Omregleringen av apoteksmarknaden

Transkript

1 Rapport 2011:9 Omregleringen av apoteksmarknaden Redovisning av ett regeringsuppdrag

2 2 (27) Omregleringen av apoteksmarknaden Redovisning av ett regeringsuppdrag Konsumentverket 2011 Utredare: Carl Magnus Berglund (projektledare) och Hannah Hall

3 3 (27) Förord I maj 2008 fick Konsumentverket i uppdrag att följa och analysera utvecklingen med anledning av omregleringen på apoteksmarknaden. Konsumentverkets uppdrag innebär bland annat att uppmärksamma regeringen och Apoteket Omstrukturering AB (OAB) på problem som riskerar att motverka målet om en väl fungerande apoteksmarknad. Konsumentverket ska slutredovisa uppdraget senast den 30 juni Redovisningen ska innehålla en samlad beskrivning av de löpande iakttagelser som Konsumentverket har gjort och som OAB och regeringen har uppmärksammats på. Föreliggande rapport ger en beskrivning av resultaten och analysen från Konsumentverkets arbete med att följa och analysera utvecklingen på apoteksmarknaden. För att följa och analysera utvecklingen på apoteksmarknaden under omregleringen har Konsumentverket genomfört totalt fyra konsumentundersökningar. De två första gjordes före omregleringen trädde i kraft De två undersökningarna som gjorts efter 2009 innebär repetition av de två från före omregleringen, men med nödvändiga anpassningar till nya förutsättningar på marknaden som följt av reformen. Föreliggande rapport är därför fokuserad på en resultatredovisning och jämförande analys av de fyra konsumentundersökningarna som Konsumentverket genomfört sedan våren 2008, en så kallad före-efter-analys. Analysen ligger sedan till grund för en bedömning av åtgärder syftande till att uppnå målet med en väl fungerande apoteksmarknad. Konsumentverket har givit uppdrag till ARS Research AB, Pilen AB, Markör AB och Ipsos AB att göra undersökningar av konsumenters förhållanden och ställning på apoteksmarknaden samt vad de anser är mer och mindre viktiga konsumentaspekter på denna marknad. I förekommande fall har uppdragstagarna gjort bearbetningar och analyserat insamlat datamaterial. Respektive uppdragstagare svarar för databearbetningar och övrigt innehåll i sina underlagsrapporter. Underlagen till föreliggande rapport har behandlats av Konsumentverkets vetenskapliga råd och vid möten med verkets Insynsråd. Dialogen i samband med detta har även innefattat förslag till åtgärder. I samband med uppdragets genomförande har avstämningar även gjorts med verkets handikappråd.

4 4 (27) Konsumentverket har också inhämtat synpunkter från Konkurrensverket, Läkemedelsverket, Socialstyrelsen, Statskontoret, Tandvårds och läkemedelsförmånsverket och Tillväxtanalys. Avstämning har även gjorts med Tillväxtverket (Glesbygdsverket fram till tidpunkten för ombildandet av myndigheten). Karlstad juni 2011

5 5 (27) Innehållsförteckning Sammanfattning... 7 Rapportens innehåll Resultat, analys och åtgärdsförslag Åtgärdsförslag Resultat allmänt Viktiga aspekter för konsumenterna vid köp av läkemedel Personalens kompetens, information, rådgivning och att läkemedlet finns i lager viktigast för konsumenterna Skillnader mellan konsumentgrupper Konsumenternas inköpsmönster Konsumenternas bedömning av apoteksmarknaden Tillgänglighet till läkemedel Konsumenternas bedömning av apoteksmarknaden Information, rådgivning och service på apotek och andra försäljningsställen Information, rådgivning och service när det gäller receptbelagda läkemedel Information, rådgivning och service när det gäller receptfria läkemedel från apotek Information, rådgivning och service när det gäller receptfria läkemedel från andra försäljningsställen Synen på förändringen av apoteksmarknaden före och efter omregleringen Receptbelagda läkemedel Receptfria läkemedel från apotek och andra försäljningsställen Bedömning av behovet av åtgärder Tillgänglighet lagerhållning och väntetider på receptbelagda läkemedel Tillgänglighet apotekslokalerna Information, rådgivning och service tillgång/tillgänglighet till personal med kompetens för information och rådgivning gällande köp av läkemedel och läkemedelskonsumtion Förslag Genomförande av uppdraget Konsumentundersökningarna... 23

6 6 (27) Undersökningsmetodik Framtagande av frågeunderlag Insamling av statistik och annan information Inhämtning av synpunkter från intressenter i Konsumentverkets omvärld Övriga aktiviteter Bilagor: Bilaga 1: Konsumentverkets uppdrag Bilaga 2: Svenska läkemedelskonsumenters syn på apoteksmarknaden en jämförande analys Bilaga 3: Viktiga konsumentaspekter vid inköp och konsumtion av läkemedel Bilaga 4: Skrivelser till regeringen från Konsumentverket och Konkurrensverket

7 7 (27) Sammanfattning Föreliggande rapport utgör Konsumentverkets slutredovisning av regeringsuppdraget att följa och analysera konsekvenser av apoteksmarknadens utveckling under omregleringen. Uppdraget innefattar att följa och analysera marknadens utveckling i avseenden som berör konsumenter, till exempel när det gäller: tillgänglighet information prisinformation service konsumentskydd reklamationsmöjligheter Konsumentverket har gjort konsumentundersökningar för att följa utvecklingen på apoteksmarknaden. Totalt har verket gjort fyra sådana mätningar, där två av dem gjordes före omregleringen trädde i kraft De två undersökningarna som gjorts efter 2009 innebär repetition av de tidigare genomförda undersökningarna, men med nödvändiga anpassningar till nya förutsättningar på marknaden som följt av reformen. Föreliggande rapport är därför fokuserad på en resultatredovisning och analys av de fyra konsumentundersökningar som verket genomfört sedan våren 2008, en så kallad före-efter-analys. Den analysen ligger i sin tur till grund för en bedömning av behov av åtgärder på marknaden. Rapportens innehåll Rapporten inleds med ett kapitel med redovisning av resultat från konsumentundersökningarna, analys och åtgärdsförslag. Det andra och avslutande kapitlet i rapporten innehåller en kortfattad beskrivning av hur verket genomfört uppdraget. För en mer detaljerad beskrivning av hur konsumentundersökningarna genomförts och metod för dem hänvisas till bilagorna 2 och 3 samt Konsumentverket rapport 2008:12 och 2009:15. Resultat och analys Den jämförande analysen av resultaten från undersökningen 2008 respektive motsvarande undersökning från 2011 innebär att konsumenterna i vissa avseenden upplever en bättre tillgänglighet till apotek. Restiden med snabbaste transportmedel till närmsta apotek har upplevs överlag ha minskat samt att närheten till apotek och deras öppettider upplevs som bättre. Den jämförande analysen visar också att: - Konsumenternas syn på den information som apoteken ger inför köp av läkemedel försämrats. - Konsumenternas uppfattning om apotekspersonalens kunnande har försämrats.

8 8 (27) - Konsumenterna i större utsträckning än före omregleringen inte direkt vid besök på apotek får tillgång till det receptbelagda läkemedel man fått sig förskrivet samt att konsumenterna i större utsträckning än före omregleringen behöver vänta mer än 24 timmar på det receptbelagda läkemedel man fått sig förskrivet. - Konsumenternas syn på apotekslokalerna har överlag försämrats. Noteras bör att i undersökningarna som genomförts har ingen information om specifika företag på apoteksmarknaden samlats in. Konsumenternas upplevda förhållanden och de bedömningar samt betygssättningar som konsumentundersökningarna resulterat i återspeglar därför marknaden som helhet. De betyg på marknaden som redovisas i föreliggande rapport kan därför ses som ett genomsnitt av hur konsumenterna upplever sina förhållanden på apoteksmarknaden. Förslag Baserat på ovan redovisade resultat, analys och bedömningar samt målen för reformen föreslår Konsumentverket att regeringen, med verkets konsumentundersökningar som grund, tar upp en dialog med apoteksmarknadens aktörer med syftet att påbörja ett egenåtgärdsprogram i branschen. Uppräknat i ordningen som konsumenterna anser att aspekterna är viktiga bör dialogen med branschen innefatta: - Förbättrad tillgänglighet till personal med farmacevtisk kompetens - Förköpsinformation och rådgivning inför köp av läkemedel - Tillgänglighet i och i anslutning till apotekslokalerna

9 9 (27) Rapportens innehåll Föreliggande rapport utgör Konsumentverkets slutredovisning av regeringsuppdraget att följa och analysera konsekvenser av apoteksmarknadens utveckling under omregleringen. Det var verkets ambition att följa omregleringen med följande tre ansatser: - konsumentundersökningar från före och efter omregleringstidpunkten - statistik och annan information om marknaden från före och efter omregleringen - genom att inhämta synpunkter från intressenter i verkets omvärld. När det gäller det sistnämnda har en uppsättning aktörer bjudits in att lämna synpunkter, vilket skett i mycket begränsad omfattning. Detta utelämnas därför från rapporteringen. När det gäller den andra ansatsen visade det sig inte möjligt att inhämta den statistik och annan information som verket bedömde skulle vara till användning för en analys av utvecklingen (Se även bilaga 4). Slutredovisningen av uppdraget är därför fokuserad på en resultatredovisning och analys av de fyra konsumentundersökningar som verket genomfört sedan våren 2008, en så kallad före-efter-analys. När det gäller metod för detta samt annat som har att göra med de konsumentundersökningar verket låtit göra hänvisas till bilagorna 2 och 3 i föreliggande rapport samt Konsumentverket rapport 2008:12 och 2009:15. Rapportens inledande kapitel innehåller redovisning av resultat från konsumentundersökningarna, analys och åtgärdsförslag. Därefter följer ett kapitel som i korthet beskriver hur verket genomfört uppdraget. I bilaga 1 återfinns Konsumentverkets uppdrag, bilagorna 2 och 3 innebär redovisning av resultat från verkets konsumentundersökningar från 2011 samt i förekommande fall jämförande analyser från före och efter omregleringen. Den sista bilagan, nummer 4, innehåller verkets skrivelser tillsammans med Konkurrensverket vilka sänts sedan tidigare till regeringen. Inledningsvis bör också noteras att i undersökningarna som genomförts har ingen information om specifika företag på apoteksmarknaden samlats in. Konsumenternas upplevda förhållanden och de bedömningar samt betygssättningar som konsumentundersökningarna resulterat i återspeglar därför marknaden som helhet. De betyg på marknaden som redovisas i föreliggande rapport kan därför ses som ett genomsnitt av hur konsumenterna upplever sina förhållanden på apoteksmarknaden.

10 10 (27) 1. Resultat, analys och åtgärdsförslag 1.1 Åtgärdsförslag Förslag: Konsumentverket föreslår att regeringen, med verkets konsumentundersökningar som grund, tar upp en dialog med apoteksmarknadens aktörer med syftet att påbörja ett egenåtgärdsprogram i branschen för att målen för reformen ska uppnås. Uppräknat i ordningen som konsumenterna anser att aspekterna är viktiga bör dialogen med branschen innefatta: - Förbättrad tillgänglighet till personal med farmacevtisk kompetens - Förköpsinformation och rådgivning inför köp av läkemedel - Tillgänglighet i och i anslutning till apotekslokalerna 1.2 Resultat allmänt Resultatet visar att konsumenterna har höga krav när de ska handla läkemedel. Särskilt gäller detta vid köp av läkemedel från apotek. Även om konsumenternas krav är något lägre vid köp av receptfria läkemedel från andra ställen, exempelvis mataffärer eller kiosker, är kraven generellt högt ställda. Konsumentverkets undersökningar visar att konsumenternas förtroende och känsla av trygghet när det gäller apoteksmarknaden generellt har försämrats efter omregleringen. Andelarna som instämmer i påståenden om förtroende och trygghet är signifikant lägre 2011 än motsvarande andel vid års undersökning. Dock är det fortfarande en klar majoritet i samtliga delmålgrupper som har ett stort förtroende och känner sig trygga på marknaden. Omdömet har emellertid sjunkit tydligt för påståendena: Jag känner förtroende för apoteksmarknaden som helhet, och Jag känner att apoteksmarknaden arbetar för vårt välbefinnande och ej säljer mer läkemedel än nödvändigt. Metoden för undersökningarna som handlat om konsumenternas förhållanden och ställning har varit telefonintervjuundersökningar (resultatredovisningar för respektive undersökning återfinns i bilaga 2 till föreliggande rapport samt Konsumentverket rapport 2008:12). Vid undersökningstillfällena 2008 och 2011 har 3000 respondenter intervjuats. Urvalet för respektive undersökningspopulation har gjorts genom obundna, slumpmässiga urval (OSU). Undersökningspopulationen har varit den svenska befolkningen i åldern år och 2000 individer intervjuades vid respektive mättillfälle med denna grupp som bas. För att möjliggöra statiskt säkrare före-efter-analys specifikt för åldersgruppen gjordes vid respektive undersökningstillfälle en 1 Se Konsumentverket rapport 2008:12.

11 11 (27) booster om ytterligare 1000 intervjuer i denna åldersgrupp. Svarsfrekvensen vid respektive undersökningstillfälle har varit drygt 60 procent. Metoden för undersökningarna (2009 och 2011) som handlat om vad konsumenterna upplever som mer och mindre viktigt när de ska handla läkemedel har varit postal enkät. Även i detta fall har urvalet för undersökningspopulationen gjorts genom OSU. Undersökningspopulationen har varit den svenska befolkningen i åldern år och urvalet har bestått av 2500 individer. Svarsfrekvensen har vid respektive undersökningstillfälle varit knappt 60 procent respektive drygt 45 procent. För att säkerställa tillförlitligheten i resultaten och jämförbarheten med 2009 års undersökning genomfördes en bortfallsanalys såsom beskrivs i kapitlet om genomförande nedan. 1.3 Viktiga aspekter för konsumenterna vid köp av läkemedel Nedan följer en resultatredovisning av de aspekter som anses särskilt viktiga och/eller där en större förändring av konsumenternas uppfattning kan skönjas. För fullständig resultatredovisning av undersökningens resultat hänvisas till bilaga 3. Konsumentverkets studie av viktiga aspekter vid köp av läkemedel, som återfinns i bilaga 3, lät respondenten värdera 55 påstående med avseende på dess betydelse när konsumenten ska handla läkemedel och andra varor på apotek. Resultatet visar tydligt på de högra krav konsumenten ställer, då majoriteten bedömde 29 av de 55 påståendena som mycket viktiga (8 eller 9 på en niogradig skala). Vidare gav majoriteten av respondenterna värderingen 9, det maximala på skalan, till 17 av 55 påståenden Personalens kompetens, information, rådgivning och att läkemedlet finns i lager viktigast för konsumenterna Då många aspekter upplevs som viktiga för konsumenten när hon/han ska köpa läkemedel ombads respondenten att kryssa för de fem viktigaste aspekterna. Detta för att ge ett bättre underlag för att kunna rangordna olika aspekter som konsumenten anser är viktiga. Följande sju aspekter anser flest konsumenter är viktiga: Att personal har goda kunskaper om de läkemedel som säljs (49 %) Att personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt 2 (40 %) 2 Aspekten återges här så som formulerad i frågan i konsumentundersökningen. Konsumentverket är medvetet om den överlappning som formuleringen innebär när det gäller farmacevtisk utbildning. Verket valde ändå att ställa frågan med den här redovisade formuleringen eftersom frågan då bättre uppfattades så som ämnat vid provundersökning

12 12 (27) Att man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel (35 %) Att de läkemedel man fått på recept finns i lager (35 %) Att man får råd när man är osäker (33 %) Att personalen kan ge tips och råd om användning av olika receptbelagda läkemedel (29 %) Att man får veta hur medicinen verkar, dvs. vilken effekt medicinen har (27 %) Följande åtta aspekter anses som minst viktiga (dvs. minst antal respondenter har markerat alternativen som viktiga) 3 : Att receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan (2 %) Att det tar kort tid att ta sig till butiken (2 %) Att man kan få en eventuell tvist med butiken löst av neutral part (2 %) Att det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja emellan (2 %) Att det finns garantier att åberopa vid köp av naturläkemedel (2 %) Att det finns bra klagomålhantering (2 %) Man känner sig nöjd efter att ha reklamerat en vara (2 %) Prisinformationen är lätt att förstå (2 %) inför verkets första konsumentundersökning om viktiga konsumentaspekter på apoteksmarknaden. 3 Alternativen är rangordnade så att lägst vikt läggs vid det första alternativet i listan och resterande följer i stigande ordning. Alternativen har dock alla avrundats till 2 %.

13 Konsumenternas värdering av aspekten (medelvärde) 13 (27) Figur 1.1 nedan illustrerar konsumenternas syn på de olika aspekterna. Den lodräta axeln visar konsumenternas värdering på en niogradig skala. Den horisontella axeln visar andelen konsumenter som tycker aspekten är viktig. Figur 1.1. Viktiga aspekter vid besök på apotek Viktiga aspekter vid besök på apotek (Bas: Alla år, st) Mest viktiga aspekter F 26 personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs F 33 personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt F 24 de läkemedel man fått på recept finns i lager F 28 man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel F 57 man kan få råd när man är osäker F 29 personalen kan ge tips och råd om användning av olika receptbelagda läkemedel F 27 man får veta hur medicinen verkar dvs. vilken effekt medicinen har F 44 prisinformationen är lätt att förstå 5 4 Minst viktiga aspekter Andelen konsumenter som tycker aspekten är viktig (%) F 51 man känner sig nöjd efter att ha reklamerat en vara F 50 det finns bra klagomålshantering F 62 det finns garantier att åberopa vid köp av naturläkemedel F 40 det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja emellan F 59 man kan få en eventuell tvist med butiken löst av neutral part F 16 det tar kort tid att ta sig till butiken F 65 receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan De 55 aspekterna för köp av läkemedel på apotek har kategoriserats i 12 grupper. På samma sätt som diagrammet här ovan illustrerar Figur 1.2 den vikt konsumenterna lägger vid varje grupp vid köp på apotek. Den vertikala axeln anger ett medelvärde av frågorna som ingår i kategorin och den horisontella axeln visar andelen konsumenter som uppgivit att minst en av aspekterna inom kategorin tillhör någon av de 5 viktigaste vid köp av läkemedel på apotek.

14 Konsumenternas värdering av kategorin (medelvärde) 14 (27) Figur 1.2. Viktiga aspekter vid besök på apotek uppdelat på olika kategorier. Viktiga aspekter vid besök på apotek Kategoriserade aspekter, alla år st Kvalitet på personalen Service Råd och information Andelen som tycker att minst en av aspekten i kategorin är viktig (%) Förtroende Trygghet Tillgänglighet Pris Kvalitet på receptfria produkter Prisinformation Möjlighet till reklamation Konsumentskydd Utbud Resultatet överensstämmer väl med den tidigare undersökningen från 2009 och bekräftar också att frågor runt personalens kunskap är den viktigaste faktorn vid köp av läkemedel. Också service, möjlighet till råd, information och förtroende är viktigt för konsumenterna när de köper varor på apotek. Respondenterna har också fått ta ställning till vikten av de olika aspekterna vid köp av receptfria läkemedel på apotek och på andra försäljningsställen. I relation till många andra av de aspekter som ingår i undersökningen anser konsumenterna generellt att de aspekter som berör receptfria läkemedel är mindre viktiga. Den aspekt som flest anser vara viktig (23 %) är om de receptfria produkterna har bra kvalitet följt av att personalen kan ge tips och råd om användning av olika receptfria läkemedel. Respondenternas svar tyder på att det finns en skillnad i konsumenternas värdering avseende utbud och tillgänglighet beroende på om de köper produkterna på apotek eller på annat ställe där receptfria läkemedel säljs. Betydelsen av att det finns olika alternativ att välja mellan för grupper av receptfria läkemedel får ett klart högre medelvärde vid köp på apotek än för köp på andra försäljningsställen. Även för aspekten det finns receptfria läkemedel i olika prisklasser är medelvärdet högre vid köp på apotek än på övriga ställen. Konsumenterna verkar således ha högre krav på ett brett utbud av produkter på apotek Skillnader mellan konsumentgrupper Som konstaterats ovan är skillnaderna mellan 2011 och 2009 års undersökningar små. Det framträder inte heller något tydligt mönster som visar på

15 15 (27) att någon grupp konsumenter skiljer sig betydligt vad gäller prioritering av aspekterna. Även här stämmer resultaten väl överens med undersökningen från Det är viktigt att notera att äldre konsumenter i högre utsträckning är frekventa besökare på apoteket. Men deras besöksfrekvens verkar också minska. Åldersgruppen år har ett prioriteringsmönster som liknar övriga konsumenter vad gäller de viktigaste aspekterna vid handel på apoteket. Fullständig redovisning återfinns i bilaga 3. Som framkommer av resultatet för alla konsumenter, har möjligheten att få läkemedel hemlevererat också en låg prioritering bland de äldre konsumenterna. Inte heller prisinformationens tydlighet eller att det finns många alternativ av produktgrupper för egenvård upplevs av konsumentgruppen i åldern år som särskilt viktig när de ska handla varor på apotek. För konsumenter med funktionsnedsättning är det, likt befolkningen i stort, viktigt att personalen har relevant utbildning och goda kunskaper. Konsumenter med funktionsnedsättning tycker i högre utsträckning att det är viktigt att de läkemedel man fått på recept finns i lager. Intressant att notera är att inte heller konsumenter med funktionsnedsättning tycker att det är särskilt viktigt att läkemedel kan levereras hem i brevlådan. Funktionsnedsättning är dock ett tämligen brett begrepp och många inom gruppen behöver inte nödvändigtvis ha något hinder att besöka apotek. Inte heller mellan storstad och glesbyggd finns några stora skillnader i mönstret över vad som anses viktigt vid köp av varor på apotek. Det är i stort sett samma prioriteringsmönster som lyfts fram av dessa grupper. En skillnad är dock att konsumenter i glesbygd i något större utsträckning anser att det är viktigt att läkemedel kan levereras hem i brevlådan. Aspekterna om brevleverans rankas ändå bland de aspekter som av konsumenterna anses som minst viktiga. 1.4 Konsumenternas inköpsmönster Apoteken är det huvudsakliga inköpsstället vid köp av läkemedel. 90 % av befolkningen anger att de köpt läkemedel på ett apotek under det senaste året. I åldersgruppen år är användningen än högre (93 %). Användningen har dock sjunkit sedan , då motsvarande siffra var 99 % för både befolkningen i stort och för de äldre. Den minskade användningen syns även i frekvensen på besöken på apoteken, vilken också sjunkit. Andelen som anger att de handlar på apoteken varje vecka respektive andelen som anger att de 4 Se även Konsumentverket rapport 2008:12.

16 16 (27) handlar minst en gång per månad har sjunkit med 2 %-enheter vardera. Även bland de äldre (65 85 år) minskar besöken. Användningen av andra försäljningsställen såsom mataffärer, kiosker och bensinstationer ökar kraftigt från 16 % till 36 % för hela befolkningen. Äldre personer (65 85 år) använder andra försäljningsställen än apotek i mindre utsträckning än befolkningen i stort, men även här ökar användningen. Åldersgruppen år är den grupp som oftast köper receptfria läkemedel. Även om användningen av apoteken sjunkit något och användningen av andra försäljningsställen ökat finns det grupper som första hand föredrar att köpa sina receptfria läkemedel från apotek. En knapp tredjedel av befolkningen anser att apoteken är det bästa försäljningsstället. Bland de äldre är andelen betydligt högre; 45 % i åldersgruppen år anser att apoteken är det bästa försäljningsstället. När det gäller användningen av andra försäljningsställen än apotek samt var konsumenterna föredrar att köpa sina receptfria läkemedel bör det uppmärksammas om den förändring av utbudssidan som ägt rum som ett resultat av omregleringen. Användningen av andra försäljningsställen före den nya regleringen innebar i första hand uthämtning av läkemedel hos apoteksombud som konsumenten fått sig förskrivna. Apoteksombud kan vara förlagda till ställen såsom mataffärer, kiosker och bensinstationer. I viss utsträckning var det före omregleringen även möjligt att köpa ett begränsat sortiment av receptfria läkemedel hos apoteksombuden. Det var således användningen och synen på en sådan utbudssituation som före-mätningen återspeglar. Efter omregleringen har ett stort antal andra försäljningsställen inom dagligvaruhandeln tillkommit där konsumenter inte kan hämta ut förskrivna läkemedel, men kan handla vissa receptfria läkemedel. Tillgängligheten och därmed möjligheterna att använda andra försäljningsställen än apotek har därför ökat i en utsträckning som motsvarar denna ökning av antalet försäljningsställen. En stor del av ökningen från 16 % till 36 % torde således förklaras av att reformen möjliggjort försäljning av vissa receptfria läkemedel på andra ställen än apotek. 1.5 Konsumenternas bedömning av apoteksmarknaden Tillgänglighet till läkemedel Att öka tillgängligheten till läkemedel genom bl.a. fler apotek och längre öppettider var ett av målen med omregleringen. Undersökningen visar att andelen som har max 15 min med snabbaste färdsätt till närmaste apotek eller utlämningsställe för receptbelagda läkemedel har ökat. Detta gäller även de

17 17 (27) två grupper som har lägst andel kort väg (de äldre och glesbygdsbefolkning). Med avseende på restid till närmaste apotek har således tillgängligheten blivit bättre. Det finns dock en betydande geografisk skillnad; i storstäderna anger 93 % att de har max 15 min till närmaste apotek eller utlämningsställe, vilket kan jämföras med 80 % på glesbygden. De äldre är mer nöjda än befolkningen i stort med öppettiderna och de är även mer nöjda 2011 än de var i förra undersökningen Utvecklingen gällande tillgänglighet har dock fler aspekter. Det kan konstaterats att fler än tidigare anser att närheten till apotek och dess öppettider är mycket bra (=5), men det andra positiva betyget (4=bra) sjunker desto mer och tillsammans har klart färre angivet de två positiva betygen. Många fler respondenter ställer sig neutrala eller svarar att de inte vet. Det är viktigt att komma ihåg att närhet till apotek inte är en aspekt som en stor del av konsumenterna fäster stor vikt vid. Tvärtom återfinns aspekten om att det tar kort tid att ta sig till försäljningsstället bland de allra lägst rankade aspekterna i undersökningen. När det gäller väntetiden för receptbelagda läkemedel från det att konsumenten efterfrågat läkemedlet visar undersökningen att konsumenternas bedömning utvecklats negativt. För konsumenterna är dock tillgänglighet i termer av att de läkemedel man fått på recept finns i lager en tämligen viktig aspekt. Särskilt viktigt är detta för konsumenter med funktionsnedsättning. Färre uppger nu att de inte behöver vänta alls, både bland befolkningen i stort och bland äldre konsumenter. Andelen som uppger att de får vänta två till tre dagar ökar också markant, från 4 till 11 %. Värt att notera är att det inte finns några signifikanta skillnader mellan kommungrupperingar gällande väntetid på receptbelagda läkemedel. Undersökningarna visar att det skett en försämring av apotekslokalerna. Konsumenternas betyg på apotekslokalerna har försämrats med avseende på samtliga konsumentaspekter som ingått i mätningarna. Exempelvis minskar konsumenternas genomsnittliga betyg på tillräckligt med sittplatser, hittar lätt det jag söker, bra ljudnivå. 1.6 Konsumenternas bedömning av apoteksmarknaden Information, rådgivning och service på apotek och andra försäljningsställen Att öka tillgängligheten till läkemedel genom bättre service var ett av målen med omregleringen av apoteksmarknaden. Konsumentverkets undersökningar visar att konsumenternas betyg överlag minskar med avseende på den

18 18 (27) information apoteken ger inför köp av läkemedel. Bland annat minskar de höga betygen för den information man får om produkterna och hur de verkar (även tillsammans med andra läkemedel), samt information om alternativa produkter. Detta bör uppmärksammas då konsumenterna har pekat ut just information om medicinens effekt, hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel och möjligheten att få råd när man är osäker, samt tips och råd om användning av olika receptbelagda läkemedel som särskilt viktiga aspekter vid köp av läkemedel. Konsumenternas betygsättning av personalen har också försämrats, även om en klar majoritet ger höga betyg. Konsumenterna instämmer i lägre grad än tidigare i påståendena (i) det är gott om personal i butikerna, (ii) personalen bemöter mig med respekt, och (iii) personalen är diskret så att inte andra kunder runt omkring kan höra mina frågor och svar Information, rådgivning och service när det gäller receptbelagda läkemedel Konsumenternas uppfattning om apotekspersonalens kunnande har försämrats markant. Andelen av befolkningen som instämmer helt i påståendet att personalen är kunnig om receptbelagda läkemedel har sjunkit från 83 % till 65 %. Även för äldre personer har denna aspekt minskat markant, från 90 % till 70 %. Som beskrivits ovan är apotekspersonalens kunskap och utbildning de allra viktigaste aspekterna för konsumenter när de köper läkemedel. Det bör därför uppmärksammas att konsumenternas uppfattning om utvecklingen är negativ. Även andelen av befolkningen som instämmer helt i påståendet att apotekspersonalen kan ge råd om receptbelagda läkemedel har minskat betydligt, från 77 % till 56 %. Denna aspekt bedömdes också som särskilt viktig av konsumenterna, och även här bör den negativa utvecklingen uppmärksammas Information, rådgivning och service när det gäller receptfria läkemedel från apotek Respondenterna har även fått ta ställning till utbudet av receptfria läkemedel. Jämfört med 2008 års undersökning anser fler konsumenter nu att utbudet av olika slag av läkemedel är mycket bra, en ökning från 21 % till 34 %. Ökningen hos äldre konsumenter är dock mer begränsad, från 28 % till 33 %. Konsumenternas uppfattning av personalens kompetens och rådgivning rörande receptfria läkemedel uppvisar en nedgång från mätningen Signifikant lägre andelar ger mycket högt betyg (5) 2011 och andelarna för betyg 4 och Vet ej har ökat starkt. Även denna utveckling bör

19 19 (27) uppmärksammas eftersom konsumenterna värderar personalens kunnande och rådgivning högt Information, rådgivning och service när det gäller receptfria läkemedel från andra försäljningsställen Konsumenterna ställer sig positiva till produktutbudets kvalité och dess tillgänglighet. Detta är positivt eftersom konsumenterna värderar produkternas kvalité som den viktigaste aspekten vid köp från andra ställen än apotek. På frågor om sortimentets bredd och priser ges i huvudsak neutrala betyg, men som beskrivits ovan ställer konsumenterna inte samma krav på ett brett sortiment vid köp på andra försäljningsställen än apotek. Personalens kunskap och information får sämre betyg; samtidigt värderar konsumenterna tips och råd från personalen mycket högt. Enligt gällande lagstiftning får dessa försäljningsställen inte ge råd till konsumenterna om de inte har behörig personal. Information och råd ska i stället ges via Nationella läkemedelsupplysningen och landstingens sjukvårdsupplysning. Det är således mycket betydelsefullt att information och råd som ges via de båda upplysningarna är lättillgänglig och tillförlitlig. 1.7 Synen på förändringen av apoteksmarknaden före och efter omregleringen Som konstaterats inledningsvis ger en klar majoritet (77 %) av dem som handlat på apoteken allt sammantaget ett positivt betyg på apoteksmarknaden. Dock har det sammantagna betyget för apoteksmarknaden minskat kraftigt från den extremt höga värderingen av marknaden från tiden före omregleringen. År 2008 gav 95 % av konsumenterna marknaden ett positivt betyg. I undersökningen som genomfördes 2008 ställdes frågor om förväntningar på de diskuterade förändringarna av apoteksmarknaden. I årets mätning har frågor om motsvarande områden ställts och respondenterna har fått betygsätta huruvida förändringarna på marknaden har gjort att det blivit bättre eller sämre. Frågorna handlade om det sedan omregleringen blivit bättre eller sämre på apoteksmarknaden inom 8 områden, exempelvis öppettiderna, hjälp från personalen, närhet till försäljningsställen och priset på läkemedel. Eftersom majoriteten av de svarande ger ett neutralt betyg eller svarat vet ej, alltså inte pekar ut att det blivit vare sig bättre eller sämre analyseras dessa resultat endast i begränsad utsträckning i följande två avsnitt Receptbelagda läkemedel Vid jämförelser av förväntningar och utfall visar det sig att av de områden där störst andel av befolkningen förväntade sig förbättringar har två infriats i

20 20 (27) relativt hög grad; drygt 40 % anser att öppettider och närheten till försäljningsställen har förbättrats. Andelarna som anser att det har förbättrats når dock inte upp till de nivåer som 2008 förväntade sig att se en förbättring, särskilt gäller detta öppettiderna då 68 % förväntade sig bättre öppettider. När det gäller områdena information, trygghet, hjälp av personal, kvalitet på läkemedel och sortiment av läkemedel är det större andelar som ger ett högt betyg idag än som gav ett högt betyg gällande förväntan (2008). De farhågor som fanns över en försämring inom dessa områden har inte förverkligats enligt årets uppföljande mätning Receptfria läkemedel från apotek och andra försäljningsställen En stor del av befolkningen förväntade sig att det skulle bli en förbättring rörande öppettider, närheten till försäljningsställen, priser samt att sortimentet skulle förbättras. Endast de två förstnämnda områdenas förväntningar har hittills gått i uppfyllelse. Priserna är det område som lägst andel svarar har förbättrats. 1.8 Bedömning av behovet av åtgärder Inledningsvis kan konstateras att konsumenternas syn på hur viktiga konsumentaspekterna, som ingått i verkets undersökningar, är när man ska handla sina läkemedel har förändrats tämligen litet sedan reformen trädde i kraft. Målen för reformen innefattar bland annat förbättrad tillgänglighet samt förbättrad information, rådgivning och service. En uppsättning aspekter inom dessa områden innefattas också av Konsumentverkets uppdrag att följa och analysera utvecklingen på apoteksmarknaden under omregleringen. Mot bakgrund av målen med reformen och den jämförande analysen av resultaten från konsumentundersökningarna från 2008 och 2011 finns det skäl att efterlysa förbättringar. Uppräknat i ordningen som konsumenterna anser att aspekterna är viktiga visar resultaten från konsumentundersökningar på försämringar när det gäller: Konsumenternas uppfattning om apotekspersonalens kunnande har försämrats markant. Som beskrivits ovan är apotekspersonalens kunskap och utbildning de högst prioriterade aspekterna för konsumenter när de köper läkemedel. Det är därför av stor vikt att apotekspersonal med farmacevtisk kompetens blir mer tillgänglig för konsumenterna. Lagerhållningen verkar minska eftersom väntetiden på receptbelagda läkemedel ökar överlag. Det är samtidigt en av de viktigaste konsumentaspekterna. Särskilt viktig är denna aspekt för personer med funktionsnedsättning. Konsumenternas betyg minskar på den information apoteken ger inför köp av läkemedel. Bl.a. gäller detta information om medicinens effekt och

21 21 (27) medicinens verkan tillsammans med andra läkemedel, som båda pekats ut av konsumenterna som särskilt viktiga aspekter vid köp av läkemedel. Av stor vikt för konsumenterna är även möjligheten att få råd när man är osäker. Då ett av målen med omregleringen av apoteksmarknaden var att förbättra servicen är det därför önskvärt att apoteken vidtar åtgärder för att förbättra denna information. Utvecklingen av apotekslokalerna behöver uppmärksammas. Betygen på apotekslokalerna har försämrats på samtliga punkter. Exempelvis minskar konsumenternas genomsnittliga betyg på tillräckligt med sittplatser, hittar lätt det jag söker, bra ljudnivå. Detta är inte någon av de högsta prioriteterna för konsumentkollektivet, men utvecklingen kan leda till problem för personer med funktionsnedsättning Tillgänglighet lagerhållning och väntetider på receptbelagda läkemedel Det kan konstateras att ungefär dubbelt så många respondenter uppger att de får vänta mer än 24 timmar på att få ett förskrivet läkemedel jämfört med före omregleringen. Lagerhållningen verkar också ha försämrats eftersom en större andel konsumenter uppger att det läkemedel man fått på recept inte funnits i sortimentet. När det gäller lagerhållningen var, enligt proposition 2008/09:145, regeringens bedömning inför omregleringen att den inte behöver författningsregleras. I verksamhetsavtalet mellan staten och Apoteket AB från tiden före omregleringen var dock så fallet. Konsumentverkets mätningar på att utfallet av den tidigare regleringen innebar en högre tillgänglighet, när det gäller att läkemedlet man fått sig förskrivet fanns i lager, än vad konkurrensen på marknaden efter omregleringen resulterat i än så länge. När det gäller tillgång till förskrivna läkemedel inom 24 timmar finns den så kallade 24-timmarsregeln. Mot bakgrund av resultaten från Konsumentverkets uppföljande mätning är det därför positivt att regeringen avser att tillsätta en utredning som ska se över hur snabbt apoteken ska kunna tillhandahålla förskrivna läkemedel Tillgänglighet apotekslokalerna Konsumenternas syn på olika aspekter på tillgängligheten i apotekslokalerna har överlag försämrats. Konsumenterna anser dock i allmänhet att dessa aspekter är mindre viktiga relativt många andra konsumentaspekter på apoteksmarknaden. För konsumenter med funktionsnedsättningar torde dock betydelsen av lokalernas utformning vara en annan. Enligt Konsumentverkets uppfattning bör därför den noterade utvecklingen följas framöver. Förslagsvis

22 22 (27) kan detta, efter att former för fortsatt uppföljning utvecklats, göras av apoteksmarknadens aktörer själva Information, rådgivning och service tillgång/tillgänglighet till personal med kompetens för information och rådgivning gällande köp av läkemedel och läkemedelskonsumtion Så som konstaterats ovan har konsumenternas betyg på apotekens information försämrats när det gäller; medicinens effekt, medicinens verkan tillsammans med andra läkemedel och rådgivning. Gemensamt för denna information är att den som regel förmedlas av personal med farmacevtisk kompetens. Tiden sedan omregleringen trädde i kraft är än så länge för kort för att förändringar i kompetensen som sådan ska ha noterbart förändrats. Det kan dock konstateras att apotekens öppettider överlag förlängts och att antalet apotek har ökat dramatiskt. Mängden personal med farmacevtisk kompetens har samtidigt varit i det närmaste konstant. Ett resultat av utvecklingen torde således vara att den farmacevtiska kompetensen glesats ut i tid och rum. Frågan kan således resas om denna utglesning av den farmacevtiska kompetensen är en anledning till att konsumenternas ger ett sämre betyg på apoteksmarknaden när det gäller information inför köp av läkemedel och rådgivning av nämnda slag. Upplevelsen av rådgivning, information inför köp samt synen på personalens kompetens kan också påverkas av vilket slag av personal som konsumenten möter. Exempelvis kan ett ökat inslag av informations- och rådgivningsinsatser från apotekstekniker påverka konsumenternas upplevelse av detta och syn på personalens kunnande. Frågan kan därför resas om en förskjutning mot information och rådgivning av personal med mindre farmacevtisk kompetens också bidragit till att konsumenterna ger ett sämre betyg på apoteksmarknaden när det gäller information inför köp av läkemedel och rådgivning av nämnda slag. Personalens kunskap och information om receptfria läkemedel på andra försäljningsställen än apotek får låga betyg. Denna information anses dock som mycket viktig av konsumenterna. Enligt gällande regelverk får dessa försäljningsställen inte heller ge råd till konsumenterna om de inte har behörig personal. Information och råd ska i stället ges via Nationella läkemedelsupplysningen och landstingens sjukvårdsupplysning. Det är således av stor betydelse att information och råd som ges via de båda upplysningarna är lättillgänglig och tillförlitlig. Enligt Konsumentverkets uppfattning bör därför informationen som tillhandahålls av nämnda aktörer göras mer tillgänglig.

23 23 (27) Förslag Baserat på ovan redovisade resultat, analys och bedömningar samt målen med reformen föreslår Konsumentverket att regeringen, med verkets konsumentundersökningar som grund, tar upp en dialog med apoteksmarknadens aktörer med syftet att påbörja ett egenåtgärdsprogram i branschen. Uppräknat i ordningen som konsumenterna anser att aspekterna är viktiga bör dialogen med branschen innefatta: - Förbättrad tillgänglighet till personal med farmacevtisk kompetens - Förköpsinformation och rådgivning inför köp av läkemedel - Tillgänglighet i och i anslutning till apotekslokalerna 2. Genomförande av uppdraget Regeringen gav Konsumentverket uppdraget att följa utvecklingen med anledning av omregleringen på apoteksmarknaden. Uppdraget innefattar att följa och analysera utvecklingen under omregleringsperioden på en uppsättning områden vilka beskrivs i regeringens beslut (S2008/4694/HS (delvis)). Uppdraget innefattar att följa och analysera marknadens utveckling i avseenden som berör konsumenter, till exempel när det gäller: tillgänglighet information prisinformation service konsumentskydd reklamationsmöjligheter Det var verkets ambition att följa omregleringen med följande tre ansatser: - konsumentundersökningar från före och efter omregleringstidpunkten - statistik och annan information om marknaden från före och efter omregleringen - genom att inhämta synpunkter från intressenter i verkets omvärld. När det gäller det sistnämnda har en uppsättning aktörer bjudits in att lämna synpunkter, vilket skett i mycket begränsad omfattning. Detta utelämnas därför från rapporteringen. När det gäller den andra ansatsen visade det sig inte möjligt att inhämta den statistik och annan information som verket bedömde skulle vara till användning för en analys av utvecklingen (Se även bilaga 4). 2.1 Konsumentundersökningarna Konsumentverket har genomfört konsumentundersökningar för att följa utvecklingen på apoteksmarknaden. Totalt har verket gjort fyra sådana

24 24 (27) mätningar, där två av dem gjordes före omregleringen trädde i kraft De två undersökningarna som gjorts efter 2009 innebär repetition av de tidigare genomförda undersökningarna, men med anpassningar till nya förutsättningar på marknaden som följt av reformen Undersökningsmetodik Undersökningen från 2008 och den ena från 2011 har haft som syfte att beskriva konsumenternas förhållanden och ställning på apoteksmarknaden i olika avseenden som påverkar marknadens funktionssätt. Undersökningen från 2009 och den andra från 2011 har haft som syfte att mäta vad konsumenterna upplever som mer och mindre viktigt när de ska ha handla läkemedel. Metoden för undersökningarna som handlat om konsumenternas förhållanden och ställning har varit telefonintervjuundersökningar (resultatredovisningar för respektive undersökning återfinns i bilaga 2 till föreliggande rapport samt Konsumentverket rapport 2008:12). Vid undersökningstillfällena 2008 och 2011 har 3000 respondenter intervjuats. Urvalet för respektive undersökningspopulation har gjorts genom obundna, slumpmässiga urval (OSU). Undersökningspopulationen har varit den svenska befolkningen i åldern år och 2000 individer intervjuades vid respektive mättillfälle med denna grupp som bas. För att möjliggöra statiskt säkrare före-efter-analys specifikt för åldersgruppen gjordes vid respektive undersökningstillfälle en booster om ytterligare 1000 intervjuer i denna åldersgrupp. Svarsfrekvensen vid respektive undersökningstillfälle har varit drygt 60 procent. Undersökningsmetoden för mätningarna (2009 och 2011) som handlat om vad konsumenterna upplever som mer och mindre viktigt när de ska handla läkemedel har varit postal enkät. Även i detta fall har urvalet för undersökningspopulationen gjorts genom OSU. Undersökningspopulationen har varit den svenska befolkningen i åldern år och urvalet har bestått 2500 individer. Svarsfrekvensen har vid respektive undersökningstillfälle varit knappt 60 procent respektive drygt 45 procent. För att säkerställa tillförlitligheten i resultaten och jämförbarheten med 2009 års undersökning genomfördes en bortfallsanalys enligt nedan: Som underlag för bortfallsanalysen så har totalt 95 personer i två omgångar kontaktats via telefon och fått besvara de tre inledande frågorna i enkäten: 1. Hur ofta har du varit på apotek, där receptbelagda läkemedel säljs, under det senaste året? 2. Vilka av följande varugrupper har du köpt på ett apotek under det senaste året? (flera svar möjliga)

25 25 (27) 3. Hur ofta har du köpt receptfria läkemedel på andra ställen än apotek, t ex mataffärer, kiosker eller bensinstationer, under det senaste året Först tillfrågades 50 personer som inledningsvis vägrat att besvara enkäten. Svaren av dessa respondenter jämfördes med totalresultatet för samtliga svarande. För att säkerställa tillförlitligheten i bortfallsanalysen genomfördes ytterligare 45 intervjuer med personer som tidigare vägrat. Resultatet från de 50 första intervjuerna överensstämde väl med de 45 intervjuerna i del två. Bortfallsanalysen för de tre frågorna antogs därför vara korrekt. Resultatet av bortfallsanalysen visar att de som inledningsvis vägrat att besvara enkäten något mindre frekvent besöker apotek. 23 procent av de som inledningsvis vägrat att besvara enkäten uppger att de besöker apotek mindre än en gång per halvår. Motsvarande siffra för dem som besvarat enkäten är 15 procent. En jämförelse genomfördes därför av svarsmönstret mellan frekventa och mindre frekventa besökare på apotek. Överlag visade sig skillnaderna vara små, men nedan följer några exempel: 87 procent av dem som besöker apotek varje halvår uppger att det är viktigt att personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs. Motsvarande siffra för dem som besöker apotek mindre ofta är 76 procent. Detta är en av de frågor där skillnaden är störst mellan frekventa och icke frekventa besökare. 88 procent av dem som besöker apotek varje halvår uppger att det är viktigt att man får veta hur medicinen verkar dvs. vilken effekt medicinen har. Motsvarande siffra för dem som besöker apotek mindre ofta är 86 procent. 71 procent av dem som besöker apotek varje halvår uppger att det är viktigt att personalen lämnar neutral, ovinklad information. Motsvarande siffra för dem som besöker apotek mindre ofta är 64 procent. Även denna fråga tillhör en av dem där skillnaderna mellan frekventa och mindre frekventa besökare är störst. Viktigt att poängtera är att gruppen som besöker apotek varje halvår eller mindre ofta endast är ca 23 procent av samtliga svar. För att gruppen skall ha en avgörande påverkan på totalresultatet krävs en stor avvikelse mot övriga respondenter. Då gruppen som mindre frekvent besöker apotek endast i mindre omfattning besvarar frågorna annorlunda mot övriga så är slutsatsen att den lägre svarsfrekvensen inte påverkar tillförlitligheten eller jämförelserna av undersökningarna 2011 och Framtagande av frågeunderlag När det gäller frågeunderlag för undersökningarna utarbetades frågorna för undersökningen 2008 med EU:s Consumer Market Scoreboard, den danska motsvarigheten samt förslagen som lades i apoteksmarknadsutredningen som

26 26 (27) bas. Till detta gjordes kompletteringar med avseende på olika aspekter på tillgänglighet. Baserat på frågeställningar från dessa underlag hade Konsumentverket dialoger med Apoteket AB, dåvarande Glesbygdsverket, Konkurrensverket, dåvarande Läkemedelsförmånsnämnden, Läkemedelsindustriföreningen, Läkemedelsverket, Nordiska högskolan för folkhälsovetenskap, Samhällsinsikt AB, Socialstyrelsen och Sveriges kommuner och landsting. Dialogerna syftade till bedömning av relevans för de frågeställningar som ringats in enligt föregående stycke samt identifiering av eventuella kompletterande frågor i undersökningen. De frågeställningar som ringades in på ovan redovisat sätt testades av Konsumentverket och konsulten som gjorde konsumentundersökningen Frågeunderlaget som utvecklades 2009 för undersökningarna avseende vad konsumenterna upplever som mer och mindre viktigt baserades på de konsumentaspekter som ingick i frågorna som utvecklades De två undersökningarna som gjorts efter 2009 innebär repetition av de två från före omregleringen, men med nödvändiga anpassningar till nya förutsättningar på marknaden som följt av reformen. Frågeunderlag och annan metodik för undersökningarna behandlades även översiktligt i Konsumentverkets insynsråd, vetenskapliga råd liksom samt i verkets handikappråd. När det gäller metod för genomförande av konsumentundersökningarna från 2011 samt kvaliteten på dessa hänvisas till bilagorna 3 och 4 till denna rapport. Motsvarande uppgifter för de båda "före-mätningarna" återfinns i Konsumentverket rapport 2008:12 och 2009: Insamling av statistik och annan information I syfte att komplettera konsumenternas upplevda förhållanden på apoteksmarknaden hade Konsumentverket inledningsvis ambitionen att ta fram material från andra källor. Inom ramen för detta arbete hade verket framförallt kontakter med Apoteket AB. Konsumentverket efterfrågade då information när det gäller: - Apotekets Nöjd-kund mätningar. - Antalet öppettimmar på landets samtliga Apotek. - Underlag för bedömning av framtida utveckling när det gäller reklamationer och felexpedieringar. - Väntetider för expediering av receptbelagda läkemedel i kösystemets respektive line. - En aktuell förteckning över landets apoteksombud.

27 27 (27) Apoteket AB bistod inte något av dessa önskemål. 2.3 Inhämtning av synpunkter från intressenter i Konsumentverkets omvärld Vid tidpunkten när den nya regleringen trädde i kraft sommaren 2009 skrev Konsumentverket till olika patient-, äldre- och handikapporganisationer och inbjöd dessa att lämna synpunkter på effekter av omregleringen inom de områden som Konsumentverkets uppdrag omfattat. Verket har efter detta tagit emot synpunkter i mycket ringa omfattning. 2.4 Övriga aktiviteter Konsumentverkets hantering av konsumentaspekten prisinformation, vilken omfattas av uppdragsbeskrivningen, har varit att ta fram en branschöverenskommelse för redovisning av prisinformation till konsument. Så som framkommer av Konsumentverkets verksamhetsplan för 2011 var det verkets avsikt att fullfölja och slutföra denna uppgift under I arbetet med detta har verket kommit fram till att Konsumentverkets föreskrifter om prisinformation omhändertar alla väsentliga konsumentaspekter när det gäller prisinformation till konsument. Konsumentverket gör därför bedömningen att en branschöverenskommelse inte kommer att bidra med mervärde. Istället kommer Konsumentverket genom tillsyn att löpande kontrollera att apoteksbranschen följer reglerna om prisinformation, enligt prisinformationslagen (2004:347) och Konsumentverkets föreskrifter om prisinformation (KOVFS 2008:13), och därigenom sörja för att en tydlig och korrekt prisinformation ges till konsumenterna. Konsumentverket och Konkurrensverket har samrått med varandra i frågor som berört båda myndigheterna. Verken har vidare i skrivelser (oktober 2008 och december 2009, se bilaga 4) gemensamt uppmärksammat regeringen på frågor om att samla in statistik och information om bland annat tillgänglighet, service och priser. Konsumentverket har också bidragit till omregleringsprocessen genom omfattande arbete med remisser, medverkan vid seminarier, utfrågningar i riksdagen och genom dialog med Socialdepartementet avseende delar av berörda propositioner.

28

29 Konsumentverkets uppdrag Bilaga 1

30

31

32

33 Bilaga 2 Svenska läkemedelskonsumenters syn på apoteksmarknaden en jämförande analys

34 1 SAMMANFATTANDE ANALYS Sedan den 1 juli 2009 har Apoteket AB inte längre monopol på att bedriva detaljhandel med läkemedel. Regeringen tog initiativ till att omreglera apoteksmarknaden för att öka tillgängligheten till läkemedel genom fler apotek med längre öppettider och bättre service. Ett annat mål med omregleringen var att få låga läkemedelskostnader till nytta för konsumenten och det offentliga. Det har också blivit möjligt att sälja vissa receptfria läkemedel i vanliga butiker från och med den 1 november [Text från Regeringskansliets hemsida, ]. Enligt Läkemedelsverket hade i mars 2011 ca 300 nya apotek etablerats eller beviljats tillstånd efter omregleringen, från 918 st. (1/7, 2009) till 1220 st. (2/3, 2011) och i juni 2011 finns över 6000 anmälda försäljningsställen för receptfria läkemedel enligt deras officiella lista. Antalet har ökat successivt sedan omregleringen trädde i kraft.[ Resultaten från Ipsos studie 2011 ger följande bild av hur befolkningen idag ser på apoteksmarknaden efter omregleringen: Apoteksmarknaden får 2011 klart svagare värden jämfört med motsvarande mätning Varumärket Apoteket, vilket tidigare stod för hela marknaden, har tidigare haft mycket starka resultat, t.ex. i KOV:s nollmätning, i denna mätning får marknaden lägre förtroende, ger lägre känsla av trygghet och ett lägre sammanfattande betyg av befolkningen. En klar majoritet av befolkningen ger dock fortfarande apoteksmarknaden höga betyg på de flesta områdena. Osäkerhet kring de nya aktörerna och låg kännedom bland konsumenterna kring hela marknaden efter det breddade utbudet gör att en glidning av resultaten på ställda skalfrågor har inträffat. Lägre andel toppbetyg (5) och högre andelar neutrala betyg (3) och vet ej i årets mätning jämfört med Befolkningens betygsättning av apotekens lokaler, apotekens personal, väntetid på recept och den allmänna resp. och produktspecifika informationen är lägre 2011 jämfört med Vid jämförelser av frågor kring förändringarna som skedde i och med omregleringen i form av "Förväntningar kring förändringar, 2008" och "Betyg på förändringar, 2011" kan man se att områdena Öppettider och Närheten till Apotek anses ha förbättrats av en hög andel av befolkningen och de når nästan samma nivå som förväntande sig förbättringar. Betyget på priserna är dock att de inte förbättrats, snarare försämrats, och andelen som säger att de förbättrats ligger mycket under den andel (2008) som förväntande sig en förbättring. Skillnaden är speciellt stor bland de äldre konsumenterna. Flera av förändringsfrågorna har dock en majoritet neutrala betyg eller en svag övervikt av andelar som tycker det förbättrats jämfört med försämrats. Snittantalet använda inköpsställen har ökat något från 2008, dock har andelen som köpt något på apotek under det senaste året minskat 9 procentenheter sedan Kvinnor, barnfamiljer och äldre konsumenter har högst andel frekventa apotekskonsumenter. Köpfrekvensen av receptbelagda läkemedel på apotek har minskat 2 % bland befolkningen. Den är högst bland undergrupperna kvinnor och äldre konsumenter. På de nya försäljningsställena av receptfria läkemedel kan 15 % av befolkningen klassas som Frekventa konsumenter. En dryg tredjedel av befolkningen, 36 %, har använt sig av något av de nya försäljningsställena under det senaste året. Lägst andel bland de äldre konsumenterna. 1

35 2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 3 BAKGRUND & SYFTE MÅLGRUPPER OCH URVAL FRÅGEFORMULÄR FÄLTARBETE RESULTAT AV FÄLTARBETE / BORTFALLSANALYS RESULTATREDOVISNING AV STUDIEN INKÖPSMÖNSTER TILLGÄNGLIGHET INFORMATION, RÅDGIVNING OCH SERVICE FÖRTROENDE, TRYGGHET OCH GENERELL SYN UPPLEVELSE AV FÖRÄNDRING EFTER OMREGLERINGEN ANSVARIG HOS IPSOS APPENDIX: FRÅGEFORMULÄR

36 3 BAKGRUND & SYFTE Konsumentverket (KOV) genomförde 2008 en Nollmätning rörande Allmänhetens och kundernas förhållande till apoteken. KOV önskade göra en uppföljning av utvecklingen i apoteksmarknaden via två kvantitativa undersökningar. Syftet för del 1, som redovisas i denna rapport, var att göra en uppföljande undersökning av konsumenternas ställning på marknaden efter omregleringen trätt i kraft. I huvudsak är detta en upprepning av undersökningen Nollmätning från Ipsos har genomfört en befolkningsstudie för Konsumentverkets räkning rörande befolkningens attityd till och användande av apotek. Resultaten från studien redovisas i text och grafer där huvudmålgrupperna, Befolkningen år och Äldre år visas med %. Avvikande resultat i delmålgrupper kommenteras i text. På de frågeställningar där referensdata från Nollmätning 2008 finns tillgänglig kommer jämförelse göras mellan 2008 och MÅLGRUPPER OCH URVAL Målpopulationen är den svenska befolkningen år. En av huvudmålgrupperna är Äldre år, i denna grupp genomfördes ett utökat antal intervjuer. Ingen screening av respondenter har genomförts i första delen av fältarbetet. I senare skedet av fältarbetet har screening på bakgrundsvariablerna ålder, kön och region genomförts för att fylla kvoter för att nå nationell representativitet i datamängden. Urval för del 1: slumpmässigt (OSU) individurval från PAR Konsument beställdes utifrån information om tidigare (2008) års tillvägagångssätt. Målpopulationen är Sveriges befolkning år. För genomförande av 3000 intervjuer ( boost i åldersgrupp år) togs urval på 6000 telefonnummersatta intervjupersoner fram. Svarsfrekvens beräknades ligga på maximalt 70 %. Kvotering gjordes i urvalsbeställningen utifrån geografi, kön, ålder, detta för att skapa en förutsättning att samla in en nationellt representativ datamängd utifrån dessa variabler. 5 FRÅGEFORMULÄR Frågeformuläret från Nollmätning 2008 användes som utgångspunkt och har på några frågor redigerats för att anpassas till den rådande marknaden Pga. omregleringen har bl.a. formulärets frågeordning ändrats på något ställe och enstaka frågor tagits bort eller lagts till. Målet var att skapa ett frågeformulär som var lätt för respondenten att besvara och vilket fångade relevanta områden på den omreglerade marknaden för apotek. Skillnader 2008 och 2011 är små och baser är jämförbara mellan de olika åren, i resultatgraferna redovisas baser per fråga. Skillnader i resultat mellan studierna på återkommande frågor kan ej antagas bero på ändringar i frågeformuläret. Det slutgiltiga frågeformuläret har utformats av Ipsos och Konsumentverket i samverkan och godkändes av de senare innan fältstart. Frågeformulärets utformning ses i appendix. 6 FÄLTARBETE Fältarbetet i form av telefonintervjuer har genomförts av Ipsos systerföretag Intervjubolaget-IMRI AB under perioden 21/2 till 27/ Personer i urvalet söktes upp t.o.m. 15 ggr. Snittantal ca 4 ggr. Intervjuer genomfördes främst under kvällstid men även på helger Fältstatus skickades 1 ggr/vecka till KOV av IB/IMRI och/eller Ipsos. 3

37 7 RESULTAT AV FÄLTARBETE/BORTFALLSANALYS/VIKTNING Datainsamlingen nådde de stipulerade antalen 2000 resp genomförda intervjuer i de två huvudmålgrupperna. FÄLTARBETE, GENOMFÖRDA INTERVJUER 4

38 VIKTNING Vid jämförelse av fördelning på Kön, Åldersgrupper och Region (län) i genomförd studie och SCB befolkningsstatistik från 2010 är spridningen relativt god i de flesta delmålgrupper. Den största avvikelsen syns på variabeln kön på Sveriges befolkning år. För att studiens resultat skall spegla befolkningen kommer viktning på variabeln kön göras för de 2051 intervjuer som ingår i huvudmålgruppen Sveriges befolkning år enligt nedan. Ingen viktningskoefficient har använts för delmålgruppen år. Grupp Andel CATI Andel SCB VIKT CATI 2011 Män 46,5% 49,9% 1,0731 Kvinnor 53,5% 50,1% 0,9365 BORTFALLSREDOVISNING Svarsfrekvensen i befolkningen år var 64 %. Svarsfrekvensen för det utökade urvalet (65 85 år) var 51 %. KONTROLL AV STATISTISK SIGNIFIKANS Test av statistisk signifikans mellan resultat på Totalen för 2008 resp och mellan delmålgrupper mot totalen på 2011 års datamängd har gjorts med T-test på 95 % säkerhetsnivå. Nedan är den maximala statistiska felmarginalen (dvs. vid 50 % svar på ett specifikt svarsalternativ) vid olika storlek av genomförda intervjuer för en målgrupp intervjuer: +/- 2.2 % 1000 intervjuer: +/- 3.1 % 500 intervjuer: +/- 4.3 % 100 intervjuer: +/- 9.8 % 5

39 8 RESULTATREDOVISNING Redovisning sker utefter följande struktur: Inköpsmönster var handlar man? Tillgänglighet Information, rådgivning och service Förtroende, trygghet och generell syn på apoteksmarknaden Upplevelse av förändring på marknaden i samband med omregleringen 9 INKÖPSMÖNSTER VAR HANDLAR MAN Apoteksmarknaden har sedan omregleringen 2009 inneburit ett ökat utbud av försäljnings- och utlämningsställen för receptbelagda och receptfria läkemedel. Ett mål med omregleringen av apoteksmarknaden var att konsumenter skulle få ökad tillgänglighet till läkemedel. [Fråga1: Idag får läkemedel, såsom receptbelagda, receptfria, djur- och naturläkemedel, säljas på olika typer av försäljningsställen. På vilka av följande försäljningsställen har du köpt eller hämtat ut läkemedel det senaste året? Du kan ange flera svar.] Bas: De som handlat på apotek senaste året(2008), Samtliga (2011) [Bas2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] Apoteken är 2011 fortfarande den klart dominerande aktören (sett som sammantagen grupp) gällande var allmänheten köper och/eller hämtar ut olika typer av läkemedel. En klar majoritet, 90 %, anger att de använt apoteken under det senaste året. Jämfört med 2008 är dock nedgången signifikant gällande andelen som har använt apoteken under det senaste året, en nedgång med 9 procentenheter. En stor uppgång kan ses jämfört med 2008 i andelen som använt sig av andra försäljningsställen där ett begränsat sortiment av receptfria varor finns att tillgå, en ökning med 20 procentenheter från

40 Snittet av besökta typer av försäljningsställen, sett över ett år, har ökat från 1,24 (2008) till 1,36 (2011). Det ökade utbudet av försäljningsställen har påverkat var befolkningen söker efter och handlar apoteksvaror, speciellt rörande det receptfria sortimentet. Kvinnor använder i genomsnitt fler antal försäljningsställen än män. Personer i åldersgrupper med stor andel barnfamiljer använder i genomsnitt fler typer av försäljningsställen, (snitt 1,5) än de utan barn (snitt 1,28) under ett år. Kvinnor och Äldre konsumenter (65 85 år) är de grupper med högst andel som har besökt apotek. Äldre konsumenter är den åldersgrupp som i lägst andel använder de sedan 2009 nytillkomna försäljningsställena vilka inte är apotek. [Fråga2: Varför har du inte köpt receptfria läkemedel på andra ställen än ett apotek t.ex. på en mataffär, kiosk, bensinstation eller liknande?] Bas: De som ej handlat på andra ställen än apotek (2011). [Bas2011: år 1306 IP, år 1124 IP] Av de respondenter som under det senaste året inte har använt sig av något av de sedan 2009 nytillkomna försäljningsställena, vilka inte är apotek, säger ungefär var tredje att de inte har något behov av att köpa varor ur det receptfria sortimentet. En knapp tredjedel svarar att de endast köper receptfria läkemedel på apoteken. En signifikant högre andel, 45 %, av respondenter mellan år anger detta svarsalternativet. Upp mot 15 % svarar att det inte blivit en vana ännu och att de vanemässigt går till ett apotek istället. (Notera: ca hälften av de som svarat Annat beskriver detta beteende i öppet svar). 7

41 [Fråga3: Om du tänker på det senaste året, ungefär hur ofta har du handlat på ett apotek?] Bas: De som handlat på apotek senaste året(2011), Samtliga (2008) [Bas2011: år 1858 IP, år 1261 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] Andelen av befolkningen som handlar på ett apotek varje vecka har minskat signifikant sedan mätningen Från 5 % ned till 3 %. Den största andelen av befolkningen (41 %) anger att de handlar på apotek ungefär var tredje månad. Andelen s.k. Frekventa besökare (d.v.s. besöker apotek minst en ggr/månad) är 37 % och har gått ned 2011 jämfört med 2008 med 2 procentenheter, det är inte en signifikant nedgång. Bland de äldre konsumenterna (65 86 år) syns en förskjutning mot mindre frekventa besök på apoteken. Av undersökta delmålgrupper är kvinnor mer frekventa besökare på apoteken än män, det är en statistisk signifikant skillnad mellan könen. Bland Barnfamiljer finns det en signifikant högre andel Frekventa besökare än bland befolkningen generellt. Bland boende i Storstäder finns det en signifikant högre andel Frekventa besökare än i övriga kommungrupperingar. 8

42 [Fråga4: Och vilka av följande varugrupper har du då köpt eller hämtat ut på ett apotek det senaste året?] *Bas: De som handlat på apotek senaste året [Bas2011: år 1858 IP, år 1261 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] Andelen av befolkningen som köper/hämtar ut receptbelagda läkemedel på apotek har minskat sedan Nedgången är dock inte signifikant. När det gäller köp av receptfria läkemedel har det skett en liten uppgång sedan Dock är det en signifikant nedgång bland äldre konsumenter. [Fråga25: Om du nu tänker på det senaste året, hur ofta har du köpt receptfria läkemedel på andra ställen än ett apotek, t.ex. mataffärer eller bensinstationer?] Bas: De som handlat på annat ställe än apotek senaste året [Bas2011: år 745 IP, år 228 IP] En mycket liten andel 2011, 1 %, köper receptfria läkemedel varje vecka på något av de nytillkomna försäljningsställena vilka inte är apotek. Av befolkningen mellan år är det 15 % som kan definieras som Frekventa konsumenter på andra försäljningsställen än apotek när det gäller köp av receptfria läkemedel. Kvinnor handlar i något högre utsträckning än män (15 % frekventa konsumenter mot 13 % bland män), skillnaden är ej signifikant. Åldersgruppen år är de som har högst andel frekventa konsumenter. 9

43 10 TILLGÄNGLIGHET Det tidigare monopolet för Apoteket AB av försäljning/utlämning av receptbelagda läkemedel har numera ersatts av ett stort antal konkurrerande bolag med egna butiker, det totala antalet butiker har ökat jämfört med innan slopandet av monopolet. [Fråga5: Ungefär hur långt har du till närmaste apotek eller utlämningsställe där receptbelagda läkemedel kan hämtas ut? Räkna i minuters väg från Din bostad.] Bas: Samtliga [Bas2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] En högre andel 2011, 86 % (+2 % från 2008), bland befolkningen anger att de har mindre än 15 minuters väg till närmaste försäljningsställe där receptbelagda läkemedel kan hämtas ut. Skillnaden mellan mätningarna är signifikant på totalnivån. En ökning i andelen som anger att de har max 15 minuter till ett försäljningsställe har skett jämfört 2008 även i gruppen år (+2 %) samt för både män totalt (+2 %) och kvinnor totalt (+3 %). Skillnaden mellan åren är signifikant bland kvinnorna men precis under gränsen bland männen och de äldre (65 85 år). I storstäderna anger, 93 %, att de har max 15 minuter till ett försäljningsställe. Det är signifikant högre andel än i de andra kommungrupperingarna

44 [Fråga8_1 och 8_2: Hur bedömer du att tillgängligheten till apoteken är för dig. Är tillgängligheten Mycket bra, Bra, Varken bra eller dålig, Dålig eller Mycket dålig vad gäller ] Bas: De som handlat på apotek senaste året(2008), Samtliga (2011) [Bas2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] [Hur bedömer du att öppettiderna på apoteken är för dig?] Bas: De som handlat på apotek senaste året(2008), Samtliga 2011) [Bas2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] Resultaten för frågorna Närheten till ett apotek och Öppettiderna visar att omregleringen tagits emot positivt av befolkningen som helhet (18 85 år) när det gäller tillgänglighet. Det är en signifikant högre andel som ger toppbetyg på den 5-gradiga skalan i årets mätning jämfört med 2008 både gällande Närheten till ett apotek och Öppettiderna. Summan av andelarna positiva betyg, dvs. 4 och 5, är dock lägre 2011, det finns fler respondenter som antingen svarar Vet ej eller ger ett neutralt betyg (3). De äldre konsumenterna anser inte i samma grad att omregleringen förbättrat närheten till ett apotek, det är lika stor andel som ger högsta betyget 2011 som det var De äldre är dock fortfarande mer nöjda än befolkningen som helhet (18 85 år) rörande öppettiderna. Signifikant högre andel betyg 5 bland de äldre jämfört med befolkningen som helhet. 11

45 [Fråga9: Om du tänker på det senaste året, hur lång tid har du behövt vanligen vänta för att det apotek du valt ska få in det läkemedel du har fått på recept?] Bas: De som handlat receptbelagda läkemedel på apotek senaste året. Bas2011: år 1376 IP, år 1136 IP, Bas 2008: år 1473 IP, år 832 IP] När det gäller väntetiden för receptbelagda läkemedel är det negativa resultat i årets mätning vid jämförelse med En signifikant lägre andel anger 2011 att de inte alls behöver vänta. Detta går igen både bland befolkningen generellt och bland äldre konsumenter. Det är dessutom en signifikant högre andel 2011 som anger att de behöver vänta två till tre dagar på sitt läkemedel. (11 % i år jämfört med 4 % 2008). Det är en signifikant lägre andel bland kvinnor jämfört med bland män som anger att de inte alls behöver vänta på sitt läkemedel. Kvinnor är mer frekventa besökare på apotek än män och har därför något större risk att få uppleva väntetid. Det finns inga signifikanta skillnader mellan kommungrupperingar i andelar som anger att de inte behöver vänta på läkemedel. [Fråga21: Nu vill jag ställa några frågor om apotekslokalen. Svara hur du generellt uppfattar lokalerna. Svara med samma instämmandeskala vad gäller följande påståenden om apotekens försäljningslokaler.] Bas: De som handlat på apotek senaste året. [Bas2011: år 1858 IP, år 1261 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] 12

46 Betygen på apotekslokalerna har försämrats på samtliga punkter sedan 2008 mätt på summan av de som instämmer i påståendena (betygen 4 och 5). Sett över huvudmålgrupperna Befolkningen år och Äldre, år och jämfört mellan mätningarna 2008 och 2011 ser vi att andelen som anger att de instämmer helt är signifikant lägre i årets mätning på samtliga frågor gällande apotekslokalen. För samtliga av följande frågor är basen De som handlat på apotek senaste året. [Bas2011: år 1858 IP, år 1261 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] [Fråga21_1: Det finns bra parkeringsmöjligheter i anslutning till apoteket.] [Fråga21_2: Det är enkelt att komma in till apoteket, t.ex. trappor, dörrar är bra.] [Fråga21_3: Det är enkelt att röra sig i apotekslokalen, t.ex. utrymme mellan hyllor är bra] 13

47 [Fråga21_4: Ljudnivån är bra] [Fråga21_5: Det finns tillräckligt med sittplatser] [Fråga21_6: Jag hittar lätt det jag söker] [Fråga21_7: Kösystemet fungerar bra ] 14

48 [Fråga21_8: Jag kan betala på det sätt som passar mig, kontant med kort etc.] Ljudnivån, antal sittplatser, parkeringsmöjligheter, enkelheten att hitta det man söker och enkelheten att röra sig inne i lokalerna är de områden där andelen som anger toppbetyg har sjunkit mest sedan

49 11 INFORMATION, RÅDGIVNING OCH SERVICE När det gäller kanaler för informationssökning är det en minoritet bland befolkningen som under det senaste året har använt sig av de i diagrammet nedan redovisade telefonnumren och hemsidorna. Det är signifikant lägre andel bland de äldre som använder dessa kanaler för informationssökning jämfört med befolkningen i stort. Kvinnor, barnfamiljer och boende i storstäder är de delmålgrupper som i störst utsträckning kontaktar nedanstående kanaler för informationssökning. [Fråga6: Om du tänker på det senaste året, har du någon gång sökt information eller rådgivning om användning av läkemedel genom att?] Bas samtliga. [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP] När det gäller den allmänna informationen och rådgivningen är de äldre mer positivt inställda än befolkningen generellt, andelen betyg 5 är signifikant högre i den äldre gruppen. Funktionshindrade, utrikes födda och den äldsta åldersgruppen år har störst andel som ger positivt betyg. [Fråga7: Hur bedömer du allmänt sett den information/rådgivning om användning av läkemedel som du har fått? ] Bas: De som har sökt information.[bas2011: år 674IP, år 206 IP] 16

50 PRODUKTSPECIFIK RÅDGIVNING OCH SERVICE [Receptbelagda läkemedel] Befolkningens tidigare mycket positiva syn på hur apotekspersonalen ger produktspecifik information och rådgivning avseende receptbelagda läkemedel har försvagats. En stor andel har flyttats över från betyg 5 till betyg 4 när man jämför 2011 års mätning med resultat från Det gäller både befolkningen generellt sett och den äldre delen av befolkningen. Andelarna betyg 5 är signifikant lägre 2011 jämfört med Drygt 10 % kan inte ange huruvida personalen kan ge rådgivning eller inte, en signifikant ökning sedan 2008, detta beror sannolikt på att det finns många olika apotek idag och konsumenter har svårare att besvara en generellt ställd fråga rörande rådgivning. [Fråga17: När det gäller receptbelagda läkemedel anser du att?] Bas: De som handlat receptbelagda läkemedel på apotek senaste året. [Bas2011: år 1376 IP, år 1136 IP, Bas 2008: år 1473 IP, år 832 IP] [Fråga17: När det gäller receptbelagda läkemedel anser du att?] Bas: De som handlat receptbelagda läkemedel på apotek senaste året. [Bas2011: år 1376 IP, år 1136 IP, Bas 2008: år 1473 IP, år 832 IP] 17

51 [Receptfria läkemedel, apoteken] Befolkningens syn på det receptfria sortimentet på apoteken har förändrats något från 2008 till 2011, det är dels en signifikant större andel som ger ett mycket högt betyg (5) och dels signifikant större andelar som ger neutrala betyget (3) eller vet ej. Detta mönster går igen på frågorna om sortimentets bredd, kvalitet och priser. För samtliga fem frågor är basen 2011: De som handlat receptfria läkemedel på apotek senaste året För samtliga fem frågor är basen 2008: De som handlat på apotek senaste året. [Bas2011: år 1429IP, år 668 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] [Fråga13: När du tänker på de receptfria läkemedel som säljs på apoteken, hur bedömer du sortimentet?] [Fråga13: När du tänker på de receptfria läkemedel som säljs på apoteken, hur bedömer du sortimentet?] [Fråga13: När du tänker på de receptfria läkemedel som säljs på apoteken, hur bedömer du sortimentet?] 18

52 [Fråga14: Är det någon produkt inom området receptfria läkemedel som du saknar i apotekens sortiment?] Bas: De som handlat på apotek senaste året(2008), Samtliga 2011) [Bas2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] En liten andel, 5 %, anger att de saknar någon produkt i det receptfria sortimentet. En del anger mediciner vilka de anser bör vara receptfria men som idag är receptbelagda. Befolkningens attityd till personalens kompetens och rådgivning rörande receptfria läkemedel påvisar en nedgång från mätningen Signifikant lägre andelar ger mycket högt betyg (5) 2011 och andelarna för betyg 4 och Vet ej har ökat starkt. För de följande två frågorna är basen 2011: De som handlat receptfria läkemedel på apotek senaste året För de följande två frågorna är basen 2008: De som handlat på apotek senaste året. [Bas2011: år 1429IP, år 668 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] [Fråga19: När det gäller receptfria läkemedel anser du att?] [Fråga19: När det gäller receptfria läkemedel anser du att?] 19

53 [Receptfria läkemedel, andra försäljningsställen] När respondenterna skall bedöma det receptfria sortimentet på de nytillkomna försäljningsställena (butiker, bensinstationer m.fl.) visar det sig att produkternas kvalitet och tillgången/tillgängligheten får en majoritet positiva betyg (betyg 4 eller 5). På frågor om sortimentets bredd och priser ges neutrala betyg medan personalens kunskap och informationen får negativa betyg. Även om betyget på kvalitet är positivt är det dock inte lika högt som kvalitetsbetyget på motsvarande sortiment på apoteken (sid 17) är i bland befolkningen som helhet. För samtliga av följande frågor är basen 2011: De som handlat receptfria läkemedel på andra ställen än apotek senaste året. [Bas2011: år 745 IP, år 228 IP)] [F26: receptfria läkemedel som säljs på andra ställen än apoteken, hur bedömer du sortimentet..?] Relativt stora andelar kan inte ange svar på frågorna eftersom de anser sig ha för låg kännedom om de nya försäljningsställena. Speciellt gäller detta de äldre konsumenterna. [F26: receptfria läkemedel som säljs på andra ställen än apoteken, hur bedömer du sortimentet..?] 20

54 [F26: receptfria läkemedel som säljs på andra ställen än apoteken, hur bedömer du sortimentet..?] [F26: receptfria läkemedel som säljs på andra ställen än apoteken, hur bedömer du sortimentet..?] [F26: receptfria läkemedel som säljs på andra ställen än apoteken, hur bedömer du sortimentet..?] [F26: receptfria läkemedel som säljs på andra ställen än apoteken, hur bedömer du sortimentet..?] 21

55 [Djurläkemedel] För de följande fem frågorna är basen 2011: De som handlat djurläkemedel på apotek senaste året. För de följande fem frågorna är basen 2008: De som har husdjur/häst/kennel. [Bas2011: år 262 IP, år 98 IP, Bas 2008: år 651 IP, år 152 IP] [F16: djurläkemedel som säljs på apoteken, hur bedömer du sortimentet?] Resultaten bland befolkningen generellt när det gäller apotekens sortiment inom djurläkemedel ligger relativt stabilt sedan En ökande andel av betyg 5 kan ses i årets mätning på flera frågor, speciellt bland de äldre konsumenterna, dock är andelen positiva betyg summerat (4+5) i jämnhöjd med mätningen En ökning har skett i positiv attityd gällande produkternas kvalitet. 7 % fler som anger ett positivt betyg jämfört med mätningen för tre år sedan. [F16: djurläkemedel som säljs på apoteken, hur bedömer du sortimentet?] 22

56 [F16: djurläkemedel som säljs på apoteken, hur bedömer du sortimentet?] [F16: djurläkemedel som säljs på apoteken, hur bedömer du sortimentet?] [F16: djurläkemedel som säljs på apoteken, hur bedömer du sortimentet?] [F16: djurläkemedel som säljs på apoteken, hur bedömer du sortimentet?] 23

57 [Naturläkemedel] För de följande frågorna är basen 2011: De som handlat naturläkemedel på apotek senaste året. För de följande frågorna är basen 2008: De som handlat på apotek det senaste året. [Bas2011: år 175 IP, år 73 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] Eftersom basen på dessa tre frågor inte är jämförbar mellan 2008 och 2011 är det svårt att dra slutsatser om förändringar mellan mätningarna. Det är fortfarande en stor andel i årets mätning, dvs. av de som handlat denna typ av produkt, som inte har tillräcklig kännedom om sortimentet för att kunna ange ett svar. Om man tar bort alla Vet ej svar från datamängderna för 2008 resp och jämför resultaten för de som angivit ett betyg på skala 1 5 kan man se att det 2011 jämfört med 2008 är: en större andel positiva svar 2011 när det gäller produkternas kvalitet.... en lägre andel positiva svar 2011 när det gäller produkternas bredd.... en större andel negativa svar 2011 när det gäller apotekens priser. [F10: naturläkemedel som säljs på apoteken, hur bedömer du sortimentet?] [F10: naturläkemedel som säljs på apoteken, hur bedömer du sortimentet?] [F10: naturläkemedel som säljs på apoteken, hur bedömer du sortimentet?] 24

58 En liten andel, 3 %, anser att de saknar någon produkt i sortimentet kring naturläkemedel. Vitaminer, mineraler och salvor nämns i öppna svaren. bas2011: De som handlat naturläkemedel på apotek senaste året. basen 2008: De som handlat på apotek det senaste året. [Fråga11: Är det någon produkt inom området naturläkemedel som du saknar i apotekens sortiment?] [Bas2011: år 175 IP, år 73 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] Befolkningens syn på personalens kunnighet och rådgivning inom naturläkemedel är svagt positiv. Det är en stor andel av de som köper dessa preparat som inte har en uppfattning om personalens kompetens, de kan ej besvara frågorna. För de följande två frågorna är basen 2011: De som handlat naturläkemedel på apotek senaste året. För de följande två frågorna är basen 2008: De som handlat naturläkemedel på apotek senaste året. [Bas2011: år 175 IP, år 73 IP, Bas 2008: år 170 IP, år 69 IP] [Fråga18: När det gäller naturläkemedel anser du att?] [Fråga18: När det gäller naturläkemedel anser du att?] 25

59 FÖRKÖPSINFORMATION INFÖR KONSUMTION AV LÄKEMEDEL Synen bland befolkningen på apotekens förköpsinformation är mindre positiv 2011 jämfört med En mindre andel instämmer i ställda påståenden och en större andel anger vet ej som svar i årets mätning jämfört med En möjlig förklaring till en ökad andel vet ej svar kan vara att en del respondenter inte har tillräcklig kännedom om helhetssituationen på den numera decentraliserade marknaden dvs. de har ännu inte besökt alla olika apoteksbolag varför de ej anser sig kunna ange ett totalbetyg. [Fråga22_1 till 22_6: Nu vill jag ställa några frågor om information på apoteken. Svara med samma instämmandeskala vad gäller följande påståenden om information. ] Bas: De som handlat på apotek senaste året [Bas2011: år 1858 IP, år 1261 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] [Fråga22_1: Nu vill jag ställa några frågor om information på apoteken. Svara med samma instämmandeskala vad gäller följande påståenden om information. ] Bas: De som handlat på apotek senaste året [Bas2011: år 1858 IP, år 1261 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] 26

60 [Fråga22_2: Nu vill jag ställa några frågor om information på apoteken. Svara med samma instämmandeskala vad gäller följande påståenden om information. ] Bas: De som handlat på apotek senaste året [Bas2011: år 1858 IP, år 1261 IP][Ej ställd 2008] [Fråga22_3: Nu vill jag ställa några frågor om information på apoteken. Svara med samma instämmandeskala vad gäller följande påståenden om information. ] Bas: De som handlat på apotek senaste året [Bas2011: år 1858 IP, år 1261 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] [Fråga22_4: Nu vill jag ställa några frågor om information på apoteken. Svara med samma instämmandeskala vad gäller följande påståenden om information. ] Bas: De som handlat på apotek senaste året [Bas2011: år 1858 IP, år 1261 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] 27

61 [Fråga22_5: Nu vill jag ställa några frågor om information på apoteken. Svara med samma instämmandeskala vad gäller följande påståenden om information. ] Bas: De som handlat på apotek senaste året [Bas2011: år 1858 IP, år 1261 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] [Fråga22_6: Nu vill jag ställa några frågor om information på apoteken. Svara med samma instämmandeskala vad gäller följande påståenden om information. ] Bas: De som handlat på apotek senaste året [Bas2011: år 1858 IP, år 1261 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] Informationen får 2011 fortfarande ett högt betyg av befolkningen inom alla delmålgrupper med en majoritet positiva betyg. Den ökade andelen som ej kan ange svar eller ger neutralt betyg (3) innebär dock att det mycket starka betyget i 2008 års mätning har gått ned i årets mätning. 28

62 SYN PÅ PERSONALEN Befolkningens betyg på apotekens personal är mindre positiv i denna mätning jämfört med 2008, det är fortfarande en klar majoritet som ger höga betyg (andel % betyg 4 + 5) i samtliga delmålgrupper, dock har andelarna som ger högsta betyg (5) minskat signifikant från Personalen får i årets mätning, liksom 2008, ett mycket högt betyg på påståendet Personalen bemöter mig med respekt, 93 % av befolkningen ger ett positivt betyg (4 eller 5). Befolkningen tycker i lägre utsträckning än tidigare att - Det är gott om personal i butikerna - Personalen bemöter mig med respekt - Personalen är diskret Bas för följande tre frågor är: De som handlat på apotek senaste året. [Bas2011: år 1858 IP, år 1261 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] [Fråga20_1 till 20_3: Hur uppfattar du generellt personalen på apoteken när det gäller..?] 29

63 12 FÖRTROENDE, TRYGGHET OCH GENERELL SYN PÅ APOTEKSMARKNADEN Vid jämförelse av resultat från årets mätning och motsvarande mätning 2008 ser man att det har skett en klar sänkning av befolkningens förtroende och känsla av trygghet när det gäller apoteksmarknaden generellt. Andelarna som instämmer i påståenden om förtroende och trygghet är signifikant lägre Det är fortfarande en klar majoritet i samtliga delmålgrupper som anger ett högt betyg, 4 eller 5, men det har skett kraftiga nedgångar i befolkningens positiva attityd på frågorna: - Jag känner förtroende för apoteksmarknaden som helhet - Jag känner att apoteksmarknaden arbetar för vårt välbefinnande och ej säljer mer läkemedel än nödvändigt. Generellt visar resultaten från årets mätning på nedanstående frågor att apoteksmarknaden har en utmaning efter omregleringen att komma upp till de mycket höga betygen, speciellt andelarna Instämmer helt (5), som uppmättes bland befolkningen Att det finns en osäkerhet kring och en lägre kännedom om hela marknaden efter omregleringen påvisas av att andelen av befolkningen som svarar Vet ej eller anger ett neutralt betyg (3) är högre 2011 än De respondenter 2011 som har handlat på apotek under det senaste året ger något högre betyg (ca 1 1,5 % per fråga) än befolkningen som helhet, skillnaderna är dock inte signifikanta och påverkar inte tolkning av resultat i graferna sid 31. [Fråga23: Nu vill jag ställa några allmänna frågor om hur du ser på apoteksmarknaden idag dvs. alla apotekskedjor sammantaget.] Bas: De som handlat på apotek senaste året (2008), (2011), Samtliga (2011) [Bas samtliga 2011: år, Har handlat 2011: 1858 IP, Har handlat 2008: år 1945 IP] 30

64 Det återfinns inga stora skillnader i betygen bland delmålgrupperna, bland samtliga delmålgrupper är det fortfarande en majoritet av befolkningen som instämmer i påståendena rörande förtroende och trygghet för apoteksmarknaden. Den nedgång vi ser på dessa frågor bland befolkningen som helhet återspeglas dock i samtliga delmålgrupper. Bas för följande tre frågor (2011): Samtliga Bas för följande tre frågor (2008): De som handlat på apotek senaste året. [Bas2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] [Fråga23_1: Nu vill jag ställa några allmänna frågor om hur du ser på apoteksmarknaden idag dvs. alla apotekskedjor sammantaget. ] [Fråga23_2] [Fråga23_3] 31

65 GENERELL SYN PÅ APOTEKSMARKNADEN Det sammantagna betyget på apoteksmarknaden har gått ned kraftigt, minus 19 procentenheter bland de som har handlat på apoteken det senaste året, i årets mätning jämfört med motsvarande mätning Tidigare gav över 90 % i alla delmålgrupper av befolkningen betyg 4 eller 5 på en femgradig skala, nedgången av andel positiva betyg i årets mätning har skett inom alla delar av befolkningen. Det finns ingen signifikant skillnad mellan befolkningen som helhet och de som har handlat på apoteken (se även graf s34. för jämförelse). Det är fortfarande en klar majoritet av de som har handlat på apoteken, 77 %, som ger apoteksmarknaden ett positivt betyg. Den extrema positionen som fanns innan omregleringen, med 95 % positiva betyg (dvs. betyg 4 och 5), är dock klart försvagad. Svaren har dels förskjutits nedåt på skalan och det finns en del av befolkningen som inte har tillräcklig kännedom av det nya läget för att kunna ange ett svar. Kvinnor har 2011 fortfarande en mer positiv attityd än män. Äldre konsumenter ger ett signifikant lägre betyg än befolkningen generellt, 3 procentenheter lägre. Utrikes födda var den undergrupp med lägst betyg 2008, gruppen är nu en av de grupper vilka ger högst betyg, dvs. har den lägsta nedgången från Bas: De som handlat på Apotek senaste året. Antal per undergrupp återfinns i appendix. 32

66 [Fråga24: Jag har nu ställt frågor om dina upplevelser av olika delar av apoteksmarknaden. Vilket är ditt betyg på apoteksmarknaden allt sammantaget? Tycker du att allt sammantaget det är ] Bas: De som handlat på apotek senaste året. [Bas2011: år 1858 IP, år 1261 IP, Bas 2008: år 1945 IP, år 929 IP] [Fråga24: Jag har nu ställt frågor om dina upplevelser av olika delar av apoteksmarknaden. Vilket är ditt betyg på apoteksmarknaden allt sammantaget? Tycker du att allt sammantaget det är ] Bas: De som handlat på apotek senaste året (2011)/ Samtliga (2011) [Bas handlat 2011: år 1858 IP, år 1261 IP, Bas Samtliga 2011 : år 2051 IP, år 1352 IP] Det är mycket små skillnader mellan sammanfattande betyg för befolkningen som helhet och de som har handlat på apotek under det senaste året. 33

67 13 UPPLEVELSE AV FÖRÄNDRING PÅ APOTEKSMARKNADEN EFTER OMREGLERINGEN [Syn på förändring, Receptbelagda läkemedel] I mätningen 2008 ställdes frågor till samtliga respondenter om deras förväntningar på de diskuterade förändringarna av apoteksmarknaden, man frågade om man trodde det skulle blir sämre eller bättre på ett antal områden, t.ex. rörande receptbelagda läkemedel. I årets mätning har frågor om motsvarande områden ställts till samtliga respondenter där de har fått betygsätta huruvida förändringarna på marknaden har gjort att det blivit bättre eller sämre. I detta avsnitt redovisas befolkningens betygsättning av hur förändringarna på marknaden har påverkat de receptbelagda läkemedlen och en jämförelse görs med hur förväntningarna var 2008 bland befolkningen som helhet och gruppen år. Vid jämförelser av förväntningar och upplevt utfall visar det sig att av de områden där störst andel av befolkningen förväntade sig förbättringar har två infriats i relativt hög grad; drygt 40 % anser att Öppettider och Närheten till försäljningsställen har förbättrats. Andelarna som anser att det har förbättrats når dock inte upp till de nivåer som 2008 förväntade sig att se en förbättring, speciellt gäller detta öppettiderna. När det gäller priser på läkemedel trodde 45 % 2008 att de skulle förbättras, dvs. en förväntan fanns bland respondenterna att priserna skulle bli bättre, denna förväntan har dock inte infriats i en upplevelse bland respondenterna av bättre priser, endast 11 % anger att de tycker det blivit bättre priser efter omregleringen. Det är faktiskt en större andel av befolkningen, 13 % som anser att priserna försämrats efter omregleringen, och en ännu större andel negativa, 21 %, återfinns bland de äldre konsumenterna. Det är ungefär varannan respondent i årets mätning, 48 %, som ger betyg 3, dvs. de anser varken att priserna blivit bättre eller sämre. En stor andel, 27 %, kan ej ange ett svar på frågan. Notera att receptbelagda läkemedel har av staten reglerade priser varför den förväntan som fanns i mätningen 2008 bör ha rört receptfria läkemedel, dock kan en del av respondenterna varit ovetande om denna prisreglering. När det gäller områdena Information, Trygghet, Hjälp av personal, Kvalitet på läkemedel och Sortiment av läkemedel är det större andelar som ger ett högt betyg idag än som gav ett högt betyg gällande förväntan (2008). 34

68 [Fråga27 (2011) och Fråga 22 (2008) : Nu vill jag ställa några allmänna frågor om hur du ser på de förändringar som har skett på apoteksmarknaden sedan det blev möjligt för fler butiker än Apoteket AB att sälja receptbelagda läkemedel. Tycker du att följande har blivit Mycket bättre, Bättre, Varken bättre eller sämre, Sämre eller Mycket sämre än jämfört med när endast Apoteket AB fanns på marknaden?] Bas: Samtliga [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] [Fråga27 (2011) : Nu vill jag ställa några allmänna frågor om hur du ser på de förändringar som har skett på apoteksmarknaden sedan det blev möjligt för fler butiker än Apoteket AB att sälja receptbelagda läkemedel. Tycker du att följande har blivit Mycket bättre, Bättre, Varken bättre eller sämre, Sämre eller Mycket sämre än jämfört med när endast Apoteket AB fanns på marknaden?] Bas: Samtliga [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] Det enda området med större andel negativa svar (försämring) än positiva svar (förbättring) är priset på läkemedel. Äldre konsumenter tycker i signifikant högre utsträckning än befolkningen generellt att priserna har försämrats. 35

69 Övriga frågor får en övervikt av positiva betyg jämfört med de negativa, dock är det en majoritet av respondenterna som antingen inte kan ge ett svar på frågorna eller ger ett neutralt betyg (3). Detta kan ses i kommande resultatgrafer. De områden där förändringarna på apoteksmarknaden har gett en klar förbättring, utifrån denna mätnings resultat är: Öppettider och Närhet till försäljningsställen. Det ges ett neutralt betyg på frågan huruvida respondenternas receptbelagda medicin finns i lager. Fler än hälften ger betyg 3. [Fråga27_1] Bas: Samtliga [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] [Fråga27_2] Bas: Samtliga [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] [Fråga27_3] Bas: Samtliga [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] 36

70 [Fråga27_4] Bas: Samtliga [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] [Fråga27_5] Bas: Samtliga [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] [Fråga27_6] Bas: Samtliga [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] 37

71 [Fråga27_7] Bas: Samtliga [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] [Fråga27_8] Bas: Samtliga [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] Bas: De som handlat/hämtat ut receptbelagda läkemedel på apotek senaste året [Fråga28: Och hur tycker du följande har blivit? De läkemedel som jag fått på recept finns i lager] [Bas 2011: år 1376 IP, år 1136 IP, 38

72 [Syn på förändring, Receptfria läkemedel] När man tittar på befolkningens betygsättning av hur förändringarna på marknaden har påverkat de receptfria läkemedlen och jämför med förväntningarna från 2008 ser man liknande mönster som när det gäller receptbelagda läkemedel. En stor del av befolkningen förväntade sig att det skulle bli en förbättring rörande öppettider, närheten till ett apotek, priserna samt att sortimentet skulle förbättras. Endast de två förstnämnda områdenas förväntningar har hittills gått i uppfyllelse. Priserna är det område som lägst andel svarar har förbättrats. Några områden med svag förväntan 2008 får ett betyg av befolkningen som är något högre än deras förväntningar var enligt resultaten [Fråga29_1 till 29_8] Bas: Samtliga [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] I resultaten från 2011 finns det en relativt hög andel Vet ej svar, speciellt i gruppen Äldre konsumenter. Det återspeglar att det finns en stor andel av befolkningen som inte använder några av de nya försäljningsställena ännu. [Fråga29_1] Bas: Samtliga [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] 39

73 [Fråga29_2] Bas: Samtliga. Samma bas gäller för alla frågor 29 se grafer nedan. [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] [Fråga29_3] [Fråga29_4] [Fråga29_5] 40

74 [Fråga29_6] Bas: Samtliga. Samma bas gäller för alla frågor 29 se grafer nedan. [Bas 2011: år 2051 IP, år 1352 IP, Bas 2008: år 2000 IP, år 1000 IP] [Fråga29_7] [Fråga29_8] 41

75 14 ANSVARIG HOS IPSOS Account Manager Ipsos Public Affairs Mats Johansson Telefon: APPENDIX FRÅGEFORMULÄR Hej! Jag heter.. och jag ringer från Ipsos ett undersökningsföretag. Vi har fått ett uppdrag från Konsumentverket att fråga den svenska allmänheten om hur man tycker att apoteken och apotekstjänster fungerar idag. Får jag ställa några frågor till Dig? Du är självfallet helt anonym. Intervjun beräknas ta cirka 15 minuter. Vad bra! Då börjar vi! #Multipel, Bas: Alla 1. Idag får läkemedel, såsom receptbelagda, receptfria, djur- och naturläkemedel, säljas på olika typer av försäljningsställen. På vilka av följande försäljningsställen har du köpt eller hämtat ut läkemedel det senaste året? Du kan ange flera svar. LÄS UPP ALTERNATIV 1 TILL 4, MC INFORMATION: ETT KÖP KAN OMFATTA ÄVEN RECEPTBELAGDA LÄKEMEDEL SOM TÄCKS AV HÖGKOSTNADSSKYDD ELLER ÄR KOSTNADSFRI 1 Ett apotek 2 Ett apoteksombud eller utlämningsställe där receptbelagda läkemedel kan hämtas ut 3 På en mataffär, kiosk, bensinstation eller liknande med bara receptfria sortiment 4 På Internet 5 Inga av dessa 6 Minns ej #Multipel #Semi Open #Filter: If F1_3=0 OM IP EJ SVARAT PÅ EN MATAFFÄR MM VID F1 2. Varför har du inte köpt receptfria läkemedel på andra ställen än ett apotek t.ex. på en mataffär, kiosk, bensinstation eller liknande? SPONTANTSVAR, PROBA, ANVÄND FÖRKODAT LISTAN. INGET BEHOV 1 Köper inte receptfria läkemedel/ inget behov 2 Köper receptfria läkemedel endast på apoteken SAKNAR KÄNNEDOM/ OKÄND 3 Visste inte att man kan köpa det på andra ställen än apoteken 4 Vet inte vilka försäljningsställen/butiker som säljer det 5 Glöms bort vid köptillfället/ har inte blivit en vana TILLGÄNGLIGHET 6 Finns ingen försäljningsställen/ butiker i närheten som säljer det SAKNAR INFORMATION ELLER PERSONLIG RÅDGIVNING 7 Brist på/ saknar information på försäljningsställen 8 Brist på/ saknar personlig rådgivning PRIS 9 För dyrt 10 Dyrare än på apoteken UTBUD 11 Saknar produkter i sortimentet 12 Annat (Öppet svar) 13 Vet ej 42

76 #Singel #Filter: If F1_1=1 OM IP HAR KÖPT PÅ APOTEK (1 VID F1) 3. Om du tänker på det senaste året, ungefär hur ofta har du handlat på ett apotek? LÄS UPP 1 TILL 5 INFORMATION: ATT HANDLA KAN OMFATTA ÄVEN RECEPTBELAGDA LÄKEMEDEL SOM TÄKNAS AV HÖGKOSTNADSSKYDD ELLER ÄR KOSTNADSFRI 1 Varje vecka 2 Varje månad 3 Var tredje månad 4 Varje halvår 5 Mer sällan 6 Minns ej #Multipel #Filter: If F1_1=1 OM IP HAR KÖPT PÅ APOTEK (1 VID F1) 4. Och vilka av följande varugrupper har du då köpt eller hämtat ut på ett apotek det senaste året? LÄS UPP 1 TILL 4 1 Receptbelagda läkemedel 2 Receptfria läkemedel 3 Naturläkemedel 4 Djurläkemedel 5 Inga av dessa 6 Minns ej #Singel, Bas: Alla 5. Ungefär hur långt har du till närmaste apotek eller utlämningsställe där receptbelagda läkemedel kan hämtas ut? Räkna i minuters väg från Din bostad. SPONTANA SVAR. OM IP FRÅGAR, BE IP RÄKNA MED SNABBASTE TRANSPORTSÄTT 1-15 minuter minuter minuter minuter 5 91 minuter eller längre 6 Vet ej #Singel, Bas: Alla 6. Om du tänker på det senaste året, har du någon gång sökt information eller rådgivning om användning av läkemedel genom att? INFORMATION: LÄKEMEDEL OMFATTAR RECEPTBELAGDA, RECEPTFRIA, DJUR- OCH NATURLÄKEMEDEL. ÄNVÄNDNING AV LÄKEMEDEL OMFATTAR HUR LÄKEMEDEL FUNGERAR, HUR MAN SKA TA DEM OCH FÖRVARAR DEM, RISKER OCH BIVERKNINGAR ELLER ANDRA FRÅGOR KRING LÄKEMEDEL. LÄS UPP 1-4, ROTERA _1 OCH _2 Ja Nej Minns ej _1 ringa 1177, dvs. Sjukvårdsupplysningen _2 ringa Läkemedelsupplysningen _3 besöka Sjukvårdsupplysningens hemsida dvs se _4 besöka en apotekshemsida #Singel, Filter: If F6_1=1 or F6_2=1 or F6_3=1 or F6_4=1 7. Hur bedömer du allmänt sett den information eller rådgivning om användning av läkemedel som du har fått? Var det Mycket bra, Bra, Varken bra eller dålig, Dålig eller Mycket dålig? 1 Mycket bra 2 Bra 3 Varken bra eller dålig 4 Dålig 5 Mycket dålig 6 Vet ej #Singel per rad, Bas: Alla 8. Hur bedömer du att tillgängligheten till apoteken är för dig. Är tillgängligheten Mycket bra, Bra, Varken bra eller dålig, Dålig eller Mycket dålig vad gäller Mycket dålig Dålig Varken Bra Mycket bra Vet ej eller _1 Närheten till ett apotek _2 Öppettiderna

77 #Singel #Filter: If F4_1=1 OM IP HAR KÖPT RECEPTBELAGDA LÄKEMEDEL PÅ APOTEK (1 VID F4) 9. Om du tänker på det senaste året, hur lång tid har du behövt vanligen vänta för att det apotek du valt ska få in det läkemedel du har fått på recept? LÄS UPP SVARSALTERNATIVEN VID BEHOV 1 Ingen tid alls, det har funnits i sortimentet 2 Det kommer under dagen 3 Inom 24 timmar/ ett dygn 4 Två tre dagar 5 Längre tid än tre dagar 6 Vet ej (Inledningstext) Nu fortsätter vi med frågor som handlar om de olika produkter som finns på apoteken. #Singel per rad #Filter: If F4_3=1 OM IP HAR KÖPT NATURLÄKEMEDEL PÅ APOTEK (3 VID F4) 10. Jag kommer nu att läsa upp några aspekter på försäljning av naturläkemedel på apoteken. Hur bedömer du att sortimentet av naturläkemedel är på apoteken. Är sortimentet Mycket bra, Bra, Varken bra eller dåligt, Dåligt eller Mycket dåligt vad gäller LÄS UPP FRÅGORNA Mycket dålig Dålig Varken Bra Mycket bra Vet ej eller _1 Bredd d.v.s. att det finns olika slag av naturläkemedel _2 Produkternas kvalitet _3 Priser #Singel per rad, Bas: Alla 11. Är det någon produkt inom området naturläkemedel, som du saknar i sortimentet på apoteken? 1 Ja 2 Nej 3 Vet ej #Open, Filter: If F11=1 12. Vilka naturläkemedel saknar du? 1. (Öppet svar) 2. Inget/Vet ej #Singel per rad #Filter: If F4_2=1 OM IP HAR KÖPT RECEPTFRIA LÄKEMEDEL PÅ APOTEK (2 VID F4) 13. Om du tänker nu på de receptfria läkemedel som säljs på apoteken. Hur bedömer du att sortimentet av receptfria läkemedel är på apoteken. Bedöm på samma sätt från Mycket bra till Mycket dåligt vad gäller LÄS UPP FRÅGORNA Mycket dålig Dålig Varken Bra Mycket bra Vet ej eller _1 Bredd d.v.s. att det finns olika slag av receptfria läkemedel _2 Produkternas kvalitet _3 Priser #Singel per rad, Bas: Alla 14. Är det någon produkt inom området receptfria läkemedel, som du saknar i sortimentet på apoteken? 1 Ja 2 Nej 3 Vet ej #Open, Filter: If F11=1 15. Vilka receptfria läkemedel saknar du? 1. (Öppet svar) 2. Inget/Vet ej 44

78 #Singel per rad #Filter: If F4_4=1 OM IP HAR KÖPT DJURLÄKEMEDEL PÅ APOTEK (4 VID F4) 16. Om du tänker på de djurläkemedel som säljs på apoteken. Hur bedömer du sortimentet? Bedöm på samma sätt från Mycket bra till Mycket dåligt vad gäller LÄS UPP FRÅGORNA Mycket dålig Dålig Varken Bra Mycket bra Vet ej eller _1 Bredd d.v.s. att det finns olika slag av djurläkemedel _2 Produkternas kvalitet _3 Priser _4 Tillgången, tillgängligheten _5 Personalens kunskap #Filter: If F1_1=1 OM IP HAR HANDLAT PÅ APOTEK (1 VID F1) (inledningstext) Nu vill jag ställa några frågor om hur du generellt uppfattar personalen på apoteken. Instämmer du helt, Instämmer du delvis, tar du delvis avstånd eller tar du helt avstånd eller varken instämmer du eller tar avstånd från följande påståenden... #Singel per rad #Filter: If F4_1=1 OM IP HAR KÖPT RECEPTBELAGDA LÄKEMEDEL PÅ APOTEK (1 VID F4) 17..När det gäller receptbelagda läkemedel LÄS UPP FRÅGORNA Helt avstånd Delvis avstånd Varken eller Delvis Instämmer Instämmer helt Vet ej _1 Personalen är kunnig om sortimentet av receptbelagda läkemedel _2 Personalen kan ge mig råd om receptbelagda läkemedel när jag är osäker #Singel per rad #Filter: If F4_3=1 OM IP HAR KÖPT NATURLÄKEMEDEL PÅ APOTEK (3 VID F4) 18..när det gäller naturläkemedel LÄS UPP FRÅGORNA Helt avstånd Delvis avstånd Varken eller Delvis Instämmer Instämmer helt Vet ej _1 Personalen är kunnig om sortimentet av naturläkemedel _2 Personalen kan ge mig råd om naturläkemedel när jag är osäker #Singel per rad #Filter: If F4_2=1 OM IP HAR KÖPT RECEPTFRIA LÄKEMEDEL PÅ APOTEK (3VID F4) 19..när det gäller receptfria läkemedel LÄS UPP FRÅGORNA Helt avstånd Delvis avstånd Varken eller Delvis Instämmer Instämmer helt Vet ej _1 Personalen är kunnig om sortimentet av receptfria läkemedel _2 Personalen kan ge mig råd om receptfria läkemedel när jag är osäker #Singel per rad #Filter: If F1_1=1 OM IP HAR HANDLAT PÅ APOTEK (1 VID F1) 20..Hur uppfattar du generellt personalen på apoteken när det gäller LÄS UPP FRÅGORNA Helt avstånd Delvis avstånd Varken eller Delvis Instämmer Instämmer helt Vet ej _1 Det är gott om personal i butikerna _2 Personalen bemöter mig med respekt _3 Personalen är diskret så att inte andra kunder runt omkring kan höra mina frågor och svar

79 #Singel per rad #Filter: If F1_1=1, OM IP HAR HANDLAT PÅ APOTEK (1 VID F1) 21. Nu vill jag ställa några frågor om apotekslokalen. Svara hur du generellt uppfattar lokalerna. Svara med samma instämmandeskala vad gäller följande påståenden om apotekens försäljningslokaler. LÄS UPP FRÅGORNA Helt Delvis Varken Delvis Instämm Vet ej avstånd avstånd eller Instämmer er helt _1 Det finns bra parkeringsmöjligheter i anslutning till apoteket. _2 Det är enkelt att komma in till apoteket, t.ex. trappor, dörrar är bra. _3 Det är enkelt att röra sig i apotekslokalen, t.ex. utrymme mellan hyllor är bra _4 Ljudnivån är bra _5 Det finns tillräckligt med sittplatser _6 Jag hittar lätt det jag söker _7 Kösystemet fungerar bra _8 Jag kan betala på det sätt som passar mig, kontant med kort etc #Singel per rad #Filter: If F1_1=1 OM IP HAR HANDLAT PÅ APOTEK (1 VID F1) 22. Nu vill jag ställa några frågor om information på apoteken. Svara med samma instämmandeskala vad gäller följande påståenden om information. ROTERA FRÅGOR MELLAN IP. LÄS FRÅGORNA Helt Delvis Varken Delvis Instämmer Vet ej avstånd avstånd eller Instämmer helt _1 Det finns bra produktinformation _2 Det finns bra prisinformation _3 Jag får bra information om hur de produkter jag köper verkar. _4 Jag får bra information om hur de produkter jag köper verkar med andra läkemedel jag använder. _5 Jag får bra information om alternativa produkter till de jag köper. _6 Apoteken har bra allmän information #Singel per rad, Bas:Alla 23. Nu vill jag ställa några allmänna frågor om hur du ser på apoteksmarknaden idag dvs. alla apotekskedjor sammantaget. Instämmer du helt, Instämmer du delvis, tar du delvis avstånd eller tar du helt avstånd eller varken instämmer du eller tar avstånd från följande påståenden.rotera FRÅGOR MELLAN IP. LÄS FRÅGORNA _1 Jag känner förtroende för apoteksmarknaden i sin helhet. _2 Jag känner att apoteksmarknaden arbetar för vårt välbefinnande och ej säljer mer läkemedel än nödvändigt. _3 Jag känner mig trygg och säker på att jag kan få de läkemedel jag har behov av. Helt avstånd Delvis avstånd Varken eller Delvis Instämmer Instämmer helt Vet ej #Singel, Bas:Alla 24. Jag har nu ställt frågor om dina upplevelser av olika delar av apoteksmarknaden. Vilket är ditt betyg på apoteksmarknaden allt sammantaget? Tycker du att allt sammantaget det är 1 Mycket bra 2 Bra 3 Varken bra eller dåligt 4 Dåligt 5 Mycket dåligt 6 Vet ej #Singel #Filter: If F1_3=1 OM IP HAR KÖPT LÄKEMEDEL PÅ MATAFFÄR, KIOSK, BENSINSTATION ELLER LIKNANDE MED BARA RECEPTFRIA SORTIMENT (3 VID F1) Om du nu tänker på det senaste året, hur ofta har du köpt receptfria läkemedel på andra ställen än ett apotek, t.ex. mataffärer eller bensinstationer? 1 Varje vecka 2 Varje månad 3 Var tredje månad 4 Varje halvår 5 Mer sällan 6 Minns ej 46

80 #Singel #Filter: If F1_3=1 25. Tänk nu på de receptfria läkemedel som säljs på andra ställen än apoteken, t.ex. på mataffär eller bensinstation. Hur bedömer du att sortimentet av receptfria läkemedel är på dessa ställen? Är sortimentet Mycket bra, Bra, Varken bra eller dåligt, Dåligt eller Mycket dåligt vad gäller Mycket dålig Dålig Varken Bra Mycket bra Vet ej eller _1 Bredd d.v.s. att det finns olika slag av receptfria läkemedel _2 Produkternas kvalitet _3 Priser _4 Personalens kunskap _5 Tillgången/ tillgängligheten _6 Informationen om de receptfria läkemedlen #Singel per rad, Bas:Alla 26. Nu vill jag ställa några allmänna frågor om hur du ser på de förändringar som har skett på apoteksmarknaden sedan det blev möjligt för fler butiker än Apoteket AB att sälja receptbelagda läkemedel. Tycker du att följande har blivit Mycket bättre, Bättre, Varken bättre eller sämre, Sämre eller Mycket sämre än jämfört med när endast Apoteket AB fanns på marknaden.. LÄS UPP FRÅGOR, ROTERA MELLAN IP Mycket sämre Sämre Varken Bättre Mycket Vet ej eller bättre _1 Närheten till försäljningsställen _2 Öppettiderna _3 Sortimentet av olika läkemedel _4 Kvaliteten på de läkemedel som säljs _5 Priset på läkemedel _6 Den hjälp du får av personalen _7 Informationen om läkemedel _8 Din trygghet #Singel #Filter: If F4_1=1 OM IP HAR KÖPT RECEPTBELAGDA LÄKEMEDEL PÅ APOTEK (1 VID F4) 27. Och hur tycker du följande har blivit Mycket sämre Sämre Varken Bättre Mycket Vet ej eller bättre _1 De läkemedel som jag fått på recept finns i lager Singel per rad, Bas:Alla 28. Jag vill nu veta hur du ser på de förändringar som har skett vid försäljning av receptfria läkemedel sedan det blev möjligt att köpa receptfria läkemedel på andra ställen än apoteken. Tycker du att följande har blivit Mycket bättre, Bättre, Varken bättre eller sämre, Sämre eller Mycket sämre än jämfört med när endast apoteken fick sälja receptfria läkemedel. LÄS UPP FRÅGOR, ROTERA MELLAN IP Mycket sämre Sämre Varken Bättre Mycket Vet ej eller bättre _1 Närheten till försäljningsställen för receptfria läkemedel _2 Öppettiderna _3 Sortimentet av olika receptfria läkemedel _4 Kvaliteten på de receptfria läkemedel som säljs _5 Priset på receptfria läkemedel _6 Den hjälp du får av personalen _7 Informationen om receptfria läkemedel _8 Din trygghet Och avslutningsvis skulle jag vilja ställa några frågor om dig, för vår databearbetning. #NUM (5 siffror) 29. Vilket postnummer har du där du bor? 1 #NUM (2 siffror) 30. Hur många personer bor i ditt hushåll, dig själv inräknad? 1 #Filter F31>1 47

81 OM FLER ÄN EN PERSON I HUSHÅLLET VID F Finns det barn under 18 år i ditt hushåll, i så fall i vilka åldrar? 1 Nej, inga barn under 18 år 2 Barn i åldern 0-6 år 3 Barn i åldern 7-14 år 4 Barn i åldern 15-17år 5 Vet ej #Singel, Bas:alla 32. Vilken är din högsta avslutade utbildning? 1 Grundskola eller liknande 2 Gymnasieskola eller liknande 3 Universitet, högskola 4 Annan eftergymnasial utbildning 5 Vet ej #Singel, Bas:alla 33. Vilken är din huvudsakliga sysselsättning? LÄS UPP ALTERNATIV 1-8 VID BEHOV 1 Förvärvsarbetande heltid (minst 35 timmar/vecka) 2 Förvärvsarbetande deltid (mindre än 35 timmar/vecka) 3 Egen företagare 4 Pensionär 5 Student 6 Arbetssökande (arbetslös) 7 Hemarbetande 8 Sjukskriven 9 Annan sysselsättning 10 Osäker, vet ej #Singel, Bas:alla 34. Var är du född? LÄS UPP ALTERNATIV VID BEHOV 1 I Sverige 2 I Norden utanför Sverige 3 I Europa, utanför Norden 4 Utanför Europa 5 Vet ej #Singel, Bas:alla 35. Har du någon långvarig sjukdom, besvär efter olycksfall, någon nedsatt funktion eller annat långvarigt hälsoproblem? 1 Ja 2 Nej 3 Vet ej #Singel #Filter F36=1 36. Medför detta besvär att din arbetsförmåga är nedsatt eller hindrar dig i dina andra dagliga sysselsättningar? Är det? 1 Ja, i hög grad 2 Ja, i någon mån 3 Nej, inte alls 4 Vet ej #Singel, Bas:alla 37. Hur ofta har du använt Internet under det senaste året? 1 Dagligen 2 Flera gånger i veckan 3 Någon gång i veckan 4 Någon gång i månaden 5 Mer sällan 6 Aldrig 7 Osäker/ Vet ej #Num (4 siffror), Bas:alla 38. Vilket år är du född? Markera kön, Frågan ställs ej 1 Man 2 Kvinna Varmt tack för att du ställde upp på denna intervju och medverkade i vår undersökning för Konsumentverket. Jag heter alltså.. och ringer från Ipsos. 48

82

83 Bilaga 3 Viktiga konsumentaspekter vid inköp och konsumtion av läkemedel

84 Innehållsförteckning Sammanfattning och reflektioner... 4 Inledning... 7 Bakgrund och syfte... 7 Genomförande... 7 Bortfallsanalys... 8 Frågeformulär... 9 Tolkning av resultatet Redovisning av resultat Del 1- Konsumenters prioriteringar och värderingar vid köp av varor på apotek en översikt Viktiga aspekter för konsumenter när de handlar läkemedel Värdering av de olika aspekterna Översikt - Prioriteringar och värderingar Kategoriserade aspekter Receptfria läkemedel Konsumentkategorier Frekventa besökare Äldre konsumenter Barnfamiljer Konsumenter i storstäder respektive glesbygd Del 2 - Köp av receptfria läkemedel på andra ställen än apotek Urval och bortfallsredovisning Population och urval Bortfall Beräkning av resultatet Kvalitet Icke-urvalsfel... 35

85 Bilagor Bilaga 1: Enkät Bilaga 2: Detaljerad beskrivning av kategoriseringen av konsumentaspekterna Bilaga 3: Definitioner av konsumenter i storstäder och glesbygd Bilaga 4: Demografisk profil 3

86 Sammanfattning och reflektioner Under våren 2008 genomförde Konsumentverket en konsumentundersökning om apoteksmarknaden (Apoteksmarknaden ur konsumentperspektiv en konsumentundersökning våren 2008, Konsumentverket rapport 2008:12). Under våren 2009 genomfördes en fördjupning av den tidigare undersökningen i form av en postal enkät som skickades till ett slumpvis urval av personer boende i Sverige mellan år. Den nu genomförda undersökningen är en uppföljning av 2009 års undersökning. I föreliggande undersökning 2011 skickades ett frågeformulär ut med post till ett representativt urval av individer från den svenska allmänheten (18 85 år). Undersökningen pågick under perioden februari till april I syfte att öka svarsfrekvensen skickades under undersökningsperioden tre påminnelser ut till de personer som inte besvarat enkäten. I samband med påminnelse 3 genomfördes även påminnelser via telefon. Bland dem som inte svarat på enkäten efter den avslutande påminnelsen genomfördes ytterligare påminnelser via telefon där respondenten erbjöds svara i form av en telefonintervju. Urvalet omfattade personer vilka drogs slumpmässigt ur Spar-registret. Av dessa besvarade personer frågeformuläret vilket ger en svarsfrekvens på 45,3 procent. Trots ett omfattande arbete för att öka svarsfrekvensen så är den fortfarande lägre jämfört med På grund av den lägre svarsfrekvensen har en bortfallsanalys genomförts. Som underlag för bortfallsanalysen så har totalt 95 personer i två omgångar kontaktats via telefon och fått besvara de tre inledande frågorna i enkäten: 1. Hur ofta har du varit på apotek, där receptbelagda läkemedel säljs, under det senaste året? 2. Vilka av följande varugrupper har du köpt på ett apotek under det senaste året? (flera svar möjliga) 3. Hur ofta har du köpt receptfria läkemedel på andra ställen än apotek, t ex mataffärer, kiosker eller bensinstationer, under det senaste året Först tillfrågades 50 personer som inledningsvis vägrat att besvara enkäten. Svaren av dessa respondenter jämfördes med totalresultatet för samtliga svarande. För att säkerställa tillförlitligheten i bortfallsanalysen genomfördes ytterligare 45 intervjuer med personer som tidigare vägrat. Då resultatet från de 50 första intervjuerna väl överensstämde med de 45 intervjuerna i del två konstaterar vi att bortfallsanalysen för de tre frågorna rimligen kan antas vara korrekt. 4

87 Resultatet av bortfallsanalysen visar att de som inledningsvis vägrat att besvara enkäten något mindre frekvent besöker apotek. En jämförelse genomfördes därför av svarsmönstret mellan frekventa och mindre frekventa besökare på apotek. Då gruppen som mindre frekvent besöker apotek endast i mindre omfattning besvarar frågorna annorlunda mot övriga så är slutsatsen att den lägre svarsfrekvensen inte påverkar tillförlitligheten eller jämförelserna av undersökningarna 2011 och I övrigt gäller att kvinnor är något överrepresenterade och unga under 25 år är underrepresenterade i förhållande till sin andel av befolkningen. Resultaten stämmer väl med 2009 års undersökning. Då ingen korrigering genom viktning genomfördes 2009 så har heller ingen kompenserande viktning genomförts Inför 2011 års undersökning kompletterades frågeformuläret med ett frågeblock om receptfria läkemedel som köps på andra ställen än apotek. I övrigt var frågeformuläret uppbyggt enligt motsvarande modell som Frågeformuläret var, förutom bakgrundsfrågorna och det nya frågeblocket indelat i två delar motsvarande 2009 års undersökning. Den första innebar en värdering av 55 påståenden med avseende på hur viktig en specifik aspekt är när konsumenten ska handla läkemedel och andra varor som säljs på apotek. Respondenten ombads också att kryssa för de fem viktigaste aspekterna. Resultaten visar att konsumenterna har höga krav när de ska handla läkemedel. 29 av de 55 aspekterna bedömde majoriteten av konsumenterna som mycket viktiga (bedömning 8 eller 9 på en niogradig skala). Motsvarande bedömdes 35 aspekter som mycket viktiga i 2009 års undersökning. Att personalen på apoteket har både god formell och informell kompetens är en mycket viktig aspekt när konsumenter ska handla apoteksprodukter. Att personal har goda kunskaper om de läkemedel som säljs är den aspekt som flest konsumenter tycker är viktigast (49 procent) följt av att personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt (40 procent). Andra högt rankade aspekter är bl a att man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel (35 procent) och att de läkemedel man fått på recept finns i lager (35 procent). Precis som i 2009 års undersökning så framträder det inget tydligt mönster som visar att någon grupp konsumenter skiljer sig betydligt vad gäller prioritering av aspekterna. Det kan således konstateras att personalens utbildning och kompetens, tillgång och kvalitet på information och rådgivning samt att de läkemedel som patienter/konsumenter får sig förskrivna finns i lager framstår som mest viktigt för konsumenter när de ska handla sina läkemedel. 5

88 Däremot visar undersökningen på en förskjutning i frekvensen att besöka apotek uppgav 44 procent av konsumenterna att de besökte apotek varje månad jämfört med 35 procent En jämförelse mellan konsumenternas värdering av aspekterna när det gäller att köpa receptfria läkemedel på apotek eller på andra ställen visar inte på några skillnader mellan de olika konsumentkategorierna. Däremot finns en skillnad i konsumenternas värdering avseende utbud och tillgänglighet beroende på om de köper produkterna på apotek eller på annat ställe där receptfria läkemedel säljs. Medelvärdet för aspekten det finns olika alternativ att välja mellan för grupper av receptfria läkemedel får ett medelvärde på 6,6 vid köp på apotek och 5,5 vid köp på andra ställen. På frågan det finns receptfria läkemedel i olika prisklasser är medelvärdet 6,7 på apotek och 6,0 på övriga ställen. Konsumenterna verkar således ha högre krav på ett brett utbud av produkter vid köp/besök på apotek. 6

89 Inledning Bakgrund och syfte I slutet av maj 2008 gav regeringen i uppdrag åt Konsumentverket att följa och analysera utvecklingen på apoteksmarknaden i samband med omregleringen under Avsikten är att Konsumentverket ska följa och analysera konsumenters förhållanden och ställning på marknaden i några olika avseenden. I det fall problem av något slag identifieras av Konsumentverket ska verket meddela detta till OAB (Omstruktureringsbolaget, dvs. numera moderbolag för Apoteket, vilket organiserar försäljningen av delar av Apoteket AB) och till regeringen. Förslag på möjliga åtgärder kan i ett sådant sammanhang vara intressant och vid val av eventuella åtgärder är det ofta värdefullt med kunskap om vad som är mer eller mindre viktigt för konsumenterna. Under våren 2009 genomfördes en konsumentundersökning med det primära syftet att före omregleringen fördjupa kunskapen om vad konsumenter tycker är viktigt när de ska handla läkemedel. I händelse av problem på marknaden skapas genom förbättrad kunskap på området också bättre möjligheter till att göra avvägningar mellan möjliga åtgärder och insatser som berör hela marknaden och därmed konsumenterna som kollektiv. Den nu föreliggande undersökningen våren 2011 är en uppföljning av 2009 års undersökning för att kontrollera om några förändringar skett avseende vad konsumenterna anser vara de viktigaste aspekterna vid köp av läkemedel. I och med avregleringen har formuläret 2011 kompletterats med ett frågeblock angående viktiga aspekter vid köp av receptfria läkemedel på andra ställen än apotek. Markör Marknad och Kommunikation AB (Markör) fick uppdraget av Konsumentverket att genomföra fältarbetet och datainmatning. Datamängden, i SPSS format, samt denna rapport i en första version levererades till Konsumentverket Genomförande Undersökningen genomfördes som en enkätundersökning och frågeformuläret skickades ut med post till ett representativt urval av individer från den svenska allmänheten (18 85 år). Undersökningen pågick under perioden februari till och med april I syfte att öka svarsfrekvensen skickades under undersökningsperioden tre postala påminnelser ut till de personer som 7

90 ännu inte besvarat enkäten. I samband med den sista påminnelsen genomfördes även påminnelser via telefon där respondenten ombads svara. Bland dem som ännu inte svarat på enkäten efter den avslutande påminnelsen genomfördes nya uppringningsförsök där respondenten erbjöds besvara enkäten genom en telefonintervju. Urvalet omfattade personer vilka drogs slumpmässigt ur Spar-registret. Av dessa har personer svarat på frågeformuläret vilket ger en svarsfrekvens på 45,3 procent. Bortfallsanalys Undersökningen 2011 genomfördes på motsvarande sätt och under motsvarande period som Trots flera försök med postala påminnelser samt telefonintervjuer så är svarsfrekvensen lägre 2011 jämfört med För att säkerställa tillförlitligheten i resultaten och jämförbarheten med 2009 års undersökning genomfördes en bortfallsanalys enligt nedan: Som underlag för bortfallsanalysen så har totalt 95 personer i två omgångar kontaktats via telefon och fått besvara de tre inledande frågorna i enkäten: 1. Hur ofta har du varit på apotek, där receptbelagda läkemedel säljs, under det senaste året? 2. Vilka av följande varugrupper har du köpt på ett apotek under det senaste året? (flera svar möjliga) 3. Hur ofta har du köpt receptfria läkemedel på andra ställen än apotek, t ex mataffärer, kiosker eller bensinstationer, under det senaste året Först tillfrågades 50 personer som inledningsvis vägrat att besvara enkäten. Svaren av dessa respondenter jämfördes med totalresultatet för samtliga svarande. För att säkerställa tillförlitligheten i bortfallsanalysen genomfördes ytterligare 45 intervjuer med personer som tidigare vägrat. Då resultatet från de 50 första intervjuerna väl överensstämde med de 45 intervjuerna i del två konstaterar vi att bortfallsanalysen för de tre frågorna rimligen kan antas vara korrekt. Resultatet av bortfallsanalysen visar att de som inledningsvis vägrat att besvara enkäten något mindre frekvent besöker apotek. 23 procent av de som inledningsvis vägrat att besvara enkäten uppger att de besöker apotek mindre än en gång per halvår. Motsvarande siffra för dem som besvarat enkäten är 15 procent. En jämförelse genomfördes därför av svarsmönstret mellan frekventa och mindre frekventa besökare på apotek. Nedan några exempel: 87 procent av dem som besöker apotek varje halvår uppger att det är viktigt att personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs. Motsvarande siffra för dem som besöker apotek mindre ofta är 76 procent. Detta är en av de frågor där skillnaden är störst mellan frekventa och icke frekventa besökare. 8

91 88 procent av dem som besöker apotek varje halvår uppger att det är viktigt att man får veta hur medicinen verkar dvs. vilken effekt medicinen har. Motsvarande siffra för dem som besöker apotek mindre ofta är 86 procent. 71 procent av dem som besöker apotek varje halvår uppger att det är viktigt att personalen lämnar neutral, ovinklad information. Motsvarande siffra för dem som besöker apotek mindre ofta är 64 procent. Även denna fråga tillhör en av dem där skillnaderna mellan frekventa och mindre frekventa besökare är störst. Viktigt att poängtera är att gruppen som besöker apotek varje halvår eller mindre ofta endast är ca 23 procent av samtliga svar. För att gruppen skall ha en avgörande påverkan på totalresultatet krävs en stor avvikelse mot övriga respondenter. Då gruppen som mindre frekvent besöker apotek endast i mindre omfattning besvarar frågorna annorlunda mot övriga så är slutsatsen att den lägre svarsfrekvensen inte påverkar tillförlitligheten eller jämförelserna av undersökningarna 2011 och Frågeformulär Med utgångspunkt i tidigare undersökning 2009 där Konsumentverket tagit fram 55 aspekter vilka ur ett konsumentperspektiv bedömdes vara viktiga i samband med läkemedelsinköp byggdes 2011 års enkät upp på motsvarande sätt. Med anledning av att apoteksmarknaden avreglerats mellan undersökningstillfällena tillkom 2011 ett block med frågor rörande viktiga aspekter vid köp av receptfria läkemedel på andra ställen än apotek. Aspekterna gällande inköp av varor på apotek har grupperats i nedanstående kategorier (se bilaga 2 för en beskrivning av vilka aspekter som tillhör respektive kategori): Kvalitet på personalen; Service; Råd/ Information om läkemedlets verkan; Förtroende; Tillgänglighet; Trygghet; Pris; Prisinformation; Kvalitet på receptfria produkter; Möjlighet till reklamation; Konsumentskydd; samt Utbud. Med utgångspunkt från ovan utvecklade Konsumentverket och Markör i samråd ett frågeformulär enligt nedan: 9

92 I den första delen ställdes frågor om konsumentens besöksfrekvens på olika inköpsställen för läkemedel samt vilka varugrupper man handlat I den andra delen fick respondenterna värdera 10 påståenden med avseende på hur viktiga var och en av konsumentaspekterna är när man ska handla receptfria läkemedel på andra ställen än apotek. Värderingen gjordes på en niogradig skala samt ett svarsalternativ vet ej. I den tredje delen fick respondenterna värdera 55 påståenden med avseende på hur viktiga var och en av konsumentaspekterna är när man ska handla läkemedel och andra varor som säljs på apotek. Värderingen gjordes med motsvarande skala som ovan. I den fjärde delen ombads respondenten markera dels de tre viktigaste aspekterna (av tio) vid inköp av receptfria läkemedel på andra ställen än apotek. Respondenten fick sedan ange de fem viktigaste aspekterna bland de 55 som ingick i svarsmängden för inköp av olika varugrupper på apotek. I den femte avslutande delen samlades bakgrundsdata om, bland annat, kön, ålder, utbildning, inrikes eller utrikes född samt eventuell funktionsnedsättning. Det är möjligt att det finns andra aspekter som anses vara viktiga för konsumenter, men som inte fanns med i enkäten. Baserat på tidigare undersökningar gjordes dock en bedömning av en större mängd konsumentaspekter, vilken resulterade i att de som ingick i undersökningen valdes. Frågeformuläret fanns i fem varianter där frågornas inbördes ordning slumpats. Som bilaga 1 finns formulärvariant 1. Tolkning av resultatet Det är viktigt att komma ihåg att endast ett urval av personer i åldern år, inte hela befolkningen, har intervjuats. Det innebär att resultatet i undersökningen är behäftade med en viss osäkerhet på grund av begränsningar i metodvalet (se avsnittet Undersökningsmetod). Alla skillnader i resultatet är därför inte statistisk signifikanta. Ett slumpmässigt urval baserat på personer har en felmarginal på cirka plus/minus tre procentenheter. Vid jämförelse av resultatet mellan olika grupper av konsumentkategorier måste skillnaden vara ännu större för att det ska förekomma en statistisk signifikant skillnad. T.ex. vid en jämförelse mellan kvinnor (623 st) och män (471 st) är felmarginalen cirka plus/minus fem procentenheter. Vid en jämförelse mellan konsumenter som bor i 10

93 storstäder (358 st) och glesbygd (64 st) är felmarginalen cirka plus/minus 12 procentenheter. Redovisning av resultat Resultaten visar att konsumenterna har fortsatt höga krav när de ska handla läkemedel. 29 av de 55 aspekterna bedömde majoriteten av konsumenterna som mycket viktiga (bedömning 8 eller 9 på en niogradig skala) var det 35 aspekter som majoriteten (över 50%) av respondenterna bedömde som mycket viktiga. Att ha hög kvalitet på personalen på apoteket är en mycket viktig aspekt när konsumenter ska handla apoteksprodukter. Att personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs är den aspekt som flest anser viktig följt av om personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt. Resultaten överensstämmer väl med 2009 års undersökning förutom att kunskaper och utbildning hos personalen då rankades i omvänd ordning med utbildning som den viktigaste aspekten. Andra högt prioriterade aspekter är att man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel, att läkemedel som konsumenten fått sig förskrivna finns i lager och att man får råd när man är osäker. Resultaten 2011 är samstämmiga med undersökningen 2009 och nu som då så framträder inte något tydligt mönster att någon grupp konsumenter skiljer sig betydligt från övriga vad gäller prioritering av aspekterna. Resultatet av undersökningen är indelat i två delar. Del 1 behandlar inköp av läkemedel på apotek medan del 2, som är nytt för 2011 års undersökning, behandlar frågor gällande inköp av receptfria läkemedel på andra ställen än apotek. I det första avsnittet Del 1 nedan redovisas och kommenteras undersökningsresultatet för läkemedel som köps på apotek. Resultatredovisningen är uppdelad i fyra delar: 1) Översikt över prioriteringar och värderingar. En översikt över vad konsumenterna anser som de viktigaste aspekterna vid köp av läkemedel (dvs. prioriteringar), samt en översikt över hur konsumenterna värderar vikten av de 55 aspekterna. 2) Kategoriserade aspekter. En sammanfattning av de 55 aspekterna efter kategorisering i 12 grupper. 3) Receptfria läkemedel. En separat redovisning av de åtta aspekter som handlar om receptfria läkemedel. 11

94 4) Konsumentkategorier. En översikt på vad som är viktigt för olika konsumentkategorier. Kategorierna är; frekventa besökare, konsumenter med funktionsnedsättning, män, kvinnor, åldersgrupp år, barnfamiljer, utlandsfödda samt boende i storstäder respektive glesbygd. 12

95 Del 1- Konsumenters prioriteringar och värderingar vid köp av varor på apotek en översikt Viktiga aspekter för konsumenter när de handlar läkemedel Med utgångspunkt från 55 konsumentaspekter tillfrågades deltagarna i undersökningen om vilka fem de ansåg vara mest viktiga (se enkäten, bilaga 1). Av diagrammet nedan framgår att personalens kunskaper och utbildning tillhör de aspekter som flest konsumenter anser viktiga följt av information om hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel. Även tillgängligheten, att läkemedlen man fått på recept finns i lager upplevs som en av de viktigaste aspekterna när konsumenterna ska köpa läkemedel på apotek. Resultaten i 2011 års undersökning överensstämmer väl med motsvarande undersökning Diagram 1 De aspekter som flest anser viktigast vid köp av läkemedel på apotek (Bas: Alla år, st) F 26 personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs 49 F 33 personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt 40 F 28 man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel 35 F 24 de läkemedel man fått på recept finns i lager 35 F 57 man kan få råd när man är osäker 33 F 29 personalen kan ge tips och råd om användning av olika receptbelagda läkemedel F 27 man får veta hur medicinen verkar dvs. vilken effekt medicinen har F 41 de receptfria produkterna har bra kvalitet 23 F 58 man inte rekommenderar onödiga mediciner 22 F 43 priserna är rimliga

96 Konsumenterna anser att nedanstående aspekter är mindre viktiga när de handlar läkemedel. 3 procent eller färre ansåg att någon av nedanstående aspekter var bland de viktigaste när de ska köpa läkemedel på apotek. Viktigt att poängtera är att vissa av frågorna kanske endast berör/har berört ett fåtal konsumenter. Exempel på sådana frågor är klagomålshantering, tvister eller leverans hem i brevlådan. Då det berör/har berört få konsumenter så är det också få totalt sett som anser aspekten viktig. Däremot kan aspekten givetvis vara väldigt viktig för den mindre grupp som berörs. Även här överensstämmer resultaten mellan 2011 och 2009 års undersökning väl. Diagram 2 De aspekter som anses minst viktiga vid köp av läkemedel på apotek (Bas: Alla år, st) F 15 det är lätt att ta sig till butiken 3 F 67 det inte uppstår problem vid brevleverans av receptfria läkemedel 3 F 50 det finns bra klagomålshantering 2 F 51 man känner sig nöjd efter att ha reklamerat en vara 2 F 44 prisinformationen är lätt att förstå 2 F 16 det tar kort tid att ta sig till butiken 2 F 62 det finns garantier att åberopa vid köp av naturläkemedel 2 F 65 receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan 2 F 40 det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja emellan 2 F 59 man kan få en eventuell tvist med butiken löst av neutral part

97 Värdering av de olika aspekterna Respondenterna tillfrågades om värdering av samtliga 55 aspekter med avseende på hur viktiga de är vid inköp av läkemedel och andra varor som säljs på apotek. Värderingen gjordes på en niogradig skala (där 9 innebär högst värdering). Respondenten kunde även besvara frågan med Vet ej. Ett medelvärde är beräknat på de svarande som gav en värdering mellan 1 och 9, dvs. beräkningen har inte tagit hänsyn till dem som svarade vet ej eller inte uppgav något svar. Det kan konstateras att konsumenterna har höga krav när de ska handla varor på apotek: 29 av de 55 aspekterna bedöms som 8 eller 9 på den niogradiga skalan av majoriteten av respondenterna. 17 av de 55 aspekterna bedöms vara så viktiga att majoriteten av respondenterna uppgav värderingen 9 på den niogradiga skalan. Diagram 3 nedan visar att 7 av de 55 aspekterna bedöms vara så viktiga att mer än 60 procent av konsumenterna ger dem värderingen 9 på den niogradiga skalan. Medelvärdet för samtliga respondenters svar för dessa aspekter ligger mellan 8,0 och 8,4. Att personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs och att man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel är de två aspekter som fick den allra högsta värderingen (värderades som 9 av 72 respektive 66 procent av respondenterna). 15

98 Diagram 3 Högt värderade aspekter Andelen som värderar aspekten som mycket viktig, 9 vid en skala 1-9 (Bas: Alla år, st) F 26 personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs 72 F 28 man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel 66 F 58 man inte rekommenderar onödiga mediciner 65 F 41 de receptfria produkterna har bra kvalitet 62 F 33 personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt 62 F 57 man kan få råd när man är osäker 61 F 24 de läkemedel man fått på recept finns i lager De aspekter som konsumenterna ger lägst andel 9 på den niogradiga skalan är: Receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan; Butiken öppnar tidigt på morgonen Receptbelagda läkemedel kan levereras hem i brevlådan Det tar kort tid att ta sig till butiken Det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja mellan Nedan redovisas de aspekter för vilka färre än var fjärde (25 procent) av konsumenterna värderar som mycket viktigt ( 9 på den niogradiga skalan) Genomsnittsvärderingen av dessa lägst värderade aspekter ligger mellan 4,5 och 7,5. 16

99 Diagram 4 Lågt värderade aspekter Andelen som värderar aspekten som mycket viktig, 9 vid en skala 1-9 (Bas: Alla år, st) F 48 man kan ångra sitt köp och lämna tillbaka varan F 37 det finns olika alternativ att välja mellan för alla grupper av receptfria läkemedel F 19 det är lätt att komma fram inne i butiken F 39 det finns produktgrupper för egenvård, t ex. hygienartiklar, sårvårdsprodukter, tandvårdsprodukter, kosmetika mm F 46 det finns lågprisprodukter F 21 butiken har öppet även på kvällar F 14 inköpsstället dvs. butiken ligger nära F 40 det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja emellan F 16 det tar kort tid att ta sig till butiken Alla under 25 % F 66 receptbelagda läkemedel kan levereras hem i brevlådan F 20 butiken öppnar tidigt på morgonen F 65 receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan

100 Konsumenternas värdering av aspekten (medelvärde) Översikt - Prioriteringar och värderingar För att få en översiktsbild över vad konsumenter anser viktigt när de handlar på apotek har ett spridningsdiagram (diagram 5) skapats. Diagrammet visar de aspekter som flest respektive minst antal konsumenter rankat som de fem viktigaste aspekterna (liggande axeln). På den stående axeln redovisas konsumenternas värdering av aspekten på den 9-gradiga skalan. Värderingen redovisas i form av ett medelvärde. Av diagrammet framgår att personalens kunskap och att de har utbildning som apotekare eller farmacevt är de två aspekter som flest anser viktigast. Som mindre viktiga aspekter för konsumenterna anges bl a att receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan och att det tar kort tid att ta sig till butiken. Resultatet överensstämmer väl med 2009 års undersökning. Diagram Viktiga aspekter vid besök på apotek (Bas: Alla år, st) Mest viktiga aspekter F 26 personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs F 33 personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt F 24 de läkemedel man fått på recept finns i lager F 28 man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel F 57 man kan få råd när man är osäker F 29 personalen kan ge tips och råd om användning av olika receptbelagda läkemedel F 27 man får veta hur medicinen verkar dvs. vilken effekt medicinen har F 44 prisinformationen är lätt att förstå 5 4 Minst viktiga aspekter Andelen konsumenter som tycker aspekten är viktig (%) F 51 man känner sig nöjd efter att ha reklamerat en vara F 50 det finns bra klagomålshantering F 62 det finns garantier att åberopa vid köp av naturläkemedel F 40 det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja emellan F 59 man kan få en eventuell tvist med butiken löst av neutral part F 16 det tar kort tid att ta sig till butiken F 65 receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan 18

101 Kategoriserade aspekter Undersökningens 55 aspekter för inköp av varor på apotek har precis som 2009 grupperats i 12 kategorier enligt nedan: 1) Kvalitet på personalen 2) Service 3) Råd/ Information om medicinens verkan 4) Förtroende 5) Tillgänglighet 6) Trygghet 7) Pris 8) Prisinformation 9) Kvalitet på receptfria produkter 10) Möjlighet till reklamation 11) Konsumentskydd 12) Utbud. Se bilaga 2 för en redovisning av vilka aspekter som ingår i respektive kategori. På samma sätt som i diagram 5 ovan så har ett spridningsdiagram skapats. Diagram 6 visar på den liggande axeln andelen konsumenter som uppgivit att minst en av aspekterna inom kategorin tillhör någon av de 5 viktigaste vid köp av varor på apotek. På den stående axeln visas konsumenternas värdering av kategorin (skalan 1-9) i form av ett medelvärde av frågorna inom kategorin. 19

102 Konsumenternas värdering av kategorin (medelvärde) Resultatet överensstämmer väl med undersökningen från 2009 och bekräftar också att frågor runt personalens kunskap är den viktigaste faktorn vid köp av läkemedel. Även service, möjlighet till råd och information och förtroende är viktigt för konsumenterna när de köper varor på apotek. Bland de mindre viktiga områdena anges frågor om utbud, konsumentskydd och möjlighet till reklamation. Diagram 6 Viktiga aspekter vid besök på apotek Kategoriserade aspekter, alla år st Kvalitet på personalen Service Råd och information Andelen som tycker att minst en av aspekten i kategorin är viktig (%) Förtroende Trygghet Tillgänglighet Pris Kvalitet på receptfria produkter Prisinformation Möjlighet till reklamation Konsumentskydd Utbud 20

103 Konsumenternas värdering av aspekten (medelvärde) Receptfria läkemedel Åtta av aspekterna i undersökningen behandlar receptfria läkemedel specifikt. I relation till många andra av de aspekter som ingår i undersökningen anser konsumenterna generellt att de aspekter som berör receptfria läkemedel är mindre viktiga. Som grupp får receptfria läkemedel en värdering på 6,8 i genomsnitt. Av diagrammet nedan framgår att ingen av aspekterna gällande receptfria läkemedel upplevs som särskilt viktig för konsumenterna. Den aspekt som flest anser vara viktig (23 procent) är om de receptfria produkterna har bra kvalitet följt av personalen kan ge tips och råd om användning av olika receptfria läkemedel. Minst viktiga upplevs frågorna om brevleverans vara. Resultaten överensstämmer väl med 2009 års undersökning. Diagram 7 Viktiga aspekter vid besök på apotek Receptfria läkemedel, alla år st Mest viktiga aspekter F 41 de receptfria produkterna har bra kvalitet F 30 personalen kan ge tips och råd om manvändning av olika receptfria läkemedel F 63 information och reklam för receptfria läkemedel är korrekt Minst viktiga aspekter F 38 det finns receptfria läkemedel i olika prisklasser F 37 det finns olikaalternativ att välja mellan för alla grupper av receptfria läkemedel F 61 det finns garantier att åberopa vid köp av receptfria läkemedel F 67 det inte uppstår problem vid brevleverans av receptfria läkemedel Andelen konsumenter som tycker aspekten är viktig (%) F 65 receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan 21

104 Konsumentkategorier Som framgått i inledningen av denna rapport så är skillnaderna mellan 2011 och 2009 års undersökning små. Vissa andelar kan variera lite men de kategorier som 2009 upplevdes som mest respektive minst viktiga är desamma i 2011 års undersökning. Det framträder inte heller något tydligt mönster som visar på att någon grupp konsumenter skiljer sig betydligt vad gäller prioritering av aspekterna. Även här stämmer resultaten väl överens med undersökningen från Nedanstående avsnitt ger en sammanfattning på de viktigaste aspekterna för olika konsumentkategorier: Frekventa besökare: Konsumenter som besöker apoteket minst varje månad; Äldre konsumenter: Åldersgrupp år. 34 procent av konsumenterna i åldern år besöker apoteket minst varje månad. Det är en tydlig minskning jämfört med 2009 då 44 procent av dem äldre än 65 år uppgav att de besökte apotek varje månad eller oftare. Allt fler svarar istället att de besöker apotek var tredje månad eller oftare Konsumenter med funktionsnedsättning: Konsumenter som anger att de har någon långvarig sjukdom, besvär efter olycksfall, någon nedsatt funktion eller annat långvarigt hälsoproblem och som har nedsatt arbetsförmåga. 48 procent av dessa konsumenter besöker apoteket minst varje månad. Även det är en minskning i frekvens jämfört med 2009 då 56 procent i gruppen uppgav att de besökte apotek minst en gång i månaden Män och kvinnor. 25 procent av männen och 43 procent av kvinnorna besöker apotek minst en gång per månad. Män såväl som kvinnor uppger att de 2011 besöker apotek något mindre frekvent jämfört med Att kvinnor besöker apotek betydligt mer frekvent jämfört med männen är i linje med föregående undersökning 2009 Barnfamiljer. Av dem svarande som har ett barn under 18 år i sitt hushåll uppger 40 procent att de besöker apotek minst en gång per månad Bland dem som uppgivit att de är födda i ett annat land än Sverige svarar 38 procent att de besöker apotek minst en gång varje månad. Frågan är ny 2011 varför jämförelser med 2009 saknas Storstäder och glesbygd: Konsumenter som bor i kommuner i storstäder eller tillhörande förorter samt glesbygdskommuner. Se bilaga 3 för definitioner av dessa områden. 40 procent av dem som bor i storstad eller tillhörande förorter anger att de besöker apoteket minst varje månad, motsvarande andel bland glesbygdsbor är 32 procent. 22

105 Konsumenternas värdering av aspekten (medelvärde) Detta är en relativt stor skillnad jämfört med 2009 då 45 procent av de boende i storstad och 50 procent av de boende i glesbyggd uppgav att de besökte apotek varje månad En jämförelse av resultaten mellan 2011 och 2009 visar att relationen mellan olika kategorier i övrigt är densamma men att besöksfrekvensen minskat något i de olika konsumentgrupperna. För att ge en översikt på vad olika konsumentkategorier anser är viktigt används även i detta avsnitt spridningsdiagram enligt tidigare beskriven modell. Frekventa besökare De aspekter som anses mest och minst viktiga för frekventa besökare är detsamma som bland samtliga konsumenter (se sid 20). Skillnaderna i resultat mellan 2011 och 2009 års undersökning är små. Att inte varje aspekt är exakt lika med totalresultatet beror av skillnader på någon enstaka procentenhet vilket är inom felmarginalen för undersökningen. Spridningsdiagrammet nedan, visar resultatet baserat på svaren från frekventa besökare, dvs. konsumenter som besöker apoteket minst varje månad. Diagram Viktiga aspekter vid besök på apotek Frekventa besökare på apotek (minst varje månad), 385 st Mest viktiga aspekter F 26 personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs F 24 de läkemedel man fått på recept finns i lager F 33 personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt F 28 man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel F 57 man kan få råd när man är osäker 6 5 F 29 personalen kan ge tips och råd om olika receptbelagda läkemedel F 44 prisinformationen är lätt att förstå 4 Minst viktiga aspekter Andelen konsumenter som tycker aspekten är viktig (%) F 51 man känner sig nöjd efter att ha reklamerat en vara F 40 det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja emellan F 62 det finns garantier att åberopa vid köp av naturläkemedel F 59 man kan få en eventuell tvist med butiken löst av neutral part F 65 receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan 23

106 Konsumenternas värdering av aspekten (medelvärde) Äldre konsumenter Åldersgruppen år har ett prioriteringsmönster som liknar övriga konsumenter vad gäller de viktigaste aspekterna vid handel på apotek se diagrammet nedan. Som framkommer av resultatet för alla konsumenter, har möjligheten att få läkemedel hemlevererat också en låg prioritering bland de äldre konsumenterna. Inte heller prisinformationens tydlighet eller att det finns många produktgrupper för egenvård upplevs av konsumentgruppen i åldern år som särskilt viktig när de ska handla varor på apotek. Diagram 9 Viktiga aspekter vid besök på apotek Konsumenter år, 327 st 10 9 F 26 personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs F 24 de läkemedel man fått på recept finns i lager Mest viktiga aspekter Minst viktiga aspekter F 33 personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt F 28 man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel F 57 man kan få råd när man är osäker F 29 personalen kan ge tips och råd om olika receptbelagda läkemedel F 44 prisinformationen är lätt att förstå F 40 det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja emellan F 65 receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan Andelen konsumenter som tycker aspekten är viktig (%) Det är viktigt att notera att äldre konsumenter i högre utsträckning är frekventa besökare på apoteket. Dock verkar en förskjutning skett mot att äldre tidigare uppgav att de besöker apotek varje månad till att de nu svarar att de besöker apotek minst var tredje månad. Gruppen över 65 år uppger också i högre utsträckning att de har en långvarig sjukdom, besvär efter olycksfall, någon nedsatt funktion eller annat långvarit hälsoproblem, 37 procent jämfört med 21 procent för dem under 65 år. För hela målgruppen år är motsvarande siffra 24,5 procent. 24

107 Konsumenternas värdering av aspekten (medelvärde) Konsumenter med funktionsnedsättning Konsumenter med funktionsnedsättning är de konsumenter som anger att de har någon långvarig sjukdom, besvär efter olycksfall, någon nedsatt funktion eller annat långvarigt hälsoproblem och som har nedsatt arbetsförmåga. Att personalen har relevant utbildning och goda kunskaper är, som i fallet med samtliga konsumenter viktiga aspekter. Konsumenter med funktionsnedsättning tycker i högre utsträckning att det är viktigt att de läkemedel man fått på recept finns i lager. Intressant att notera är att inte heller konsumenter med funktionsnedsättning tycker att det är särskilt viktigt att läkemedel kan levereras hem i brevlådan. Resultaten överensstämmer väl med totalresultatet från samtliga respondenter. Diagram 10 Viktiga aspekter vid besök på apotek Konsumenter med funktionsnedsättning, 278 st Mest viktiga aspekter F 26 personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs F 24 de läkemedel man fått på recept finns i lager F 28 man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel F 33 personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt F 51 man känner sig nöjd efter att ha reklamerat en vara 3 Minst viktiga aspekter Andelen konsumenter som tycker aspekten är viktig (%) F 59 man kan få en eventuell tvist med butiken löst av neutral part F 40 det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja emellan F 65 receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan 25

108 Konsumenternas värdering av aspekten (medelvärde) Kvinnor och män Precis som i 2009 års undersökning så ges samtliga aspekter en något högre värdering av kvinnliga konsumenter jämfört med manliga. De aspekter som anges som mest respektive minst viktiga är dock i stort desamma. Att diagrammen inte innehåller exakt samma variabler beror på skillnader på någon enstaka procentenhet vilket är inom felmarginalen för undersökningen. Diagram Viktiga aspekter vid besök på apotek Kvinnliga Konsumenter, 635 st Mest viktiga aspekter F 26 personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs F 33 personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt F 57 man kan få råd när man är osäker F 24 de läkemedel man fått på recept finns i lager Minst viktiga aspekter Andelen konsumenter som tycker aspekten är viktig (%) F 28 man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel F 29 personalen kan ge tips och råd om olika receptbelagda läkemedel F 44 prisinformationen är lätt att förstå F 51 man känner sig nöjd efter att ha reklamerat en vara F 62 det finns garantier att åberopa vid köp av naturläkemedel F 40 det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja emellan F 59 man kan få en eventuell tvist med butiken löst av neutral part F 16 det tar kort tid att ta sig till butiken F 65 receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan 26

109 Konsumenternas värdering av aspekten (medelvärde) Diagram 12 Viktiga aspekter vid besök på apotek Manliga Konsumenter, 486 st Mest viktiga aspekter F 26 personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs F 33 personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt F 24 de läkemedel man fått på recept finns i lager Minst viktiga aspekter F 28 man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel F 57 man kan få råd när man är osäker F 51 man känner sig nöjd efter att ha reklamerat en vara F 59 man kan få en eventuell tvist med butiken löst av neutral part F 15 det är lätt att ta sig till butiken Andelen konsumenter som tycker aspekten är viktig (%) F 40 det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja emellan 27

110 Konsumenternas värdering av aspekten (medelvärde) Barnfamiljer Det finns inga större skillnader mellan barnfamiljer (dvs. hushåll med barn under 18 år är) och samtliga konsumenter när det gäller inställningen till vilka aspekter som upplevs som de viktigaste (se diagrammet nedan). Att något fler aspekter anges som minst viktiga beror av att barnfamiljerna hade fler aspekter som värderades lika lågt. Skillnaden mot övriga handlar dock om någon enstaka procentenhet och är inom felmarginalen för undersökningen. Diagram Viktiga aspekter vid besök på apotek Barnfamiljer, 307 st Mest viktiga aspekter F 26 personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs F 33 personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt F 24 de läkemedel man fått på recept finns i lager Minst viktiga aspekter F 57 man kan få råd när man är osäker F 27 man får veta hur medicinen verkar dvs. vilken effekt medicinen har F 28 man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel F 44 prisinformationen är lätt att förstå F 51 man känner sig nöjd efter att ha reklamerat en vara F 15 det är lätt att ta sig till butiken F 62 det finns garantier att åberopa vid köp av naturläkemedel F 39 det finns produktgrupper för egenvård, t ex. hygienartiklar, sårvårdsprodukter, tandvårdsprodukter, kosmetika mm F 40 det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja emellan F 16 det tar kort tid att ta sig till butiken Andelen konsumenter som tycker aspekten är viktig (%) F 59 man kan få en eventuell tvist med butiken löst av neutral part 28

111 Konsumenternas värdering av aspekten (medelvärde) Diagram 14 Frågan om respondenten är född i Sverige, inom Norden utanför Sverige, inom Europa men utanför Norden eller utanför Europa fanns inte med i 2009 års undersökning. En jämförelse av resultaten mellan utlandsfödda och födda i Sverige visar inte heller på några avgörande skillnader om vilka faktorer som av olika konsumentgrupper upplevs som viktigast vid köp av varor på apotek Viktiga aspekter vid besök på apotek Ej födda i Sverige, 149 st Mest viktiga aspekter F 33 personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt F 26 personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs F 28 man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel F 24 de läkemedel man fått på recept finns i lager 7 F 57 man kan få råd när man är osäker Minst viktiga aspekter F 29 personalen kan ge tips och råd om olika receptbelagda läkemedel F 50 det finns bra klagomålshantering F 62 det finns garantier att åberopa vid köp av naturläkemedel F 40 det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja emellan F 59 man kan få en eventuell tvist med butiken löst av neutral part F 16 det tar kort tid att ta sig till butiken Andelen konsumenter som tycker aspekten är viktig (%) F 67 det inte uppstår problem vid brevleverans av receptfria läkemedel F 65 receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan Konsumenter i storstäder respektive glesbygd Inte heller mellan storstad och glesbyggd finns några stora skillnader i mönstret över vad som anses viktigt vid köp av varor på apotek Det är i stort sett samma prioriteringsmönster som lyfts fram av dessa grupper. En skillnad är dock att konsumenter i glesbygd i något större utsträckning anser att det är viktigt att läkemedel kan levereras hem i brevlådan. Aspekterna om brevleverans rankas ändå bland de aspekter som av konsumenterna anses som minst viktiga. 29

112 Konsumenternas värdering av aspekten (medelvärde) Konsumenternas värdering av aspekten (medelvärde) Diagram 15 Viktiga aspekter vid besök på apotek Konsumenter boende i storstad inkl. förortskommuner, 358 st Mest viktiga aspekter F 26 personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs F 33 personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt F 24 de läkemedel man fått på recept finns i lager 6 5 F 28 man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel Minst viktiga aspekter F 57 man kan få råd när man är osäker F 51 man känner sig nöjd efter att ha reklamerat en vara Andelen konsumenter som tycker aspekten är viktig (%) F 65 receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan Diagram Viktiga aspekter vid besök på apotek Konsumenter boende i glesbygdskommuner eller kommuner med färre än inv. 64 st Mest viktiga aspekter F 26 personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs F 28 man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra läkemedel F 24 de läkemedel man fått på recept finns i lager Minst viktiga aspekter F 33 personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt F 57 man kan få råd när man är osäker F 50 det finns bra klagomålshantering F 40 det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja emellan Andelen konsumenter som tycker aspekten är viktig (%) F 59 man kan få en eventuell tvist med butiken löst av neutral part 30

113 Del 2 - Köp av receptfria läkemedel på andra ställen än apotek I och med omregleringen av apoteksmarknaden så har enkäten 2011 kompletterats med 10 frågor om vad konsumenten upplever som de viktigaste parametrarna vid köp av receptfria läkemedel på andra ställen än apotek. En genomgång av resultaten för motsvarande kundgrupper som ovan visar inte heller på några signifikanta skillnader. Den enda skillnad som tydligt framträder är att kvinnor generellt svarar att frågorna har större betydelse jämfört med männen. Mönstret är detsamma som för övriga frågor i enkäten. För övriga grupper finns inte några signifikanta skillnader. Däremot återfinns en skillnad i konsumenternas värdering avseende utbud och tillgänglighet beroende på om de köper produkterna på apotek eller på annat ställe där receptfria läkemedel säljs. Medelvärdet för aspekten det finns olika alternativ att välja mellan för grupper av receptfria läkemedel får ett medelvärde på 6,6 vid köp på apotek och 5,5 vid köp på andra ställen. På frågan det finns receptfria läkemedel i olika prisklasser är medelvärdet 6,7 på apotek och 6,0 på övriga ställen. Konsumenterna verkar således ha högre krav på ett brett utbud av produkter vid köp/besök på apotek. Då det inte framgår några tydliga skillnader mellan olika konsumentgrupper vid köp av receptfria läkemedel på andra ställen än apotek så redovisas resultaten på total nivå dvs. för hela målgruppen sammantaget nedan. 31

114 Konsumenternas värdering av aspekten (medelvärde) Diagram 17 Ranking av aspekter som flest konsumenter anser viktigast vid köp av receptfria läkemedel på andra ställen än apotek (Bas: Alla år, st) F 6 de receptfria produkterna har bra kvalitet 70 F 10 man kan få råd när man är osäker 50 F 7 priserna är rimliga 47 F 13 kunna köpa receptfria läkemedel på tider när apoteken är stängda 41 F 11 information och reklam för receptfria läkemedel är korrekt 37 F 4 det finns olika alternativ att välja mellan för alla grupper av receptfria läkemedel 18 F 12 det är möjligt att själv plocka de receptfria läkemedel man vill handla 13 F 5 det finns receptfria läkemedel i olika prisklasser 13 F 9 prisinformationen är lätt att hitta 8 F 8 prisinformationen är lätt att förstå För att få en översiktsbild över vad konsumenter anser viktigt när de handlar receptfria läkemedel på andra ställen än apotek har ett spridningsdiagram skapats. Nedan redovisas andelen som anser att frågan är en av de tre viktigaste på den liggande axeln och respondenternas värdering i form av ett medelvärde på den 9-gradiga skalan på den stående axeln. Som nämnts ovan finns inga tydliga skillnader mellan de olika kundgrupperna varför diagrammet redovisas på total nivå dvs. för samtliga respondenter Viktiga aspekter vid köp av läkemedel, ej apotek (Bas: Alla år, st) Mest viktiga aspekter F 6 de receptfria produkterna har bra kvalitet F 10 man kan få råd när man är osäker F 7 priserna är rimliga Minst viktiga aspekter F 13 kunna köpa receptfria läkemedel på tider när apoteken är stängda F 11 information och reklam för receptfria läkemedel är korrekt F 4 det finns olika alternativ att välja mellan för alla grupper av receptfria läkemedel F 12 det är möjligt att själv plocka de receptfria läkemedel man vill handla F 5 det finns receptfria läkemedel i olika prisklasser 2 F 9 prisinformationen är lätt att hitta 1 F 8 prisinformationen är lätt att förstå Andelen konsumenter som tycker aspekten är viktig (%) 32

115 Urval och bortfallsredovisning Population och urval En stor andel av Sveriges befolkning konsumerar vid något tillfälle under ett år något slag av läkemedel. Undersökningspopulationen (det vill säga de personer som är önskvärda som målgrupp för undersökningen) återspeglar därför denna population. Hela Sveriges befolkning i åldern 18 till 85 år utgör undersökningspopulationen. För att kunna göra ett urval i gruppen år behövs en så kallad urvalsram. Urvalsramen är en förteckning över dem personer som ingår i undersökningspopulationen. I denna undersökning skapades urvalsramen från Sparregistret som är ett offentligt register och består av samtliga folkbokförda i Sverige. Undersökningen genomfördes som en urvalsundersökning. Det sätt som urvalet drogs på var ett så kallat sannolikhetsurval, vilket betyder att sannolikheten för varje individ som dras i urvalet är känd. Detta innebär att osäkerheter, på grund av ett urval av personer tillfrågades istället för hela populationen, kan beräknas i form av konfidensintervall. I denna rapport presenteras punktskattningar utan konfidensintervall. För att ändå ge en bild av tillförlitligheten i gjorda punktskattningar ges en kort beskrivning av osäkerheten vid en undersökning med ett urval på respondenter, se avsnittet Tolkning av resultaten. Urvalet för undersökningen omfattande personer och drogs slumpmässigt ur Spar-registret. Av dessa har personer svarat på frågeformuläret. 33

116 Bortfall Från det slumpmässiga urvalet omfattande personer har personer svarat på frågeformuläret. Svarsfrekvensen uppgår därmed till 45, 3 procent. En redovisning av orsaker till bortfallet finns nedan: Antal Urval 2500 Svar 1133 Bortfall Vägrare: Ej tid 70 Frivilligt/Vill ej uppge skäl 166 Övrigt. Uppger ska skicka in 247 Ej anträffade Felaktig adress (postretur) 14 Tillfälligt bortrest 8 Telefonsvarare/inget svar/ej nåbar 549 Övrigt bortfall Språksvårigheter 14 Övertäckning Felaktigt nummer/nummer saknas 299 Summa bortfall 1367 Svarsfrekvens 45,3% Vid beräkningen av svarsfrekvensen har samtliga ovan klassats som bortfall. Som framgått tidigare i rapporten så är kvinnor något överrepresenterade och personer under 25 underrepresenterade i förhållande till sin andel av befolkningen. Utfallet motsvarar resultatet från 2009 års undersökning. En bortfallsanalys har också genomförts enligt tidigare beskrivning. Slutsatsen av denna är att bortfallet inte haft någon signifikant påverkan på totalresultatet av undersökningen. 34

117 Beräkning av resultatet Resultatet har beräknats i dataprogrammet SPSS. Kvalitet Resultaten i undersökningar av det här slaget är behäftade med en viss osäkerhet på grund av olika felkällor som kan förekomma. I princip förekommer två typer av fel. Urvalsfel, som uppkommer genom att endast ett urval av personer tillfrågas istället för hela populationen, och icke-urvalsfel som förklaras närmare nedan. Storleken på urvalsfelet kan beräknas och redovisas genom en så kallad felmarginal (se tidigare avsnitt Tolkning av resultatet). I sammanhanget kan nämnas att ett slumpmässigt urval baserat på 2500 personer har en felmarginal på cirka plus/minus tre procentenheter. Icke-urvalsfel Nedan följer korta beskrivningar av felkällor vilka definieras som ickeurvalsfel: Ramfel uppstår när det är fel i den företeckning som används för att dra urvalet. Urvalet i denna undersökning drogs från Spar-registret (SPAR), vilket är ett offentligt register som omfattar alla personer folkbokförda i Sverige. Den är ett väl uppdaterat register och bedöms ha god kvalitet. Det innebär att risken för ramfel i föreliggande undersökning är mycket liten. Mätfel kan uppkomma om den som svarat på enkäten missuppfattat någon fråga eller, medvetet eller omedvetet, inte lämnat sanningsenligt svar på en fråga. För att minimera mätfelen så har dels frågeformuläret granskats av Konsumentverket och Markör, dels har motsvarande frågor använts vid ett tidigare tillfälle samt att en rad kontroller genomförts i samband med dataregistreringen. Frågeformuläret togs även fram i fem varianter där påståendenas inbördes ordning varierade mellan varianterna. Detta gjordes för att förhindra uttröttningseffekter som kan vara en källa till mätfel. Bearbetningsfel kan uppkomma om det insamlade materialet hanteras på ett felaktigt sätt. En rad kontrollberäkningar har gjorts för att minimera bearbetningsfelen. Bortfallsfel kan uppkomma när vissa personer väljer att inte svara på enkäten, så kallat objektbortfall. Fel på grund av bortfall uppstår när individerna i bortfallet skiljer sig från dem som svarat med avseende 35

118 på deras svar till frågeformuläret. Eftersom resultatet baseras på de svar som inkommit kan resultatet skilja sig från dem man skulle ha fått om alla som dragits i urvalet också medverkat i undersökningen. En bortfallsanalys har genomförts enligt tidigare beskrivning. Att vissa personer inte besvarat enkäten bedöms baserat på analysen inte ha påverkat resultatet på något signifikant sätt. 36

119 Inledningsvis vill vi att du besvarar några frågor om inköp av läkemedel. Frågorna gäller såväl receptbelagda som icke receptbelagda produkter. 1. Hur ofta har du varit på ett apotek, där receptbelagda läkemedel säljs, under det senaste året? 1 c Varje vecka 5 c Mer sällan 2 c Varje månad 6 c Jag har inte besökt ett apotek det senaste året 3 c Var tredje månad 7 c Vet ej 4 c Varje halvår 2. Vilka av följande varugrupper har du köpt på ett apotek under det senaste året? (Flera svar möjliga) 1 c Receptbelagda läkemedel 4 c Inga av dessa 2 c Naturläkemedel 5 c Vet ej 3 c Receptfria läkemedel 3. Hur ofta har du köpt receptfria läkemedel på andra ställen än apotek t.ex. mataffärer, kiosker eller bensinstationer, under det senaste året? 1 c Varje vecka 5 c Mer sällan 2 c Varje månad 6 c Jag köper receptfria läkemedel endast på apotek 3 c Var tredje månad 7 c Jag har inte köpt receptfria läkemedel det senaste året 4 c Varje halvår 8 c Vet ej Vad tycker du är viktigt när du ska handla receptfria läkemedel på andra ställen än apotek? Nedan vill vi veta vad du tycker är viktigt när du ska handla receptfria läkemedel på andra ställen än apotek, t.ex. mataffärer, kiosker eller bensinstationer. Vänligen markera hur viktig du tycker att respektive fråga är när du ska handla på andra ställen än apotek. 1 innebär att frågan Inte alls är viktig och 9 innebär att frågan är Mycket viktig. Vi vill också veta vilka 3 av frågorna 4-13 som är viktigast för dig. Markera de 3 viktigaste genom att sätta ett kryss i den sista kolumnen på höger sida i tabellen där det står Viktigast. Hur viktigt är det för dig att... Mycket Inte alls viktigt viktigt Vet ej Viktigast det finns olika alternativ att välja mellan för alla c c c c c c c c c c 4 c grupper av receptfria läkemedel? 5....det finns receptfria läkemedel i olika prisklasser? c c c c c c c c c c 5 c 6....de receptfria produkterna har bra kvalitet? c c c c c c c c c c 6 c 7....priserna är rimliga? c c c c c c c c c c 7 c 8....prisinformationen är lätt att förstå? c c c c c c c c c c 8 c 9....prisinformationen är lätt att hitta? c c c c c c c c c c 9 c man kan få råd när man är osäker? c c c c c c c c c c 10 c information och reklam för receptfria läkemedel c c c c c c c c c c 11 c är korrekt? det är möjligt att själv plocka de receptfria läkemedel c c c c c c c c c c 12 c man vill handla? kunna köpa receptfria läkemedel på tider när c c c c c c c c c c 13 c apoteken är stängda? Kom ihåg att markera de 3 viktigaste frågorna för dig i den sista kolumnen till höger för fråga 4-13!

120 Vad tycker du är viktigt när du ska handla läkemedel på apotek? Nedan vill vi också veta vad du tycker är viktigt när du ska handla mediciner och andra varor t.ex. hygienartiklar, sår- och tandvårdsprodukter, kosmetika, naturläkemedel och hälsokost på apotek. Flera av produkterna kan även köpas i andra butiker men nedan vill vi att du besvarar frågorna utifrån perspektivet när du ska handla på apotek. Vänligen markera hur viktigt du tycker att respektive fråga är när du ska handla på apotek. 1 innebär att frågan Inte alls är viktig och 9 innebär att frågan är Mycket viktig. Vi vill också veta vilka 5 av frågorna som är viktigast för dig. Markera de 5 viktigaste genom att sätta ett kryss i den sista kolumnen på höger sida i tabellen där det står Viktigast. Mycket Inte alls Hur viktigt är det för dig att... viktigt viktigt Vet ej Viktigast inköpsstället dvs. butiken ligger nära? c c c c c c c c c c 14 c det är lätt att ta sig till butiken? c c c c c c c c c c 15 c det tar kort tid att ta sig till butiken? c c c c c c c c c c 16 c det finns parkeringsplatser nära butiken? c c c c c c c c c c 17 c det är lätt att komma in i butiken, t.ex. inga svåra c c c c c c c c c c 18 c trappor, inga tunga dörrar? det är lätt att komma fram inne i butiken? c c c c c c c c c c 19 c butiken öppnar tidigt på morgonen? c c c c c c c c c c 20 c butiken har öppet även på kvällar? c c c c c c c c c c 21 c butiken har öppet även under helgdagar? c c c c c c c c c c 22 c det är rimliga köer så att man slipper vänta för länge? c c c c c c c c c c 23 c de läkemedel som man fått på recept finns i lager? c c c c c c c c c c 24 c personalen kan föreslå likvärdiga läkemedel som c c c c c c c c c c 25 c är billigare? personalen har goda kunskaper om de läkemedel c c c c c c c c c c 26 c som säljs? man får veta hur medicinen verkar dvs. vilken c c c c c c c c c c 27 c effekt medicinen har? man får veta hur medicinen verkar i kombination c c c c c c c c c c 28 c med andra läkemedel? personalen kan ge tips och råd om användning av c c c c c c c c c c 29 c olika receptbelagda läkemedel? personalen kan ge tips och råd om användning av c c c c c c c c c c 30 c olika receptfria läkemedel? personalen kan ge tips och råd om användning av c c c c c c c c c c 31 c olika naturläkemedel? det finns tillräckligt med personal att fråga så att man c c c c c c c c c c 32 c slipper vänta för länge? personalen har utbildning som apotekare eller c c c c c c c c c c 33 c farmacevt? personalen lämnar neutral, ovinklad information? c c c c c c c c c c 34 c personalen är diskret så att inte andra kunder c c c c c c c c c c 35 c runt omkring kan höra mina frågor och svar? det finns utrymme i butiken där man kan tala c c c c c c c c c c 36 c ostört med personalen? det finns olika alternativ att välja mellan för c c c c c c c c c c 37 c alla grupper av receptfria läkemedel? det finns receptfria läkemedel i olika prisklasser? c c c c c c c c c c 38 c

121 Hur viktigt är det för dig att... Mycket Inte alls viktigt viktigt Vet ej Viktigast det finns flera produktgrupper för egenvård t.ex. c c c c c c c c c c 39 c hygienartiklar, sårvårdsprodukter, tandvårdsprodukter, kosmetika m.m? det inom produktgrupper för egenvård finns c c c c c c c c c c 40 c fler alternativ att välja mellan? de receptfria produkterna har bra kvalitet? c c c c c c c c c c 41 c man kan välja olika betalningsformer, dvs. c c c c c c c c c c 42 c betala kontant, med kort, mot faktura eller med delbetalning t.ex. månadsvis? priserna är rimliga? c c c c c c c c c c 43 c prisinformationen är lätt att förstå? c c c c c c c c c c 44 c prisinformationen är lätt att hitta? c c c c c c c c c c 45 c det finns lågprisprodukter? c c c c c c c c c c 46 c det finns tydlig information om nya produkter? c c c c c c c c c c 47 c man kan ångra sitt köp och lämna tillbaka varan? c c c c c c c c c c 48 c någon lyssnar när man framför sina synpunkter? c c c c c c c c c c 49 c det finns bra klagomålshantering? c c c c c c c c c c 50 c man känner sig nöjd efter att ha reklamerat en vara? c c c c c c c c c c 51 c man kan känna sig trygg när man handlar? c c c c c c c c c c 52 c butiken drivs med samhällsansvar? c c c c c c c c c c 53 c butiken drivs med största möjliga nytta för kunden? c c c c c c c c c c 54 c jag har förtroende för butiken? c c c c c c c c c c 55 c det jag handlat motsvarar mina förväntningar? c c c c c c c c c c 56 c man kan få råd när man är osäker? c c c c c c c c c c 57 c man inte rekommenderar onödiga mediciner? c c c c c c c c c c 58 c man kan få en eventuell tvist med butiken löst c c c c c c c c c c 59 c av neutral part? det finns garantier att åberopa vid köp av c c c c c c c c c c 60 c receptbelagda läkemedel? det finns garantier att åberopa vid köp av c c c c c c c c c c 61 c receptfria läkemedel? det finns garantier att åberopa vid köp av c c c c c c c c c c 62 c naturläkemedel? information och reklam för receptfria läkemedel c c c c c c c c c c 63 c är korrekt? information och reklam för naturläkemedel c c c c c c c c c c 64 c är korrekt? receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan? c c c c c c c c c c 65 c receptbelagda läkemedel kan levereras hem i c c c c c c c c c c 66 c brevlådan? det inte uppstår problem vid brevleverans av c c c c c c c c c c 67 c receptfria läkemedel? det inte uppstår problem vid brevleverans av c c c c c c c c c c 68 c receptbelagda läkemedel? Kom ihåg att markera de 5 viktigaste frågorna för dig i den sista kolumnen till höger för fråga 14-68! Fortsättning på baksidan!

122 69. Vilken är din högsta avslutade utbildning? 1 c Grundskola/Folkskola/eller motsvarande 2 c Realskola 3 c Gymnasium 4 c Folkhögskola/särskild vidareutbildning/ky-utbildning 5 c Universitetet eller högskola 70. Var är du född? 1 c I Sverige 2 c Inom Norden utanför Sverige 3 c Inom Europa utanför Norden 4 c Utanför Europa 71. Finns det barn under 18 år i ditt hushåll, i så fall i vilka åldrar? (Finns det barn i flera åldersgrupper kan du kryssa i flera rutor). 1 c Nej, inga barn under 18 år 2 c Barn i åldern 0-6 år 3 c Barn i åldern 7-14 år 4 c Barn i åldern år 5 c Vet ej 72. Har du någon långvarig sjukdom, besvär efter olycksfall, någon nedsatt funktion eller annat långvarigt hälsoproblem? 1 c Ja, gå till fråga 73 2 c Nej, gå till fråga Medför detta besvär att din arbetsförmåga är nedsatt eller hindrar dig i dina andra dagliga sysselsättningar? 1 c Ja, i hög grad 2 c Ja, i någon mån 3 c Nej, inte alls 74. Vilket år är du född? Är du...? 1 c Man 2 c Kvinna Tack för din medverkan!

123 Bilaga 2: Detaljerad beskrivning av kategoriseringen av konsumentaspekterna För att ge en bild av vilka kategorier av konsumentaspekter som upplevs som mer eller mindre viktiga grupperades undersökningens 55 aspekter för inköp av varor på apotek i 12 kategorier enligt nedan: 1) Kvalitet på personalen; 2) Service; 3) Råd/ Information om medicinens verkan; 4) Förtroende; 5) Tillgänglighet; 6) Trygghet; 7) Pris; 8) Prisinformation; 9) Kvalitet på receptfria produkter; 10) Möjlighet till reklamation; 11) Konsumentskydd; samt 12) Utbud. De följande tabellerna ger en beskrivning av: vilka aspekter som tillhör respektive kategori; andelen konsumenter som tycker att de ingående aspekterna är viktiga; samt genomsnittsvärdering av aspekternas viktighet beräknat på den niogradiga skalan. I tabellen framgår även (i fetstil) andelen konsumenter som tycker att minst en av de ingående aspekterna i kategorin är viktig, samt genomsnittsvärdering av samtliga ingående aspekter i kategorin.

124 1) Kvalitet på personalen Ingående aspekter i kategorin: Andelen konsumenter som tycker att aspekten är viktig (%) Konsumenternas värdering av aspekten (Medelvärde) Kvalitet på personalen 77 8,0 personalen har goda kunskaper om de läkemedel som säljs 49 8,4 personalen har utbildning som apotekare eller farmacevt 40 8,1 personalen kan ge tips och råd om användning av olika receptbelagda läkemedel 29 8,0 personalen kan ge tips och råd om användning av olika receptfria läkemedel 16 7,7

125 2) Service Ingående aspekter i kategorin: Andelen konsumenter som tycker att aspekten är viktig (%) Konsumenternas värdering av aspekten (Medelvärde) Service 62 7,0 de läkemedel som man fått på recept finns i lager 35 8,1 personalen är diskret så att inte andra kunder runt omkring kan höra mina frågor och svar 18 7,3 det är rimliga köer så att man slipper vänta för länge det finns tillräckligt med personal att fråga så att man slipper vänta för länge man kan välja olika betalningsformer, dvs. betala kontant, med kort, mot faktura eller med delbetalning t.ex. månadsvis det finns utrymme i butiken där man kan tala ostört med personalen det inte uppstår problem vid brevleverans av receptbelagda läkemedel personalen kan ge tips och råd om användning av olika naturläkemedel det inte uppstår problem vid brevleverans av receptfria läkemedel 10 6,9 9 7,4 8 6,9 8 6,7 6 6,6 5 6,5 3 6,0

126 3) Råd/ Information om medicinens verkan Ingående aspekter i kategorin: Andelen konsumenter som tycker att aspekten är viktig (%) Konsumenternas värdering av aspekten (Medelvärde) Råd/ Information om medicinens verkan 62 8,2 man får veta hur medicinen verkar i kombination med andra 35 8,2 läkemedel man kan få råd när man är osäker 33 8,2 man får veta hur medicinen verkar dvs. vilken effekt medicinen har 27 8,1 4) Förtroende Ingående aspekter i kategorin: Andelen konsumenter som tycker att aspekten är viktig (%) Konsumenternas värdering av aspekten (Medelvärde) Förtroende 57 7,9 personalen lämnar neutral, ovinklad, information 18 7,9 man inte rekommenderar onödiga mediciner 22 8,2 det jag handlat motsvarar mina förväntningar 15 8,1 jag har förtroende för butiken 13 8,0 information och reklam för receptfria läkemedel är korrekt 13 8,0 att information och reklam för naturläkemedel är korrekt 6 7,4

127 5) Tillgänglighet Ingående aspekter i kategorin: Andelen konsumenter som tycker att aspekten är viktig (%) Konsumenternas värdering av aspekten (Medelvärde) Tillgänglighet 32 6,0 butiken har öppet även under helgdagar 10 6,6 butiken har öppet även på kvällar 9 6,2 inköpsstället dvs. butiken ligger nära 6 6,4 det finns parkeringsplatser nära butiken 7 6,3 det är lätt att komma in i butiken, inga svåra trappor, inga tunga dörrar t.ex. 6 6,3 det är lätt att ta sig till butiken 3 6,7 receptbelagda läkemedel kan levereras hem i brevlådan 4 5,1 det tar kort tid att ta sig till butiken 2 6,2 det är lätt att komma fram inne i butiken 3 6,6 butiken öppnar tidigt på morgonen 3 5,4 receptfria läkemedel kan levereras hem i brevlådan 2 4,5

128 6) Trygghet Ingående aspekter i kategorin: Andelen konsumenter som tycker att aspekten är viktig (%) Konsumenternas värdering av aspekten (Medelvärde) Trygghet 33 7,8 man kan känna sig trygg när man handlar 15 7,9 butiken drivs med samhällsansvar 13 7,6 butiken drivs med största möjliga nytta för kunden 12 7,9 7) Pris Ingående aspekter i kategorin: Andelen konsumenter som tycker att aspekten är viktig (%) Konsumenternas värdering av aspekten (Medelvärde) Pris 27 6,9 priserna är rimliga 21 7,8 det finns receptfria läkemedel i olika prisklasser 7 6,7 det finns lågprisprodukter 6 6,0 8) Prisinformation Ingående aspekter i kategorin: Andelen konsumenter som tycker att aspekten är viktig (%) Konsumenternas värdering av aspekten (Medelvärde) Prisinformation 19 7,4 personalen kan föreslå likvärdigt läkemedel som är billigare 15 7,2 prisinformationen är lätt att hitta 4 7,5 prisinformationen är lätt att förstå 2 7,5

129 9) Kvalitet på receptfria produkter Ingående aspekter i kategorin: Kvalitet på receptfria produkter de receptfria produkterna har bra kvalité Andelen konsumenter som tycker att aspekten är viktig (%) Konsumenternas värdering av aspekten (Medelvärde) 23 8,2 10) Möjlighet till reklamation Ingående aspekter i kategorin: Andelen konsumenter som tycker att aspekten är viktig (%) Konsumenternas värdering av aspekten (Medelvärde) Möjlighet till reklamation 16 6,9 någon lyssnar när man framför sina synpunkter 11 7,4 man kan ångra sitt köp och lämna tillbaka varan 3 6,3 det finns bra klagomålshantering 2 6,8 man känner sig nöjd efter att ha reklamerat en vara 2 7,1

130 11) Konsumentskydd Ingående aspekter i kategorin: Andelen konsumenter som tycker att aspekten är viktig (%) Konsumenternas värdering av aspekten (Medelvärde) konsumentskydd 14 6,9 det finns garantier att åberopa vid köp av receptbelagda läkemedel 12 7,7 det finns garantier att åberopa vid köp av receptfria läkemedel 4 7,1 det finns garantier att åberopa vid köp av naturläkemedel 2 6,5 man kan få en eventuell tvist med butiken löst av neutral part 2 6,4 12) Fokus: Utbud Ingående aspekter i kategorin: Andelen konsumenter som tycker att aspekten är viktig (%) Konsumenternas värdering av aspekten (Medelvärde) Utbud 15 6,6 det finns olika alternativ att välja mellan för alla grupper av receptfria läkemedel 6 6,6 det finns flera produktgrupper för egenvård t.ex. hygienartiklar, sårvårdsprodukter, tandvårdsprodukter, kosmetika mm det finns tydlig information om nya produkter det inom produktgrupper för egenvård finns fler alternativ att välja mellan 5 6,4 5 6,9 2 6,4

131 (2) Avdelningen för ekonomi och styrning Statistiksektionen Bilaga 3. Kommungruppsindelning 2011 definitioner Här nedan redovisas de tio grupperna som ingår i indelningen 2011 med antal kommuner som ingår i respektive grupp och en kort beskrivning: 1 Storstäder (3 kommuner) Kommuner med en folkmängd som överstiger invånare. 2 Förortskommuner till storstäder (38 kommuner) Kommuner där mer än 50 procent av nattbefolkningen pendlar till arbetet i någon annan kommun. Det vanligaste utpendlingsmålet ska vara någon av storstäderna. 3 Större städer (31 kommuner) Kommuner med invånare samt en tätortsgrad överstigande 70 procent. 4 Förortskommuner till större städer (22 kommuner) Kommuner där mer än 50 procent av nattbefolkningen pendlar till arbetet i en annan kommun. Det vanligaste utpendlingsmålet ska vara någon av de större städerna i grupp 3. 5 Pendlingskommuner (51 kommuner) Kommuner där mer än 40 procent av nattbefolkningen pendlar till en annan kommun. 6 Turism- och besöksnäringskommuner (20 kommuner) Kommuner där antalet gästnätter på hotell, vandrarhem och campingar överstiger 21 per invånare eller där antalet fritidshus överstiger 0,20 per invånare. 7 Varuproducerande kommuner (54 kommuner) Kommun där 34 procent eller mer av nattbefolkningen mellan 16 och 64 år är sysselsatta inom tillverkning och utvinning, energi och miljö samt byggverksamhet (SNI2007) Sveriges Kommuner och Landsting Post: Stockholm, Besök: Hornsgatan 20 Tfn: växel , Fax: info@skl.se Org nr:

132 (2) 8 Glesbygdskommuner (20 kommuner) Kommun med en tätortsgrad understigande 70 procent och mindre än åtta invånare per kvadratkilometer. 9 Kommuner i tätbefolkad region (35 kommuner) Kommun med mer än personer inom en radie på 112,5 kilometer. 10 Kommuner i glesbefolkad region (16 kommuner) Kommun med mindre än personer inom en radie på 112,5 km.

133 Bilaga 4: Demografisk profil Respondenter jämfört med riket Antal respondenter i urvalet Procent respondenter i urvalet Procent i riket (18 85 år) n % % Bas/Total: år Kön Män Kvinnor Data saknas Ålder år år år år år år Data saknas Långvarig sjukdom mm Ja Nej Data saknas Nedsatt arbetsförmåga mm Bas: Personer med långvarig sjukdom m.m. 390 respondenter Ja, i hög grad Ja, i någon grad Nej, inte alls Data saknas * Långvarigsjukdom mm samt nedsatt arbetsförmåga m.m. Ja, i hög grad/ Ja, i någon grad Nej Data saknas *

134 Utbildning Grundskola/Folkskola eller motsvarande Realskola Gymnasium Folkhögskola/ särskild vidareutbildning/ KY-utbildning Universitet eller högskola Data saknas Födelseland Sverige Norden utanför Sverige Europa utanför Norden Utanför Europa Data saknas Barnfamiljer Finns barn under 18 år Inga barn under 18 år Data saknas Område Storstäder inklusive förorter Glesbygd Övriga Bas: Hela riket 33 6 Källa: Konsumentverket och SCB

135 Bilaga 4 Skrivelser till regeringen från Konsumentverket och Konkurrensverket

136

137

138

139