Utvecklingen av Försäkringskassans samlade effektivitet

Transkript

1 SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 1 (13) Socialdepartementet Stockholm Utvecklingen av Försäkringskassans samlade effektivitet Bedömning av den samlade effektivitetsutvecklingen Försäkringskassan har fått i uppdrag av regeringen att återrapportera utvecklingen av myndighetens samlade effektivitet samt genomförda åtgärder i syfte att förbättra effektiviteten. Försäkringskassan är inne i en positiv utvecklingsfas. Våra kunder blir nöjdare och omvärldens förtroende för oss ökar. Även när det gäller effektiviteten är utvecklingen positiv. Här har utvecklingen varit svagt positiv mellan 2011 och Underlaget för bedömningen är en sammanvägning av parametrarna produktivitet, kvalitet, medarbetare och måluppfyllelse. Bedömningen för respektive parameter är följande: en svagt negativ utveckling av produktiviteten en positiv utveckling av kvaliteten en svagt positiv utveckling för medarbetare en svagt positiv utveckling för måluppfyllelse Sammanvägt blir bedömningen en svagt positiv effektivitetsutveckling. Se nedan en illustration av hur vi gjort bedömningar i olika steg. Wimi 2005 FK90005_009_G FK90010_003_G

2 SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 2 (13) Sammanvägd effektivitet Svag positiv utveckling Mellan 2011 och 2012 Effektivitetsparametrar a) Produktivitet b) Kvalitet c) Medarbetare d) Måluppfyllelse Underliggande parametrar Fo Ohälsa Fo Barn och familj Enkelt Snabbt Engagemang & motivation Externa mål Fo Funktionsnedsättning Fo Övriga förmåner Rätt Hälsofrämjande arbetsplats Interna mål 2 Ny metod för att bedöma utvecklingen av myndighetens samlade effektivitet Försäkringskassan har under 2012 bedrivit ett arbete i syfte att utveckla metoden för att mäta effektivitetsutvecklingen i verksamheten. Arbetet pågår fortfarande, men huvuddelarna av metoden är klar och kan användas i årets rapportering. Utvecklingsarbetet har hittills resulterat i att vi har valt en ny övergripande metod för att redovisa myndighetens effektivitetsutveckling och utvecklat sättet för hur vi bedömer en del av de underliggande parametrarna. Den metod vi har valt att tillämpa tar hänsyn till fler parametrar än den tidigare metoden. Detta ger en mer nyanserad bild av den samlade effektivitetsutvecklingen. Det är nu fyra parametrar produktivitet, kvalitet, medarbetare och måluppfyllelse som ligger till grund för bedömningen. Metodutveckling för de olika parametrarna redovisas nedan, tillsammans med bedömning av resultatutvecklingen mellan 2011 och Produktivitet 3.1 Utvecklad produktivitetsuppföljning Produktiviteten är ett mått på relationen mellan den sammanvägda produktionsvolymen, bestående av beslut eller utbetalningar, och myndighetens totala förvaltningskostnader.

3 SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 3 (13) Försäkringskassans arbete med att mäta och följa upp produktiviteten har utvecklats under de senaste åren. För att skapa en mer nyanserad bild av hur produktiviteten utvecklas beskrivs produktiviteten nu med hjälp av en systematisk analys av flera faktorer. På så sätt kommer man bort ifrån problemen med att som tidigare försöka beskriva många olika saker med ett enda mått. Ett sådant mått förändras inte om några värden ökar medan andra minskar, och kan därmed bli missvisande. De faktorer som analyseras är följande: Förändringar i handläggningsprocesserna Regelförändringar Utveckling av nya arbetsmoment och utökade arbetsmoment, till exempel fler efterkontroller Automatiseringar Utvecklade e-tjänster Förändringar i fördelning av ärendetyper inom förmåner Ändrad fördelning av indirekta kostnader Förändringar i kostnadsrelationer mellan huvudkontoret och IT gentemot kundmötesorganisationen Förändringar av ärendevolymen och IT-stödets tillgänglighet Det finns fortfarande brister i sättet att beräkna produktiviteten som innebär att samordningsuppdraget inte speglas. De resurser som läggs ner på samordning ingår i förvaltningskostnaderna men ärendevolymerna påverkas inte vilket leder till ökade styckkostnader. Beräkningssättet kommer att ses över. 3.2 Bedömning av produktivitetsutvecklingen Den samlade produktivitetsutveckling mellan 2011 och 2012 varierar mellan de olika försäkringsområdena. Produktiviteten inom försäkringsområdena Ohälsa och Barn och familj har minskat något, medan produktiviteten har ökat inom försäkringsområdet Övriga förmåner. Produktiviteten inom försäkringsområde Funktionsnedsättning har minskat. Produktivitetsutvecklingen påverkas av många faktorer, exempelvis att mer resurser satsas på utökade kontroller för att motverka felaktiga beslut och utbetalningar. Det är därför viktigt att betrakta produktivitetsutvecklingen i sitt sammanhang. Det kan vara rimligt att produktiviteten, som vi mäter den, försämras. Produktiviteten bestäms framför allt av styckkostnaden per ärende. För år 2012 har vi gjort en kompletterande beräkning av styckkostnaderna som exkluderar kostnaderna för IT, IT-satsningar och huvudkontorets verksamhet. Denna

4 SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 4 (13) beräkning visar hur stor del av styckkostnaden som kan härledas till den egentliga handläggningen. Resultatet av denna beräkning visar en något försämrad produktivitet som förklaras med att kundmötesorganisationen har haft större kostnadsökningar än huvudkontoret och IT, bland annat beroende på ökat resursbehov och ökade utbildningsinsatser som en följd av förändringar i processer och ökade insatser i samordningsarbete m.m. Nedan redovisas produktivitetsutvecklingen per försäkringsområde beräknad med hjälp av nationalräkenskapsmetoden. Se Försäkringskassans årsredovisning 2012 för en mer fullödig redovisning. Försäkringsområde Ohälsa Den sammanvägda produktiviteten för förmånerna inom försäkringsområde Ohälsa var 1,2 procent lägre än den var Styckkostnadsutvecklingen för de olika förmånerna varierar kraftigt. Resultaten för sjukpenning och sjukersättning har störst betydelse för den sammanvägda produktiviteten. Styckkostnaden för att handlägga sjukpenning och samordnad rehabilitering har ökat med 6 procent per avslutat sjukfall. Samtidigt har antalet avslutade sjukfall ökat. En förklaring till den ökade styckkostnaden är att andelen långa sjukfall som kräver omfattande utrednings- och samordningsarbete blivit fler, vilket har större effekt än att andelen avslutade sjukfall har ökat. Ytterligare faktorer som gett ökade kostnader är: Fler genomförda utredningar Fler avstämningsmöten Större inflöde av ärenden än prognostiserat Stor nyrekrytering av handläggare inom tidig bedömning av sjukpenning Styckkostnaderna per beslut för att handlägga sjukersättning har minskat med 14 procent. Ersättningsformen tidsbegränsad sjukersättning kan sedan 2008 endast beviljas enligt övergångsregler. På grund av det gällde enbart en mindre andel av besluten under året sådana ärenden, och handläggarna kunde därmed i större utsträckning koncentrera sig på att hantera endast ett regelverk. Dessutom begränsades arbetet med aktiva insatser under tid med ersättning. Sammantaget innebar detta att kostnaderna för handläggningen av sjukersättning minskade. Försäkringsområde Barn och familj Den sammanvägda produktiviteten för förmånerna inom försäkringsområde Barn och familj var 2,3 procent lägre än år Styckkostnadsförändringarna för de större förmånerna varierar. Styckkostnaden per utbetalning av tillfällig

5 SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 5 (13) föräldrapenning minskade exempelvis med 6 procent, medan den ökade med 21 procent för barnbidrag och med 10 procent för föräldrapenning. Produktiviteten inom försäkringsområdet påverkades av följande faktorer: Barnbidrag började handläggas i det elektroniska ärendehanteringssystemet i november 2011 Användningen av e-tjänster ökade inom föräldraförsäkringen. Handläggningen av tillfällig föräldrapenning genomgick ytterligare automatisering Såväl bemanning som personalomsättning ökade något Försäkringsområde Funktionsnedsättning Den sammanvägda produktiviteten för förmånerna som ingår i försäkringsområdet är 14 procent lägre än år De olika förmånernas styckkostnadsutveckling uppvisar dock stora variationer med både ökningar och minskningar. Eftersom assistansersättning har högst förvaltningskostnader och därmed väger tyngst inom försäkringsområdet påverkar styckkostnadsökningen med 44 procent starkt den totala minskningen. Styckkostnadsökningen beror framför allt på en ny handläggningsprocess som gjort det nödvändigt med såväl nyrekrytering som utbildning av befintliga medarbetare. Ett viktigt syfte med den nya processen är att minska risken för fel både när det gäller beslut och när det gäller utbetalningar. Försäkringsområde Övriga förmåner Den sammanvägda produktiviteten för förmånerna som ingår i försäkringsområdet är 10,6 procent högre än år Styckkostnaden för aktivitetsstöd har minskat med 3 procent och för statligt tandvårdsstöd med 20 procent jämfört med föregående år. Styckkostnadsminskningen inom statligt tandvårdsstöd beror till största delen på att det statliga tandvårdsstödet handläggs av färre medarbetare än tidigare. 4 Kvalitet 4.1 Utvecklad kvalitetsuppföljning Försäkringskassans definition av kvalitet i verksamheten är att kundernas ärenden hanteras enkelt, snabbt och rätt. Kvaliteten bedöms både utifrån undersökningar av hur kvaliteten utvecklats och de bedömningar som kunderna gör av kvaliteten i verksamheten. De indikatorer som används för att se hur kvaliteten har utvecklats ur perspektivet Enkelt är en analys av vilka förenklingar för kund som genomförts

6 SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 6 (13) samt hur nöjd kund-index och resultat i olika kundundersökningar har utvecklats. De indikatorer som används för att se hur kvaliteten har utvecklats ur perspektivet Snabbt är handläggningstider för de olika förmånerna samt tillgängligheten i telefon hos Kundcenter. Hur kvaliteten har utvecklats ur perspektivet Rätt bedöms med hjälp av följande indikatorer, som tillsammans ger en samlad och nyanserad bild av beslutskvaliteten: Resultaten av Försäkringskassans kontinuerliga kvalitetskontroll och utbetalningskontroll. Analys av återkrav och felutbetalningar orsakade av Försäkringskassan. Antal omprövningar, överklaganden till förvaltningsdomstol, anmälningar till Justitieombudsmannen (JO) och begäran om skadestånd. För att skapa en mer nyanserad bild av hur kvaliteten utvecklas över tiden har ett utvecklingsarbete bedrivits, på motsvarande sätt som för produktiviteten. Kvaliteten inom respektive försäkringsområde bedöms med hjälp av en systematisk analys av flera faktorer enligt nedan. En del faktorer är desamma eller snarlika de faktorer som påverkar produktiviteten. Variationer i inflöden (som avviker från prognoserna) Ändrad ärendemix inom förmånen (fördelningen mellan lättare och mer komplicerade ärenden har ändrats) Nya eller förändrade regler inom socialförsäkringen Förändrade krav från uppdragsgivaren (regering och riksdag) vad avser annat än socialförsäkringsregler Ambitionsförändringar, dvs. innehåll i arbets-processer (ENSA) förändras av andra skäl än förändring i regelverket Förändring i produktionsplanering Förändringar vad avser kompetens-försörjningen, dvs. i något av attrahera rekrytera behålla utveckla avveckla kompetens Hälsoläget och sjukfrånvaron hos personalen Förändringar i hur vi kommunicerar med kunderna Särskilda kvalitetsinsatser inom respektive kundkanal Förändring i andel (helt eller delvis) automatberedda ärenden Övrig IT-utveckling (handläggarstöd) av större dignitet Förändringar i tillgänglighet i IT-stöd för handläggarna Ökad grad av användning av självbetjäningstjänster

7 SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 7 (13) 4.2 Bedömning av kvalitetsutvecklingen Sammantaget bedöms kvaliteten i verksamheten ha utvecklats positivt i förhållande till föregående år. En mer detaljerad redogörelse för hur kvaliteten har utvecklats i förhållande till föregående år görs i årsredovisningen Enkelt Det har blivit enklare för kunderna att komma i kontakt med Försäkringskassan, på de sätt de föredrar. Servicekontoren är fortsatt välbesökta. Våra kontaktkanaler får goda betyg av kunderna. Fler kunder än någon gång tidigare har använt vår webbplats och självbetjäningstjänsterna i Mina sidor och fortsatt utvecklingsarbete har bedrivits vad gäller de digitala kanalerna. Den största nyheten under 2012 var att Försäkringskassan lanserade sina digitala tjänster i den mobila kanalen. En mobil app för Mina Sidor lanserades där kunderna kan följa status i sitt ärende för 11 olika förmåner. Appen riktar sig inledningsvis främst till föräldrar och ger dem möjlighet att anmäla och ansöka om vabb via mobilen. Lanseringen var en succé och inom tre månader hade appen laddats ned över gånger och kundresponsen är fortfarande mycket positiv. Även en mobilanpassad version av webbplatsen lanserades under året, där innehållet och användargränssnittet är anpassat till mobiltelefoner och läsplattor och kunderna kan använda de e-tjänster som inte kräver inloggning. Kunderna har också blivit mer nöjda med oss totalt sett, jämfört med föregående år, vilket avspeglas i ett högre nöjd kund-index. Framför allt kan en förbättring ses för kunder med någon funktionshinderförmån. Föräldrar är fortsatt den kundgrupp som är mest nöjda. Utvecklingen bedöms som positiv inom Enkelt. Snabbt Handläggningstiderna för några av de volymmässigt största förmånerna, sjukpenning, föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning ligger i nivå med eller strax under uppsatta målnivåer och de har ändrats mycket marginellt jämfört med föregående år. För övriga förmåner är handläggningstiderna varierande. Tillgängligheten per telefon i kundcenter har varit hög och jämn under större delen av året och är totalt sett endast marginellt försämrad i förhållande till föregående år.

8 SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 8 (13) Utvecklingen bedöms som svagt positiv för Snabbt, eftersom handläggningstiderna för de volymmässigt allra största förmånerna är stabila på en hög nivå och endast uppvisar marginella förändringar. Rätt De flesta indikatorer inom perspektivet rätt har utvecklats positivt. Utbetalningskontrollen visar en lägre andel rapporterade fel. Den kontinuerliga kvalitetskontrollen totalt sett visar på vissa försämringar i beslutskvaliteten. Antalet omprövningar, överklaganden, anmälningar till JO och ansökningar om skadestånd har varit färre jämfört med föregående år. Analysen av vilka fel i handläggningen Försäkringskassan gör och som orsakar att vi måste skapa ett återkravsärende ger underlag för vårt ständiga förbättringsarbete. Utvecklingen bedöms som svagt positiv inom Rätt. 5 Medarbetare 5.1 Uppföljning av medarbetarnas hälsa och arbetssituation Parametern medarbetare omfattar två dimensioner, dels hur Försäkringskassan främjar engagemang och motivation hos medarbetarna, dels hur myndigheten uppfyller sitt mål att vara en hälsofrämjande arbetsplats. Uppföljning görs genom analys av utfall i medarbetarundersökningar och utvecklingen av personalens sjukfrånvaro. 5.2 Bedömning av utvecklingen inom medarbetarområdet Medarbetarna känner sig i högre grad än föregående år motiverade i sitt arbete och när det gäller upplevelsen av handlingsutrymme och befogenheter har resultaten förbättrats avsevärt. Medarbetarna ser också en tydligare koppling mellan det egna arbetet och myndighetens övergripande mål. Bedömning av att Försäkringskassan ska främja engagemang och motivation hos medarbetarna är därför positiv. Många medarbetare upplever dock en ansträngd arbetssituation och tycker att arbetsbelastningen är hög. Övertidsuttaget ligger på en högre nivå än föregående år. Den totala sjukfrånvaron har också ökat något jämfört med tidigare år. En närmare analys visar att ökningen i första hand avser långtidssjukfrånvaron, det vill säga sjukperioder över 14 dagar. Den totala korttidssjukfrånvaron (sjukfall om maximalt 14 dagar) har minskat något under året, efter att i flera år ha gått åt fel håll. Liksom tidigare år står de yngre åldersgrupperna för en påfallande stor del av den totala sjukfrånvaron. Under det sista tertialet 2012 finns det vissa

9 SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 9 (13) tecken på att den negativa sjukfrånvaroutvecklingen är på väg att vändas, även om det ännu är för tidigt att dra några definitiva slutsatser. Utvecklingen för målet att Försäkringskassan ska vara en hälsofrämjande arbetsplats bedöms totalt sett som svagt negativ. En mer fullständig redovisning av Försäkringskassans arbete med att utveckla medarbetarområdet och kompetensförsörjningen ges i årsredovisningen. 6 Måluppfyllelse 6.1 Pågående utveckling i effektivitetsuppföljningen Effektivitet kan också avse måluppfyllelse i bemärkelsen hur väl verksamheten uppfyller målen som sätts upp eller uppnår de effekter som den är avsedd till att uppnå. I det här sammanhanget är det då lämpligt att dela upp begreppet effektivitet i inre och yttre effektivitet. Den inre effektiviteten mäter hur väl myndigheten uppfyller målen som sätts upp och den yttre effektiviteten mäter hur väl verksamheten uppnår de effekter som den är avsedd till att uppnå. I alla mätningar av effektivitet kommer det finnas ett antal externa faktorer som påverkar hur väl målen eller effekterna för verksamheten uppnås, men detta är främst ett problem som rör den yttre effektiviteten. Ett utvecklingsarbete har påbörjats för att ta fram exempel på externa faktorer som går att mäta och på sikt gör det möjligt att även kunna bedöma den yttre effektiviteten. För årets uppföljning av effektivitetsutvecklingen har Försäkringskassan valt att endast mäta den inre effektiviteten genom att bedöma graden av måluppfyllelse. Utvecklingen av måluppfyllelsegrad bedöms utifrån de två dimensionerna hur väl myndigheten uppfyller regeringens uppsatta mål och hur väl myndigheten uppfyller de internt satta målen. Båda dimensionerna relateras till måluppfyllelsegraden föregående år. Eftersom målen och deras nivåer varierar mellan åren är en jämförelse med tidigare år vansklig och bör användas med försiktighet. Men det är ändå en indikator på hur väl myndigheten uppnått de åtaganden som gjorts för det aktuella året. Utvecklingen blir därmed en bedömning dels av hur väl resultaten stämmer med ambitionerna, dels som en grund för diskussionen om målen i sig varit rimliga, och om de insatta resurserna var tillräckliga för de uppsatta målen. 6.2 Bedömning av utveckling i måluppfyllelsegrad Mål enligt regleringsbrev Försäkringskassan återrapporterar fem mål i årsredovisningen för 2012 och fyra i årsredovisningen för 2011.

10 SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 10 (13) Fyra av de mål regeringen anger för Försäkringskassan 2012 avser samma områden som de mål som angavs för Det bör dock noteras att tre av målen kan sägas ha fått en högre svårighetsgrad eftersom de nu inkluderar fler delkomponenter för att de ska anses uppfyllda. Målet om assistansersättning är helt nytt. Ett mål i regleringsbrevet bedöms för 2012 som uppfyllt och fyra som delvis uppfyllda. I årsredovisningen 2011 bedömdes ett mål som uppfyllt, två som delvis uppfyllda och ett som inte uppfyllt. Sammantaget bedöms utvecklingen i måluppfyllelsegrad för mål enligt regleringsbrev ha utvecklats positivt, mot bakgrund att svårighetsgraden i målen har ökat, att ett mål har tillkommit som är delvis uppfyllt och inga mål längre bedöms som icke uppfyllda. Försäkringskassans interna mål Försäkringskassan definierar övergripande mål inför varje verksamhetsår. Inriktning för de målen för verksamheten är att de ska vara utmanande men samtidigt realistiska. Under år 2012 definierades och följdes 14 mål för verksamheten, som fördelades inom perspektiven kund, verksamhet, medarbetare och ekonomi. Utfallet för de interna målen redovisas löpande i Försäkringskassans månadsuppföljning. Andelen interna mål där utfallet är bättre än målet eller i nära anslutning till målet är 75 procent, vilket är i paritet med år Räknas enbart andelen mål där utfallet översteg det satta målet är utfallet lägre än år Sammantaget bedöms utvecklingen i måluppfyllelsegrad för Försäkringskassans egna mål som oförändrad. 7 Åtgärder för att förbättra effektiviteten inom administrationen Försäkringskassan har fått i uppdrag att redovisa åtgärder som vidtagits i syfte att förbättra effektiviteten. Nedan redovisas därför ett urval av sådana aktuella åtgärder. För en mer fullständig redovisning hänvisas till myndighetens årsredovisning 2012 och budgetunderlaget för

11 SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 11 (13) 7.1 Lean vår verksamhetsstrategi Under 2012 har lean utvecklats från en pilotsatsning till att vara en del av Försäkringskassans strategiska inriktning. Lean ska effektivisera flöden med kunden i fokus, genom att ta bort slöserier med hjälp av medarbetardrivna ständiga förbättringar. Målet är att skapa ökat förtroende hos våra kunder och nöjdare medarbetare. En strategi för införandet av lean har tagits fram. Strategin fokuserar på tre områden: Utveckling av förmågan till lean-baserat arbetsätt. Flödeseffektiviseringar i prioriterade processer och förmåner. En visions- och värdebaserad beteendeförändring. Det långsiktiga införandemålet är att alla Försäkringskassans anställda skall ha fått grundläggande lean-träning innan utgången av Arbetet har påbörjats i alla tre delar. 7.2 Enklare sjukförsäkring Försäkringskassan har under 2012 startat ett projekt för att förbättra hanteringen av sjukförsäkringen. Uppdraget är en viktig del i arbetet för att öka legitimiteten, förtroendet och kundnöjdheten, både för sjukförsäkringen och för Försäkringskassan. De ärenden som är korta och enkla ska handläggas snabbare och engagemanget ska öka i de ärenden som förväntas bli längre och kräver aktiva stödinsatser. Även samarbetet med våra partner ska effektiviseras ytterligare. Arbetet är indelat i tre huvudsakliga faser. Den första fasen, nulägesanalysen, har slutförts under Arbetet med den har bland annat bestått av mätningar av flödeseffektivitet och identifiering av slöserier för att göra processen enklare och effektivare utifrån ett kundperspektiv. Tillsammans med de viktigaste aktörerna i processen har kartläggningar och workshops genomförts i syfte att identifiera de viktigaste problemen med hanteringen av sjukförsäkringen. Utöver Försäkringskassan har såväl primärvård, psykiatri och specialistsjukvård deltagit i arbetet. Även representanter för arbetsgivare, företagshälsovård och Arbetsförmedlingen har varit involverade knutna i arbetet. 7.3 Minskat krångel Försäkringskassan arbetar kontinuerligt med att förenkla för kunderna. Därför välkomnade vi det uppdrag som regeringen gav Försäkringskassan i december Uppdraget innebar att identifiera förenklingar av regelverket som också skulle göra det enklare för våra kunder. För att ta reda på vilka förenklingar som är viktigast att göra för kunderna har Försäkringskassan arbetat brett. Vi har gått igenom kundsynpunkter,

12 SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 12 (13) kundundersökningar och förbättringsförslag från kunder och medarbetare. Även erfarenheter från kontrollarbetet har tagits tillvara. Resultatet är en stor mängd idéer till förbättringar. Många av dem kommer vi att arbeta vidare med på egen hand, men en del har efter analys visat sig kräva regeljusteringar för att kunna genomföras. Ett trettiotal förslag till regeländringar presenterades i det svar på regeringsuppdraget som lämnades in i april Försäkringskassan har sedan fortsatt att arbeta med att hitta ytterligare möjligheter till förenklingar, och lämnade i november 2012 in ännu en rapport till regeringen med ett tjugotal förslag till regeländringar. Parallellt med detta har vi fortsatt arbeta med att genomföra förenklingar som inte kräver lagändringar. 7.4 Grundbulten en ny processtandard Försäkringskassan har kartlagt och använt sig av produktionsprocesser under drygt tio år. När de nya kundmöteskanalerna infördes 2008 kom processerna och processbeskrivningarna att bli en viktig förutsättning för att få handläggningen att fungera på ett likartat sätt. Den största drivkraften var då effektivitet och att säkerställa mer lika bedömning och hantering. För detta behövdes detaljerade beskrivningar av vad som skulle göras och hur det skulle göras. Följden blev processer som mer beskriver vilka administrativa aktiviteter som ska utföras än de direkta eller indirekta värden som ska skapas för kunden. Försäkringskassan har därför startat uppdrag Grundbulten, som syftar till ta fram en ny standard för hur vi utvecklar och anpassar utformningen av produktionsprocesserna. Uppdraget startades i september 2012 och beräknas pågå till halvårskiftet Produktionsstyrning Under året har vi ytterligare utvecklat vår produktionsstyrning. För att klara de kritiska sommarmånaderna har en samordnad nationell planering gjorts. Ytterligare vikarier har använts. Medarbetare inom kundcenter har i ökad grad än 2011 handlagt ärenden i samband med perioder av färre telefonsamtal. Vi har även ökat bemanningen för att bättre klara av handläggningstiden 7.6 Digitalisering Arbetet med att utveckla en mer automatiserad handläggning, självbetjäningstjänster och att lansera fler och nya effektivare digitala kanaler har fortsatt under året, framför allt inom föräldraförmånerna. Självbetjäningsgraden bland kunderna fortsätter att öka och i genomsnitt under året gjordes exempelvis 85 % av alla föräldrapenningsansökningar via Mina Sidor. Även andelen som ansöker om tillfällig föräldrapenning, sjukpenning och bostadsbidrag via Mina Sidor ökar stadigt. Antalet kunder på Mina Sidor är över

13 SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 13 (13) 1 miljon och antalet besök på Mina Sidor har ökat med 3,3 miljoner under året (eller 26 %) jämfört med Under året har även innehållet på Mina Sidor utökats, förbättringar skett på webbplatsen och i e-tjänsterna för både privatpersoner och arbetsgivare. Personer med skyddad identitet har även fått möjlighet att använda delar av självbetjäningstjänsterna. Det enskilt största automatiseringsprojektet under året har varit utvecklingen av en automatiserad handläggning av föräldrapenning. Sedan ett antal år tillämpar Försäkringskassan en automatiserad handläggning inom tillfällig föräldrapenningen. Utvecklingsinsatser har även gjorts för att myndigheten på ett effektivare sätt ska kunna hantera kundsynpunkter. 7.7 Utvecklat samarbete med partner För att underlätta för arbetsgivare finns nu möjlighet att lämna svar elektroniskt på inkomstförfrågningar från Försäkringskassan. Detta är även till fördel för kunden eftersom en sådan hantering ger förutsättningar för kortare handläggningstid. Under 2011 infördes en automatiserad överföring av uppgifter från tjänstepensionsbolag har allt fler tjänstepensionsbolag anslutit sig till den maskinella frågerutinen. Det ger möjlighet dels att kontrollera uppgifter vid en ansökan om bostadstillägg, dels att göra årliga maskinella omräkningar med uppgifterna från tjänstepensionsbolagen. Aktiviteten har inneburit att det blivit enklare för kunderna. Det innebär också att de administrativa kostnaderna minskar, eftersom manuella förfrågningar inte längre behöver göras Beslut i detta ärende har fattats av generaldirektör Dan Eliasson i närvaro av chefscontroller Caroline Viper samt controller Jan Hedlin, den senare som föredragande. Dan Eliasson Jan Hedlin