycket pengar teknikern genererar förhållandevis till debiterbar tid. Andra sätt är också att se antal kundbesök teknikerna gör per dag och hur många uppdrag som blir klara på första försöket. För att få en överblick av arbetet kan även genomsnittstiden det tar att utföra en viss typ av jobb, undersökas. Produktiviteten mättes också rent ekonomiskt och då lönsamheten för företaget. Då var det aktuellt att titta på relationerna mellan kostnader och intäkter. Att undvika förlust för företaget är det alltid bra att utföra uppdragen på första försöket, eftersom det är det som kunden betalar för Affärssystem Alla företag har någon form av affärssystem eller datasystem där de kan lagra information om sin organisation. En del system var större, en del var mindre. Mest är det serviceledarna som arbetar mot affärsystemet men även ibland serviceteknikerna beroende på vilken typ av teknisk lösning och vilka rutiner (Undersökningen 3.3.5) serviceföretaget har. 33

41 Av de intervjuade jobbade de flesta med affärssystemen i företagen, eller hade vetskap om vilket system de använder sig av och vad som var möjligt att göra med det. Det fanns dock ett par som inte visste vilket system de använder sig av. De affärssystem som en del av företagen använder är: 1st - Medea - (Software innovation) 1st - Uppdrag NU - (Erisma) 1st - Scala, tidigare använt sig av Pyramid (Unikum) 2st - Entré - (Installationsdata AB) 1st Oracle, tidigare okänt En av anledningarna till byte av affärssystem berodde på att företagen blivit uppköpta och organisationen skulle bli enhetlig. De intervjuade berättade också om att de tidigare hade arbetat med system som hade sämre möjligheter till mängden lagrad information. Flera av affärssystemen var också gjorda för att integreras i organisationer som serviceföretag. En del av systemen erbjuder också lösningar för mobila enheter Mobilt system Alternativet att använda sig av handdatorer och vad som kunde underlättas var de flesta av företagen medvetna om. Ett par leverantörer av affärssystemen hade konstruerat en mobil modul som går att integrera. En del företag hade tittat på att investera i en mobil lösning men sedan inte gått vidare. Att företagen inte gick vidare med att integrera en mobil lösning var till stor del en kostnadsfråga vilket gjorde det till ett stort beslut och de hade inte kunnat bestämma sig ännu. En annan anledning var att de hade blivit uppköpta och väntade på nya direktiv angående systemlösningar. Ett företag hade integrerat ett mobilt system. Det var en helhetslösning med samma leverantörer av deras affärssystem. Ett par av företagen hade också tittat på deras konkurrenter som hade eller höll på att implementera en mobil lösning. Det fanns en viss eftertänksamhet eftersom de hade invanda rutiner. Ett företag hade också tittat på ett annat företag som hade implementerat ett mobilt system, men blev inte riktigt nöjd. Orsaken till detta var att det troddes bli svårigheter att få anställda att använda det systemet och att det var lite svårutformat. Ett par saker som troddes skulle kunna vara brister var: Hårdvara - fungerade inte som den ska Applikationen - för svår att använda Ytterligare kontorsjobb - att den mobila applikationen användes först på fältet och sedan gjordes liknande arbete på kontoret Det nämndes att för att införa en sådan applikation måste det tas i akt på hur den ska accepteras. Att ge utbildning, förklara vad som är viktigt för de anställda med systemet. Det kunde finnas en risk att det kunde bli svårt att föra in nya rutiner, eftersom det på vissa håll kunde finnas en del yrkesstolthet. Som allmän åsikt var billigare handenheter är att föredra, annars blir det en dyr investering. Inställningen till att mobila system kan underlätta rutiner var positivt. Tekniker som har jobbat längre i branschen med pappershantering var inte lika positiva. Generellt sett så är majoriteten positiva till konceptet. Det fanns ändå lite oro över den mänskliga kommunikationen. Det uppstod diskussioner i intervjuerna om mobila system, utan att det nämndes, och det märktes att företagen hade funderat på konceptet. De nämnde flera olika fördelar med att använda handdatorer, som att lagra och uppdatera information om reservdelar och servicehistorik på maskinerna. Helst ska det finnas färdiga standardvärden ifyllda i applikationerna och en del påtvingade inställningar. Det ska gå smidigt, ett par nödvändiga knapptryck och sedan är rutinen klar. Det ansågs tidskrävande att skriva mycket på en handdator. Att ha stora manualer var inte heller ett populärt alternativ. De intervjuade såg 34

42 möjligheten att eliminera mycket pappersarbete med hjälp av en handdator. Allmänt tyckte alla i undersökningen att serviceteknikerna utför mycket pappersarbete. 35

43 4 Analys I det här kapitlet genomförs en analys av informationen från undersökningen. Analysen har inte kunnat innefatta all information som undersökningen gett, med tanke på problemområdets avgränsningar. 4.1 Inledning Det här stycket beskriver analysen av sammanställning av undersökningen. Av sammanställningen har en beskrivande bild av arbetssättet för serviceteknikeryrket givits. Analysen utreder de generella behov som framhävts i undersökningen och om förändringar kan utföras i syfte att underlätta arbetsbördan för servicetekniker. Efter den generella analysen görs en övergripande diskussion av arbetsflödet och förändringarna i arbetsflödet. Analysen har tagit hänsyn till olika litterära källor, åsikter från de intervjuade samt författarens egna idéer. För att analysen ska vara källkritisk har en del information vars värde inte kunnat bedömas, avlägsnats. Analysen har varit kritisk till personliga överdrifter, visioner och drömbilder från de intervjuade personerna. I analysen kommer servicetekniker ofta som benämnas tekniker eller anställd. 4.2 Analys Analysen har samma struktur som sammanställningen av undersökningen. Informationen är uppdelad i samma typ av block och har samma rubriker. Analysen bearbetar varje block från undersökningen Kommunikation Huvudsaklig kommunikation mellan tekniker och serviceledning sker just för att vidarebefordra information gällande teknikerns eller kontorets arbete. Det sker med majoritet via mobiltelefoner. Att kommunicera person till person möjliggör att få snabba svar. Det tar dock tid att få fram stora mängder av information. Om information också är detaljrik skapar detta lite problem om teknikern ska sitta och skriva ner allting. Denna process kan vara problematisk när det gäller korrektheten i informationen och resultera i en hel del kostnader för mobilsamtal. All information är dock inte akut så den måste hanteras över mobiltelefon. Informationen kan företaget istället skicka ut till handdatorerna via trådlös kommunikation. Troligtvis kan inte mobilsamtal helt undvikas, och det bör kanske inte heller göras, men det finns möjlighet att minska på den kostnaden. Även kommunikationen mellan servicetekniker och servicetekniker kan ske med meddelandehantering via handdatorerna. Det kan resultera i minskande kostnader för mobilsamtal för mindre akuta ärenden. Det finns många varianter för trådlös kommunikation. Vilken som används beror på hur applikationen ska användas. Hänsyn måste tas till hur serviceteknikerna arbetar. GPRS är ett alternativ som erbjuder snabb dataöverföring av stora kvantiteter. Detta är viktigt eftersom serviceteknikerna arbetar mycket självständigt ute på fältet. Täckningen kan dock variera. GPRS är inte gratis, men kan ändå utgöra ett billigare alternativ i jämförelse med kommunikation med mobiltelefoner och spilld arbetstid för pappershantering. Den mobila applikationen kan anpassas till att antingen ha en konstant uppkoppling, uppkoppling vid behov eller ingen uppkoppling alls (Lee, Schneider, Schell, 2004). Behoven för serviceteknikeryrket kan variera, dock ska det inte vara ett krav att teknikern måste vara konstant uppkopplad för att kunna arbeta med handdatorn, förutom vid överföring av data. Med mobil datakommunikation öppnas möjligheter för att överföra olika typer av data. En stor fördel är att det finns möjlighet att överföra bilder och ljud. Detta kan göras med exempelvis GPRS eller trådlösa nätverk. Istället för att serviceteknikerna har stora pärmar med olika översiktskartor och bilder i sin servicebuss, kan den anställde begära nedladdning bilder som exempelvis av ett kopplingsschema, på plats. Informationen ska kunna passera i båda riktningarna. Mängden information, är upp till företagets policy men det finns 36

44 dock utrymme för snabb överföring. Serviceuppdragen är oftast schemalagda sedan en tid tillbaka (Undersökningen 3.3.9). Detta gör att serviceteknikerna arbetar större delen av dagen. Serviceteknikerna kan vid en godtycklig tidpunkt, enkelt ladda ner serviceuppdragen med sin handdator via företagets datasystem. Den mobila applikationen bör vara av typen fet klient, som används ofta när handdatorn bara delvis behöver vara uppkopplad (Lee, Schneider, Schell, 2004). Med den mobila applikationen som en fet klient, kan den även byggas ut och hantera andra verktyg. Serviceteknikerna kan även skicka tillbaka informationen trådlöst, från sin handdator i fält till företaget Serviceledning En serviceledning kan vara centraliserad eller decentraliserad. Är den centraliserad ansvarar den för att uppdragen tas emot från kunden, analyseras och delegeras till teknikerna efter ett planeringsschema. Serviceledningen kan bestå av en eller flera personer. Fördelen med en centraliserad serviceledning är att det finns mer resurser och tid till att mindre problem kan lösas via direktkontakt med kunden. Uttryckning är något både kunden och företagen vill undvika, eftersom det kostar kunden pengar och att det kan kosta serviceföretaget tid och pengar. På detta sätt minskas dessa kostnader för kunden samt att företaget hinner med fler kunder. Serviceledningen kan även ta emot mycket information om aktuellt serviceuppdrag och skicka ut uppdraget som en mycket informativ serviceorder till lämplig tekniker. Denna typ av organisation är lämplig att införa en mobil applikation i, just på grund av informationsflödet mellan serviceledningen och serviceteknikern. En nackdel med en centraliserad serviceledning kan vara att teknikerna får mindre möjlighet att bygga upp en personlig kontakt med kunden (Undersökningen 3.3.3). Detta eftersom kunden kanske inte får känslan av att det är deras egen servicetekniker som de kan ringa till när de vill. En decentraliserad serviceledning innebär att kunden direkt vid felanmälan kontaktar en lämplig servicetekniker enligt tycke. Oftast ska kunden hålla reda på vilken servicetekniker som ska kontaktas och som befinner sig inom sin egen region. De som hade en decentraliserad serviceledning hade också som alternativ att kunden kunde kontakta en serviceledning. Serviceledningen delegerade då vidare uppdraget till en tekniker eller vidarebefordrade kunden till lämplig tekniker. Problem som uppstår med en decentraliserad serviceledning är att serviceteknikerna får ännu mer ansvar och mer information att hålla reda på. Teknikern är företagets ansikte utåt och måste därför alltid bemöta kunden på ett bra sätt vilket innebär att teknikern måste ha mycket information om kunden. Detta kan underlättas genom att lagra eller ladda ner information om kunden till handdatorn (Analys 4.2.9). Det extra ansvaret kan dock vara en belastning om teknikern redan har mycket arbetsuppgifter. Ett annat problem uppstår om serviceteknikern måste ta emot samtal från olika kunder när arbete utförs. Serviceteknikerna får svårt att jobba om de ska svara på frågor och ta emot felanmälan via telefon från andra kunder än den teknikern arbetar med. Då upptas tid från den aktuelle kunden, vilket troligtvis inte ger ett bra intryck. Ett alternativ är att teknikerna stänger av mobiltelefonen när de är uppe i ett serviceuppdrag. Detta är dock en nackdel eftersom ingen kan nå dem alls och kunden måste lämna felanmälan på telefon. Detta kan resultera i att teknikerna har ett stort antal kunder att kontakta efter utfört uppdrag samt att kunderna är irriterade eftersom de får vänta. Om man skulle koppla vidare sin telefon till sin kollega så kan det innebära enormt mycket arbetsbelastning på arbetskollegan under intensiva arbetsperioder. Det blir troligtvis mer kommunikation och planering för teknikerna i en decentraliserad serviceledning. Teknikerna själva måste träffas och planera uppdragen, vilket kan underlättas med ett planeringsverktyg i handdatorn (Analys 4.2.8). Då kan de se alla sina uppdrag och kanske även kollegors uppdrag. Förändringar i planeringen kan leda till många mobilsamtal om ingen annan lösning finns till hands, vilket leder till höga telefonkostnader. Det kan underlättas med meddelandehantering i den mobila applikationen (Analys 4.2.1). 37

45 Skillnaden på en centraliserad och en decentraliserad serviceledning är mottagning av felanmälan och på en del företag, planering av uppdragen. I båda varianterna sker informationsutbyte i båda riktningarna och de har annars mycket gemensamma behov. Vilken typ av support som serviceföretagen har för kunderna, berör den mobila applikationen mer konceptuellt och mindre funktionellt. Den mobila applikationen bör dock vara så pass generell så att det är möjligt att använda den till vilken typ av serviceledning som helst. Serviceteknikerna med en decentraliserad serviceledning hade oftast också en serviceledare, som oftast var stationär på företaget, och som hjälper teknikerna med arbetsflödet. Utförda serviceuppdrag kräver att serviceorder rapporteras från teknikern i fält till företaget, som ska administrera och lagra dessa i företagets affärssystem. Alla företagen i undersökningen hade hemsidor på Internet, mer eller mindre avancerade. Hemsidorna innehöll kontaktinformation som telefonnummer och e-postadresser. Oberoende vilken typ av serviceledning företaget har, kan arbetet underlättas med hjälp av en Internetbaserad applikation som hjälper kunden att med felanmälan. Exempelvis kan man koppla felanmälan från Internet till handdatorerna och felanmälan kommer direkt till teknikerns handdator. En prioritet var att få ut rätt serviceuppdrag, vilket i så fall måste åtgärdas med affärslogik Rapportering Rapportering från fältet betyder olika mycket för serviceföretag av olika storlek. Det var inte branschberoende. Utöver serviceorder innefattar rapporteringen också tidrapportering och indikering av serviceteknikerns arbetsstatus (Undersökningen ). De företag som hade färre anställda tyckte inte att det hade så stor betydelse när återrapporteringen av servicerapporter sker. Om återrapportering av servicerapporter missköts i större företag kan konsekvenserna innebära stora intäktsförluster. De färdiga servicerapporterna från fältet är underlag för fakturering vilket är enormt viktigt. Informationen från fältet underlättar också planeringen och delegeringen för uppdragen, samt man kan ge bättre information till kunden om beräknad ankomst och arbetstid Återrapportering Rapportering av serviceorder sker övervägande via post (Undersökningen ). Processen går ut på att serviceteknikern först skriver klart en servicerapport i pappersform på fältet och sedan postar den till företaget vid tillfälle. Det sista momentet, rapportens väg till serviceledningen (eller kontoret), är ett moment som kan innebära förseningar. Fördröjningen kan bero på att teknikern inte hinner eller glömmer bort att skicka in rapporten till företaget eller att posten är försenad. Rätt information hinner inte komma in till företag i god tid. Ett sådant problem resulterar i dålig översikt av serviceteknikernas arbeten från företagets sida. Det kan även resultera i försenad fakturering till kunden. Med ett mer kontinuerligt flöde av informationen tillbaka till företaget skulle kanske dessa problem minskas. På många serviceorganisationer, som deltar i undersökningen, delegeras serviceuppdragen ut till teknikerna och sedan räknar serviceledningen räknar med att teknikerna utför de planerade jobben. Dock kan mänskliga misstag ske och en anställd kan glömma bort vissa schemalagda jobb. Detta kan enkelt hända om uppdragen är nedskrivna på ett vanligt löst papper, som lätt kan försvinna. Enligt undersökningen arbetar teknikerna mycket självständigt och hela arbetet är deras ansvar. Om företaget inte följer upp serviceuppdragen inom en kort tidsperiod eller kontrollerar att de verkligen utförts, finns det risk att felaktigheter inte upptäcks i tid. Återrapportering av färdig serviceorder är en sorts garanti för att uppdraget verkligen utfördes, vilket också gör att kunden kan få ett korrekt besked. En mobil enhet skapar möjligheter för förändring av återrapporteringen. Funktioner som påminnelser om när ett uppdrag ska utföras, eller om en tekniker åtagit sig ett uppdrag men inte återrapporterat efter en viss tid. Processen för återrapportering skulle kunna bli ett moment istället för två. Rapporten kompletteras av teknikern på den mobila enheten och sedan skickas den in den för återrapportering direkt efter uppdraget slutförts (Lee, Schneider, Schell, 2004). En annan sak som kan underlätta arbetet för serviceledningen, är att om teknikerna skulle ha möjlighet att rapportera status på serviceuppdraget. 38

46 Om en tekniker har påbörjat ett jobb och märker att reservdelar saknas, är det bra om serviceledningen vet om det. Med handdatorns hjälp kan teknikern skicka information om vad som behövs göras, exempelvis som att uppdraget befinner sig i ett pausläge under den tid det tar att hämta reservdelar. När det gäller handdatorapplikationerna för serviceteknikeryrket är modellen store and forward att föredra. Det innebär att användaren inte behöver vara konstant uppkopplad utan kan arbeta med handdatorn även utan uppkoppling. Användaren lagrar information lokalt, för att sedan föra över den till andra system vid ett godtyckligt tillfälle (Lee, Schneider, Schell, 2004). En anledning är att teknikern jobbar större delen av dagen och inte hinner skriva så många rapporter på en dag. Teknikern kan då koppla upp sig mot företagets datorer vid behov. Det är sällan som teknikerna rapporterar vad de arbetar med eller befinner sig, förutom när de vill ha ett uppdrag eller befinner sig på företaget (Undersökningen ). När serviceorder delegeras till en tekniker är det viktigt att det sker en rapportering från teknikerns sida att serviceordern är accepterad. Vanligast är att teknikern inte gör något sådant (Undersökningen ) och därför vet inte företaget om uppdraget utförs eller inte. Om serviceledningen delegerar ett jobb vill de veta att det är accepterat. Detta vet man om teknikerna svarar på ett telefonsamtal eller ett radioanrop och säger att det är accepterat. Om de får alla på papper så ringer de inte in och rapporterar. Möjligheten finns så att teknikern antingen avvisar serviceordern eller accepterar den. Detta underlättar planeringen, eftersom om det skulle avvisas kan man delegera uppdraget till någon annan tekniker Tidrapportering Arbetad tid rapporteras oftast i en färdig serviceorder. Det ska dock ske tidrapportering för den tid serviceteknikerna inte arbetat med ett speciellt uppdrag, varit på semester, sjukdom eller annat. Tidrapportering kan också vara tidpunkter då teknikern använt servicebussen i privat ärenden eller andra tillfällen. Pappersarken med tider rapporteras regelbundet mellan en gång i veckan upp till en gång i månaden. Det skickas in till administratörer på företaget för registrering, vilket skapar ett dubbelarbete som kan undvikas. Detta kan undvikas om teknikern istället registrerar arbetstiden med hjälp av handdatorn och skickar in informationen via trådlös kommunikation till företaget. På företag ses informationen över och kontrolleras innan den registreras i eventuella ekonomisystem för utbetalning av löner. Företaget kan bestämma och lätt ändra vilka tidpunkter då tidrapporterna ska lämnas in och signalera teknikern om detta. Tidrapporter bör då kunna lämnas mer kontinuerligt, eftersom kostnaden och tiden för processen att posta rapporterna kan undvikas. Ett problem är dock kvitton för utgifter som den anställde ska ha ersättning för. Dessa måste ändå skickas in till företaget för redovisning och detta får göras manuellt Orderhantering En servicerorder är ett centralt objekt i hela serviceprocessen (Undersökningen 3.3.5). Lagring av information på en servicerorder är viktigt, ju mer detaljerad desto bättre. Ordern måste hanteras på ett bra sätt eftersom informationen tas del av alla inom organisationen och kan vara till grund för framtida beslut och analyser. Det är viktigt att informationsflödet mellan tekniker och serviceledning är konsekvent och att informationen är korrekt. Generellt vill alla undvika för mycket pappershantering Serviceordern En serviceorder hanteras i pappersform av majoriteten av företagen i undersökningen. Informationen i serviceordern ska flöda i båda riktningar, och kan kompletteras under tiden. Med fördel bör en serviceorder vara formulärbaserad. Informationen blir strukturerad och det hjälper anställda som hanterar ordern att inte missa vissa detaljer som måste registreras från uppdraget. Företaget bestämmer konventioner på vad som ska rapporteras, hur viktigt det är och vad som ska lagras i affärssystemet. En serviceorder kommer i ett mobilt system att lagras och hanteras digitalt, vilket gör det lättare att ändra strukturen och konventionen på formuläret, om den skulle visa sig bristfällig. Vad som rapporteras i en 39

47 serviceorder är upp till varje företag. Generellt för företagen i undersökningen, så lagras alltid vilka reservdelar som använts, vad som gjorts och hur lång tid det tog. Genom att lagra en serviceorder elektroniskt eliminerar man pappershantering i processen och ute på fältet, vilket bör effektivisera arbetet (Layzell, 2004). Istället för att teknikern ska hålla reda på olika pappersformulär, fyller teknikern i det som är nödvändigt på handdatorn. På detta sätt kan man till exempel undvika att tappa bort papper, lättare att rätta eventuella felskrivningar och teknikern kan få förbestämda inställningar. Informationsvärdet på serviceordern kan öka genom att en applikation kan kräva vissa värden för att serviceordern ska bli komplett innan återrapportering. Påminnelser kan aktiveras om något skulle glömmas. Processen blir mer automatiserad och effektiv i ett tids- och arbetsperspektiv. Det är även viktigt att teknikern skriver ner information omgående i samband med uppdraget. Informationens kvalitet blir då högre, istället för att återge inkorrekta efterkonstruktioner (man kan implementera en kontrollista som teknikern måste gå igenom innan serviceordern räknas som klar). En serviceorder ska kunna skapas av serviceledningen, men även teknikern ska kunna skapa en serviceorder i fält. Det beror oftast på om företaget använder sig av en centraliserad serviceledning eller en decentraliserad serviceledning. Om serviceordern kommer från en annan person till en tekniker är det viktigt att väsentlig information finns med Korrekthet Genom att lagra informationen digitalt blir den lättare att läsa och därför blir den mer korrekt. Eftersom ingen i organisationen då skriver serviceordern för hand, så försvinner problemet med att andra i organisationen som ska administrera eller läsa en serviceorder, inte kan läsa handstilen av personen som författat den. Telefonsamtalen mellan dem som inte kan läsa handstilen och dem som skrev serviceordern minskar, vilket sparar företaget tid och pengar. Om felaktigt artikelnummer för en reservdel anges i serviceordern, uppstår troligtvis fel vid fakturering och eventuellt så blir kunden missnöjd. För att minska missförståndet mellan kunden och serviceorganisationen kan det vara en fördel att låta kunden godkänna serviceordern på plats. Detta kan göras genom att kunden signerar serviceordern direkt i applikationen i handdatorn. Teknikern skulle även ha möjlighet att skicka serviceordern direkt till kunden via e-post i något filformat. Den färdiga serviceordern kan även rapporteras tillbaka till företaget vid samma tillfälle Delegering av registrerade order Med en mobil applikation kan serviceorder skickas ut till teknikernas handdatorer via trådlös kommunikation (Lee, Schneider, Schell 2004). Serviceledningen kan också skicka ut ett en förfrågan till specifika tekniker om de kan ta ett specifikt uppdrag. Antingen får teknikerna tacka nej eller så skickas serviceordern ut direkt. En stor fördel är att serviceorden som kommer från serviceledningen till teknikern redan är ifylld med viktig information om kunden och serviceuppdraget. Om uppdraget är riktigt akut och kräver omedelbar uppmärksamhet kan kontakt via telefon dock vara ett alternativ, eftersom täckningen av trådlös kommunikation inte alltid är tillförlitlig. Serviceteknikern ska när som helst kunna gå in på sin handdator och kolla efter nya serviceorder. Det är bra om företaget kan forma rutiner för detta. Informationsflödet i båda riktningarna kan då hållas kontinuerligt uppdaterat och mer korrekt Återregistrering av serviceorder När serviceuppdragen är utförda och serviceordern är klar ska den rapporteras in i företagets affärssystem. De flesta företagen sköter detta med hjälp av administratörer på företaget som skriver in allting som kommer via post från de mobila arbetarna. Med användandet av mobila enheter så är 40

48 serviceordern digital och teknikerna kan skicka informationen som finns i en serviceorder, från handdatorn i fält, till kontorets datasystem. Behovet av pappersblanketter i servicebussen, kuvert och frimärken i den kategorin försvinner troligtvis. Tiden det tar att för serviceordern att komma med posten till företaget eller fördröjningen tills serviceordern är postad undviks även den. Serviceordern rapporterades i genomsnitt en gång i veckan (Undersökningen ). Ett alternativ var också att teknikern själv kom in till företagets kontor och lämnade serviceordern. Teknikerna kunde även också få skriva in informationen i affärssystemet, efter de hade gjort klart serviceordern. Genom att sköta detta med en digital serviceorder är det ungefärligt det som sker men fördelen är att dubbelarbetet undviks, skriva rapport i fält samt in i affärssystemet. Informationen kan också bli tillgänglig för teknikerna i fält, detta beror på vad företaget anser. Teknikerna kan exempelvis komma åt äldre serviceorder för att visa kunden om det kommer förfrågningar. Oftast måste någon på företaget godkänna ordern som inkommit från personalen i fält. Därför går informationsflödet inte helt rakt in i företagets affärssystem. Med digitala serviceorder bör det exempelvis finnas ett middleware, som tar emot informationen som skickats från fältet där det mellanlagras på ett ställe. Genom detta fås en god översikt över det som återrapporterats. Företaget ser informationen som kommit in och kan därefter godkänna informationen eller ändra något i serviceordern och därefter förs den vidare in i affärssystemet, utan att skriva om den på nytt. Onödigt arbete kan undvikas i mellanledet Rutiner Om hela orderhanteringsprocessen blir elektronisk är det viktigt att införskaffa rutiner för den mobila lösningen och att dessa efterföljs. Exempelvis tyckte vissa personer i undersökningen att en servicetekniker inte ska kunna få ett nytt uppdrag om denne inte återrapporterat tillbaka tidigare uppdrag just för att få korrekta avslut. Detta går att skapa som regel i middleware-systemet. Företaget har möjlighet att ha ett kontinuerligt informationsflöde och hålla alla systemen uppdaterade. Orderhanteringen påverkar ju många delar i hela serviceprocessen Lagerhantering och reservdelar En väl fungerande lagerhantering var viktigt för alla företag i undersökningen. Av att döma av undersökningen hade inte så många funderat så mycket över det, men insåg problemen som kan uppstå om det inte finns kontroll över lager och reservdelar. En allmän åsikt var att ett lager kostar pengar och att hålla ett stort antal artiklar på lager innebär ett stort bundet kapital. Om det inte finns kontroll på vad som finns i lagret, finns det risk för svinn och att företaget köper reservdelar som redan finns i lager, vilket är onödiga utgifter. I så fall befinner sig en stor mängd reservdelar utspridda på serviceenheterna (Undersökningen ). Detta är en av anledningarna att lagerhantering är så viktigt. En annan anledning är givetvis att med en bra lageröversikt, så kan företaget veta om det finns kapacitet att utföra ett serviceuppdrag inom ett visst område. Vet serviceteknikerna om att de har tillgång till specifika reservdelar, kan de vara tillgängliga för att utföra ett uppdrag som involverar dessa reservdelar. Vet företaget att lagret har tillgång till vissa artiklar, kan planering av uppdrag ske med större säkerhet att uppdragen utförs omgående. Företagen i undersökningen hade affärssystem som hade lagerhantering men då enbart på ett enda centralt lager och i undantagsfall fler lager Lokalt lager Alla servicetekniker har ett eget lokalt lager (Undersökningen ). Det lagret finns oftast i deras servicebuss. Centrallagrets status är oftast enbart centrallagrets status. Det innebär att när en servicetekniker hämtar ut en reservdel från centrallagret, så minskar lagersaldo i företagets system, även fast reservdelen finns hos en tekniker. En slutsats är då att företaget troligen alltid kommer att köpa in många fler antal av artiklar än nödvändigt. Speciellt händer detta om serviceteknikern inte har översikt av sitt lager i servicebussen och därmed ut artiklar, som redan finns fler till antalet i servicebussen. En lösning kan vara att ge varje servicetekniker en möjlighet att administrera det lokala lagret i ett mobilt 41

49 system. Det hjälper serviceteknikern att hålla reda på sina reservdelar i servicebussen. Det innebär att alla servicetekniker har ett lokalt lagersaldo lagrat i en databas lokalt på handdatorn. Det totala lagersaldot är alla serviceteknikers lokala lager samt det centrala lagret. Efter det att teknikern hämtat ut en reservdel, måste teknikern uppdatera sitt eget lagersaldo i sin handdator. Att ha ett lokalt lagersaldo i en handdator är en stor fördel när teknikern arbetar hos kund. Teknikern kan se via sin handdator om en viss artikel finns i servicebussen utan gå tillbaka till sin servicebuss och leta igenom den, vilket kan ta mycket onödig tid. Informationen om de lokala lagren kan göras tillgänglig för serviceledningen på kontoret. En fördel med översikt över alla lokala lager utöver det centrala lagret är att företaget (eller serviceledningen) kan veta vad varje servicetekniker har i sin buss. En nackdel kan samtidigt vara att det krävs att teknikerna rapporterar in sitt lagersaldo vid olika tidpunkter. Om det istället skulle räcka med att serviceledningen gör sökningar i de lokala databaserna efter behov, så kan problem uppstå om den mobila enheten är avstängd. En tekniker som ska ut på ett uppdrag kan se om de rätta reservdelarna finns i servicebussen. Om teknikern inte har de reservdelar som behövs, finns möjlighet att se om en annan tekniker i närheten har de specifika delarna som behövs. Alternativt att den andra teknikern med rätt reservdelar utför serviceuppdraget. Kunden behöver då kanske inte vänta på att teknikern ska beställa och hämta reservdelar från centrallagret i onödan. Det ökar förutsättningarna för att minska down time (se appendix) för kunden. Det finns också rutiner hos företagen, som ordnar så att reservdelarna skickas ut till teknikerna automatiskt när de används. Istället för att vänta på inkomna serviceorder från teknikerna för att beräkna åtgången av reservdelar, skulle det vara möjligt att se deras lagersaldo direkt, vilket underlättar arbetet. Om en servicetekniker beställer en reservdel från ett lager som inte är inom räckhåll, vill teknikern gärna veta när reservdelen kommer och var den kan hämtas ut. Om lagret sköts av tredje part kanske möjligheterna till sådan information är begränsad. Detta gäller också annan information som status och priser. Det beror på de befintliga datasystemen. Om lagret sköts inom företaget så kan företaget skicka ut meddelande till teknikern med information om den beställda reservdelen. Efter att ett serviceuppdrag är utfört så kan teknikern uppdatera sitt lagersaldo. Detta bör göras genom att teknikern söker i sitt lokala lager och markerar de reservdelar som använts (applikationen kan även signalera till teknikern när en reservdel börjar minska i det lokala lagret). Reservdelarna räknas med i serviceordern (rapporten) och när serviceordern har skickats till företaget, räknas reservdelarna bort från det lokala lagret. Ett företag (Undersökningen ) hade markerat alla sina artiklar med streckkoder. Detta ger mer korrekt artikelhantering. Om en streckkodsläsare integreras i den mobila lösningen, behöver serviceteknikerna bara läsa av streckkoden som finns på reservdelen. Det registreras direkt i handdatorn och är ett tänkbart alternativ i stället för att manuellt söka efter reservdelen och markera den som använd. Givetvis blir en inventering lättare i och med att organisationen har kontinuerlig kontroll på vad som finns i centrallagret och i servicebussarna. Inventeringen blir inte så tidskrävande, vilket öppnar för möjligheten att göra det fler gånger per år. Serviceföretag har troligtvis någon policy om när lokala lager ska fyllas på och när inventering ska göras. Hantering av fler lager som är tillgängligt för nyckelpersonerna i serviceorganisationen förenklar flera processer, som exempelvis lagerbaserade Kommunikation med centrallager Generellt så har serviceteknikerna inte tillgång till att se om en speciell artikel finns i centrallagret, utan att ringa ett samtal (Teori 2.4.3, Undersökningen ). Detta kan vara exempelvis för att veta saldot, priset, beställa en artikel eller veta annan information om en viss artikel. Den informationen kanske inte finns tillgänglig i teknikerns servicebuss, eller om den finns kanske den inte är dagsaktuell. Teknikern måste då ta kontakt med centrallagret eller kontoret få denna typ av information. Det kan troligtvis undvikas i en viss utsträckning, om det finns stöd för lagerhantering i handdatorn. Man kan då ge 42

50 teknikern möjligheten att söka efter en artikel via sin handdator i ett centralt lager (om nu det finns ett sådant). Sökningen ger ett mer korrekt resultat (information förstahandskälla), snabbare åtkomst, snabbare respons till kunden och man minskar kostnaderna för mobilsamtal Fakturering Som nämnts tidigare är fakturering en viktig del i serviceprocessen. Efter avslutande jobb måste kunderna betala för produkter och tjänster. Om kunderna betalar in i tid får företaget ett bra pengaflöde och serviceteknikerna kan få sin lön. Majoriteten av företagen (Undersökningen 3.3.7) fakturerar kunden per brev, efter det att en serviceorder är klar och registrerad. Som processen ser ut i dagsläget är tidsperioden innan företaget får in sina pengar beroende av tre moment. Först ska teknikern skriva klart serviceordern och skicka in den, förhoppningsvis godkänd av kunden. Sedan ska allt godkännas och registreras i affärssystemen. Slutligen ska kunden betala. En fördel är om kunden kan godkänna serviceordern på plats. Då vet kunden på förhand vilket arbete fakturan baserar sig på, vilket ökar korrektheten och minskar eventuella missförstånd eftersom ett fel kan ju alltid uppstå. Kunden brukar kvittera serviceordern efter utförande. Om teknikerna använder sig av ett mobilt system finns det möjlighet att få kundens signatur på serviceordern direkt via handdatorn. Detta sker genom att kunden skriver på en yta i applikationen på handdatorn och signaturen lagras då digitalt. På det sättet måste serviceteknikern göra klart serviceordern på plats, eller i alla fall fylla i vissa delar av den (det är ju dock inte alltid möjligt utan får bli en kompromiss) Fakturera i fält Att skicka ut fakturor till kunden kostar pengar (Undersökningen ). En del företag låter kunden betala dessa fakturaavgifter och en del företag tar den kostnaden själva. Om kunden ska betala den avgiften är det lämpligt att, samla flera arbeten som utförts inom en kort tidsperiod på en faktura. För att förkorta faktureringsprocessen ytterligare samt att spara pengar på fakturaprocessen finns möjligheten att fakturera på plats med hjälp av den mobila enheten. Teknikern skickar in sin digitala serviceorder till företaget och samtidigt skapar en faktura som lämnas till kunden, eller skapar en faktura och tar betalt av kunden direkt. Ett alternativ är då att en betalkortsläsare används. En sådan kan kopplas till en handdator. Kortläsaren kan läsa av de större leverantörerna av bank/kreditkort. Kunden kan troligtvis då betala på plats. En stor fördel är att tiden det tar att vänta på betalning från kund minskar. Att ge kunden en faktura i fält är att applikationen i handdatorn skapar en faktura i filformat. Filen kan skickas trådlöst per e-post till kunden i samma stund som serviceordern är klar. Tiden det tar tills betalning är gjord beror då enbart på kunden. Det sista alternativet är att om teknikern har en trådlös printer i servicebussen. Den kopplas till handdatorn och teknikern kan skriva ut fakturan direkt till kunden. Att fakturera i fält eliminerar de två sista momenten i processen. Det finns dock en risk med att fakturera direkt i fält. Mer ansvar lämnas till teknikern och denne riskerar att göra en felaktig faktura. Mänskliga fel kan orsaka felaktiga siffror och det är svårt att alltid hålla reda på företagets policy med vad som ska betalas och inte ska betalas. Det krävs mycket stöd i applikationen och kontroller för att få fakturan rätt. Företagen föredrar dock att kontrollera serviceordern (Undersökningen ) när den kommit in från fältet innan fakturering sker. Ett exempel på prisöversyn efter utförda uppdrag är om en servicetekniker reser från Malmö till Örebro och sedan till Västerås för att utföra två uppdrag. Då är det kanske inte rättvist att den kund som fick uppdraget utfört först, får betala hela resan, eftersom teknikerna hade två uppdrag och tog dem samtidigt. Med kostnadskontroller kan det bedömas om kostnader ska dras av eller läggas till. Det kanske fortfarande är bättre att någon annan med större översikt av organisationen kan koncentrera sig på de uppgifterna. 43

51 4.2.7 Servicehistorik De flesta av företagen (Undersökningen 3.3.8) använde sig av någon typ av servicehistorik. Servicehistorik underlättar problemlösandet både för serviceledningen och för serviceteknikern i fält. Att känna till vad kunden tidigare gjort och har haft för problem med i sin maskinpark är intressant och förberedande information för en servicetekniker vid uttryckning. Majoriteten av företagen kollar äldre serviceorder för att få en översikt av servicehistoriken (Undersökningen 3.3.8). Om serviceteknikerna ska göra detta i fält för varje kund och använder utskrivna serviceorder, blir det mycket papper att hålla reda på. Att lagra serviceorder som bilder kan bli lite problematiskt. Informationen blir inte speciellt sökbar och upplösningen på dataskärmen kan vara begränsad. En serviceorder kanske inte heller innehåller mer än just vilken kund det gällde, problembeskrivning, reservdelarna och tiden det tog att göra det. Problemen och hur de lösts är viktig erfarenhet och kanske stannar den informationen bara hos den anställde. Om serviceordern inte innehåller utrymme för att rapportera sådan information, blir det svårare att sprida informationen till flera anställda inom företaget. Om serviceteknikern stöter på ett problem som är okänt eller har otillräcklig erfarenhet av, kontaktar denne oftast en kollega för att få hjälp och i sista instansen kontaktas företaget. Detta kan resultera i mycket kommunikation och tidsåtgång för att hitta rätt person att prata med. Att lagra detaljerad servicehistorik kan underlätta detta. Servicehistoriken kan bestå av erfarenheter, problem och lösningar som inträffat under serviceuppdrag. Teknikerna skriver ner information, som exempelvis vad som reparerades på en specifik maskin och eventuellt problem. Andra saker som exempelvis hur lång det tar för ett problem, kan också lagras, vilket kan vara till hjälp för planering av uppdrag. Med en handdator finns det stora möjligheter att skapa formulär som teknikerna kan fylla i, just för att informationen ska vara till nytta för företaget. Fördelen blir då att en servicetekniker som inte har så mycket erfarenhet av diverse arbeten, kan ta del av företagets kunskaper vid behov via servicehistoriken, genom att ladda ner tillgänglig information om ett specifikt problem. Servicehistorik (Undersökningen 3.3.8) finns även på plats hos kunden. Ett stort problem är att serviceföretaget inte kan komma åt informationen från kontoret och göra analyser. Serviceinformation går kanske inte heller att bevara på plats eftersom de kan försvinna eller förstöras, eller så finns det ingen plats att förvara den vid serviceobjektet. Serviceteknikern kan då istället skriva ner serviceinformationen i handdatorn om den specifika maskinen och sedan skicka informationen trådlöst till företaget för permanent lagring. Servicehistorik som lagras digitalt kan samlas i serviceföretagets databaser vilket kan förbättra behållningen av kunskap inom företaget. Det gör det också lättare för personer i företaget att få en överblick av arbetet. Informationen görs tillgänglig för överföring till teknikerna på fältet till handdatorn. De kan söka efter problem som registrerats och se vad andra tekniker gjort för att lösa problemet. Det ökar förutsättningarna att lösa problemet snabbare, vilket kan leda till att down time minskar och därmed minskar kostnaderna för kunden. Servicehistoriken kan också förbättra möjligheterna att företaget kan ta in nya tekniker på olika positioner utan större problem. Om en servicetekniker, som är anpassad efter en specifik kund, blir sjuk eller är frånvarande, så kan en annan vikarierande tekniker på ett lätt sätt se vad som tidigare gjorts och sätta sig in i kundens maskinpark och eventuella problem. Det är också en fördel om ett akut uppdrag delegeras. Teknikern kan genast se i handdatorn kundens tidigare problem och förbereda sig. Annars kanske kontoret måste kontaktas för kompletterande information. Det mobila systemet kan innehålla information om alla maskiner som företaget arbetar med och även andra maskiner från konkurrenter som kunderna införskaffar. Det kan finnas lagringsmöjligheter för bilder, ritningar, kopplingsschema och dylika filer. För den mobila teknikern så finns det möjligheter att 44

52 överföra bild- eller textfiler, som exempelvis kopplingsschema (Analys 4.2.1) till sin handdator. Det ger serviceföretaget väsentlig överblick av kundernas maskinparker. En annat viktigt syfte för en detaljerad servicehistorik är att det är lättare att informera kunden om vad som hänt under en viss tidsperiod. Avancerade analyser kan utföras och kunden kan få ser statistik, dock beroende på kvaliteten på servicehistoriken. Det ger serviceföretaget möjligheter att förbättra kundens maskinpark, som att byta ut kostnadsineffektiva maskiner Planering Planering av servicearbetet är mycket viktigt. Det innefattar bland annat arbetsschema för alla tekniker och delegering av serviceorder. Regelbundna serviceuppdrag och akuta serviceuppdrag ska delegeras till teknikerna, men hur och när de ska utföras mer exakt, är teknikerns ansvar. Serviceorganisationen måste ha översikt av arbetet för att delegera serviceuppdragen på ett bra sätt. Delegeringen sker på kriterier som är beroende av företagets policy. Vem ska man ge uppdraget till? Om teknikerna delar ut uppdragen dem emellan blir det mycket mobiltelefonsamtal, vilket kostar pengar. Organisationen kan också delegera uppdrag på möten, men det innebär att företaget måste ha möten relativt ofta och det tar tid Delegering Om någon i företaget, som arbetar med planering, ska delegera ett serviceuppdrag till en tekniker ska detta göras på olika kriterier och planeraren behöver då en del information. Det måste på något sätt bli en rättvis fördelning av uppdragen samtidigt som en tekniker med rätt kompetens utför det. Fördelaktigt är också om pengar för både kund och serviceföretaget kan sparas. Underlaget för beslutet kommer från fältet. Nedan anges fyra varianter av kriterier, som undersökningen innehöll: Geografiskt. En arbetsplanerare väljer den tekniker som geografisk sett är närmast kunden. Det ger snabb service och låga resekostnader. Både företaget och kunden blir nöjda med det. Det kräver att dock att arbetsplaneraren vet var teknikern befinner sig hela tiden. Provisionsbaserat. Uppdragen delas ut rättvist. De som har åtagit sig uppdrag och återrapporterat i tid får nya uppdrag, medan de som åtagit uppdrag men inte rapporterat inte får lika många. Det kan dock vara svårt utan undantagsfall, eftersom omständigheterna spelar roll. Vissa tekniker kanske inte har möjlighet att rapportera lika snabbt ofta på grund av svåra uppdrag. Kompetensbaserat. Det är viktigt att rätt tekniker får rätt uppdrag. Om planeraren har vetskap om specialkunskaper hos teknikerna underlättas detta. Alla tekniker kanske inte kan utföra alla typ av uppdrag. Tillgänglighet. Teknikerna kan vara frånvarande på semester eller i sjukdom. Då vill planeraren veta detta omgående. Som exempel bör teknikern rapportera in när arbetsdagen börjar och när arbetsdagen slutar. Fördelaktigt är om restiden för en tekniker att ta sig till kunden så optimal som möjligt. Planering och delegering av uppdrag sköts ofta baserat på erfarenhet (Undersökningen ), det vill säga att arbetsplaneraren vet vilka tekniker som fick vilka serviceorder, och var de brukar hålla till. Företaget kan bli beroende av en anställd och att förlita delegeringen av uppdrag på erfarenhet är inte alltid hållbart. I ett mobilt system finns det möjlighet att införa positionering som hjälpmedel. Detta innebär en utbyggnad på den fasta sidan, företagets datasystem. Handdatorerna kan utrustas med GPS (se appendix) och positionen kan därmed lagras. En centraliserad serviceledning får kontroll på var serviceenheterna befinner sig genom att se aktuella positioner på en digital karta. Kartan kan uppdateras efterhand och arbetsplanerare har översikt av teknikerna och kan delegera ut uppdrag till den som befinner sig närmast positionen för ett aktuellt serviceuppdrag. Med positionering kan de också uppskatta tidsramar då teknikern anländer till platsen mer korrekt, och meddela detta till kunden. 45

53 Teknikerna kan också navigera med hjälp av handdatorn. Det finns flera olika navigeringsprogram att använda. På så sätt kan den anställde uppskatta tidsfördröjningar under resans gång till kunden bättre (givetvis hjälper navigeringen teknikern också att hitta en snabb väg). Om arbetsplaneraren inte vet var teknikern befinner sig och ändå delegerar ett uppdrag, kan det komma att innebära långa restider och därmed höga kostnader. Kunden vill oftast att teknikern ska komma direkt, men detta kan förstöra en färdig arbetsplanering Arbetsöversikt Planering av serviceteknikernas arbete sker mycket per pappershantering (Undersökningen). Det kan bli svårt för serviceledningen att hålla reda på teknikernas kommande arbetspass om informationen finns på papper och läggs på hög. För att underlätta för en arbetsplanerare kan företaget använda sig av digitala arbetsscheman som ska kunna ändras och läsas i fält. Ett arbetsschema kan visa hur teknikerns närvaro i arbetet ser ut för en tid framöver, samt teknikerns så kallade arbetsstatus. Exempelvis skulle en servicetekniker logga in på systemet via handdatorn och lämna en sjukanmälan redan på kvällen innan och den levereras lämnas till rätt person, vilket beror på serviceföretaget. Samma gäller om en tekniker vill planera en ledighet eller meddela annan otillgänglighet, så kan denne skriva in det som en förfrågan eller bara boka i ett schema. Teknikern kan via sin handdator genomföra ändringar snabbt i arbetsschemat. Arbetsschemat uppdateras direkt i företagets datasystem. På företaget kan arbetsplaneraren se vad teknikerna har planerat för sig själv och kan då se vilka som är tillgängliga på vilka tider. Serviceledningen får en överblick av vad alla servicetekniker gör och behöver inte gissa eller gå på erfarenhet som nämnts tidigare. Det gör det lättare att delegera serviceuppdragen bland teknikerna Kompetens En intressant tanke som kom upp under intervjuerna var om serviceföretaget hade vetskap om teknikernas olika kunskaper. De flesta på företagen visste dock av erfarenhet vilka tekniker som kunde göra vad. En viss kompetens kan vara avgörande när serviceuppdrag ska delegeras. Ett diskussionsämne är behovet av en kompetensdatabas. Det var dock inte något som var prioriterat, men intressant enligt undersökningen. Det skulle innebära att företaget kan hålla reda på vilka områden serviceteknikerna har specialiserat sig på eller har mycket kunskaper inom. Dels för att företaget kan välja lättare vid speciella ärenden och dels att vissa servicetekniker kan tilldelas vissa specifika kunder. Exempelvis om en serviceledning har identifierat ett specifikt problem, kan de söka bland serviceteknikerna i databasen och se vem som kan vara bäst lämpad för detta. Serviceteknikern ska även ha möjlighet att uppdatera sin kompetensprofil genom den mobila applikationen. Även kunden kan ta del av denna via Internet och lättare hitta den som är inom sitt område, med avseende på en decentraliserat serviceledning Kundinformation i fält Att serviceteknikerna i fält lätt kan komma åt information från företagets backoffice-system är något, som troligtvis kan göra arbetet effektivare. Information om kunden är troligtvis prioriterat när det gäller säljare, men det kan dock ses viktigt även för andra mobila arbetare. Serviceteknikern arbetar självständigt och kan i vissa fall vara den enda personliga kontakt kunden får med serviceteknikerföretaget under en lång period. Serviceteknikerna bygger dock upp egen erfarenhet runt de kunder de arbetar åt. Serviceteknikern behöver dock fortfarande veta kundens adresser som ändras eller om serviceteknikerföretaget ändrat policy vad det gäller en specifik kund. Om serviceteknikerna har möjlighet att se sådan uppdaterad kundinformation kan effektivare kundbemötande skapas. Information som denna kan skickas ut via trådlös kommunikation till handdator, vilket gör att teknikern kan ta del av sådan information när som helst det är möjligt och kan alltid vara förberedd inför kundmöten (Teori 2.4). 46

54 Informationen som serviceteknikerna tar del av hos kunder, som exempelvis intressen av produkter, behov, ytterligare kontakter och dylikt riskerar att stanna hos de anställde (Analys 4.2.7). För att serviceföretaget ska kunna vara pålästa vid bemötandet med kunder, försäljning, rådgivning för mindre antal produktionsstopp, förebyggande service, så bör det finnas en lösning för överförandet från teknikerna via handdatorn till företaget av den informationen. Detta är fördelaktigt när en anställd slutar sitt nuvarande arbete. Med lagring av kundinformation kan företaget ha kvar information om dessa kunder, och det blir lättare för en annan anställd att ta över tjänsten och lättare sätta sig in i arbetet. Med ett handdatorsystem finns det även möjlighet att använda sig av navigeringsapplikationer (Analys ). Om serviceteknikern är ny eller händelsevis inte hittar till kundens adress är detta fördelaktigt Kundens information Det är viktigt för företaget att kunna lämna korrekta besked till kunden. Det är lättare att behålla gamla kunder än att skaffa nya (Greenberg, 2001). Kunden vill oftast ha tidsbesked rörande när serviceteknikern kommer till platsen. Detta kan underlättas med hjälp av moduler som diskuterats i stycket om planering (Analys 4.2.8). Kunden vill också gärna ha prisförslag för att åtgärda ett problem som inträffat. Detta kan lämnas baserat på tidigare erfarenheter. Med ett mobilt system kan teknikern se priser direkt via handdatorn. Det kan lösas med att företaget lagrar listor på standardpriser, prislistor på reservdelar, rabatter och erbjudanden som teknikern kan överföra trådlöst till sin handdator i fält. Kunden kan också behöva statistik och analyser från företaget angående deras maskinpark. De kanske vill veta hur mycket de betalar efter ett antal serviceuppdrag. Detta kan lösas med att erbjuda information som kommer från servicehistoriken eller diverse analyser. Alternativt kanske kunden vill ha den informationen direkt av serviceteknikern på plats. Informationen kan då möjligtvis skickas till kunden från handdatorn via e- post Försäljning i fält Ett sätt för företag att sälja tjänster och produkter är att serviceteknikerna säljer när de är ute hos kund på ett serviceuppdrag. Serviceteknikerna agerar som företagets ansikte utåt eftersom de har mycket kundkontakt, och därför måste hantera kunden som en tillgång (Greenberg, 2001). Om de missköter sig bildas en negativ bild av företaget hos kunden. Om däremot kunden trivs med företaget förlängs troligtvis samarbetet. Servicetekniker har en bra position för att se behov ute på marknaden. Det finns oftast en koppling mellan teknikerna och försäljningen. Det finns enligt undersökningen inte så mycket tekniskt stöd för detta. Eftersom flera företag tillät sina tekniker att sälja produkter och avtal på plats kan det vara en bra förutsättning att ha säljstödsinformation tillgänglig. Säljstödsinformation kan införas i det mobila systemet, bli tillgängligt för teknikerna i fält och då undviker teknikerna ytterligare papper. Teknikerna kan rapportera leeds (se appendix) till säljarna på företaget, alltså information som säljarna kan följa upp. Sådan information kan istället lagras direkt av teknikern på plats i handdatorn och skickas iväg till serviceföretaget. Utan handdator sköts detta via telefon eller på möten, vilket leder till att det tar lite längre tid innan det bearbetas. Kunden är oftast intresserad av sänka sina kostnader och kan därför vara intresserad av att få rabatter och erbjudanden. Om teknikerna har kunskaper och förståelse den specifika kunden, är det en fördel. Genom att analysera servicehistoriken (Analys 4.2.7) kan företaget se artiklar och servicearbeten som kunden ofta köper. Serviceledningen på företaget kan lagra rabatter och erbjudanden i datasystemet och serviceteknikern kan se dessa via sin handdator. Utan ett mobilt system måste teknikern ringa kontoret får att få reda på sådan information. Tydligen så efterfrågas den ofta av kund på plats (Undersökningen ). Ett sätt att motivera teknikerna var att införa bonusprogram (Undersökningen ). Ett företag 47

55 hade sju olika bonusprogram. Det uttrycktes att det motiverar serviceteknikerna att jobba mer. Det sker extra försäljning i fält av teknikern, vid sidan om det utförda uppdraget, och serviceteknikern som gör detta får också ta del av det Produktivitet En serviceledare strävar oftast att förbättra sin serviceorganisation och prestationen på uppdragen (Arthur V. Hill, 1992). För att se var eller vad som ska förbättras är det en fördel om det finns ett mått på detta. Det kan vara ett hjälpmedel när serviceorganisationen väljer strategier för sina olika avdelningar. Dock med försiktighet, eftersom det även kan få omvänd effekt i praktiken. Företagen som inte kontinuerligt (Undersökningen ) mäter produktivitet, förbättrar sin organisation i sin egen takt och efter behov. Eftersom företagen i målgruppen för detta arbete har relativt få anställda, kan informationen spridas snabbare till inblandade. Information som missnöje ute hos kund, eller serviceteknikerns produktivitet kan lätt nå ansvarig i organisationen, vilket gör det lättare att se eventuella problem och åtgärda dessa. Bristen i vissa datasystem gör att det inte går att lagra eller få ut statistik som underlag för produktiviteten i företaget. Att förbättra sina datasystem är en början för att få tillgång till information som kan visa och mäta produktivitet. Vanligtvis är företaget alltid intresserat av hur serviceteknikern arbetar. Intressant att är då hur mycket den anställde jobbar eller hur många serviceuppdrag som utförs under en period (Undersökningen ). Med ett mobilt system kan serviceledningen på företaget hålla reda teknikern via statusrapporteringar eller positioneringsverktyg och veta på ett ungefär vad teknikern befinner sig, i syfte att planera uppdragen bättre. Ett mått på serviceteknikerns arbete är den faktiska tiden som serviceteknikern arbetar med ett uppdrag. Ju mer tid teknikern är ute på uppdrag desto mer är tiden kostnadseffektiv. Snabbare rapportering ger en mer korrekt bild av arbetet på fältet och serviceledningen kan snabbare se sådan information. Ju mer den anställde är ute på arbetet desto mer ökar tiden det tar för att hinna med uttryckning, den så kallade response time. Ett överutnyttjande av teknikerna kan leda till det som sades ovan, att effekten kan bli omvänd, som exempelvis att den anställde börjar rapportera längre resträckor, längre tid att vara på utryckning (Arthur V. Hill, 1992) Affärssystem Affärssystemen varierar (Undersökningen ) men en del av de nämnda systemen är mer inriktade mot servicebranschen. De flesta affärssystemen hade möjlighet att leverera en mobil lösning till företagens mobila servicetekniker. En del av företagen i undersökningen är en del av en större organisation eller tillhör en kedja, har ett affärssystem av större kapacitet. Vissa visste inte vilket system som företaget använder. Det berodde bland annat på att serviceteknikerna och serviceledningen skötte allting manuellt (pappershantering) och skickade vidare alla papper till administratörer på företaget som lagrade informationen i systemet. Funktionaliteten i lösningarna för serviceteknikerna påminner mycket om de funktioner och möjligheter som finns i SIMS (Teori 2.3). Dock så är affärssystemen mer utvecklade för att ge stöd åt hela organisationen (till andra avdelningar) och inte bara informationsflödet mellan fältet och serviceledningen. Det var bara ett företag som hade implementerat en serviceteknikerlösning med en handdator och de var mycket nöjda med det Mobilt system Det är viktigt att en mobil applikation är enkel och givetvis att personalen som ska använda den får den utbildning de behöver (Shah, Smith, 2001). Ett moment av oro (Undersökningen ) var att applikationen skulle vara för svår att använda. Därför är det lämpligt att anställda kan använda den mobila applikationen utan att behöva en stor manual. Många av de personer som intervjuats uttrycker 48

56 intresse av ny teknik, samt att flera inser att genom att använda sig av en handdator i serviceteknikernas arbete, så kan effektivisering av delar av arbetet genomföras. Det finns dock en yrkesstolthet hos vissa anställda som arbetat länge, och är inte lika öppna för sådana förändringar. Ett av företagen i undersökningen hade tidigare arbetat med bärbara datorer innan de började använda sig av en mobil lösning. De kände att det blev onödigt mycket för teknikerna att bära för de uppgifter som skulle utföras med datorn. När de införde handdatorn blev den accepterad och de är, när undersökningen gjordes, mycket nöjda med den lösningen. En stor fördel var att det var lättare att starta igång handdatorn, vilket tar kortare tid görs med ett knapptryck. Att starta igång en dator kan ta lite längre tid. Uppkopplingen kunde också vara långsam. I undersökningen uttrycktes det önskemål om att slippa dubbelarbete och onödigt pappersarbete. En annan åsikt var att serviceteknikerna föredrar att inte skriva så mycket överhuvudtaget i fält och detta är förståeligt. Vid översättning av papper till digitala formulär i applikationen kan förenkling av formulären göras, genom att använda fler kryssrutor och listor. Ett företag i undersökningen nämnde att det kanske kunde finnas förvalda alternativ. Det underlättar vid rapportskrivning, men kan dock ge felaktig information. Om användaren glömmer att fylla i något som per default redan är ifyllt, kan fel värde skickas till affärssystemet. Det bör dock finnas mycket alternativ att välja mellan, för att undvika mycket skrivande. En nackdel med att införa en mobil applikation är att den mänskliga kommunikationen kan lida. Funderingar kring detta diskuterades i undersökningen. Om serviceteknikern med hjälp av handdatorapplikationen kan arbeta ännu mer självständigt finns det lite oro för att den anställde isolerar sig ännu mer, vilket är en nackdel. Exempelvis kanske de hanterar ärenden och kommunicerar med handdatorn mellan varandra bara, istället för att de träffas eller pratas vid, som de tidigare kanske gjort. 49

57 4.3 Sammanfattning Förbättring av arbetsflödet Arbetsflödet mellan de olika instanserna i en serviceorganisation innefattar olika rutiner, som visats i undersökningen. Effektiviteten i arbetsflödet beror mer eller mindre på hur bra dessa fungerar. Leveranskedjorna med information kan vara beroende av flera företag eller olika anställda, som arbetar med olika uppgifter (ett generellt flöde beskrivs i bilden nedan). Bild 4. Serverteknikerorganisation, generellt arbetsflöde Ett exempel är när tekniker rapporterar till serviceledningen. Serviceledningen tittar i sin tur igenom rapporterna och skickar dem vidare till en administrationsavdelning som registrerar rapporten i företagets affärssystem. Serviceorganisationerna har också olika uppfattningar om vad som är viktigt i arbetet och kan därmed ha olika värderingar om vad som är effektivt i arbetet. Det som har varit mest prioriterat att förbättra enligt undersökningen, är planering, lagerhantering, orderhantering och återrapportering. Med dessa kan ytterligare funktioner finnas med som försäljning i fält, kundinformation, kundens information eller mätning av produktivitet. Dessa var dock inte prioriterade i första hand. En förbättring av planering och delegering av serviceuppdrag sparar tid och arbete, som kan läggas på annat. Kontinuerligt uppdaterade arbetsscheman från fältet (Analys ) gör det möjligt att se vilka som är tillgängliga för arbete. Att införa positionering gör att serviceledningen kan se exakt var teknikern befinner sig och därmed kan beräkna tidsåtgång och mer tidsbesparande för kunden. Serviceledningen kan se vilken tekniker som befinner sig närmast adressen för serviceuppdraget, och därmed delegera uppdragen snabbare (se skuggad sektion 1 i bild, nedan). I och med att orderhanteringen också sker digitalt, så flyttas arbetssättet i arbetsplanering och delegering av uppdrag från erfarenhetsbaserat och pappershanterat till mer automatiserat och effektivare som 50

58 beslutsunderstöd. Med digital orderhantering så försvinner mycket pappershantering, och gör hela orderhanteringsprocessen mellan tekniker och företaget automatiserad och mer effektiv. Organisationen undviker dubbelarbete (Analys ), informationen blir mer korrekt (Analys ), mindre lämnas upp till teknikerns ansvar och den levereras snabbare i båda hållen. Från det att serviceledningen har bestämt sig för vilken tekniker som ska få uppdraget, går det snabbt att skicka ut serviceorder till teknikerns handdator (se skuggad sektion 1 i bild, nedan). Delar av företagets affärssystem blir också tillgängligt för personal på fältet, man förlänger företagets affärssystem. Formulärbaserade serviceorder är det som alla i organisationen bör hålla sig till. Viktigt att komma ihåg är teknikerna inte hinner eller vill skriva för mycket i rapporteringssyfte. Den tiden finns möjligtvis heller inte att mellan serviceuppdragen. Informationens kvalitet beror också på om serviceteknikerna dröjer att skriva ned information om vad som gjorts. Helst ska det skrivas ned direkt, vilket eventuellt kan tvingas fram med hjälp av handdatorn. Återrapportering från fältet betyder olika mycket för olika företag, men övervägande hanteras det via post. Informationsflödet tillbaka till företaget blir beroende av fler moment och blir inte kontinuerligt. Informationsutbytet på detta sätt kan dröja länge i vissa fall (Undersökningen 3.3.4). Med trådlös kommunikation uppnås ett mer kontinuerligt flöde (Analys ). Teknikern kan återrapportera från fältet i realtid. Tiden det tar för företaget att invänta handskrivna rapporter minskar. Med handdatorn är det möjligt att underlätta för teknikern att skriva servicerapporten. Detta i kombination med att servicerapporten skickas digitalt tillbaka till serviceledningen gör att tiden det tar för serviceledningen att få en servicerapport efter utfört uppdrag minskar kraftigt (se skuggad sektion 2 i bild, nedan). Bild 5. Serviceteknikerorganisation, arbetsflöde underlättat med mobilt system Om informationsutbytet mellan företaget och teknikern på fältet dröjer, baseras överblicken på serviceorganisationen mer på anställdas erfarenhet och gissningar. Dels kan dessa vara inkorrekta och kosta företaget pengar och tid, dels kan det göra vissa anställda oersättliga. Med regelbundna återrapporteringar vet serviceorganisationen om och när uppdrag mottagits och hur de utförs (Analys 51