Skapa en affärsinriktad tjänstekatalog

Transkript

1 Skapa en affärsinriktad tjänstekatalog september 2011 Stockholm Ökad affärsnytta för hela företaget Uppföljare till 2010 års populära konferens! Hur skapar du en användarvänlig tjänstekatalog? Så kan du ta betalt för dina tjänster Hur designar man processer utifrån en tjänstestruktur? Synliggör dina tjänster och skapa en tydligare leverans Hur följer vi upp mätresultaten för att åstadkomma förbättringar? Konferensen vänder sig till dig som är: IT-chef, Service Level Manager, Servicedeskchef, IT-controller, Verksamhetsutvecklare, Service Manager, ITIL-ansvarig, Service Portfolio Manager Ta del av tio högaktuella! Key Note Speaker: Colin Rudd, internationell ITIL-expert Ordförande: Benny Hansen, AstraZeneca Talare: Svante Brehmer, Skanska, Jonas Österberg, Scania, Catharina Niesel, NasdaqOMX, Tobias Stenälv, Lantmäteriet, Bo Svensson, Västra Götalandsregionen, Benny Hansen, AstraZeneca, Stefan Schildt, Stockholms stad, Peter Olsson, Sandvik, Jörgen Karlsson, SEB, Staffan Ogvall, SMD, Fredrika Barke, Swedbank Anmäl dig på tfn:

2 Skapa en affärsinriktad tjänstekatalog Tisdag 13 september 08:15 Registrering och morgonkaffe 08:45 Ordföranden inleder dagen Benny Hansen arbetar med servicedesign och serviceacceptans på AstraZeneca. Benny har en bred erfarenhet från IT-sidan och har tidigare arbetat bland annat som programmerare, tekniker och förvaltare av tjänster. Benny är ITIL3 Service Designcertifierad. 09:00 Establishing a service catalogue key note speaker The process of establishing a Service Catalogue from design perspectives Ensuring that services are designed to align and match the current and future requirements of the business The technology architectures and management systems required to provide the services Process design for the service, the architecture and the process The impact of processes on the service designs Benefits and pitfalls Practical case Key Note Speaker Colin Rudd is internationally recognised as a leading authority on Service Management. He has been heavily involved in the development of ITIL and was also involved as a lead author in the development of Versions 1, 2 and 3 and was responsible for the design of the ITIL Version 2 framework. He has written many books, ITIL Service Design and The Manager s Bridge Certificate in IT Service Management: A Guide for ITIL V3 Exam. 10:00 Förmiddagskaffe Block 1: Tjänstekatalog som bas för tjänsteorientering 10:30 Introduktion Syfte och mål med tjänstekatalogen Argumentation för behovet av att införa tjänstekatalog Införandet av effektiva tjänster och processer 11:00 Effektiva processer kräver att tjänsterna finns på plats Tjänstebaserad affärsnytta en förutsättning för effektiva processer! Hur kan man tänka när man designar processer utifrån en tjänstestruktur? Hur gör du en strategisk plan för införande av effektiva tjänster och processer? Det finns en inneboende motsättning mellan processer och tjänster har du koll på den? Vilka lärdomar kan man dra? Svante Brehmer, Service Manager, Skanska 11:45 Tjänsteorientering på Scania 12:30 Lunch Erfarenheter från tjänstekatalogsarbetet på Scania Vilka avvägningar har vi gjort? Så har vi valt att paketera tjänsterna Jonas Österberg, produktchef End User Services, Scania 13:30 Management commitment key note speaker Why is management commitment the key to successful itil-projects? Winning methods practical examples The importance of having a management sponsor for the project Benefits and pitfalls Key Note Speaker Colin Rudd Se uppdateringar på

3 Block 2: Kostnadsallokering, interndebitering och prissättning 14:30 Introduktion Måste man ta betalt? Olika debiteringsmodeller Hur prissättningen kan påverka användandet av tjänsterna 15:00 Prissättning på NasdaqOMX Tjänstekatalogen ur ett kostnadsperspektiv Så valde vi allokeringsmodell Hur kan prissättningen i tjänstekatalogen styra användandet av tjänster? Erfarenheter och möjligheter framöver Catharina Niesel, Global Service Manager, NasdaqOMX 15:45 Eftermiddagskaffe 16:15 Tjänstekatalogen på Lantmäteriet Så definierar vi vår tjänstekatalog Tjänstekatalogen ur ett interndebiteringsperspektiv Vår modell för att fördela kostnaden fördelar och nackdelar Erfarenheter och möjligheter framöver Tobias Stenälv, tjänsteansvarig, Lantmäteriet 17:00 Konferensens första dag avslutas Onsdag 14 september 07:45 Morgonkaffe Block 3: Publicering av tjänstekatalogen 08:00 Introduktion Så kan en tjänstekatalog se ut Excel eller webb hur ska man välja? Pedagogiska erfarenheter 08:30 Västra Götalandsregionens ehandelsportal Utmaningar och erfarenheter Publicering av katalogen vår demo Nästa steg i utvecklingen Bo Svensson, programrådsansvarig och biträdande projektledare, VGR Block 4: Servicedesign och ramverk för skapande av tjänstekatalog 09:10 Introduktion Vad är Service Design? Initiering av tjänstekatalogsarbete Acceptanskriterier Vem ska producera tjänsterna? 09:40 Tjänstepaketering på Astra Zeneca Vad vill kunden ha och hur kan du ge dem det? Hur kan du presentera dina tjänster så att kunden kan föreställa sig hur leveransen kommer se ut? Göm tekniken - paketera din leverans som funktion och kundnytta Benny Hansen, AstraZeneca 10:15 Förmiddagskaffe 10:45 Tjänstekatalogen grunden för nyttofokus inom IT Avtal om verksamhetsnytta istället för resurser Funktionell kravställning eller teknisk kontroll Outsourcing hur mycket kan man outsourca Kravställning på olika nivåer i värdekedjan Stefan Schildt, biträdande CIO, Stockholms stad 11:30 Lunch Block 5: Design av tjänstekataloger och gränssnitt till SLM 12:30 Introduktion Vad bör ett SLA innehålla? Hur kan man hantera och följa upp sina SLA? Krav, struktur och innehåll IT-tjänstekatalog och CMDB Hur SLA, OLA och UC binder ihop de olika tjänstekatalogerna 13:00 Finns en framtid utan SLA:er? Erfarenheter från Swedbanks tjänstekatalogsarbete Tjänstekatalogen - sprungen ur den finansiella hanteringen Vad förväntar sig kunden att få levererat? Vad är nästa steg? KPI som alternativ till SLA - för ökad kundnöjdhet Fredrika Barke, Process Owner Business Engagement, Swedbank Louise Olheden I Projektledare IBC Euroforum I : I E-post: louise.olheden@ibceuroforum.se

4 13:45 Service Management på Sandvik Service based SLA och Customer based SLA Erfarenheter och utmaningar Så går vi vidare Peter Olsson, Service Manager, Sandvik IT Services 14:30 Eftermiddagskaffe Block 6: Mätning och uppföljning 15:00 Introduktion Styr IT med rätt mätetal Analyserar dina mätningar Faran med att mäta fel Så blir dina mätningar underlag för kontinuerliga förbättringar 15:45 Mätning och uppföljning av IT-tjänster Så arbetar SEB med uppföljning och styrning av IT-tjänster Låt mätningarna bli underlag för kontinuerliga förbättringar Hur använder vi mätresultaten? Jörgen Karlsson, Global Process Manager Process Office, SEB 16:30 Ordföranden summerar dagen 16:40 Konferensen avslutas Vi reserverar oss för eventuella programändringar Sponsring & utställning Pre-Workshop 12 september Tjänstebeskrivningar och förväntanshantering På denna praktiska workshop kommer Staffan Ogvall, författaren till Boken om SLA, att gå igenom hur du kan bygga upp dina tjänster. Vilka är framgångsfaktorerna för bra tjänstebeskrivningar? Vi kommer också att diskutera de viktigaste faktorerna för att öka kundernas nöjdhet med leveransen. Förutom att komma överens om rätt saker måste man vara tydlig med vad som kommer att levereras och presentera detta på ett sätt som kunden förstår samt förstå kundens förväntningar. Vi kommer att diskutera: Hur ska en bra tjänstebeskrivning se ut? Vad ska man komma överens om i ett SLA? Praktiska tips för SLA-hantering Hur hanterar vi och uppfyller kundernas förväntningar? Förväntanshantering för att göra din it-avdelning till vinnare! Så kan du mäta och följa upp dina tjänster? Vilken effekt kan ett SLA ha på ditt företag och din verksamhet Vad kunderna förväntar sig och hur du som leverantör kan uppfylla dessa förväntningar är avgörande för din avdelnings framgång och en grund för att du ska kunna skapa en affärsinriktad tjänstekatalog. Hålltider för workshopen 09:30 Registrering och morgonkaffe 10:00 Workshopen inleds 11:00 Förmiddagskaffe 12:30 Lunch 15:00 Eftermiddagskaffe 17:00 Workshopen avslutas Att synas på en IBC Euroforum konferens är ett utmärkt tillfälle att marknadsföra ert företag och era tjänster mot en specifik målgrupp. På våra konferenser har ni möjlighet att personligen möta potentiella kunder och knyta nya affärskontakter inom både näringsliv och offentlig sektor samtidigt som ni förstärker ert företags position inom branschen. Våra deltagare är beslutsfattare från både näringslivet och den offentliga sektorn. Vi har en rad olika sponsrings- och utställningsaktiviteter att erbjuda. Ta tillfället i akt att marknadsföra ert företag mot rätt målgrupp på ett mycket kostnadseffektivt sätt! Våra erfarna säljare hjälper gärna till att skräddarsy en optimal lösning som passar just ert företags behov. För ytterligare information och kostnadsförslag välkommen att kontakta: Sales Manager Johan Kock : E-post: johan.kock@ibceuroforum.se

5 Sponsor: Utställare: IT Business Consulting Netgain är ett konsultbolag fokuserat på IT-ekonomi, tjänstefiering, sourcing och IT-styrning. Vi hjälper våra kunder leverera IT på ett affärsmässigt korrekt sätt. Vi har kundens hela IT-verksamhet som fokus vilket inbegriper alltifrån kalkylering och prissättning av tjänster, ekonomisk styrning, kontoplaner, frikoder et c till verktygsfrågor såsom integrerad tjänstekatalog, servicedesk, tidrapportering, portföljhantering et c. Våra kunder återfinns inom både privat och offentlig verksamhet. De har alla en sak gemensamt; de har sett att ökad affärsmässighet gynnar deras kundrelationer och i slutändan deras ekonomiska resultat. BiTA är ett kunskapsföretag som arbetar i gränssnittet mellan IT och övriga verksamheten. Vi hjälper våra kunder att affärsutveckla sin IT-avdelning och erbjuder utbildnings- och konsultationstjänster i olika kombinationer efter varje kunds behov och önskemål. Vi är specialiserade på att ta fram och bygga upp de tjänster, processer, verktyg och organisationsstrukturer som behövs för att stödja införandet av IT Service Management. BiTA har gedigen erfarenhet av att hjälpa företag och organisationer att skapa en tjänstekatalog som en del i ett tjänsteorienteringsarbete och har tagit fram ett tydligt och koncept för detta. Tjänstekataloger nyckeln till en välfungerande IT-avdelning och en framgångsrik serviceleverans Se till att hålla din avdelning konkurrenskraftig och kommunicera det till dina beställare! En genomarbetad och tydlig tjänstekatalog kan hjälpa dig att på ett tydligt och enkelt sätt visa dina beställare vad du kan leverera och vad det kostar. Det kan hjälpa dig att få bättre kontroll över dina kostnader och det kan visa var förbättringsåtgärder finns. Du kan leverera mervärde för hela organisationen! Genom att tydligt visa vilken kvalitet ni levererar kan du skapa enighet och förståelse i organisationen! Under dessa två fullmatade dagar får du praktisk kunskap i hur du kan ta din avdelning till nya höjder och leverera affärsnytta för hela organisationen! Det finns många frågor som måste benas ut innan arbetet med tjänstekatalogen kan påbörjas: Vet du varför du ska ha en tjänstekatalog? Vet du hur du ska göra för att skapa en välanpassad tjänstekatalog som du kan implementera och hålla levande? Levererar du det som organisationen och dina beställare kräver? Kanske pågår diskussioner om outsourcing? Har du försökt komma igång med din tjänstekatalog men misslyckats? Under konferensen får du svaren du behöver för att kunna skapa en affärsinriktad servicekatalog. Vi kommer att fokusera på: Skaffa argumenten för att införa en tjänstekatalog Modeller för kostnadsallokering och prissättning Förväntanshantering - visa beställarna vad de kan få och vad det är värt Tjänstekataloger i sitt sammanhang Synliggör dina tjänster och skapa en tydligare leverans Process- och servicedesign Funktionell kravställning eller teknisk kontroll Service Level Agreement och tjänstekataloger Många tjänstekataloger beskriver komponenter och inte tjänster eftersom man har svårt att bryta gamla tankesätt. På denna konferens kan du få praktiska tips om hur du paketerar och presenterar dina tjänster för att resultatet ska bli tydligt och användarvänligt samt hur du undviker att fastna på detaljnivå. Under två intensiva dagar kommer vi att adressera de viktigaste frågorna för dig som arbetar med tjänstekataloger och ge dig verktygen för att lyfta dina tjänstekataloger till nya nivåer. Låt dig inspireras av dem som lyckats och lär dig vilka fällor du måste undvika. Knyt kontakter med andra som ska starta upp sin tjänstekatalog och med dem som redan är igång. Varmt välkommen till höstens tjänstekatalogskonferens! Louise Olheden Projektledare IBC Euroforum : E-post: louise.olheden@ibceuroforum.se Anmäl dig på

6 Skapa en affärsinriktad tjänstekatalog Anmäl dig redan idag! Fax E-post Online Anmälan Deltagare 1 Namn E-post Anmälan Deltagare 2 Namn E-post Befattning Bokningsdetaljer Deltagare 2 Konferens Konferens + workshop Endast dokumentationen Befattning Företag Adress Postadress Fax Anmälan Deltagare 3 Namn E-post Befattning Bokningsdetaljer Deltagare 1 Konferens Konferens + workshop Endast dokumentationen Bokningsdetaljer Deltagare 3 Konferens Konferens + workshop Endast dokumentationen Anmälan och betalningsvillkor Priserna är exklusive moms och inkluderar elektronisk dokumentation, lunch och kaffe. Lokal meddelas senast en månad innan konferensen via e-post och via vår hemsida PRIS Konferens + workshop Konferens Endast dokumentation Betalning erläggs mot faktura 30 dagar netto, dock senast tre arbetsdagar före konferenstillfället. Vid avbokning, som skall göras skriftligen, debiteras ingen avgift om avbokningen sker senast två veckor före konferensdagen, 50% om avbokningen sker senast en vecka före och 100% om avbokningen sker under den sista veckan. Om du får förhinder och inte kan deltaga kan du självklart överlåta din plats till en kollega. E22035/GG12/1109 Information om behandling av personuppgifter kr kr kr Viktig information om dokumentation Många av våra föredragshållare uppdaterar sina anföranden i sista stund. För att kunna erbjuda en uppdaterad och korrekt version har vi därför valt att tillhandahålla dokumentationerna elektroniskt. I anslutning till konferensen får du, via lösenord, tillgång till dokumentationen på vår webbsida. Vid problem med nedladdning vänligen kontakta Kundtjänst, tfn Vill du anteckna i dokumentationen rekommenderar vi att du skriver ut och tar med dig den till konferensen. Om IBC Euroforum IBC Euroforum tillhör Informa Group Plc världens största förmedlare av affärsinformation via konferenser, kurser och förlagsprodukter. Informa har drygt 9000 anställda i 80 länder. IBC Euroforum Sverige startade sin verksamhet 1994 och genomför årligen cirka 150 konferenser och kurser på den svenska marknaden. Våra tusentals deltagare är beslutsfattare från både näringslivet och den offentliga sektorn. Målsättningen är att ge våra deltagare ny och utvecklande kunskap i ett inspirerande format med de mest kända experterna inom respektive område. På våra konferenser har ni också möjlighet att personligen möta potentiella kunder och knyta nya affärskontakter inom både näringsliv och offentlig sektor samtidigt som ni förstärker ert företags position inom branschen. Läs mer på Den personliga information som visas i detta postala utskick, eller tillhandahålls av dig, kommer att hållas i en databas och användas i marknadsföringssyfte. Den kan delas med andra företag inom Informa Group i Sverige och internationellt. Ibland kan dina uppgifter erhållas från externa företag i marknadsföringssyfte. Om du inte önskar att dina uppgifter skall användas i dessa syften, vänligen skriv till Database Manager, IBC Euroforum Sverige AB, Box 7022, Stockholm. E-post: databas@ibceuroforum.se Personuppgiftsansvarig är IBC Euroforum Sverige AB. Intellecta Infolog Solna 2009