Utredning förutsättningar & krav

Transkript

1 PTS-ER-2011:8 Slutrapport för: Utredning förutsättningar & krav Elektroniska betaltjänster för äldre & funktionsnedsättning Referensnummer: D10117 Er referens: Ylva Ehn, Post och Telestyrelsen (PTS) Datum: Ansvarig: Kjell Lindén Telefon: Telefax: Adress: InView AB, Isafjordsgatan 39B, Kista Ref.D (19)

2 SAMMANFATTNING Post och Telestyrelsen (PTS) har av regeringen erhållit uppdraget att utreda och analysera hur grundläggande betaltjänster skall tillhandahållas äldre och personer med funktionsnedsättning i glesbygd, samt att analysera möjligheten att använda elektroniska kommunikationstjänster. Därtill skall möjligheten att initiera utvecklingsprojekt analyseras. InView AB (InView) har idag en fungerande digital kommunikationslösning via TV:n och mobilnätet för äldre och personer med funktionsnedsättning. Kunder till InView är primärt kommuners vård och omsorgsförvaltningar som vill kunna kommunicera elektroniskt med vård- och omsorgstagare. InView har i denna utredning, på uppdrag av PTS, analyserat möjligheter och krav för elektroniska betaltjänster, med fokus på att betala räkning, via TV och mobilnätet för målgruppen äldre och personer med funktionsnedsättningar. Sammanfattningsvis visar utredningens resultat att Där GSM-täckning finns kan elektroniska betaltjänster göras tillräckligt enkla för målgruppen genom att gå via det familjära TV gränssnittet och navigering via förenklad fjärrkontroll. Storbankernas (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) existerande mobilbanker kan tillgängliggöras via TV och ippi, och fungera som betalplattform för merparten av målgruppen. Målgrupp för förenklad elektronisk betaltjänst uppskattas uppgå till över 1,1 miljoner individer bland äldre personer och personer med funktionshinder. Säkerheten som banker kräver kan uppnås. Den existerande ippi-lösningen fyller kommunikationsbehoven hos InViews kundgrupp kommunala vård- och omsorgsförvaltningar. För att realisera betalplattformen mobilbank via TV och ippi för äldre och funktionshindrade krävs ett externt finansierat utvecklingsprojekt där ippi vidareutvecklas till att hantera även webbaserade e-tjänster. Ref.D (19)

3 INNEHÅLL 1 Introduktion och bakgrund Bakgrund Företaget Produkten Medverkande personer Målgruppen äldre och funktionshindrade Definition av målgruppen Teknikanvändande hos äldre personer Målgruppens storlek Elektroniska betaltjänster Existerande mobilbanker på ippi Dagens mobilbanker Ippi-lösning möjlig Förbättrad mobilbank Nyutvecklad mobilbank Enbart e-fakturor - förenklat handhavande för brukaren Varför e-faktura? Lösningsförslag enbart e-fakturor Lösningsförslag med Kuponginlösen AB Säkerställa användbarhet Spin-off effekter Slutsatser Referenser Kompetenscentra Banker Lösningsintressenter Användarmedverkan Rapporter Internetkällor...19 VERSION Datum Ändringar Ansvarig Version Första utgåva FRDE A Ref.D (19)

4 UTREDNING - FÖRUTSÄTTNINGAR & KRAV 1 INTRODUKTION OCH BAKGRUND 1.1 BAKGRUND InView möjliggör för äldre och personer med funktionsnedsättning att använda elektroniska kommunikationstjänster via en vanlig TV och GSM-nätet. Detta sker med hjälp av produkten ippi. Flera användarprojekt har genomförts, bland annat i glesbygd, där äldre och funktionsnedsatta kunnat bli del av det digitala samhället via elektronisk kommunikation med hjälp av ippi. Ett av dessa projekt har genomförts i Bergs kommun i Jämtland. Länsstyrelsen i Jämtland har nominerat Bergs projekt baserat på ippilösningen till utmärkelsen Årets Landsbygdsprojekt. PTS har av regeringen erhållit uppdraget att utreda och analysera hur grundläggande betaltjänster skall tillhandahållas äldre och personer med funktionsnedsättning i glesbygd, samt att analysera möjligheten att använda elektroniska kommunikationstjänster. Därtill skall möjligheten att initiera utvecklingsprojekt analyseras. I samband med ett seminarium våren 2010 anordnat av landets länsstyrelser med deltagande av PTS och Finansdepartementet presenterade InView hur äldre och personer med funktionsnedsättning skulle kunna dra nytta av elektroniska betaltjänster via TV, GSM-nätet och ippi. För att vidare analysera möjligheten har denna utredning genomförts i syfte att utreda förutsättningar och krav för elektroniska betaltjänster via TV och mobilnätet för målgruppen äldre och personer med funktionsnedsättningar. 1.2 FÖRETAGET InView AB är en spin-off från Ericsson och grundades InView har med stöd från Hjälpmedelsinstitutet och Vinnova utvecklat den världsunika och patenterade kommunikationslösningen ippi. InViews patent skyddar så att inget annat företag kan sälja en motsvarande produkt på den svenska marknaden utan att förhandlat fram en överenskommelse med InView AB vad gäller tillstånd att licensiera patenterad teknik. Ippi ansluts enkelt till befintlig TV och möjliggör att digitala kommunikationstjänster såsom SMS, MMS och e-post blir tillgängliga i den enskildes hem via det välbekanta TVgränssnittet. Målgruppen för ippi lösningen är äldre personer och personer med funktionsnedsättningar. Dagens ippi har utvecklats med fokus på kunder inom kommunal vård och omsorg och används idag av 14 svenska kommuner. Tillämpningar finns inom anhörigvård, hemtjänst, hemsjukvård och LSS-boende. 1.3 PRODUKTEN Ippi är en design-for-all produkt utvecklad i nära samarbete med forskare och tillgänglighetsexpertis. Grundidén till produkten är att bygga vidare på ett existerande beteendet hos individen, i detta fall att hantera en TV med fjärrkontroll, och att via detta beteende även göra det möjligt att bli delaktig och dra nytta av det digitala samhället och då primärt kommunikations och informationstjänster. Ippi ansluts till en befintlig TV, tjock som platt, via en SCART-kontakt (finns på TV köpta efter 1980) och möjliggör meddelande- och informationstjänster baserat på öppna digitala standards som e-post, SMS och MMS. Ippi kräver ingen fast Ref.D (19)

5 bredbandsuppkoppling då all kommunikationen sker över GSM-nätet. Tekniskt baseras ippi på en mobiltelefonplattform och kan även beskrivas som en mobiltelefon som använder TV:n för ljud och bild samt en fjärrkontroll för navigering, se Figur 1 nedan. Figur 1 - ippi huvudenhet och fjärrkontroll Lösningen att ansluta TV:n direkt till det mobila nätet skyddas av ett omfattande grundpatent System and Device for mobile communication ursprungligen utformat av Ericsson. Patentet är idag godkänt i Sverige, Kina och Indien och ansökan bearbetas för övriga Europa. Lösningen skyddas även av två ytterligare godkända patent. Till produkten ippi har även ett webbgränssnitt utvecklats, kallat ippi-centralen. Där kan vård och omsorgspersonal på ett strukturerat och effektivt sätt skicka meddelanden och frågor till ippi-försedda TV-apparater. Se systembild över kommunikation mellan ippi och mobiltelefon, dator eller webbgränssnitt i Figur 2 nedan. Hemtjänst Vården ippi ippicentralen.se Anhöriga Figur 2 - Systembild, öppen kommunikation mot mobil, dator och webb. Lösningen har vunnit ett flertal utmärkelser bland annat Swedish Embedded Award på tekniska mässan i Stockholm, samt varit nominerad till GSM Global Innovation Award i samband med 3GSM-mässan i Barcelona. Genom att lösningen bygger på befintlig infrastruktur i form av GSM-nätet och TV, så finns alla förutsättningar att med små ekonomiska resurser nå i stort sett alla hem, även Ref.D (19)

6 i glesbyggd. Fördelen av att använda GSM gentemot andra kommunikationsinfrastukturer är dess stora spridning som leder till kostnadseffektiva lösningar. GSM-tekniken planeras också vara i drift under överskådlig tid framöver (ref Tele2), på grund av dess stora användning i förutom mobiltelefoner även i flertalet telemetritillämpningar, såsom avläsning av elförbrukning och olika larm, samt positioneringssystem. Ippi fungerar med alla GSM-operatörer i Sverige, det vill säga Telenor, Tele2, Telia, och 3 och når därigenom täckningsmässigt närmare 100 procent av alla hem i Sverige. De meddelande- och datatjänster via GSM som ippi idag använder och även kommande bank och betaltjänster, har lägre krav på signalstyrka än till exempel rösttelefonisamtal. Som referens uppger Tele2 att deras mobila nät har täckning i 99,7% av alla hem i Sverige. Ippi har idag även möjlighet att koppla in en extern antenn i områden där mottagningsförhållanden är extra svåra. Vid ippi-projekt i en av Sveriges mest glesbefolkade kommuner, Berg kommun, var täckningen tillräcklig hos alla testdeltagare (10 stycken). Utvecklingen av mobila tjänster är lavinartad. InViews strategi är att tillsammans med kunder anpassa efterfrågade mobila tjänster för målgruppen äldre och personer med funktionsnedsättningar och att tillgängligöra dessa via den befintliga TV:n. 2 MEDVERKANDE PERSONER Utredningen är genomförd av InView under perioden 30 augusti till 15 november 2010 på uppdrag av PTS. Följande InView-medarbetare har genomfört utredningen: - Kjell Lindén CTO Civ. Ing. EE KTH, Strategikonsult på Ericsson utrett Sveriges Nationella IT-Strategi och IT-Strategi Stockholms Stad, Ericsson Director Fiber-tothe-home, Ericsson General Manager R&D (100 medarbetare), Ericsson Chairman/Director vid fyra R&D-centra. - Peter Peldán Tekn. Dr. Chalmers Tekniska Högskola, Post Doc. theoretical physics Penn State University. Systemarkitekt ippi-plattformen, 20 års erfarenhet av komplex systemdesign och utveckling. - Fredrik Degerblom Civ. Ing. LiTH, Teknisk projektledare, Produktledare ippi och ippi-centralen, Utredare säkerhets och krypteringslösningar i Stockholms Stad förstudie. - Jon Simonsson VD Civ. Ing. LiTH, Alumni Harvard Business School. Grundare/VD telekommjukvaruföretag med 100 medarbetare. Kjell Lindén har varit projektledare för utredningen. Genomförande och resultat bygger på en kontinuerlig dialog med uppdragsgivare Ylva Ehn PTS. Därutöver bygger utredningen på möten, dialog och kunskapsinhämtning från källor inom bankvärlden, säkerhetsexpertis och forskarvärlden. Samliga källor redovisas i Kapitel 11. Ref.D (19)

7 3 MÅLGRUPPEN ÄLDRE OCH FUNKTIONSHINDRADE 3.1 DEFINITION AV MÅLGRUPPEN Målgruppen som utredningen beaktar är äldre personer (+65 år) och personer med funktionsnedsättning. Utredningen har därtill fokuserat på individer som uppfyller samtliga följande kriterier: Har förmåga att hantera sin privatekonomi Har förmåga att hantera en vanlig TV Betalar räkningar själva och/eller via anhörig Med förmåga att hantera sin privatekonomi menas att handhavandet som sådant inte ska utgöra ett hinder, utan de personer som faller utanför är primärt de som inte har en kognitiv förmåga att hantera sin privata ekonomi. Vidare begränsades målgruppen till de personer som besitter fysisk och kognitiv förmåga att hantera en TV. Med detta förstås att individen skall ha förmåga att slå på en vanlig TV samt välja kanal. Kriteriet kring en personens självständighet i betalningsförfarandet härrör till tre olika hanteringsfall i) person betalar räkningen själv ii) anhörig är involverad eller iii) god man är involverad. Under utredningens gång valdes att fokusera på primärt den första kategorin samt den del av kategori två där en anhörig informellt är behjälplig att hantera betalningar. De behörighetsaspekter som ett formellt delegerande till anhörig respektive god-man medför bedömdes i detta skede skapa en för hög komplexitet i frågeställning och valdes därför bort. Det noteras att betalning med hjälp av god-man sker i låg omfattning, endast en procent av 86 åringar enligt studie (ref ELSA). 3.2 TEKNIKANVÄNDANDE HOS ÄLDRE PERSONER Forskning vid CERTEC på Lunds Universitet (ref CERTEC) visar att när äldre ska ta till sig ny teknik så underlättar det om följande två villkor är uppfyllda. 1. Det nya kopplar in i ett existerande beteende hos den äldre. 2. Den äldre upplever själv en stor personlig nytta av den nya tekniken. Resultaten från studien 86-åringars vardagsteknologi En kartläggning av användande, nytta och problem med vardagsteknologi (ref ELSA) visar att nästan alla 86-åringar ser på TV varje dag 1-4 timmar, knappt en femtedel har dator och sex procent använder internet. TV-tittande och hantering av fjärrkontroll är ett mycket starkt existerande beteende. Studien visar att nästan samtliga av de studerade 86-åringarna hanterade dessa två teknologier. Vid introduktion av ny teknik bland äldre är det enklare att utgå ifrån existerande beteenden och bygga vidare på detta än att införa något nytt som är okänt för brukaren. Det är mot den bakgrunden, att TV:n redan används av många äldre, som ippi utvecklats. Därtill visar forskning att den absolut starkaste personliga drivkraften för äldre att ta till sig ny teknik är att få möjlighet att hålla kontakt med barn och barnbarn, Ref.D (19)

8 något ippi möjliggör. 3.3 MÅLGRUPPENS STORLEK Antal personer över 65 år som ej använder internet är cirka stycken och i målgruppen över 75 år har tillväxten av internetanvändare avtagit (ref Svenskarna och Internet). SCB prognostiserar därtill att antalet personer över 80 år växer med 70 procent till år Sammantaget kan antas att den nuvarande målgruppen bland äldre att betala räkning elektroniskt är större än personer. Det har även framkommit att många äldre som har varit datoranvändare slutar använda datorn vid högre åldrar, när olika funktionsnedsättningar börjar komma (ref Hjälpmedelsinstitutet). Detta kan vara en förklaring till att tillväxten av internetanvändandet över 75 år enligt ovan har avtagit. För personer med funktionsnedsättning finns inte motsvarande statistik tillgänglig. Tabell 1 nedan visar antalet personer per grupp med olika typer av funktionsnedsättning. Det bör noteras att grupperna är överlappande då multipla nedsättningar förekommer. Antal personer med: rörelsehinder hörsenlnedsättning synnedsättning dövblindhet utvecklingsstörning talsvårigheter/språkstörningar ADHD/neuropsykiatrisk nedsättning läs- och skrivsvårigheter/dyslexi psykiska funktionsnedsättningar demens förvärvade hjärnskador Tabell 1- Målgruppens storlek per grupp varav under 65 år Målgrupp e-tjänst betala räkning > personer En konservativ skattning av antalet personer med funktionsnedsättning som kan dra nytta av en förenklad e-tjänst att betala räkning indikerar att gruppen bör vara större än personer. Sammantaget antas att den totala gruppen av äldre och personer med funktionsnedsättning som kan vara betjänta av en förenklad e-tjänst att betala räkning vara större än personer. 4 ELEKTRONISKA BETALTJÄNSTER Fokus i denna utredning är att analysera hur målgruppen äldre och funktionshindrade skall kunna genomföra elektronisk betalning av räkningar. Ref.D (19)

9 Nedan presenteras idag vanliga sätt att idag betala räkningar på distans. Brevgiro/Kuvertgiro Autogiro Telefonbank Internetbank/mobilbank Bankgiro Plusgiro e-faktura Det bedöms att vanligast bland äldre som inte använder dator är att genomföra betalningar av räkningar via Brevgiro/Kuvertgiro, något som alla större banker erbjuder. En nackdel med Brevgiro/Kuvertgiro är att brukaren ej enkelt har tillgång till saldo på det konto som är kopplat till tjänsten, samt att betalningen tar viss tid att genomföra med sedvanlig postgång. Det går även att betala räkning via telefonbank. Detta medför dock en kostnad per räkning på mellan kr (ref Telefonbanker för alla) Baserat på diskussioner under utredningen, och som däri bedömts som mest lovande avseende elektroniska betaltjänster, har utredningen valt att fokusera på två huvudspår vilka ansetts attraktiva för målgruppen samt mest realiserbara. Banktjänster via mobilbank på TV och ippi Enbart e-faktura med förenklat handhavande för brukaren Dessa två huvudalternativ beskrivs i detalj i följande kapitel. 5 EXISTERANDE MOBILBANKER PÅ IPPI 5.1 DAGENS MOBILBANKER En mobilbank är en internetbank som optimerats för att användas på en mobiltelefon där användargränssnitt anpassats för mobiltelefonens mindre skärm och dess begränsade möjligheter till text- och sifferinmatning. Denna anpassning av mobilbankens användargränssnitt gör mobilbanken lämplig för användning även på en TV via ippi. Det småskaliga och mindre detaljerade grafiska gränssnittet lämpar sig väl för TV-skärmen och anpassningen till en minskad datainmatning förenklar handhavandet ytterligare. Genom att använda den familjära TVskärmen och ippi dosans stora knappar och enkla vred så underlättar det användandet av mobilbaken för äldre och personer med funktionsnedsättningar. Inte alla dagens mobilbanker erbjuder möjligheten att betala räkning och e-faktura. Det finns dock idag exempel på banker som klarar dessa tjänster och samtliga banker förväntas ha dessa tjänster tillgängliga via mobilbanken i närtid. Via mobilbanken kan även kontosaldo visas, en mycket viktig funktion för användarna. Som autentiseringsmetod för mobilbanker används idag ett flertal olika metoder, se Tabell 2 nedan för ett urval av banker. Ref.D (19)

10 Handelsbanken Nordea SEB Swedbank Personnummer och personlig kod Personnummer och personlig kod eller e-kod (kort, kortläsare och kontrollkod) Personnummer och signatur från Digipass (koddosa) Personnummer och personlig kod Tabell 2- Inloggningsmetod mobilbanker idag I framtiden förväntas alla mobilbanker hantera det nya mobila e-id som planeras tas i drift under Detta mobila e-id skall implementeras som en mjukvarulösning som exekveras på mobilens operativsystem. Dagens lösningar är SIM- och operatörsknutna som exempelvis hos Swedbank med Telia/Telenor-lösning. Den teknik som används för mobilbanker idag och som förväntas bestå är webbsidor skrivna i HTML eller en mobilanpassad variant som till exempel xhtml Mobile Profile. Mobilens webbläsare kommer åt dessa sidor via HTTPS (SSL) som säkerställer en krypterad och avlyssningssäker datakanal. För moderna mobiloperativsystem som IOS (iphone) och Android (Googles öppna operativsystem) har bankerna ofta egenutvecklade så kallade appar som direkt ansluter till mobilbanken utan behov av att använda en webbläsare. Den underliggande tekniken med HTML/xHTML och HTTPS är dock oftast densamma. En uppdaterad ippi kommer klara av både en mobilsida (URL) och en mobil-app för Android då den underliggande tekniken som sagt är densamma. För nuvarande utbud av mobilsidor, appar och möjlighet att betala räkning i mobilbanken se Mobilsida iphone-app Android-app Betala räkningar Handelsbanken m.handelsbanken.se Ja Ja Nej, endast överföring till konto Nordea m.nordea.se Ja Ja Ja SEB m.seb.se Ja Ja Ja Swedbank swedbank.se/mobil Ja Ja Nej Tabell 3 nedan. Mobilsida iphone-app Android-app Betala räkningar Handelsbanken m.handelsbanken.se Ja Ja Nej, endast överföring till konto Nordea m.nordea.se Ja Ja Ja SEB m.seb.se Ja Ja Ja Swedbank swedbank.se/mobil Ja Ja Nej Tabell 3 - Nuvarande utbud mobilbanker 5.2 IPPI-LÖSNING MÖJLIG Det är fullt möjligt att använda en vidareutvecklad ippi för att ge TV-användare tillgång till dagens och morgondagens mobilbanker. Det som krävs mjukvarumässigt på ippi är införandet av bland annat en webbläsare som stödjer SSL, alternativt kan ippi använda operativsystemet Android och får då automatiskt tillgång till bankernas egenutvecklade Android-app. Dagens ippi har ej webbläsare eller stöd för SSL. Det krävs en ny ippi generation baserat på ett nytt operativ system för att hantera mobilbanker. Då en mobilbank stödjer tab-ordnad fokusförflyttning i användargränssnittet så kan denna navigeringsmetod med fördel användas på ippi som just arbetar med fokusförflyttning. För text och sifferinmatning är en tänkbar lösning att en speciell numerisk trådlöst ansluten dosa används, allt för att underlätta datainmatning för användaren. Ref.D (19)

11 Som autentiseringsmetod fungerar allt som dagens och morgondagens mobilbanker använder och den dominerande metoden blir troligtvis det nya mobila e-id. 5.3 FÖRBÄTTRAD MOBILBANK En standard mobilbank är möjlig och fungerande på TV via ippi enligt ovan, dock kan vissa anpassningar av mobilbankerna för att maximera användbarheten för målgruppen förordas. Dessa anpassningar kan göras dels av bankerna själva, som en del av deras anpassning till olika modeller av mobiltelefoner, och dels på ippi-sidan efter godkännande av bankerna och/eller deras gemensamma säkerhetsorganisationer såsom Finansiell id-teknik. Alla kontaktade banker ser möjlighet till anpassningar och är positiva till möjligheten att utföra bankärenden via TV, dock utan att i dagsläget utlova några garantier för anpassningar. Anpassning till TV formatet Det går att optimera användargränssnittet för mobilbankerna till att bättre passa TV och ippi. Då bankernas mobilbanker kan känna av vilken mobiltelefonmodell som ansluter kan de också anpassa användargränssnittets layout, färger, typsnitt med mera per specifik mobiltelefonmodell. Det gör att bankerna kan optimera det visuella användargränssnittet även för TV:n. Förenklad autentisering Inloggning och signering på mobilbanker kan även förenklas för målgruppen. Om banker godkänner biometrisk anpassning för autentisering till exempelvis mobilt e-id, som till exempel fingeravtryck och/eller röstigenkänning, underlättas användbarheten för målgruppen avsevärt. I en sådan anpassning skulle den normala sexsiffriga PIN-koden ersättas med en biometrisk identifiering. Ref.D (19)

12 6 NYUTVECKLAD MOBILBANK Flertalet av dagens storbanker (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) har idag komplexa system. För dem att göra anpassningar till snabb utveckling av ny teknik är ofta kostbart och tidskrävande. Det är därför sannolikt lättare att tillsammans med en lämplig och intresserad mindre och mer snabbfotad bank utveckla en ny mobilbank, det finns intressenter för detta. En sådan mobilbank skulle kunna anpassas till målgruppens behov och krav genom enklare användargränssnitt och inmatning. Således kan en ny mobilbank troligtvis nå längre i att tillgodose målgruppen äldre och funktionsnedsattas behov, och via TV och ippi ge möjlighet till en komplett elektronisk banklösning. Med större frihetsgrader i utveckling av användargränssnitt och teknikval kan en högre uppfyllelse av målgruppens behov nås. Lösningen kommer längre i användbarhet och större del av målgruppen ges därmed möjlighet att utföra elektroniska banktjänster. Enklare användargränssnitt Genom att från början designa användargränssnittet för TV-skärmen och den navigeringsmetod som ippi använder så nås längre i lättanvändbarhet. Exempel på detta kan vara optimerad fokusförflyttning, tydlig grafik och minimera antalet tjänster till de som är relevanta för målgruppen. Minimera inmatning Genom att systematiskt bygga upp mobilbanken för att minimera text- och sifferinmatning så kan användaren nästan helt slippa mata in siffersekvenser och koder. Ett exempel på detta är att använda listor med tidigare gjorda val eller fördefinierade betalningsmottagare. Meddelandebaserad passiv åtkomst I sin enklaste form kan betalning av en e-faktura vara fråga om att bekräfta betalning med sin röst eller fingeravtryck på en förfrågan som kommer in automatiskt till ippi och som notifieras via ljud och/eller ljussignal. Till exempel: ippi piper och blinkar, användaren väcker ippi och får frågan om hon vill betala denna faktura och bekräftar genom fingeravtryck eller att tala in en kod som syns på TV:n. 7 ENBART E-FAKTUROR - FÖRENKLAT HANDHAVANDE FÖR BRUKAREN Med existerande mobilbank på ippi kan användaren betala räkningar direkt på TV:n. Handhavandet kommer dock, för en mindre del av målgruppen, fortsatt upplevas som svårt då inmatning av nummersekvenser krävs. En kompletterande lösningen skulle därför i ett senare skede kunna implementeras där en aktör konverterar alla pappersfakturor till e-fakturor, vilka sedan kan godkännas via ippi. 7.1 VARFÖR E-FAKTURA? Ett moment som utgör en svårighet för användaren vid betalande av räkning är inmatning. I fallet betala räkning rör det sig om OCR-nummer och belopp samt betalningsmottagare och eventuellt betaldatum. Det enklaste, och även säkraste, för användaren är att få denna information förifylld, vilket är fallet med e-faktura. Det som då återstår för användaren är att granska fakturauppgifterna och sedan godkänna fakturan. Ref.D (19)

13 Med e-faktura menas elektronisk faktura, vilket är både miljövänligare och billigare än pappersfakturor. Initialt etablerade branschen två parallella e-fakturalösningar vilket motverkade spridningen. Sedan 2002 är lösningarna ihopkopplade och de senaste åren har användningen ökat avsevärt. Mellan åren 2004 och 2008 nära fördubblades antalet e-fakturor årligen, medan ökningen 2009 var 34 procent upp till 34,8 miljoner e-fakturor. Detta motsvarar 11 procent av alla betalningar som görs i internetbankerna (ref Svenska Bankföreningen). Som jämförelse kan nämnas att i Danmark, där ett gemensamt e-fakturasystem funnits från start, sker 80 procent av privata betalningar via e-faktura eller autogiro (ref SEB, Lundström). Sammanfattningsvis kan sägas att alla de stora fakturautställarna erbjuder e-faktura och användningen kraftigt kommer att öka de närmsta åren. Det kommer dock fortsättningsvis även finnas en mindre andel fakturor som inte går att få som e-faktura. 7.2 LÖSNINGSFÖRSLAG ENBART E-FAKTUROR För att nå ett ännu enklare handhavande för användaren kan möjligheten att betala alla räkningar elektroniskt skapas. En aktör skulle då göra om pappersfakturor till elektroniska fakturor. Idag finns så kallade Certifierad Teknisk Distributör (CTD) som hanterar den tekniska distributionen mellan fakturautställare och mottagares internetbank, och agerar därigenom som underleverantör åt bankerna (ref e- faktura.com). De existerande CTD:er utgår dock från fakturautställaren, och inte från en privatperson. Det som skulle behövas är en fakturaväxel som på uppdrag från en privatperson tar på sig att konvertera de resterande fakturor som inte går att få som e-faktura och distribuera dessa till privatpersonens internetbank. Den centrala funktionen för en sådan aktör skulle vara att ta emot pappersfakturor, scanna, tolka och förmedla dessa till en bank. E-faktura I de fall där fakturautställaren erbjuder e-faktura krävs enbart en anmälan om att användaren vill ha e-faktura. Denna görs normalt på internetbanken, men detta skulle kunna utföras av användaren själv eller via den anlitade fakturaväxeln. Periodiska pappersfakturor Vid till exempel månatliga eller kvartalsvisa fakturor där fakturautställer inte erbjuder e- faktura krävs att användaren själv, alternativt fakturaväxeln, upplyser fakturautställaren om att fakturan för individen skall skickas direkt till fakturaväxeln. Engångsfakturor Det förekommer även enstaka fakturor från exempelvis en hantverkare. Dessa kan postas i ett portofritt kuvert till fakturaväxeln. Om det av användaren upplevs som enklare kan även periodiska fakturor postas i samma kuvert. Detta flöde kan jämföras med Brevgiro/Kuvertgiro. Det är dock enklare då användaren inte behöver fylla i betalorder och summera på inbetalningskort. Det är även säkrare då betalningen sker först efter att användaren godkänt den elektroniska fakturan via TV och ippi. För schematisk bild över olika fakturaflöden se Figur 3 nedan. Ref.D (19)

14 Erbjuder e-faktura Anmäl e-faktura Bank Engångsfaktura Meddela ny fakturaadress Kund Posta fakturakuvert Scannad, tolkad faktura till bank som e-faktura Periodisk pappersfaktura Figur 3 - Fakturaflöden från kund till bank Fakturaväxel Aktörer som skulle kunna agera fakturaväxel är dagens CTDs (till exempel Client computing, Datametrix, Itella, Logica, Strålfors och Tieto) eller en ny aktör (till exempel Kuponginlösen). 7.3 LÖSNINGSFÖRSLAG MED KUPONGINLÖSEN AB I syfte att ytterligare konkretisera möjligheterna att förbättra tjänsten mobilbank på ippi har ett mer detaljerat lösningsförslag utarbetats i samarbete med Kuponginlösen AB. Detta alternativ skulle förutom att erbjuda betaltjänster via TV:n med e-fakturor även skapa möjligheten att erbjuda förenklade kontantuttag. Kuponginlösen är marknadsledande inom clearingtjänster för den svenska handeln med ett clearingnätverk som består av 7000 butiker. Genom Kassagirot erbjuder de även bank-i-butik via fler än 600 ombud i servicehandeln. Kuponginlösen har beslutat att under 2011 även bli bank. I en tänkt lösning skulle användaren ge Kuponginlösen en fullmakt att administrera dennes betalärenden. Kuponginlösen kontaktar sedan respektive fakturautställare med information om att fakturor ska skickas till Kuponginlösen. Engångsfakturor eller betaluppdrag som till exempel överföring till annat konto postar användaren direkt till Kuponginlösen i portofria svarskuvert. Kuponginlösen registrerar fakturor och betaluppdrag och presenterar informationen via ippi. Användaren godkänner därefter betalning av fakturor via ippi. Användaren får även avisering via ippi när betaluppdragen är genomförda. Lösningsförslaget ger även kunden möjlighet att ta ut kontanter i form av värde-avi eller rekommenderat brev. Vid val av värde-avi skickas en kod till ippi som vid uppvisande i butik ger rätt till utbetalning av det definierade beloppet, dock högst upp till 2000 kronor. Vill användaren ha kontanter hemskickade kan dessa beställas via ippi och skickas med rekommenderat brev, upp till 5000 kronor. Ref.D (19)

15 Möjligheter till kontantuttag Värde-avi att använda i butik på upp till 2000 kronor Kontanter som skickas per rekommenderat brev på upp till 5000 kronor Förutsättning för att Kuponginlösen ska kunna hantera användarens betalärenden är att de har möjlighet att belasta användarens konto. Ett sätt är att öppna ett betalkonto i Kuponginlösens bank. Vill användaren använda sin nuvarande bank kan dock ett avtal om autogiro tecknas som ger Kuponginlösen rätt att debitera kontot för betaluppdragen. Det går även att använda PlusGirots värde-avi som betalmedel för betaluppdragen och överskjutande belopp sätts då in på kundens bankkonto eller utbetalas i kontanter via rekommenderat brev. Användarens alternativ Öppna ett betalkonto i Kuponginlösen bank Avtal om autogiro kopplat till befintligt bankkonto Använda PlusGirots värde-avi som betalmedel Exempel på ett av alternativen hur lösningen skulle kunna se ut visas i Figur 4 nedan. Faktura direkt till KI Engångsfaktura papper Fakturautställare Kund Kuponginlösen Engångsfaktura/betaluppdrag i portofritt kuvert Debitering av betaluppdrag via t.ex. autogiro ippi Avisering av fakturor att godkänna, värdeavi för kontanter Figur 4 - Exempel på lösning med Kuponginlösen 8 SÄKERSTÄLLA ANVÄNDBARHET I syfte att säkerställa användbarhet av lösningen för målgruppen bör ett eventuellt utvecklingsprojekt involvera representanter från målgrupperna. Dessa deltar i utvecklingsprojektet genom så kallad användardriven utveckling. Utredningen föreslår vidare att en referensgrupp tillsätts i syfte att förankra och göra lösningen känd där representanter för brukargrupper bör ingå. Exempel på deltagare i referensgrupp är Anhörigas Riksförbund, FoU enheter (Kommun och Landsting), kommunala vård och omsorgsförvaltningar samt Riksförbundet Frivilliga Samhällsarbetare. InView har existerande relationer med aktörer enligt ovan och de har visat intresse att vara delaktiga. Ref.D (19)

16 För att genomföra initial design av lösningen ses medverkan från kompetenscentra, med insikt i målgruppens förmågor och krav, som bidragande part för att skapa en användbar lösning. Följande två forskningsinstitut är intresserade att vara delaktiga: Santa Anna Research Institute lett av Professor Sture Hägglund samt doktorer vid Swedish Institute of Computer Science (SICS). I syfte att säkerställa lösningars säkerhetsnivå, och att de integreras i existerande banksystem finns möjligheten att involvera systemlösningspartners såsom Bankföreningen, intresserade storbanker, Kuponginlösen samt datasäkerhetsföretaget Nexus (vilka redan är en samarbetspartner till dagens storbanker). 9 SPIN-OFF EFFEKTER En eventuell utveckling av ippi till att hantera mobilbanker skulle innebära att ippi får funktionalitet för åtkomst till webb, säker kommunikation samt möjlighet till betalning. En sådan utveckling lägger grund för att ge målgruppen omfattande access till övriga e- tjänster som offentliga och privata aktörer idag erbjuder via internet. Tillgänglighet för målgruppen till dessa ytterligare e-tjänster på TV skulle skapa högre trygghet och valfrihet för individen i hemmet. Inom området vård och omsorg finns flera intressanta e-tjänster för målgruppen. Ett exempel är Mina vårdkontakter som vårdguiden erbjuder. Dessa möjliggör för individen att enkelt komma i kontakt med en mottagning, beställa, av- och omboka tid eller förnya recept. Apotekets personliga konto Mina sidor är ett annat exempel där användaren kan se recept, uthämtade mediciner samt handla med hemleverans. Alla dessa tjänster förutsätter idag internettillgång men skulle kunna göras tillgängliga via TV och ippi. Enligt Riksförbundet FUB (Hans Hammarlund) har det också framkommit att en uppdaterad ippi har möjlighet att överföra talande textremsa till TV-program vilket är till stor hjälp för personer med skriv och lässvårigheter ( ) samt personer med synnedsättning ( ). Ett av de vanligaste användningsområdena för internet överlag är informationsinhämtning. Över hälften av internetanvändarna i Sverige söker information från myndigheter på internet (ref internetstatistik.se). Inom detta område skulle exempelvis Stockholms stads e-tjänster såsom Omsorgsdagboken med information om biståndsbeslut, utförda och planerade insatser vara av värde för individen. Det är i dagens samhälle begränsande för individen att vara exkluderad från det informationsflöde och de allmänna tjänster som erbjuds på internet. Tjänster som skulle vara av nytta för målgruppen är nyheter, tv-tablå, musik och ljudböcker med mera. Även att köpa biljetter till exempelvis tåg eller teater blir allt svårare för ickeinternetanvändare. Sammantaget skulle en ippi som vidareutvecklas till att hantera mobilbanker även göra ett antal övriga e-tjänster tillgängliga för äldre och personer med funktionsnedsättning vilka inte använder dator och internet. Ref.D (19)

17 10 SLUTSATSER Baserat på utredningen dras följande slutsatser: Elektroniska betaltjänster kan göras tillräckligt enkla för målgruppen genom att gå via det familjära TV gränssnittet och navigering via förenklad fjärrkontroll. Storbankernas existerande mobilbanker kan tillgängliggöras via TV och ippi, och fungera som betalplattform för merparten av målgruppen. Målgrupp för förenklad elektronisk betaltjänst uppskattas uppgå till över 1,1 miljoner individer bland äldre personer och personer med funktionshinder. Säkerheten som banker kräver kan uppnås. Den nuvarande ippi-lösningen fyller behoven hos InViews kundgrupp kommunala vårdoch omsorgsförvaltningar. För att realisera betalplattformen mobilbank via TV och ippi för målgruppen krävs ett externt finansierat utvecklingsprojekt där ippi vidareutvecklas till att hantera även webbaserade e-tjänster. För att nå en fungerande lösning till sommaren 2012 bör ett eventuellt ippiutvecklingsprojekt startas under första kvartalet 2011 för att bli mest resurseffektivt. För de alternativ till ytterligare förenklat handhavande för målgruppen, via ny mobilbank samt alternativ med fakturaväxel, kan beslut anstå lite längre då detta inte bedöms vara lika tidskritiskt. Ref.D (19)

18 11 REFERENSER 11.1 KOMPETENSCENTRA Swedish Institute of Computer Science (SICS) Säkerhetsexpert, Docent Christian Germann, möte 21/10 SICS - experter användarinteraktion för äldre, möte 8 /10 Santa Anna Research Institute Prof. Sture Hägglund VD, möte 8/10 och 2/11 Hjälpmedelsinstitutet (HI) - Claes Tjäder avdelningschef Stiftelse.SE - Michael Winberg, medverkan e-inkluderingsseminarium 25/10 Inera (Center för ehälsa, landsting & regioner) invånaretjänster möte 21/10 Riksförbundet FUB - möte Hans Hammarlund 26/ BANKER Swedbank - P-O Melander Relations Manager, Göran Zebühr Product Manager E- legitimation, Edvind Nygaard Product Manager Mobila betalningar, möte 13/10 Handelsbanken Carl Bjurling Internetstrateg, Malin Burström Mobillösningar, Anna Allert Överföringar och betalningar e-fakturor, Patrik Wård Head of Product Management, möte 21/10 SEB - Per Lundström C. Business Development, Malin Eliasson Head of Mobile Banking, möte 25/10 Nordea- Karl Martin Karlsson, Head of Mobile Solutions möte 12/ Bankföreningen - Agneta Brandimarti CSR, Johan Schmalholz e-faktura, Anne Sundquist Bankernas Infrastruktur, telefon och mail Roslagenssparbank intresserad av pilotdeltagande 11.3 LÖSNINGSINTRESSENTER Nexus AB säkerhetsexpertis. Peter Gille VD, Per Hägerö CTO, möte 17/9, 15/10 Kuponginlösen bank och fakturaväxel. Pontus Ellefsson VD, Roger Fivelstedt ITchef, Anna-Karin Thunborg Head of service & partner management, Roberto Marafante Projektledare, möte 21/9, 14/ ANVÄNDARMEDVERKAN Följande intressentgrupper har utredningen haft kontakt med och ses som naturliga i en referensgrupp angående användarmedverkan vid vidareutveckling av lösning. En lämplig uppsättning brukare från nedanstående intressentgrupper är också lämpliga att delta i tidiga fältprov av lösningen. Anhörigas Riksförbund - Åke Fagerberg ordförande. FoU-enheter kommun och landsting till exempel FoU Seniorium och FoU Sörmland. Kommuner - Vård och omsorgsförvaltningar samt IT Riksförbundet Frivilliga Samhällsarbetare - Karin Engberger Ref.D (19)

19 11.5 RAPPORTER Följande rapporter, skrivelser webbsidor har utredningen beaktat: ELSA - 86-åringars vardagsteknologi en kartläggning av användande, nytta och problem med vardagsteknologi, Hjälpmedelsinstitutet 2009 Hägglund - Förstudie av en e-tjänst för banktransaktioner med användning av digital penna och papper, Prof. Sture Hägglund rapport Förstudie Stockholm Stad - e-legitimation CERTEC, Lunds Universitet, Dr Britt Östlund & Prof Bodil Jönsson Den utsträckta TV n Scandurra - Uppsala Universitet, Dr Isabella Scandurra Building Usability into Health Informatics samt EU projektet Old@home. Ofcom Next Generation Services for Older and Disabled People. Svenskarna och Internet,.SE O. Findal (2010). Telefonbanker för alla PTS-ER-2010;23 E-faktura statistik, e-faktura privat B2C, Statistiksammanställning svenska marknaden INTERNETKÄLLOR e-faktura.com, hämtat: Internetstatistik.se (2009), hämtat: Svenska Bankföreningen (2009), DCD, hämtat: Ref.D (19)