Rådgivningsstöd för ökad effektivitet och kundupplevelse

Transkript

1 LiU-ITN-TEK-A--18/008--SE Rådgivningsstöd för ökad effektivitet och kundupplevelse Cecilia Lagerwall Department of Science and Technology Linköping University SE Norrköping, Sweden Institutionen för teknik och naturvetenskap Linköpings universitet Norrköping

2 LiU-ITN-TEK-A--18/008--SE Rådgivningsstöd för ökad effektivitet och kundupplevelse Examensarbete utfört i Medieteknik vid Tekniska högskolan vid Linköpings universitet Cecilia Lagerwall Handledare Camilla Forsell Examinator Katerina Vrotsou Norrköping

3 Upphovsrätt Detta dokument hålls tillgängligt på Internet eller dess framtida ersättare under en längre tid från publiceringsdatum under förutsättning att inga extraordinära omständigheter uppstår. Tillgång till dokumentet innebär tillstånd för var och en att läsa, ladda ner, skriva ut enstaka kopior för enskilt bruk och att använda det oförändrat för ickekommersiell forskning och för undervisning. Överföring av upphovsrätten vid en senare tidpunkt kan inte upphäva detta tillstånd. All annan användning av dokumentet kräver upphovsmannens medgivande. För att garantera äktheten, säkerheten och tillgängligheten finns det lösningar av teknisk och administrativ art. Upphovsmannens ideella rätt innefattar rätt att bli nämnd som upphovsman i den omfattning som god sed kräver vid användning av dokumentet på ovan beskrivna sätt samt skydd mot att dokumentet ändras eller presenteras i sådan form eller i sådant sammanhang som är kränkande för upphovsmannens litterära eller konstnärliga anseende eller egenart. För ytterligare information om Linköping University Electronic Press se förlagets hemsida Copyright The publishers will keep this document online on the Internet - or its possible replacement - for a considerable time from the date of publication barring exceptional circumstances. The online availability of the document implies a permanent permission for anyone to read, to download, to print out single copies for your own use and to use it unchanged for any non-commercial research and educational purpose. Subsequent transfers of copyright cannot revoke this permission. All other uses of the document are conditional on the consent of the copyright owner. The publisher has taken technical and administrative measures to assure authenticity, security and accessibility. According to intellectual property law the author has the right to be mentioned when his/her work is accessed as described above and to be protected against infringement. For additional information about the Linköping University Electronic Press and its procedures for publication and for assurance of document integrity, please refer to its WWW home page: Cecilia Lagerwall

4 Linköpings universitet Institutionen för Teknik och naturvetenskap Examensarbete på avancerad nivå, 30hp Medieteknik LIU-ITN/LITH-EX-A--2017/001--SE Rådgivningsstöd för ökad effektivitet och kundupplevelse Advisory support for increased efficiency and customer experience Cecilia Lagerwall Handledare : Camilla Forsell Examinator : Katerina Vrotsou Linköpings universitet SE Linköping ,

5 Upphovsrätt Detta dokument hålls tillgängligt på Internet eller dess framtida ersättare under 25 år från publiceringsdatum under förutsättning att inga extraordinära omständigheter uppstår. Tillgång till dokumentet innebär tillstånd för var och en att läsa, ladda ner, skriva ut enstaka kopior för enskilt bruk och att använda det oförändrat för ickekommersiell forskning och för undervisning. Överföring av upphovsrätten vid en senare tidpunkt kan inte upphäva detta tillstånd. All annan användning av dokumentet kräver upphovsmannens medgivande. För att garantera äktheten, säkerheten och tillgängligheten finns lösningar av teknisk och administrativ art. Upphovsmannens ideella rätt innefattar rätt att bli nämnd som upphovsman i den omfattning som god sed kräver vid användning av dokumentet på ovan beskrivna sätt samt skydd mot att dokumentet ändras eller presenteras i sådan form eller i sådant sammanhang som är kränkande för upphovsmannenslitterära eller konstnärliga anseende eller egenart. För ytterligare information om Linköping University Electronic Press se förlagets hemsida Copyright The publishers will keep this document online on the Internet or its possible replacement for a period of 25 years starting from the date of publication barring exceptional circumstances. The online availability of the document implies permanent permission for anyone to read, to download, or to print out single copies for his/hers own use and to use it unchanged for non-commercial research and educational purpose. Subsequent transfers of copyright cannot revoke this permission. All other uses of the document are conditional upon the consent of the copyright owner. The publisher has taken technical and administrative measures to assure authenticity, security and accessibility. According to intellectual property law the author has the right to be mentioned when his/her work is accessed as described above and to be protected against infringement. For additional information about the Linköping University Electronic Press and its procedures for publication and for assurance of document integrity, please refer to its www home page: c Cecilia Lagerwall

6 Sammanfattning Juridik är för många svårt att förstå och många tror att det är dyrt att få juridisk rådgivning. Det är inte heller alla som är medvetna om vad lagen säger i olika livssituationer. Exempelvis ärver sambos inte varandra och ett minderårigt barn måste få ut sitt arv i likvida medel. Syftet med det här examensarbetet har varit att skapa ett verktyg som genererar ett juridiskt och personligt dokument baserat på den berördas livssituation. Dokumentet ska innehålla en rekommendation av vilka juridiska avtal kund behöver och varför de behövs. Verktyget har utvecklats för jurister och dokumentationen är skapad med intentionen att vara lättförståelig för gemene man. För att uppnå syftet och målen har användarcentrad design använts. Personas, kundresor, intervjuer och användartester är några tekniker som har använts under arbetet.

7 Författarens tack Jag vill tacka Avtal24 för att jag har fått chansen att göra detta spännande examensarbete hos dem. Samt för den stöttning alla medarbetarna, jurister, designer, kommunikatör och utvecklare har givit mig under mitt arbete. Extra stort tack till Ricard Stiller på Avtal24 som har visat en så stor passion och tro för det här arbetet och Johan Wiberg på Avtal24 som har hjälpt mig strukturera upp det. Jag vill även rikta ett tack till alla testpersoner som har gjort det möjligt att utveckla det här arbetet på ett så bra sätt som möjligt. iv

8 Innehållsförteckning Sammanfattning Författarens tack Innehållsförteckning Figurer Tabeller iii iv v vii viii 1 Introduktion Bakgrund Syfte Frågeställningar Avgränsningar Teori Avtal24 s arbetsprocess Bakgrund Relaterade arbeten Rådgivningsverktyg Användarcentrerad designprocess Människan Minnet Bearbeta information Mentala modellen och implementeringsmodellen Informationsdesign Användarcentrerad design Design thinking Informationsarkitektur Tekniker Metod Förundersökning och kartläggning av data Analys av marknaden Intervjuer Observationer under medlyssning Personas och kundresa Brainstorming Kravspecifikation Framtagning av verktyget Framtagning av slutdokumentet Illustrationer v

9 3.5.2 Grafer PDF Webbsida Testning Kunder Jurister Sluttest Avstämningsmöten Resultat Förundersökningen och modellering Intervju med juristerna Intervju med kunder Persona och kundresa Kravspecifikationen Verktyget Dokumentationen Illustrationerna Graferna Testning Jurist Kund Sluttestet Diskussion Resultat Metod Arbetet i en bredare kontext Slutsats 45 Referenser 47 vi

10 Figurer 2.1 Normans modell Exempel på två typer av grafer som innehåller samma data Processen för att utveckla användarcentrerat Iterationerna som kan göras i design thinking Första prototypen av verktyget utan funktionaliteten att generera en dokumentation En skärmdump av den första högutvecklade prototypen som utvecklades En skiss av dokumentationen som presenteras på en webbsida med ett första utkast på ett interaktiv cirkeldiagram En skiss av dokumentationen som presenteras som en pdf med platshållare för illustrationer Juristerna gav återkoppling på pdf:erna genom post-it-lappar De fyra personas som konstruerades. Persona 4 tillhör fallet som aldrig når Avtal Den journey map som tillhör persona Verktyget när det öppnas upp Ett exempel på en genererad pdf med framsida, innehåll och prislista Ett gift par med ett gemensamt barn och två särkullbarn Ett sambopar som får dela lika på sin bostad och bohag men enskilda tillgångar ställs utanför vid en separation Ett gift par där alla deras tillgångar delas lika i en bodelning vid en skilsmässa Ett exempel på hur arvsanalysen representeras med hjälp av cirkeldiagram Ett par som har förälder som hjälper till med bostadsköpet vii

11 Tabeller 4.1 Testdeltagarna som representerar kunderna och kort specifikation om varje viii

12 1 Introduktion Detta är ett examensarbete i medieteknik på institutionen för teknik och naturvetenskap vid Linköpings universitet som har har utförts på den digitala juristbyrån Avtal24. Det här kapitlet introducerar bakgrunden till arbetet och presenterar kort Avtal24. Syftet, frågeställningarna och avgränsningarna för arbetet behandlas också i det här kapitlet. 1.1 Bakgrund Avtal24 är en juristbyrå som har sedan 2004 utmanat den traditionella juridiken genom att möta sina kunder enbart via sin webbsida och telefon [2]. De har specialiserat sig i familjerätt och affärsrätt. Deras kunder kan antigen boka en behovsanalys med en jurist eller själva göra en behovsanalys direkt på deras webbsida, för att se vilka juridiska dokument de behöver. Väljer kunden webbsidan får kunden tillbaka en pdf med de avtal som rekommenderas i kundens situation. Med i pdf:en finns en generell text om vad varje avtal reglerar. Däremot om kunden gör en behovsanalys via telefon med jurist kommer kunden få de råd som deras situation kräver muntligt. Om kunden aktivt frågar efter en sammanfattning av telefonsamtalet skickas den ut via e-post. Juristen komponerar då själv ihop ett meddelande och skickar det till kund. Problemet med den nuvarande metoden är att om kunden inte ber om en sammanfattning finns det risk att kunden glömmer viktig information och argumentation om varför avtalen är nödvändiga. Det kan därför bli svårt att återberätta för någon annan som till exempel ens partner som också berörs av avtalen. Det leder till att det blir svårare att få kunder att konvertera, vilket innebär att få kunder att skriva avtal, om de inte förstår problematiken i sin juridiska situation. Det har sina affärsmässiga nackdelar att låta juristerna själva skriva en sammanfattning efter varje telefonsamtal och skicka det till kund. Det är ineffektivt och inte hållbart i längden när Avtal24 växer och juristerna får fler kunder att hantera. En annan nackdel med att låta juristerna skriva sammanfattningarna är att de skriver med en terminologi som inte är enkel för gemene man att förstå. Använder kund istället webbsidans behovsanalys blir problemet att rådgivningen som ges genom en autogenererad pdf upplevs opersonlig och innehåller långa texter som är svåra att ta till sig. 1

13 1.2. Syfte 1.2 Syfte Syftet med det här arbetet har varit att utveckla ett verktyg som jurister kan använda för att skapa personliga och lättförståeliga dokument till sina kunder. Dokumenten ska innehålla den juridiska rekommendationen som jurist har gett under ett telefonsamtal till kund. Verktyget ska effektivisera juristernas arbete efter ett avslutat samtal med kund och samtidigt inte påverka effektiviteten negativt under samtalet. Dokumentet ska hjälpa kunden att förstå sin juridiska situation. 1.3 Frågeställningar 1. Ett webbverktyg som har till syfte att generera en summering av ett telefon- och videosamtal, hur kan det designas så att det är möjligt att använda det under samtal utan att påverka effektiviteten i samtalet? Svaret på frågan skulle kunna vara lösningen till problemet som beskrivs i Hur ska verktyget designas för att öka effektiviteten i efterarbetet efter ett avslutat samtal? 3. Hur kan kontexten, text och illustrationer i dokumentet formas för att öka kundens förståelse för sin nuvarande livssituation och hur den kan komma att ändras? 4. Hur kan ett rådgivningsstöd designas för att förbättra kundupplevelsen och få fler kunder att vilja konvertera? 1.4 Avgränsningar Verktyget som har utvecklats i det här arbetet kommer att avgränsas till att vara anpassat för jurister och deras första bokade möte med kund, ett så kallat bokad behovsanalys -möte. Verktyget kommer att utvecklas med Avtal24 s redan bestämda webbverktyg och tekniska plattform, därmed kommer det inte att avsättas tid för att utforska andra möjliga alternativ om inte ett visst moment i verktyget kräver det. Tester kommer att bestå av rådgivningsmöten varav tio till femton stycken kommer att ske i skarpt läge. Skarpt läge i det här arbetet betyder att juristen använder verktyget under ett riktigt möte med kund. I ett antal av testerna kommer även kunderna att intervjuas efteråt. Här kommer användarvänlighet och effektivitet i juristernas arbetet att testas. 2

14 2 Teori Detta kapitel beskriver den teori som arbetet grundar sig på och behandlar ämnena relaterade arbeten och hur människan fungerar med ett fokus på hur information bearbetas. Kapitlet beskriver även användarcentrerad design med ett urval av dess olika metoder för att kunna utveckla ett digitalt verktyg med användaren i centrum. 2.1 Avtal24 s arbetsprocess Avtal24 är en digital juristbyrå som grundades 2004 av VD Magnus Stein och Advokat Anders Perméus [2]. Genom digitala medel vill de förenkla juridiken för privatpersoner och småföretagare. De tar emot sina kunder via sin webbplats och telefon. Det här examensarbetet har fokuserat på den första bokade telefonkontakten som en kund har med en jurist. Avtal24 kallar det mötet för bokad behovsanalys. Kunden blir uppringd av en jurist på en avtalad tid för att få en juridisk bedömning av sin livssituation samt rekommendationer på vilka avtal som bör skrivas. Under samtalet får kunden berätta om sin situation, det kan röra sig om att bli sambo, köpa bostad med sin partner eller ta hjälp av utomstående för att finansiera en bostad. Det kan även handla om arv och hur fördelningen kommer att bli om vederbörande går bort. Det finns många komplexa situationer som i slutändan behöver ett juridiskt avtal för att säkra kundens önskan i framtiden. Juristen gör en juridisk bedömning och förmedlar den direkt via telefon. Här kan kunden välja att direkt lämna alla uppgifter som behövs för att skriva ett avtal eller att återkomma senare om hur kunden vill göra. Kunden kanske behöver prata med sin partner eller någon annan part om hur och vilka avtal som ska skrivas. Det kan också vara så att kunden vill skriva avtalen direkt på Avtal24 s webbsida eller skriva avtalen på ett annat sätt. När samtalet avslutas kan juristen välja att skicka ett e-postmeddelande, det kan innehålla en sammanfattning av telefonsamtalet och rekommendationer om vilka avtal som bör skrivas eller enbart juristens kontaktuppgifter. Till sin hjälp för att skriva meddelanden har juristerna quicktext vilket är redigerbara texter som klistras in i meddelandet. Quicktext är ett verktyg i deras e-postfunktion som håller i standardmeddelanden och är oberoende av den informationen som har kommit in under samtalet. 3

15 2.2. Bakgrund 2.2 Bakgrund Juridiken är djupt rotad i sina traditioner och juridikrådgivning har ännu inte helt slagit igenom i den digitala världen. Att digitalisera juridikrådgivning är att först göra den terminologi som används i rättssammanhang förståelig för gemene man utan att förenkla den till en nivå att det inte längre går att tillämpa. Samtidigt krävs det att våga utmana den traditionella juristrådgivningen för den som vill digitalisera och göra juridikrådgivningen mer lättillgänglig för gemene man. Före internets tid fick personer vända sig till fysiska jurist- och advokatbyråer för att få juridisk hjälp. En juristbyrå tar vanligtvis betalt för sina tjänster genom att ta ut ett arvode som beräknas på den tid som de har lagt ner för det enskilda fallet. Det är med andra ord inte möjligt att innan ett avtal har skrivits veta den exakta kostnaden för juristens tjänst. Det är också vanligt att kunden måste ta sig till byrån för att träffa advokaten eller juristen personligen för att få juridisk hjälp. Med internets mognad har denna arbetsprocess kunnat utmanas och det dyker upp allt fler byråer som ger rådgivning och hjälp via både telefon och internet. Ett sätt för de digitala juristbyråerna att utmana den traditionella juridikrådgivningen har varit att ha fasta priser för sina tjänster. Problemet och svårigheterna med att digitalisera och automatisera juridikrådgivning är att varje individ har sin specifika situation och därefter sitt behov. Kundens lösning för att hantera den juridiska situationen styrs av olika beroenden, exempelvis barn och fördelning av tillgångar. Det blir därför ett komplext system att bygga för att kunna täcka alla tänkbara situationer. 2.3 Relaterade arbeten Det här avsnittet behandlar två digitala rådgivningsverktyg och beskriver utvecklingen av två applikationer som har utvecklats genom en användarcentrerad designprocess Rådgivningsverktyg Lysa och Juristbyrån, som sedan den 20 september år 2017 är en del av Familjens Jurist, erbjuder behovsanalyser och rådgivning som baserar sig på den data som användaren matar in [11, 22]. Juristbyrån har skapat ett verktyg för att på ett enkelt sätt beskriva vad som händer med ens tillgångar vid bortgång baserat på ens familjekonstellation. De använder sig av animationer för att skapa en förståelse och låter även användare ändra figurer och lägga till namn för att göra analysen mer personlig. Vid en observation av verktyget som utfördes genom att verktyget testades och sedan diskuterades på Avtal24 visar det sig att analysen som verktyget genererade inte var helt tydlig och det var lätt att dra fel slutsatser om vad som händer med tillgångarna. Verktyget ger inte heller någon ingående återkoppling på varför användaren i sin specifika situation behöver ett testamente eller om några kompletterande avtal behövs. Juristbyrån baserar sitt utfall enbart på hur användarens tillgångar och livssituation ser ut. Lysa är ett investeringsbolag som har ett verktyg för att ge sina användare råd om hur de kan placera sina tillgångar och presentera den sannolika avkastningen baserat på användarens svar på verktygets frågor. Efter att användaren har fyllt i sina tillgångar och sin personlighetstyp ger de en rekommendation på hur användaren kan investera sina pengar. Rådgivningen ges som en graf där användarens tillgångar visualiseras och jämför de olika alternativen och de risker som finns Användarcentrerad designprocess För att utveckla produkter och tjänster för användare kan designprocessen användarcentrerad design användas. Digia började använda designprocessen 2001 för att utveckla mobilapplikationer [12]. I artikeln Applying User-Centered Design to Mobile Application Development 4

16 2.3. Relaterade arbeten beskrivs Digias första utveckling av applikationer som inkluderar användarcentrerad design, detta efter att användarna efterfrågade fler funktioner till sina mobiltelefoner [12]. Digia utvecklade två applikationer parallellt med hjälp av användarcentrerad design, Genimap Navigator som är en personlig navigatör och ImagePlus som används för att redigera bilder i mobilen. För att utveckla applikationerna skapades personas och prototyper, användartest utfördes och intervjuer hölls. Genimap Navigator och ImagePlus utvecklades både under en strikt budget och deadline, vilket ledde till en begränsad involvering av användare och kunskapsinsamling om dem. Utvecklingen av Genimap Navigators testgränssnitt gjordes samtidigt som utvecklarna implementerade en lösning [12]. Eftersom det inte fanns tillräckligt med kunskap om slutanvändarna i början av projektet utfördes ett test av gränssnittet där 20 deltagare deltog. Deltagarna använde testversionen under tre veckor och dokumenterade sina upplevelser under tiden. Dokumenteringen gav bra återkoppling på användandet av funktionerna men det gav ingen direkt inblick i användbarheten. Under testet kom det fram att användarna ville exempelvis söka efter närmaste taxistation men Genimap Navigator visade bara taxiföretagens kontor. Det gjorde att användarna ansåg att applikationen inte var användbar. Applikationen behövde anpassas efter vad användaren kan tänkas behöva den till. Efter ändringar i gränssnittet skapades en pappersprototyp för att testa på tre slutanvändare. Testet gick ut på att konfirmera om de ändringar som gjorts höjde värdet för användarna. Enligt Digia var pappersprototyperna bra för att få en återkoppling från slutanvändarna innan produkterna implementerades. Fördelen var att pappersprototyperna var enkla att konstruera, lätt att lägga till och ta bort funktioner samt att de var billiga att göra. I förstudien av ImagePlus studerades redigeringsverktyg för bilder som fanns till datorer för att kunna ta fram en lista på funktioner [12]. Utifrån det designades ett gränssnitt som testades med pappersprototyper. Utifrån analysen av testerna kunde sedan produktägaren räkna på det arbetet som varje funktion skulle kräva för att implementeras. Ingen prototyp av gränssnittet skapades utan den riktiga verifieringen av användarvänligheten skedde under två itereringar med användartest. Då utfördes ändringarna i användargränssnittet direkt i koden. IT-företaget Google använde också användarcentrerad design när de utvecklade Google SMS, Short Message Service, 2005 som beskrivs i artikeln Mobile Search with Text Messages: Designing the User Experience for Google SMS [30]. Google SMS är en tjänst som ger användaren tillgång till information när inte en dator finns att tillgå. Användaren skickar textmeddelanden till Googles sökmotor och får ett textmeddelande med svar tillbaka. Utmaningarna för Google var, enligt artikeln, de tekniska begränsningarna som fanns med SMS och den konceptuella modellen användaren hade gällande användandet av SMS. Användarna använde SMS primärt som en kommunikationsmetod, inte som en sökfunktion. Projektet hade en tidsbegränsad deadline vilket ledde till att de använde en process som bestod av informell heuristisk utvärdering, flera kognitiva genomgångar och två användartester i labb. Heuristisk utvärdering är en teknik för att utvärdera och definiera problem med användargränssnitt genom att testa mot ett antal regler [19]. Varje steg i processen återkopplade utvecklarna till produkten med de upptäckter de hade gjort och utförde ändringar efter dem. Googles begränsade tidsschema gjorde det inte möjligt att utföra fältstudier kring sina användare utan fick förlita sig på tidigare studier om hur användarna använder sina mobiltelefoner [30]. Utifrån studierna skapade de tidigt en prototyp som de använde för att utföra en informell heuristisk utvärdering. Under processen utförde de kognitiva genomgångar efter nya implementationer i tjänsten för att få återkoppling om tjänstens användbarhet. Även två användartester utfördes under processen där totalt tolv deltagare deltog, under båda testerna filmades användarnas interaktion med tjänsten för att utvecklingsgruppen skulle kunna observera hur användarna interagerade med tjänsten. I första testet använde testdeltagarna Googles mobiltelefoner och i andra testet använde de sina egna för att skapa en mer realistisk situation. Testresultaten visade på användarnas beteenden och de användarproblemen som uppstod, till exempel att några användare trodde att tjänsten krävde inloggning eller använ- 5

17 2.4. Människan daren var tvungen att skriva exempelvis shoppa, för att starta en specialiserad sökning. Det visade sig också att användare som sökte på en produkt och pris med Google SMS men fick inte tillbaka de önskvärda resultatet, produktens pris. Dessa upptäckter användes sedan för att vidareutveckla tjänsten. ImagePlus och Google SMS användartestades i sluten miljö, vilket var möjligt då ImagePlus var oberoende av sin miljö och Google skapade scenarion som testdeltagarna fick föreställa sig att de befann sig i [12, 30]. Genimap Navigator kunde inte testas i sluten miljö eftersom den yttre miljön hade för stor påverkan på användarupplevelsen, därmed var det inte möjligt att simulera användarscenarion. Dock är sådana test enligt Digia väldigt kostsamma och kräver mycket tid [12]. Den stora lärdomen Digia gjorde enligt artikeln Applying User-Centered Design to Mobile Application Development var att produkter och funktioner kräver ett syfte, det syftet innefattar användarna [12]. Googles slutsats var att ha fler iterationer under processen skulle avslöja fler problem som kunde uppstå för användarna, om tekniken är ett hinder måste dessa begränsningar ha en så minimal negativ påverkan på användarupplevelsen som möjligt, samt att jobba nära andra arbetsgrupper kan hjälpa till att hitta andra lösningar till problemet [12]. 2.4 Människan Det här avsnittet behandlar människans sätt att minnas, bearbeta information och hur människan lär sig. Dessa faktorer ligger till grund för de val som beskrivs i kapitel 3 för att kunna skapa ett verktyg som är utformat efter användarens behov. Det är viktigt för att verktyget som juristerna är tänkta att använda får en användarvänlig design och för att den tänkta dokumentationen som kunden ska få efter ett samtal ska vara lätt att ta till sig Minnet Baddeley och Hitch har visat studier på att det finns ett arbetsminne som agerar som en genomfart till långtidsminnet [37]. De menar att arbetsminnet är en komponent som består av flera delar: phonological loop, visuo-spatial sketchpad och central executive [20, 37]. Phonological loop behandlar ljud i cirka två sekunder innan det antingen glöms bort eller hamnar i långtidsminnet. För att bibehålla ljud i loopen krävs det att repetera informationen för sig själv. Visuo-spatial sketchpad är ett fristående system från phonological loop och är systemet som håller i den visuella informationen både när den kommer in för att behandlas och när den kommer ifrån långtidsminnet [20, 36]. Central executive är ett komplext system som har till uppgift att föra samman de två systemen. Det bestämmer om informationen ska behandlas, hålla det aktivt för senare behandling eller låta informationen glömmas [20, 37]. På övergripande nivå arbetar arbetsminnet med information från långtidsminnet, den nya informationen och den omgivning som bearbetas för stunden. När information hämtas från långtidsminnet är det associationer från den mentala bilden som hämtas. Hjärnan gör nya kopplingar mellan de gamla associationerna och den nya inkomna informationen, på det sättet bildas nya minnen. Långtidsminnet förvarar allt det som människan minns från varje dag och som vi sedan kan minnas en längre period och ibland hela livet. Det finns flera delsystem som arbetar med minnet, där varje del tar hand om sin del; ljud, visuellt och rörelse är några delsystem [20, 35]. Ralph Haber och Lionel Standing har genom experiment visat att människan har lättare att minnas visuell information än verbal information [20, 33]. När människan tar fram ett minne måste det återskapas. Det betyder att informationen från händelsen som faktiskt hände kan gå förlorad och personen minns fel. Antingen kan inte personen återberätta händelsen alls eller så fylls minnesluckorna i automatiskt med information som personen tror passar in i händelsen. Ett minne kan vara olika starkt men människan glömmer information med tiden, vilket beror på att det är för kostsamt för hjärnkapacitet att 6

18 2.4. Människan hålla kvar all information [33]. Bara efter några timmar minns människan inte alla detaljer från en händelse som nyss har hänt Bearbeta information Enligt studier har människan svårt att dela upp sin uppmärksamhet på flera uppgifter samtidigt [17, 33, 36]. Thompson beskriver en person som läser, samtidigt som en annan person pratar med personen [33]. Personen som läser blir då tvungen att dela sin uppmärksamhet mellan det som står och det som sägs. Det resulterar i att personen kommer att antingen komma ihåg vad som står men inte komma ihåg vad som sägs eller vice versa. Människan kan i vissa situationer göra två, eller flera, saker samtidigt så länge uppgifterna är automatiserade, exempelvis är det möjligt att prata och gå samtidigt [33, 36]. Det som annars kan liknas med att dela uppmärksamheten på två olika uppgifter är att den egentligen frekvent pendlar emellan uppgifterna. Uppmärksamheten är en central del i hur människan tar till sig information och är på så vis också starkt kopplad till minnet. Det finns en begränsning av hur mycket arbetsminnet kan hantera, även om människan är koncentrerad på en uppgift reagerar människan omedvetet på om det finns mat och fara i närheten samt om sitt namn nämns [36]. För att bearbeta skriftlig information visar studier att det är lättare att läsa från ett fysiskt papper än att läsa på en skärm [7, 26, 36]. En anledning till det är ett påvisat beteende som visar att personer har en tendens att filtrera igenom text som är skriven på skärm. Att skrolla igenom text, vilket ofta krävs på skärm, gör att ögonen får hoppa mer i texten och har då svårt att sätta ut fixeringspunkter [7]. Synvinkeln som blir mellan ögonen och texten påverkar också hur lätt och snabbt det går att läsa. Studier har visat att det går snabbare att läsa längre rader på ungefär 100 bokstäver än kortare rader på en skärm [7]. En text med korta rader kräver färre fixeringspunkter per rad med fler hopp till nästa rad vilket gör att det inte går att utvinna meningsfull information för varje rad. Oberoende i vilken form informationen presenteras så filtreras texten efter ord och fraser som stämmer överens med det som söks [16]. Är dokumenten på flera sidor finns det en tendens att skriva ut dem eftersom det är lättare att bearbeta en text i fysisk form. William Strunk Jr. och E.B. White har skrivit boken The elements of style som innehåller regler för hur text bör skrivas och struktureras [32]. Regel nummer 16 menar på att det är bättre att skriva specifik text istället för generell text för att hålla kvar sina läsare. Regel nummer 17 säger att en mening inte ska innehålla onödiga ord och att paragrafer inte ska innehålla onödiga meningar. Med andra ord bör texter vara korta och koncisa för att hålla kvar läsaren [16, 32] Mentala modellen och implementeringsmodellen Norman har formulerat en modell som beskriver att produkter befinner sig på en skala mellan implementationsmodellen och användarens mentala modell, se Figur 2.1 [5]. Den mentala modellen är hur individen tänker att en produkt ska fungera och implementeringsmodellen hur den faktiskt fungerar. Däremellan finns den konceptuella modellen som speglar produkten utifrån hur formgivare och utvecklare föreställer sig den. Modellen kan antingen luta mer åt den mentala modellen eller mer mot implementeringsmodellen. En användare bryr sig ofta inte om hur en produkt faktiskt fungerar så länge som den gör som förväntat. Ett exempel på en mental modell är hur en lampa fungerar. En användare kopplar in sladden i uttaget, skruvar i glödlampan och tänder. Kanske användaren tror att den fungerar för att det strömmar elektricitet genom lampan och att det får lampan att lysa. Det användaren inte är medveten om är att glödtråden är gjord av metallen volfram och att volfram är känsligt för syre. Det är därför lampan är fylld med en ädelgas då den skulle brinna upp om det var syre istället. Användaren kanske inte heller vet att det är värmen från strömmen som får den att lysa och det finns en anledning till varför tråden är spiralformad. Användaren vet inte om detta eftersom den informationen behövs inte för att få lampan att lysa. På samma sätt 7

19 2.5. Informationsdesign som att en användare av en webbsida inte bryr sig om vilken kod som har skrivits för att få ett musklick på en länk att ta användaren till en ny webbsida. Användaren förväntar sig att länken på webbsidan på något sätt tar användaren dit den vill. Motsatsen är implementationsmodellen som beskriver hur något egentligen fungerar, för att lyckas med en produkt ska konceptuella modellen spegla användarens mentala modell vilket betyder att utvecklare inte kan ignorera den. Figur 2.1: Normans modell. 2.5 Informationsdesign Det finns olika sätt att presentera information, eller data, bland annat genom illustrationer och grafer. Definitionen av visualisering är att forma en mental bild av något [31]. Att sätta ihop bilder till en ny bild av sådant som användaren redan är bekant med är ett sätt att förklara något nytt. Det ökar kapaciteten att bearbeta och minnas information samt minskar letandet efter den och höjer igenkänningen av mönster [13]. Visualisering används ofta för att hjälpa användare att ta beslut [35]. Enligt Ware som har tolkat Gibsons teorier i boken Information Visualization: Perception for Design, påstår att Gibson menar att att det är affordanser som bjuder in användaren till att utföra en handling [35]. Användaren uppfattar till exempel att marken är till för att gå på, att verktyg används för manipulera något, handtag för att dra i etc. Affordanser som inte stämmer överens med den mentala bilden leder till att användaren gör fel. Exempelvis kan ett handtag antas att det ska användas för att öppna dörren inåt men egentligen är den till för att knuffa dörren utåt. Det gör att vid ett första försök att öppna dörren gör användaren fel genom att dra dörren mot sig istället för ifrån sig. Hade dörren istället haft en metallplatta fastskruvad på dörren för att indikera vilket sida användaren ska knuffa på dörren hade det varit svårt för användaren att göra fel. Det skulle då inte finnas något att greppa för att öppna dörren utan användaren skulle vara tvungen att knuffa dörren utåt. Ett bra användargränssnitt använder affordanser som gör det lätt för användaren att utföra sin uppgift [35]. Det finns teorier som motbevisar att tydliga affordanser i ett användargränssnitt är ett måste. Till exempel, finns det inget som tyder direkt på att vi ska klicka på en knapp för att få något att hända, exempelvis öppna upp en fil. Utan det är tidigare erfarenheter som talar om för användaren att om denne klickar på en knapp kommer något att hända. Ändå används Gibson s teori för att formge användargränssnitt då teorin hjälper till att formge ett gränssnitt som är lätt att använda och som liknar användarens mentala modell. För en lyckad visualisering bör det finnas en medvetenhet om att representationen är beroende av flera faktorer, bland annat sin kultur. Alla representationer är meningsfulla till användare som förstår och håller med om dess betydelse [35]. Det finns många symboler som världen har en gemensam uppfattning om vad de betyder, men det finns också symboler och även färger som skiljer sig mellan olika kulturer. Ett exempel på när det inte stämmer överens mellan kulturer är att i västvärlden associeras rött med något negativt och grönt med något positivt. I Kina symboliserar grönt död och rött är det positiva. 8

20 2.5. Informationsdesign Objekt som är placerade nära varandra, liknar varandra eller är ihopkopplade tolkas som att de tillhör samma grupp [13, 14, 35, 36]. Till exempel pilar och linjer kan koppla ihop objekt. Konturer som omsluter ett område, till exempel en cirkel kan ge en känsla av att något är bundet eller är ett helt objekt. Relativt stora objekt tolkas ofta som bakgrunder till de små objekten. Informationen som är viktigast för användaren i det visuella objektet bör utformas på ett sätt som gör att det sticker ut. Det ska vara lätt för användaren att förstå vad som är viktigast i det visuella objektet [35]. Detta kan göras med att ge objektet som ska vara i centrum markanta färger, relativt större än de andra objekten eller ett mönster som drar till sig uppmärksamhet. Diagram används som ett stöd till att beräkna och dra slutsatser. Det ställer också krav på att användaren vet hur det ska avläsas för att det ska ge någon hjälp [18]. Ett diagram kan utökas med flera dimensioner genom att kategorisera genom färg, storlek, kapacitet och använda 3d-effekt istället för 2d. Att använda 3d är sällan fördelaktigt i informationsvisualisering då det är svårt att uppfatta 3d på en skärm som projicerar till 2d och för att människan ser tvådimensionellt [36]. Två datapunkter kan se ut att vara lika stora, ligga på samma avstånd men egentligen vara helt åtskilda. I ett diagram är det möjligt att göra en gruppering av flera kategorier som har en samhörighet genom att sätta olika nyanser av samma färg. Ett diagram ska vara enkelt att läsa av, den som tolkar diagrammet ska inte behöva göra en större ansträngning för att koppla ihop vilken data som tillhör vilken kategori. Det finns många varianter av diagram, två som är viktiga att nämna för det här arbetet är stapeldiagram och cirkeldiagram, se Figur 2.2. Båda diagrammen är vanligt förekommande och har använts sedan 1700-talet för att visualisera data. Ett exempel som visas i cirkeldiagrammet i Figur 2.2 är diagram som visar hur stora andelar av Stockholms befolkning som cyklar, åker kommunalt eller åker bil till jobbet. Inom dessa tre kategorier går det att lägga till kategorier som exempelvis kommunalt kan delas upp i buss, tunnelbana och spårvagn och de skulle då ha olika nyanser av grönt, se cirkeldiagrammet 2.2. Figur 2.2: Exempel på två typer av grafer som innehåller samma data. Cirkeldiagram används för att visualisera data relativt varandra. Bäst är det att ha maximalt tre kategorier och det bör inte vara fler kategorier än sex stycken [14, 24]. Det är enkelt att urskilja delarnas storlek i förhållande till varandra om de är distinkt olika i storlek. Om det till exempel är en bit på 49% och en annan på 51% kan det vara svårt att urskilja att de är olika stora. Det är inte heller möjligt att läsa ifrån ett cirkeldiagram hur stor data är i respektive kategori. Ur ett stapeldiagram är det möjligt att både läsa ut det relativa förhållandet mellan 9

21 2.6. Användarcentrerad design kategorierna och varje kategoris absoluta värde [14]. I båda diagrammen är det möjligt att ge kategorier olika färger för att få någon att sticka ut eller gruppera dem. 2.6 Användarcentrerad design Användarcentrerad design är ett synsätt för att inkludera användaren i utvecklingsprocessen av tjänster och produkter [1, 23]. Syftet med användarcentrerad design är att låta användaren vara med i designprocessen, det här säkerställer att designen är värdeskapande för användaren [15]. Det kommer att skapa produkter som är baserade på användarnas mentala modell och som leder till att produkten blir enkel att använda. Användarcentrerad design består oftast av tre faser: undersökning, design och utvärdering [1, 38]. I undersökningen ingår det att förstå syftet med projektet, varför det genomförs och vad som bedöms som ett lyckat projekt. Efter det kan användarna, deras behov och beteende identifieras. För att kunna förstå användarna bör även en marknadsundersökning genomföras för att kontrollera hur attraktiv marknaden är och för att hitta möjligheter att etablera sig på den [15]. Marknadsundersökningen beskriver den nuvarande målgruppen och kan vara till hjälp för att identifiera en ny lösning som intresserar användaren. När tillräckligt med data har samlats in kan nästa fas inledas, designfasen. Det är i designfasen som det bestäms hur och vad som ska utvecklas, vilka funktioner som ska finnas med och hur de ska bete sig [1]. Det görs genom brainstorming och framtagning av koncept, skisser och prototyper [38]. I sista fasen analyseras, utvärderas och testas användbarheten av den framtagna designen. Det är viktigt att mäta om användarna förstår hur produkten ska användas, vad fördelarna är och att det totala värdet som produkten genererar är tillräckligt för att den ska implementeras [15]. Utvärderingen av produkten ligger till grund för fortsatt utveckling, designfasen börjar därmed om, se Figur 2.3 [1]. Utvecklingen sker iterativt och pågår enda tills målen är uppfyllda, budgeten är slut eller andra orsaker gör att projektet avslutas. Figur 2.3: Processen för att utveckla användarcentrerat. Fördelarna med att låta användarna vara delaktiga i utvecklingen är att det blir lättare att få ut produkten på marknaden, den blir bättre och mer användarvänlig [23]. Med korta iterationer blir det mindre risk att resurser som tid och pengar går åt till utveckling som inte ger värde till slutprodukten då utvärdering av produkten sker i slutet av varje iteration [1]. User experience, ofta benämnt som UX, faller in under användarcentrerad design. Det är en process som används för att fokusera på användarens upplevelse som uppstår under interaktion med den utvecklade produkten eller tjänsten. Inom ramen för UX finns det flera tekniker som på ett effektivt sätt involverar användarna [1]. Intervjuer, observationer och användartester är några att nämna, mer om dessa tekniker beskrivs vidare i sektion En bra design som ger bra användarupplevelse består av tre faktorer: användbar, praktisk och önskvärd [25]. Användbar är att produkten eller tjänsten ger ett värde till användarna när den 10

22 2.6. Användarcentrerad design används. Med praktisk menas att funktioner och innehåll möter användarnas behov. Önskvärd är att användarna vill använda produkten eller tjänsten igen. Alla tre faktorer är viktiga för en lyckad produkt, om någon av dem saknas är det stor risk att användarna vänder sig till någon annan som erbjuder en liknande produkt Design thinking Design thinking är en metodik inom UX som används för att identifiera det rätta problemet och lösa det. Metodiken används för att lösa problem på ett kreativt och systematiskt sätt för att kunna möta användarnas behov och de affärsmässiga målen som är uppsatta. Metodiken fungerar i de områdena där det finns nya möjligheter att utveckla det som inte har ansetts vara möjligt eller funnits innan, metodiken passar även för att lösa problem som inte är väl definierade [9]. Syftet med design thinking är att skapa en produkt eller tjänst som är väl anpassad för användaren, samtidigt minimera riskerna för företaget [9]. Att design thinking minimerar riskerna beror på att metoden innebär att arbeta iterativt med att upptäcka, definiera, utveckla och utvärdera. Design thinking är uppdelad i sex stycken faser: förstå, definiera, komma på idéer, skapa prototyper, testa och implementera, se Figur 2.4. De två första stegen handlar om att förstå användarna och deras beteende, behov och ta del av deras upplevelser [8, 9]. När data har samlats in ska den prioriteras genom att definiera vilka behov som är av mest värde och som ska ingå i nästa fas. Data kategoriseras efter vilken typ av användare det är, vilket behov användaren har och varför det är viktigt att uppfylla behovet, data används sedan för att komma på lösningar. Ett fördelaktigt sätt är att låta arbetsgruppen tänka helt fritt och inte ha några begränsningar på sin lösning under en brainstorming [21]. Efteråt samlas idéerna ihop och några få väljs ut för att utvecklas vidare. Det är en fördel att skapa koncept som användaren kan interagera med för att få snabb återkoppling. För att målgruppen ska få en känsla för produkten eller tjänsten skapas prototyper. För att på riktigt kunna utvärdera produkten kan en simulering av den tänkta händelsen skapas. Efter att prototyperna har testas kan de implementeras på riktigt. Som Figur 2.4 visar, sker det återkopplingar till det tidigare steget samt att prototyp- och implementeringssteget återkopplar till första förståelsesteget. Skälet är för att ny kunskap kan komma fram i de tidigare stegen utifrån det befintliga steget. Kunskapen är viktig för att kunna utveckla med användaren i centrum. Att prototyp- och implementeringsstege återkopplar till första steget beror på att dessa steg kommer att ge mer kunskap om användarna, deras beteende, behov och upplevelser. Figur 2.4: Iterationerna som kan göras i design thinking Informationsarkitektur Information finns överallt och det är inte alltid lätt för användare att hitta det de söker. Informationsarkitektur är en del av användarcentrerad design och är en process för att göra informationen lättillgänglig under tiden användarna använder produkten [27, 28]. Lättillgänglig betyder att informationen som användaren söker ska vara lätt att hitta. Även här är 11

23 2.6. Användarcentrerad design det viktigt att känna användare, veta vad de söker efter när de använder produkten och vilket beteende de har när de söker efter det. Informationsarkitektur är hur information struktureras och presenteras, exempelvis presenteras information i alfabetisk, kronologisk ordning eller sorterat efter aktivitet eller område. Hur information grupperas, prioriteras och kategoriseras är viktigt för hur användaren upplever och hittar information. En produkt anses ha en bra informationsarkitektur när användaren inte märker av att den är där, ofta blir informationsarkitekturen formad efter formgivarens mentala modell. Det kan leda till att andra som tänker på ett annat sätt inte hittar det de söker, däremot om informationen formas efter användarens sätt att tänka kommer risken att användaren gör fel att minimeras. Flödesscheman används inom ramen för informationsarkitektur för att strukturera informationen och aktiviteterna i den ordning som användaren ska kunna hitta de i. Det görs genom att all data som ska finnas med i produkten kategoriseras till tillhörande aktivitet [10]. På det sättet är det möjligt att följa en användares tänkta flöde genom hela interaktionen. Det ger också formgivarna en bättre förståelse och en möjlighet att testa om användarna följer det tänkta mönstret Tekniker Inom området för användarcentrerad design finns det många gemensamma tekniker för att kunna utveckla en produkt eller tjänst som ger användaren en praktisk, användbar och önskvärd produkt. Några tekniker för varje fas beskrivs här. Kvalitativ och kvantitativ studie Om syftet är att samla in objektiv data som är enkel att presentera är kvantitativa metoder att föredra. Deltagarna får ofta då förutbestämda alternativ till varje fråga eller påstående, det kan vara att personer ska rangordna på en skala från ett till fem eller svara Ja eller Nej på påståenden. Genom en kvantitativ metod kan det vara svårare att få fram varför personer gör och känner som de gör. Det är också en tolkningsfråga hur de upplever frågan eller påståendet [26]. Motsatsen är att använda sig av kvalitativa metoder. Ofta är det ett färre antal deltagare som deltar i undersökningen, deltagarna får en större möjlighet att berätta vad de tycker och tänker och förklara hur och varför de agerat som de gjort. En kvalitativ intervju strävar efter att ta reda på deltagarens mål, vad de har för beteenden, vad som irriterar dem, vad som får dem att ta vissa beslut och hur de gör nu för att utföra en uppgift för att nå sitt mål [26, 29]. De förklarar hur deras nuvarande metod känns och vad som är bra och mindre bra med den. Genom att ställa öppna frågor skapas en dialog med deltagaren. Vid en intervju är det viktigt att tänka på i en intervju är att inte försöka ställa ledande frågor, utan låta deltagaren presentera sina åsikter på egen hand. För att en intervju ska flyta på smidigt och för att säkerställa alla de tänkta områdena täcks kan en intervjuguide användas [29]. Det gör att intervjun blir strukturerad och det blir enkelt att uppskatta hur lång tid intervjun kommer att ta. Det är tillåtet att avvika från guiden och ställa följdfrågor om tillfälle ges. Hur personen svarar med både tal och ibland även kroppsspråk är viktigt att få med i anteckningarna. Därför är det bra att ha en person som ställer frågorna och en person som antecknar. Vid godkännande av intervjudeltagaren är det en fördel att filma intervjun för att kunna gå igenom den efteråt. Om det inte tillåts kan det i alla fall vara bra att spela in ljudet, även det bör godkännas av deltagaren. Personas och kundresa Personas är beskrivningar av fiktiva användare som grundar sig på den data som har samlats in under undersökningarna [5, 26]. En persona representerar en del av målgruppen och flera personas kan användas för att täcka hela målgruppen. Syftet med personas är att de 12

24 2.6. Användarcentrerad design ska kommunicera användares mål och beteenden för att kunna anpassa produkten efter målgruppens behov. Finns det olika typer av personas är det även möjligt att rangordna dessa för att kunna prioritera i utvecklingen senare. För att skapa empati och större engagemang hos arbetsgruppen ges personas ett namn, ansikte, ålder och bakgrund där personas mål, hobby och motivation förklaras [5, 25]. Syftet är att de ska kännas som verkliga personer [26]. Sedan kan även specifika egenskaper som är anpassade för projektet specificeras [23]. Om syftet med projektet är att skapa en digital produkt kan personans digitala enheter specificeras, exempelvis om en persona äger en telefon och dator. Personas kan sedan användas för att skapa kundresor, mer känt som journey mapping, som också bygger på data från undersökningarna. Kundresor är en visualisering av hur en personas upplevelse ändras under en hel interaktion med produkten eller tjänsten [5, 23]. Kundresan består av ett antal olika händelser som användaren stöter på under en interaktion, det förklarar även hur en persona beter och känner sig under dessa händelser. Kundresor kan även användas för att beskriva hur den framtida interaktionen ska upplevas. Krav Krav specificeras utifrån den förstudie som har gjorts [5]. De är utformade för att uppnå den ideala upplevelsen för användaren, samtidigt ska de vara inom ramen för den teknik som används och de affärsmässiga målen som är uppsatta [23]. Hälsa och säkerhet för användaren kan också inkluderas i en kravspecifikation. Kraven ska inte vara detaljerade, utan det räcker om de håller en sådan nivå att de förklarar hur produkten kommer att bete sig vid interaktion. Därför kopplas de till olika aktiviteter som användaren ska utföra med produkten, de ska ge en förklaring på vad produkten är och vad den kan göra [5]. Kraven är dynamiska och det är möjligt att de ändras under senare iterationer i utvecklingsprocessen. Skisser och prototyper Skisser och prototyper som har tagits fram används för att kommunicera idéer med användare och intressenter för att de ska bli involverade i både process och produkt [23]. De är till för att skapa en dialog med alla som påverkas av produkten. För dem som utvecklar produkten sker en återkoppling på hur produkten kommer att användas och fungera i sin avsedda användningsmiljö. Insikterna från återkopplingen används för att vidareutveckla produkten [8]. Det finns många nivåer av hur avancerade prototyperna kan vara, från skisser på papper till avancerade digitala lösningar. Skisser är bra i början av projektet för att kunna kommunicera tidiga idéer [1]. Det går snabbt, är oftast billigt att arbeta fram och alla som har en idé kan skapa en skiss. Genom att använda skisser i ett tidigt skede involveras intressenterna redan från början av utvecklingen. Det möjliggör att tidigt kunna bedöma vilka idéer som uppfyller intressenternas kriterier och ska vidareutvecklas. Det tillåter även att intressenterna kan avgöra om produkten designmässigt är på väg i rätt riktning. Skillnaden på skisser och prototyper är att det är möjligt att interagera med prototyperna och få en återkoppling på produkten. Skisser kan anses vara en form av prototyp om möjligheten till interaktion läggs till, det kan göras genom att länka ihop skisser [1]. Antingen med en programvara som stödjer länkar mellan skisser eller att en moderator byter skiss vid en interaktion med användaren. Dessa prototyper är ofta enkla för att snabbt kunna göra ändringar i dem och kallas för low-fidelity prototype [34]. Prototypen är till för att interagera med för att kunna få en uppfattning om hur produkten kommer att se ut, bete sig och fungera [1, 4]. Det finns flera verktyg för att skapa digitala prototyper som inte kräver programmering. Det gör att det går fort att skapa och kan testas snabbt på både intressenter och användare. Att låta användarna testa prototyperna ger en bättre återkoppling på om kraven uppfylls än om idéerna presenteras och användarna måste tänka sig in i hur det hade varit att använda produkten [4]. Prototyper kan även skapas i sin befintliga miljö genom programmering vil- 13

25 2.6. Användarcentrerad design ket gör att det kan vara möjligt att återanvända den kod som skrevs för prototypen till den färdiga produkten. Dessa prototyper brukar oftast vara mer avancerade än de som skissas eller görs prototyp-verktyg och likna den slutgiltiga produkten och den typen av prototyper kallas för high-fidelity prototype [34]. Användartester Användartester kan utföras när som helst och flera gånger under processen, om de sätts in tidigt i arbetsprocessen blir det lättare att styra projektet i rätt riktning. De kan utföras vart som helst: i laboratorium, på kontoret, allmän plats och på distans. Syftet med användartester är att förstå användarnas mentala modell, hur de kommer att använda produkten och för att hitta brister i designen [1, 3, 6]. Insikterna från testerna används i nästa iteration av utveckling av produkten. Hur omfattande tester ska vara och hur de ska utföras beror på en rad olika faktorer: exempelvis när i processen, tillgång till testpersoner, budget och tid. Även om tester är små har de en betydelse för fortsatt utveckling av produkten, små tester ger en snabb iteration och ger kunskap om användarnas beteende. Dock är det inte möjligt att dra slutsatser om hur användarna sannolikt kommer att bete sig, för att kunna dra slutsatser behövs det mer data från flera test. Användartester utförs ofta i fyra steg: planering, utförande, analys och rapportering [1]. Under planeringen bestäms vad som ska testas, vad syftet med testet är, hur det ska genomföras och vilka som ska delta i testet [6]. En metod som kan användas för att identifiera problem som kan uppstå vid användningen av produkten är att låta användaren tänka högt under testet [3, 6]. Om det är en moderator som håller i testet, vilket det ofta är, har moderatorn till uppgift att ha kontroll över testet, agera neutral och inte påverka användarens val eller försvara produkten. Efter testen analyseras resultatet, vad som var positivt respektive negativt med produkten, vilka fel som hade begåtts under testet, vad som fungerade och varför det fungerade. Resultatet av analysen tas sedan vidare för att vidareutveckla produkten. 14

26 3 Metod Detta kapitel kommer att redovisa vilka metoder som har använts och varför. Det uppnådda resultatet redovisas i kapitel 4. De valda metoderna är baserade på det som har behandlats i kapitel Förundersökning och kartläggning av data Den här sektionen beskriver vilka steg som togs i förundersökningen för att därefter kunna kartlägga beteendet hos jurist och kund samt vad Avtal24 ville få ut av arbetet Analys av marknaden En del av förundersökningen var att studera redan befintliga rådgivningsverktyg som finns. En del står redan beskrivet i avsnittet 2.3. Tre företags webbverktyg studerades: Lysa, Bliwa och Juristbyrån. Lysa ger sina användare investeringsförslag som utgår ifrån användarens personlighet och behov. Bliwa är ett försäkringsbolag som har skapat ett verktyg för att rekommendera sina användare olika försäkringar utifrån användarens livssituation. Juristbyrån har en animation på hur användarens tillgångar kommer att fördelas efter bortgång. Verktygen valdes att studeras därför att de är digitala verktyg som används direkt i webbläsaren. Deras syfte är att skapa en personlig rådgivning anpassad efter användarens situation och behov. Verktygen analyserades genom att testa dem funktionellt och analysera återkopplingen som användaren fick. En kort sammanfattning dokumenterades för varje verktyg, även deras syfte och hur användaren är tänkt att interagera med verktyget. Därefter dokumenterades det som ansågs vara positivt med verktyget respektive vad som var mindre fördelaktigt. Det gjordes för att få en snabb överblick av verktygen samt för att definiera deras för- och nackdelar Intervjuer För att få en tydligare bild av hur juristerna arbetade och hur deras kunder resonerar hölls intervjuer med både juristerna på Avtal24 och potentiella kunder inom avgränsningarna för verktyget. Ramen för verktyget innefattade sambos, äktenskap och köpt bostad med hjälp av föräldrar. För att intervjuerna skulle flyta på smidigt och att alla tänkta områden skulle 15

27 3.1. Förundersökning och kartläggning av data behandlas användes en intervjuguide. Alla intervjuer i det här arbetet har skett med att deltagarnas svar har varit anonyma, vilket alla har blivit informerade om innan intervjun. Syftet med anonyma svar var att få deltagaren att känna sig mer bekväm och trygg i att kunna svara uppriktigt på frågorna. I samtliga intervjuer har det varit en moderator som både har hållit i intervjun och antecknat det som sades och observationerna av hur deltagaren svarade. Jurister Syftet med intervjuerna var att kartlägga hur juristerna arbetar och vad de tycker är viktigt med både sitt arbete och kundkontakten. De hade en avgörande roll i hur verktyget skulle utformas. Det fanns ungefär femton jurister på Avtal24 och nästan alla hanterade bokad behovsanalys. Bokad behovsanalys är när kunden blir uppringd av en jurist för privat rådgivning. Med intervjuer möjliggjordes det för moderatorn att snabbt lära känna juristerna, förstå deras behov och mål. Detta eftersom juristerna fick friheten att utveckla sina svar och moderatorn kunde direkt ställa följdfrågor. Intervjuer hölls med juristerna för att undersöka vilken bakgrund de hade, vad deras mål är med kundsamtalen och även deras mål med att arbeta. Fem jurister intervjuades, alla hade jobbat minst ett år på Avtal24 och de hanterade alla bokade behovsanalyser. Intervjun började med att juristen fick berätta om sin bakgrund. Hur länge personen hade varit jurist och arbetat på Avtal24 och om det fanns tidigare arbetslivserfarenheter som inkluderade telefonkontakt med kund. Sedan gick intervjun in på juristens arbetsuppgifter, vilka mål som de hade och vad juristen ansåg vara viktigast med sitt arbete respektive besvärligt med sina arbetsuppgifter. Därefter fortsatte intervjun med frågor gällande arbetssättet. Hur de upplever att prata i telefon, rörelsemönster och anteckningar under samtal. Intervjun behandlade även beteendet gällande e-post, känslan att skriva e-post och vad som anses svårt och lätt att skriva, hur lång tid juristen uppskattar att det tar och hur de använder sig av quicktext. Sist ställdes det frågor om hur de upplevde kundkontakten. Hur ofta de har bokad behovsanalys och hur förberedelserna ser ut inför dessa. Vad som är problematiskt i mötena, hur flödet är i samtalen och vad som anses som ett bra respektive ett sämre kundmöte. Kunder Genom att hålla intervjuer med kunder möjliggjordes det att kunna ställa djupare frågor och få mer utförliga svar på varför en person gjorde och tänkte som den gjorde. Detta för att få en förståelse för vem Avtal24 s kund är och hur de tänker. Elva intervjuer hölls med personer som passade in i någon av följande kategorier; sambo, äktenskap, har barn och äger bostad. Detta för att fånga in en bred målgrupp men ändå inom ramen för de mest vanliga livssituationerna som Avtal24 hanterar. Syftet med intervjuerna var att kartlägga kundernas olika bakgrunder, deras livssituation, hur deras beteende ser ut när de pratar i telefon, antecknar och hur de tar till sig information och kommer ihåg den. De fick även testa Avtal24s pdf som kunderna får när de utfört en behovsanalys på webbsidan. Syftet var att få en bild av hur de uppfattade den informationen, vad som var bra och respektive mindre bra. Testet testade även hur minnesvärd pdf:en var, vad de la fokus på i både text och layout. Deltagarna fick återberätta vad som hade stått i texten och beskriva hur dokumentet hade sett ut. Det som var av intresse var att undersöka vad som bearbetades av arbetsminnet och fastnat i långtidsminnet och vad som redan hade glömts bort direkt efter att ha läst dokumentet. Intervjuerna hölls till stor del under ett direkt möte med deltagaren men det förekom även Skype-intervjuer med de deltagare där det inte var möjligt att ha ett fysiskt möte. Det ställdes först frågor om personens bakgrund, ålder, civilstånd, boende, om det fanns något annat ägande som fritidshus eller båt, jobb och fritidsintressen. Sedan gick frågorna över på kommunikation för att undersöka hur personen kommunicerar med digitala enheter. Därefter ställdes frågor om hur personen tar till sig information, vilken typ av information personen 16

28 3.1. Förundersökning och kartläggning av data har lättast att ta till sig och hur personen gör för att komma ihåg viktig information. Detta följdes av frågor om personens telefonvana. Frågor om hur personen rör sig under samtal, hur det senaste samtalet där personen fick hjälp upplevdes och hur det är att anteckna under samtal. Rörelsemönstret var av vikt för att få en uppfattning om personen brukar sitta ner, gå runt, vara på väg någonstans eller befinna sig i en avslappnad miljö under telefonsamtal. Detta för att förstå personens telefonbeteende. Efter att telefon, information och kommunikation hade tagits upp ställdes det frågor om juridik. Frågor som rörde hur väl informerad personen var om sin egna juridiska situation, hur personen generellt såg på juridik och vilken kontakt personen hade haft med juridik innan. Som nämnt innan gjordes ett litet test på Avtal24s behovsanalys. Personerna fick tilldelat sig en pdf med de avtal som behovsanalysen rekommenderade för personens situation. De fick läsa igenom det innan ett antal frågor ställdes. Frågorna var om hur personen upplevde texten, hur de tog sig igenom den, hur mycket de förstod av texten och sedan om hur väl de kunde beskriva layouten av dokumentet. Deltagarna fick inte ha dokumentet framför sig när frågorna ställdes. Det var för att observera hur mycket deltagaren kunde minnas och vad fokuset i texten hade varit. Detta för att undersöka hur mycket deltagarna kunde ta till sig av informationen och förstod av den och vad som tog störst uppmärksamhet i layouten. Att testa layouten var för att observera om den var tilltalande för deltagaren och om den i sin helhet var minnesvärd Observationer under medlyssning För att förstå de blivande användarna av systemet, alltså juristerna, studerades deras arbetssätt genom att lyssna på när de samtalade med kund. Det som var av intresse var att se hur olika användare hanterade verktyget som fanns. Vad fanns det för likheter mellan olika användare och hur skiljer sig deras arbetssätt åt? Efter varje samtal ställdes frågor om hur de kände att samtalet hade gått och de fick själva gå igenom hur de använde verktyget. De fick även berätta vad de kände att de eventuellt saknade i verktyget och vad som kan vara frustrerande och tar för lång tid att utföra. Resultatet av observationerna användes sedan för att kunna bedöma vilka livssituationer som var ofta återkommande och inte allt för komplexa för en första version av systemet att hantera Personas och kundresa Utifrån intervjuerna och observationerna konstruerades fyra olika personas. Dessa var till för att representera olika karaktärer i målgruppen. Varje persona fick ett namn, ålder, civilstatus, antal barn, boende, yrke och en ansiktsbild. Utöver det beskrevs deras personlighet, mål, intressen, hur de kommunicerar via digital enhet och vilka digitala enheter de äger. Sist beskrevs deras livssituation. Till varje persona skapades en kundresa för att se hur de som kund kan tänkas uppleva företagets service. Deras resa startade med en händelse där de var i ett behov av juridisk hjälp och avslutade eventuellt med en avtalsskrivning. Resorna bestod av fyra till fem händelser och till varje händelse var ett humör kopplat; glad, ledsen eller neutral. Humören valdes att användas för att direkt kunna förmedla personans känsla vid varje händelse under kundresan. Humören var färgkodade för att förmedla vilken känsla de skulle uttrycka. Till vissa humör fanns det en kommentar för att beskriva varför personan kände så. Precis som personas är även kundresan konstruerade med intervjuerna och observationerna som underlag. Det bör understrykas att de inte är skapta från en specifik situation som har kommit upp under förstudien utan en kombination av flera. Avsikten var att de skulle vara överdrivna för att kunna förstå kundens behov och skapa ett syfte för utvecklingen av verktyget. 17

29 3.2. Brainstorming 3.2 Brainstorming Ett möte hölls med intressenterna för att ge dem en återkoppling och för att skapa en övergång mellan förundersökningen och designfasen. Då presenterades sammanställningen av förundersökningen; Avtal24s ståndpunkt, kundernas mål och beteende, juristernas önskan och mål och hur människan fungerar. Materialet följdes av personas och deras kundresa och sedan studien om andra rådgivningsverktyg. Med förstudien som underlag formulerades en hypotes för hur den genererade dokumentationen skulle se ut. Den skulle vara personlig för att underlätta för kund att kunna ta till sig informationen. Texterna skulle bara innehålla det som ansågs relevant för den specifika kunden. Illustrationer som speglar kundens situation och familjekonstellation skulle höja kundens förståelse för sin juridiska situation. Hypotesen inkluderade även kopplingen till teorin om att människan dras omedvetet till mat, fara och sitt namn med förhoppningen att informationen skulle bli lättare att ta till sig. Maten skulle vara avtalen och den trygghet de ger kunden. Fara skulle vara att beskriva risken med att inte skriva avtal. Kundens namn och namnen på de som berörs av kundens situation skulle stå med i texterna så ofta som det passade in. Utifrån materialet resonerades det fram hur projektet skulle gå vidare. Det diskuterades vilka riktlinjer som skulle finnas, krav som skulle ställas och också de kommande stegen som skulle tas i processen. Det var också ett tillfälle att samla ihop intressenterna och skapa en gemensam målbild av vad verktyget ska kunna utföra. Brainstormingen blev ett avslut på förstudien och med intressenternas samtycke om att godkänna förstudien kunde designfasen inledas. 3.3 Kravspecifikation En kravspecifikation skapades utifrån sammanställningen av förstudien och mötet med intressenterna. Kravspecifikationen kategoriserades efter de tre stora händelserna som verktyget skulle innehålla; innan samtal, under samtal och efter samtal med jurist. Även om detta projekt kommer att fokusera på under och efter samtal ska verktyget i sitt stora system även innehålla funktionalitet för att hantera information som kommer in innan samtal. Varje kategori bestod av ett syfte som svarade på varför detta steg var nödvändigt, vad, hur, var det ska hända, vilken funktionalitet som skulle finnas och vilka krav som skulle ställas i dessa skeden. Specifikationen skrevs så tydlig och specifik som möjligt för att det skulle vara lättare att testa att verktyget uppnådde kraven under utveckling. Ett krav som togs fram var att innan mötet ska kunden via e-post eller sms få en länk till ett formulär att fylla i innan mötet. Syftet med det här steget var att kunden skulle redan innan mötet börja fundera på sin egna situation och därmed vara mer förbered inför samtalet. Det var även viktigt för juristens skull att kunna förbereda sig inför mötet genom att få mer information om vilken situation kunden befinner sig i. Kraven som ställdes på det här steget var att kunden ska kunna använda både telefon och dator för att fylla i sin information och att det inte ska ta mer än två minuter att fylla i. Verktygets syfte under mötet är att samla in data för att kunna skapa kundens dokumentation och även vara till hjälp för att analysera kundens behov av juridiskt avtal. Kraven som ställdes var bland annat att det skulle vara användarvänligt för att inte störa effektiviteten i samtalet, vara effektivare än att skicka e-post efteråt, vara kopplat till Avtal24s Customer Relationship Management system, CRM, och att det ska finnas en överskådlig bild på vad som har fyllts i om kunden. CRM är ett system som företag använder för att följa upp, organisera och analysera sin kundbas. Kategorin om vad som skulle hända efter mötet hade som syfte att öka kundens förståelse för sin egna juridiska situation och behovet av avtal samt för att finnas som stöd för att kunna återberätta samtalet för någon annan, till exempel sin partner. Här ställdes kraven att informationen sedan skulle finns lättillgänglig i CRM:et för juristerna, det ska vara en tydlig 18

30 3.4. Framtagning av verktyget och personlig återkoppling på samtalet och vara oberoende av om kunden tittar på återkopplingen via sin telefon eller dator. När kravspecifikationen hade tagit form skapades ett flöde på hur systemet skulle användas. I flödet skrevs och illustrerades kraven och de frågor som fanns. Det gjordes för att hitta brister och nya krav i systemet och på en teoretisk nivå beskriva vad som förväntas av systemet. Dessa insikter skrevs in i kravspecifikationen. Att kravspecifikationen innehöll ett antal frågor inför nästa steg i processen berodde på att dessa frågor inte gick att besvara utifrån teori utan behövdes i praktiken testas fram. En sådan fråga var: Hur långt innan samtalet ska formuläret skickas ut till kund?. Detta måste testas fram för att hitta ett beteende hos kunden när den är som mest benägen att svara och samtidigt få tid innan mötet att hinna reflektera över sin situation. Allt eftersom projektet fortgick besvarades frågorna som fanns i kravspecifikationen och även nya krav och frågor skrevs in efter kontinuerliga återkopplingar till kravspecifikationen. En del frågor och krav i kravspecifikationen blev inte besvarade eller säkerställda innan projektets avslut. Det berodde på att frågorna och kraven var beroende av tid och att verktyget var satt i produktion. 3.4 Framtagning av verktyget Med kravspecifikationen som grund skissades verktyget fram. Först med enbart platshållare och med vilken funktionalitet och syfte de skulle ha. Därefter användes ett prototypprogram, Adobe Experience Design CC, för att skapa en första prototyp som gick att interagera med men utan möjligheten att kunna generera en dokumentation. Prototypen utvecklades ytterligare efter den respons som gavs av både intressenter och jurister. Den innehöll en diskret design, se Figur 3.1, vilket berodde på att syftet med den första prototypen var att utveckla och testa funktionaliteten. Att skapa design i det här stadiet hade eventuellt stört den funktionella testningen då risken fanns att testdeltagaren skulle lägga mer fokus på designen än funktionaliteten. Funktionell testning i det här sammanhanget betyder att deltagarna testar funktionerna i verktyget. Verktyget var uppdelat i kolumner, se Figur 3.1. I första kolumnen var alla juridiska situationer som verktyget hanterade. I den bredare kolumnen bredvid var det som kallas för flödet som skulle ta in all information som situationen krävde. I tredje kolumnen specificeras alla namn och i fjärde och sista kolumnen dyker lösningen upp och juristernas redan befintliga anteckningar som de använder när de pratar med kund. 19

31 3.4. Framtagning av verktyget Figur 3.1: Första prototypen av verktyget utan funktionaliteten att generera en dokumentation. När prototypen var tillräckligt utvecklad i det här stadiet blev nästa steg att utveckla en avancerat utvecklad produkt, en så kallad high-fidelity prototype, i den tekniska miljön som var satt som krav för verktyget och den förra prototypen användes då som mall, se Figur 3.2. Här kopplades även verktyget ihop med funktionaliteten att kunna generera dokumentationen som både pdf och webbsida. Verktyget sparade in all information som behövdes för att generera dokumentationen och genom att klicka på spara skapades det. Till en början skapade systemet dokumentationen on-the-fly vilket betyder att varje gång någon öppnar upp dokumentationen skapas den på nytt genom att hämta all sparad information från en databas. Figur 3.2: En skärmdump av den första högutvecklade prototypen som utvecklades. När funktionaliteten från den tidigare prototypen var implementerad och verktyget kunde generera dokumentationen fortsatte arbetet iterativt. Kontexten arbetades fram för en situation i taget. Dokumentationen togs fram i iterationer för att emellan iterationerna kunna återkomma till verktyget och skapa funktionaliteten som behövdes för att ta in den nödvändiga datan. 20

32 3.5. Framtagning av slutdokumentet Slutligen sattes verktyget in i den tänkta utvecklingsmiljön som hade valts till att vara i CRM:t. En miljö som juristerna kände igen och som också möjliggjorde en enklare implementering av verktyget i det redan existerande systemet. 3.5 Framtagning av slutdokumentet Framtagningen av slutdokumentet arbetades också fram steg för steg. Två olika förslag skissades fram; pdf och webbsida, se förslagen i Figur 3.3 och 3.4. Båda skulle innehålla samma genererade information till kund och likna varandra för att skapa en känsla av att det var samma information de såg på både pdf och webbsida. Dessa två typer av dokumentation arbetades fram parallellt under projektet för att fånga upp olikheter och de tekniska begränsningarna de båda två hade. Detta för att de till exempel skulle ha liknande grafer i både pdf och på webbsida. Figur 3.3: En skiss av dokumentationen som presenteras på en webbsida med ett första utkast på ett interaktiv cirkeldiagram. 21

33 3.5. Framtagning av slutdokumentet Figur 3.4: En skiss av dokumentationen som presenteras som en pdf med platshållare för illustrationer. Båda varianterna av dokumentationen, pdf och webbsida, skapades med samma princip. Först placerades platshållare ut i dokumentet för att se hur all information skulle sitta ihop. Texter eller skisser på illustrationer och grafer som redan fanns ersatte den platshållaren där de skulle vara. Texter som fanns ersatte de genererade lorum ipsum-texter som tidigare hade placerats ut. När skisserna på den här nivån var tillräckligt bearbetade så att det fanns tydliga mallar på hur de skulle se ut och var godkända av intressenterna började de utvecklas i den tekniska miljö som var tänkt att de skulle genereras i. Under den här delen av processen påbörjades även de tänkta texterna tas fram. Arbetsmetoden var att försöka arbeta baklänges i användarflödet. Med hjälp av vad som skulle genereras i texterna var det möjligt att veta vad för data som verktyget behövde ta in. Avtal24s grafiska profil användes för att bestämma vilka färger och vilken font som skulle användas. Det var ett sätt att skapa en dokumentation som är enhetlig med resten av Avtal24s material. I vissa fall fanns det inte tillräckligt många färger och det var därför nödvändigt att ta fram fler färger. Till exempel fanns det fler kategorier i vissa cirkeldiagram än vad Avtal24 hade tagit fram till sin grafiska profil, detta beskrivs mer under Illustrationer Illustrationer till de olika situationerna arbetades fram. De följde strukturen att första bilden skulle föreställa hur situationen är just nu och den andra bilden skulle illustrera hur situationen skulle se ut om till exempel ett par separerade eller om någon gick bort och inte hade ett avtal. Skisser på objekt som skulle sättas samman för att skapa de tänkta bilderna arbetades fram för att sedan skapa den slutgiltiga versionen av Avtal24 s designer. Verktyget sätter ihop objekten för varje specifik situation. På det här sättet är det möjligt att bestämma hur bilderna ska genereras, att till exempel kunna skapa en familj exakt som kundens familjekonstellation och situation ser ut. Med partner, kön, antal barn och om det är bostadsrätt eller villa, etc. Det skapades fyra olika illustrationer av barn, varje typ skulle 22

34 3.5. Framtagning av slutdokumentet symbolisera ett visst ålderspann. Det skapades en kvinna och en man. Hus, möbler, resväskor och bil designades. Det togs även fram andra färger på kläderna på kvinnan, mannen och barnen. Det gjordes för att testa om det skapade en tydligare koppling till graferna. Färgerna på kläderna skulle då matcha ihop med färgerna i graferna Grafer För att kunna visa på hur fördelning av arv eller köp av bostad med olika ägarandelar bestämdes det att skapa grafer. Då varken bostadsköp eller arvsfördelningen överstiger sex kategorier och syftet är att påvisa förhållandet relativt varandra användes cirkeldiagram. Bostadsköpen kan maximalt ha tre kategorier; kunden, kundens partner och en utomstående som hjälper till med finansieringen. Kategorierna för att illustrera arvsfördelningen var kunden, kundens partner, särkullbarn, gemensamma barn, fri testamentering och arvsordning. Kunden och kundens partner kan aldrig finnas med i samma arvsdiagram, inte heller fri testamentering och arvsordning. Det blir maximalt fyra kategorier. I teorin kan antalet bitar inom kategorierna gemensamma barn och särkullbarn vara obegränsat många. Under projektet utfördes test på hur graferna tolkades för att kunna förbättra dem. Färger, position av namn och värden testades. Då det under projektet bestämdes att det skulle vara en specifik färg för varje kategori och att kategorierna var fler än vad Avtal24 hade färger för i sin grafiska profil var det tvunget att ta fram en ny färg. Färgerna testades ihop i graferna genom att generera olika fall. För att bestämma vilken kategori som fick vilken färg utgick det ifrån vilka som skulle tänkas passa ihop och vilken känsla den troddes skulle ge kunden. Testerna var små och med få användare för att ha korta iterationer. Testen innehöll inte mer än att testa exempelvis en position av namn eller formatering av värden. För att åstadkomma snabba iterationer och förändringar ansågs det att det räckte med att tre till fem personer fick kommentera. Testpersonerna var medarbetare på kontoret eller vänner i närheten. Testen var inte beroende av den specifika målgruppen utan syftet var att undersöka om gemene man kunde tolka graferna PDF Det fanns en del begränsningar när pdf:en skapades, som till exempel de fasta måtten på hur stor en sida skulle vara och möjligheterna till interaktion. Måtten sattes till A4-mått och interaktionen var begränsad till den funktionalitet som finns i kundens pdf-läsare. En framsida skapades med kundens namn, skapelsedatum av dokumentet, kontaktuppgifter till juristen, sammanfattning och de rekommenderade avtalen. Därefter kommer en mer ingående text, illustrationer och grafer om varför kunden behöver de rekommenderade avtalen Webbsida För att skapa en dokumentation som tillåter interaktion skapades en webbsida. Det arbetades fram en graf som kunden själv kunde reglera för att fördela exempelvis sitt arv. Ett reglage per kategori i grafen med handtag som gick att dra åt vänster och höger placerades till höger om grafen för att möjliggöra för kunden att reglera värdet i grafen för varje person. För att ge ytterligare möjligheter till att ändra grafen kunde kunden själv lägga till kategori med tillhörande reglage. Det testades även andra sätt för kund att ändra fördelningen i grafen, som att det skulle vara möjligt att för kund sätta in värden i en ruta till tillhörande person eller att det skulle finnas färdiga val för kunden att välja mellan. Det undersöktes även hur grafen skulle bete sig om kund ändrar i ett reglage och hur de andra reglagen och grafen skulle svara på ändringen. 23

35 3.6. Testning 3.6 Testning Testning av systemet skedde frekvent allt eftersom verktyget började utvecklas i sin tänkta miljö. Både i ett tidigt stadium när enklare prototyper hade utvecklats och sedan frekvent under tiden som systemet utvecklades i sin slutgiltiga tekniska miljö. Återkoppling från dessa tester hade stor betydelse för hur den fortsatta utvecklingen skulle gå till. I de tidiga testerna av de enklare prototyperna bestod återkopplingen av generella kommentarer på systemet i sin helhet. Hur dokumentationen var tänkt att se ut och hur verktyget var uppbyggt. Återkoppling på hur funktionaliteten var ämnad och om det saknades någon sådan. Intressenterna från Avtal24, kommunikatören, beställaren och it-chefen, fick ge sina kommentarer på hela systemet, verktyget och dokumentationen. Jurister fick också gå igenom verktyget och lämna kommentarer på hur ordningen i flödet var uppbyggt. De senare testerna som utfördes när systemet var mer utvecklat gav en återkoppling på en mer detaljerad nivå. Då skedde även tester på användarupplevelsen för både jurist och kund. Här undersöktes texterna som generades, interaktionen med dokumentationen, hur verktyget upplevdes att använda, om något i verktyget var överflödigt, behövde förtydligas eller flyttas om. Mer om dessa tester står beskrivet i och Kunder För att se att dokumentationen utformades i rätt riktning och för att på ett tidigt stadium fånga upp oklarheter testades dokumentationen ett tiotal gånger under utvecklingen av testdeltagare som agerade som kunder. I de första testerna fick testdeltagarna titta på specifika delar av dokumentationen och förklara vad de såg och hur de tolkade det. De första cirkeldiagrammen och illustrationerna testades på det här sättet. Här kontrollerades det om användarens bild och uppfattning stämde överens med syftet med illustrationerna och cirkeldiagrammen. Då testerna var små och specifika och en snabb återkoppling var prioriterat för att snabbt kunna justera efter den återkoppling som gavs var testdeltagarna inte fler än fem och testet tog inte mer än någon minut att genomföra. Därför avsattes inte mer tid för att hitta fler testdeltagare till de små testen. Testdeltagarna bestod av medarbetare på Avtal24 med juridiska kunskaper och var insatta i rådgivningsstödet samt av bekanta som inte var insatta i rådgivningsstödet och med begränsade juridiska kunskaper. Kundernas upplevelse och hur de upplevde dokumentationen i sin helhet testades i slutet av projektet under sluttest, Jurister Under utvecklingen av verktyget utfördes tester där testledare satt med och lyssnade på kundsamtal och samtidigt styrde verktyget. Juristen utförde därmed samtalet på sitt vanliga sätt under testet utan att distraheras av att använda ett nytt system. Här undersöktes det om verktyget kunde samla in all information för att kunna skapa en dokumentation som var relevant för kundens situation. Det testades även om verktyget föreslog de avtal som juristen rekommenderade samt om det fanns några uppenbara brister och buggar i verktyget. Efter att dokumentationen hade genererats fick även juristen kontrollera den information som stod i dokumentationen. Dessa tester gjordes under första delen av utvecklingen av verktyget och ungefär tio tester utfördes på det här sättet. I andra fasen av testningen var det juristerna själva som fick använda verktyget. För att inte påverka samtalet med kund fyllde juristerna i verktygets flöde efter att samtalet hade avslutats. Juristen tänkte högt medan flödet fylldes i och observationerna skrevs ner. Testningen gick ut på att observera hur juristerna tänkte när de fyllde i, varför de klickade i vissa checkboxar, vilken situation som stämde bäst överens med kundens, ifall det saknades några situationer eller alternativ. Innan testningen påbörjades var instruktionerna få. Det gavs en snabb överblick över vad juristen möts av när verktyget öppnas men inte mer ingående om 24

36 3.6. Testning vad som händer efter varje knapptryckning. Detta för att observera om juristerna kan använda verktyget utan att utvecklare närvarar men också för att få reda på vad juristen förväntar sig efter olika knapptryckningar. Under testerna använde juristerna en dator som hade verktyget installerat och inte sin egna dator. I vissa fall spelades skärmen in för att i efterhand analysera testet djupare. Att inte alla testen spelades in berodde på att det inte hade tänkts på från början att det var möjligt att göra och kunde vara användbart material för analysen. Programmet som användes för inspelningen tillät även att se användarens klickningar med musen. Det bidrog till att en analys om hur och var användarna klickar i verktyget. Dessa tester gjordes när verktyget kom in i en fas där fokuset hade kommit ner på detaljnivå av hur verktyget skulle se ut, användas och bete sig. Det var inte bara kunderna som fick ge återkoppling och kommentarer på den genererade dokumentationen, juristerna fick också ge sina åsikter. Dokumentationerna över de mest vanliga juridiska situationerna som verktyget hanterade skrevs ut. Dessa fick cirkulera bland alla juristerna men det var två jurister som hade huvudansvaret för att skriva sina kommentarer på dem. De delade upp dokumenten emellan sig och gick igenom dem. När de hittade något att kommentera på satte de dit en post-it lapp med kommentaren på, se Figur 3.5. En jurist använde rosa post-it-lappar och en gula viket gjorde det möjligt att direkt kunna fråga rätt jurist om förtydliganden av synpunkterna som vara otydliga. Juristerna stämde av att juridiken var korrekt, att det var ett tydligt språk och att de också förstod grafer, illustrationer och upplägget. När de var klara med sin återkoppling lämnade de in dokumenten igen för en utvärdering av kommentarerna och så att uppenbara ändringar i dokumentationen kunde göras. Figur 3.5: Juristerna gav återkoppling på pdf:erna genom post-it-lappar Sluttest För att testa hela systemet i sin helhet bokades det in fem testdeltagare som juristerna ringde upp för att göra en behovsanalys. Deltagarna hade olika livssituationer; en var ensamstående och ägde bostad med sina föräldrar, en var i ett samboförhållande men hade köpt sin bostad innan förhållandet, två deltagare hade samboförhållande och hade barn med sin sambo, var av den ena inte hade skrivit några juridiska avtal alls med sin sambo och den andra hade skrivit samboavtal och testamente och en deltagare var gift och hade barn inom giftermålet. Juristerna utförde mötet samtidigt som de skulle använda verktyget. Efter ett avslutat möte gav de återkoppling på hur det hade gått, vilka problem de hade stött på och hur det kändes 25

37 3.7. Avstämningsmöten att använda verktyget. Därefter hölls en intervju med deltagaren för att utvärdera hur deras upplevelse med jurist hade varit och hur mycket de mindes av samtalet. Efter det utvärderades den genererade dokumentet. Det var bara pdf:en som utvärderades då tiden inte räckte till för att utveckla webbsidan till den nivå att den kunde testas på det här sättet. Som i intervjuerna i förstudien användes en intervjuguide. Den var uppbyggd på följande sätt att först fick deltagaren svara på hur samtalet hade varit, om det hade tillkommit ny information till det deltagaren redan visste om sin juridiska situation och om deltagaren förstod allt som sades under samtalet och kunde återberätta det. Därefter fick deltagaren se första sidan av pdf:en och berätta vad som syntes och vad på sidan som tog fokus. Sedan fick deltagaren läsa igenom dokumentet för att kunna besvara resten av frågorna. Först ställdes frågor om hur lätt texten var att ta sig igenom och om det var någonstans i texten som deltagaren fastnade. Om det var svårt att förstå och var tvungen att läsa om stycket eller meningen. Det ställdes även frågor om hur väl texten stämde överens med det juristen hade sagt och om det var någon ny information som hade tillkommit. Frågor ställdes om upplevelsen, om deltagaren fick en ny känsla eller uppfattning om sin situation, om dokumentet kändes personligt eller om den passade vem som helst och vilket syfte deltagaren kände att dokumentet hade. Dessa frågor ställdes för att observera deltagarens upplevelse och för vilket syfte kunden kommer att tro att dokumentet skickas ut. En djupare kontroll gjordes på illustrationerna och graferna för att se om de höjde dokumentets värde och om de tolkades på det sättet som var menat. Deltagaren fick beskriva vad illustrationerna och graferna visade. Intervjun avslutades med att fråga om upplevelsens helhet, från att bli uppringd till att ha läst dokumentet. Här togs det upp om deltagaren kände om det fanns något som saknades och intrycket av Avtal24 som företag. Detta för att knyta ihop intervjun, se upplevelsen i sin helhet och för att förstå hur kund kommer att tänka om Avtal24 som står för den här servicen. Efter att alla tester hade genomförts följdes det upp med juristerna som fick göra en helhetsbedömning av verktyget och vad de tror att de kommer att ha för nytta av det. Detta gjordes för att se om juristernas mål och krav uppfylldes. Frågorna som ställdes var: Kan du beskriva din upplevelse av verktyget? Vad var bra? Vad fungerade inte? Vad ser du för potential med verktyget? Hur tror du att det kommer att hjälpa dig? Eller inte hjälpa dig? I vilka moment i din arbetsprocess tror du att din effektivitet kommer att ökas/höjas? I vilket moment kan det dra ner din effektivitet? Frågorna är ställda med intentionen att undersöka om juristerna först och främst tror på verktyget och sedan för att fånga in brister och delarna som fungerade bra. Kommentarerna är viktiga för vidareutvecklingen av verktyget och för att involvera juristerna i processen. Ett av målen med verktyget var att effektivisera juristernas arbetsprocess och därför ställdes sista frågan just för att peka ut vilka moment där verktyget fyller en betydande funktion. 3.7 Avstämningsmöten För att hålla rätt kurs i projektet, fånga upp allas intressen, synpunkter och kompetenser in i projektet och även se till att kraven och önskemålen i ett tidigt stadium uppfylldes hölls regelbundna avstämningsmöten med intressenterna. Den här gruppen bestod av projektledaren Cecilia Lagerwall, Avtal24s tekniska ansvariga Johan Wiberg, beställaren av projektet Ricard Stiller och kommunikatören Erika Gustafsson. Varje möte avslutades med att bestämma när nästa möte skulle äga rum och vad som skulle ha hunnits med tills dess. Det blev ett sätt att sätta upp delmål under projektets gång som var mer detaljerade än vad som kunde sättas upp i början av projektet. Det var under ett av dessa möten som det bestämdes att verktyget ska vara situationsbaserat istället för avtalsbaserat. Detta beslut grundades i att kunderna som ringer in inte utgår 26

38 3.7. Avstämningsmöten ifrån de avtal som finns utan från den situation de faktiskt befinner sig i. På det sättet styrdes verktyget emot kundernas mentala modell. I slutet av projektet ägde även möten rum där utvecklare och designer från Avtal24 var med. Dessa möten hölls för att uppdatera en större grupp inom företaget som kom att beröras av projektet antingen direkt eller i ett senare skede när projektet skulle lämnas över. 27

39 4 Resultat 4.1 Förundersökningen och modellering Förundersökningen bestod av intervjuer med fyra jurister på Avtal24 och med elva personer som passade in i någon av kategorierna; samboförhållande, har barn, gifta eller äger en bostad. Det ihop med observationer av juristernas arbete och samtal med intressenterna ledde till en bättre förståelse för vad problemet var och vilken målbild med projektet som fanns. Avtal24 ville öka sin konvertering och även underlätta för sina kunder att förstå vilket behov av avtal de hade. För juristerna var det viktigt att kunderna uppfattade dem som professionella och kunniga. De kände också att de var i ett stort behov av att kunna effektivisera sitt sätt att skicka e-post till kund efter samtalen och att alla kunder fick liknande information Intervju med juristerna Alla utom en av de som har intervjuats hade jobbat som längst ett år på Avtal24 och detta var deras första arbete som jurist. Alla hade någon gång tidigare jobbat med arbeten som krävde kundkontakt men inte alla hade haft kundkontakt via telefon. Tidigare kundkontakt har enligt dem hjälpt dem i sitt arbete och möta kund på ett bra sätt. Juristerna tyckte att kundkontakten var det roligast i arbetet. Att få hjälpa till och känna att kundens problem löser sig. Svaren för vad de tyckte var viktigast med arbetet skilde sig åt. Någon kände att det viktigaste var att utvecklas både inom juridik men även inom den tekniska biten. Personen ville veta hur tekniken bakom systemen fungerade. En annan kände att trivseln och viljan att gå till jobbet var det viktigaste. Någon nämnde att arbetstempot var viktigt. För minst två var det viktigt att känna att arbetet var meningsfullt och hjälpa andra människor. Alla gav olika svar på vad de upplevde som den svåraste arbetsuppgiften; svårt att sälja, saknaden av struktur på arbetsplatsen, att kunna en bred juridik, kunder som ifrågasätter och stressen. De utmaningar som juristerna upplevde var: Få kunden att känna att det är värt pengarna att skriva avtal hos dem Få kunden att förstå sin situation Att förklara tydligt och enkelt Få kunderna att förstå att det är jurister de pratar med 28

40 4.1. Förundersökningen och modellering Hantera tysta kunder Deras arbetssätt kan beskrivas som följer: för att hänga med i samtalen med kund brukade det vara vanligt att anteckna under tiden. Det var ingen som kände att det var något problem utan det bidrog till att vara fokuserad under mötet. De dokumenterade namn, summor, civilstatus och annat som juristen kände var nödvändigt för att hänga med i samtalet, ge en fullständig analys och vid eventuella uppföljningsmöten veta vad som har nämnts tidigare. Att använda anteckningarna på det här sättet hjälpte dem att känna sig professionella jämte emot kund. De skickade e-post när de hade en känsla av att kund inte hade förstått innebörden av sin juridiska situation eller om kund hade bett om en sammanfattning. E-postmeddelandena kunde ibland vara mer komplexa med egna skrivna förklaringar på vad kund bör tänka på för att kundens livsituation krävde det och ibland stod bara de avtal som jurist ansåg att kund behövde utan någon förklaring om dem. Det förekom även att det skickades e-post för att återkoppla efter en tid för att se hur kunden tänkte och om kunden fortfarande var i behov av att skriva avtal. Det fanns en tro bland juristerna att fler skulle vilja ha en bättre återkoppling och sammanfattning av samtalet även om kund inte har bett om det. De hade oftast inga större problem med att skriva e-postmeddelanden. De gånger det var svårt var när situationen var invecklad och det juridiska skulle förklaras så att kunden förstod. Juristerna uppskattade att det tog i snitt tre till fem minuter att skriva ett e-postmeddelande. En genomgående trend bland juristerna som observerades var att om det var ett mer komplicerat meddelande att skriva och andra uppgifter kändes mer brådskande tog skrivprocessen längre tid än snittet. De påbörjade meddelandet, tog en paus från skrivandet och gjorde andra uppgifter och återkom sedan till meddelandet igen för att skriva klart det. Eller så behövde de rådfråga sin kollega innan meddelandet kunde skrivas klart. Det här kunde göra att det tog upp till en halv dag innan meddelandet var färdigskrivet. Quicktext användes för att skicka bokningsbekräftelse och när avtalen skickades ut för första gången. Dock glömde en del bort denna funktion eller tyckte inte att den var tillräckligt bra för att användas på ett effektivt sätt. Inför ett kundmöte kollade alla upp all information som fanns på kundens kundkort. De kände att det var viktigt att vara förberedd för att kunna ge kunden ett bra intryck och för att samtalet skulle flyta på. Samtliga började sina samtal med att presentera sig men lät sedan ganska snabbt låta kund förklara sin situation och tala om sina funderingar. Detta för att sedan kunna göra en analys och förklara för kund vad de kunde göra för dem. Sammantaget av de jurister som intervjuades hade de ungefär tre bokade behovsanalyser per dag, plus minus ett. Alla nämnde att testamente var ett av de vanligaste ärenden som kunder ringde om. De nämnde också att kunder ringde när de skulle köpa ny bostad med olika kontantinsatser. Då hade oftast banken uppmanat dem att ringa Intervju med kunder Av de tolv personerna som intervjuades var majoriteten i åldern år och två stycken var över 60 år. Tio av dem hade bostadsrätt, en person hade fastighet och en person hade ett andrahandskontrakt. En person var ensamstående, resten var antingen gifta eller sambos. Det framkom i intervjuerna att alla använde telefon och dator och i vissa fall surfplatta och för att kommunicera med hjälp av dessa var det mest populärt att använda någon form av chattfunktion eller sms. För att ta till sig information kände de flesta att de lärde sig bäst genom att läsa och några av dessa lärde sig även genom att lyssna. I en intervju nämndes det att personen la vikt på det visuella när information presenterades och begreppet learning-bydoing förekom också. Det var enklast att komma ihåg information som de kunde relatera till. Många gick runt medan de pratade i telefon och några enstaka pratade oftast i telefon när de var på väg någonstans. De flesta kunde nämna ett tillfälle där de hade fått hjälp via telefon. Dock kunde nästan ingen återberätta samtalet i detalj. De flesta ansåg inte att det var svårt att anteckna under ett samtal för att notera något viktigt. 29

41 4.1. Förundersökningen och modellering En del av deltagarna hade skrivit ett samboavtal och enstaka hade skrivit ett testamente för att säkra upp tryggheten för både sin sambo och sitt barn. Vissa hade inte skrivit några avtal alls även då de visste att det behövdes i sin situation. Nästan hälften hade någon gång varit i kontakt med en jurist tidigare, någon hade varit det via jobbet, en del hade haft ett officiellt möte med jurist och andra delen hade haft inofficiella möten. Det kunde vara en situation då de hade träffat en jurist på exempelvis en fest och då frågat om något juridiskt. När deltagarna fick svara på om de visste vad som gäller juridiskt vid en separation visste de flesta vad som gällde dem. När samma fråga ställdes men gällande bortgång var det inte lika många som hade kunskap om detta och de flesta visade på en osäkerhet i sina svar. Det var även en del som trodde sig veta men hade fel. Intervjudeltagarna fick även läsa Avtal24s dokument som de har tagit fram till sin behovsanalys som fanns tillgänglig på deras webbsida. Många tyckte att texten var tydlig, bra och de flesta förstod texten utan problem. De flesta började någon gång att skumma i texten och sa att de berodde antingen på att det var för mycket text, att de redan hade kunskapen eller att stycket inte var relevant för personen. När de fick uppgiften att beskriva hur dokumentet såg ut var det få som kunde beskriva det på en detaljerad nivå. Hälften hade sedan svårt att minnas text ifrån dokumentet som de kunde applicera på sin egen situation Persona och kundresa Sammanställningen av intervjumaterialet från kunderna låg till grund för fyra olika personas och deras kundresor, se Figur 4.1. De olika kategorierna speglas i de fyra personas karaktärer och den tillagda informationen om dem kommer ifrån intervjuerna. Kundresan var inspirerad av både intervjuerna och medlyssningarna på behovsanalyserna som juristerna hade. Persona 1 representerar en man som är 28 år gammal, är sambo och bor i hyresrätt. Han kommunicerar helst genom chattfunktionen messenger och gör det genom någon av sina digitala enheter. Han är redo att köpa en bostadsrätt med sin sambo. Det här var en situation som var direkt baserad på data ifrån intervjuerna och en observation av ett fall som Avtal24 hade behandlat under en medlyssning. De andra tre personas är uppbyggda på samma sätt, med intervjuer och observationer som grund. Det är en medelålders kvinna som vill hjälpa sin son att köpa lägenhet, en pensionerad kvinna som vill att arvet ska tillfalla sina barn men inte barnens partner vid en eventuell skilsmässa och en medelåldersman med sambo och barn som behöver ett samboavtal och testamente. 30

42 4.1. Förundersökningen och modellering Figur 4.1: De fyra personas som konstruerades. Persona 4 tillhör fallet som aldrig når Avtal24. Persona 1 s kundresa kan ses i Figur 4.2. Det är en förklaring på hur Thomas, som persona 1 kallas, kommer att gå till väga för att eventuellt skriva avtal. Kundresan visar på att han inte skriver några avtal eftersom att han inte klarar av att återberätta för sin sambo om de avtal de behöver. Om verktyget skulle ha funnits skulle det enligt denna kundresa tillföra en positivare upplevelse genom att redan innan mötet förbereda kunden. Hypotesen är att om förberedelserna görs innan mötet kommer Thomas upplevelse bli positiv och avtal kommer att skrivas, se 4.2. Samt att en till interaktion mellan Avtal24 och Thomas sker i form av att skicka en sammanfattning till Thomas efter telefonmötet. Figur 4.2: Den journey map som tillhör persona 1. 31

43 4.2. Kravspecifikationen 4.2 Kravspecifikationen Kravspecifikationen var skapad med hjälp av förundersökningen och Avtal24s riktlinjer för arbetet. Den bestod av tre kolumner; en före samtal, en under samtal och en kolumn för efter samtal. Varje kolumn innehöll syfte, vad, hur och var något ska hända, funktionalitet och krav. Systemet har som syfte att före samtal göra både jurist och kund mer förberedda inför samtalet. Detta genom att skicka ut ett antal frågor till kund. Det antogs att om kund svarar på dessa frågor kommer samtalet att effektiviseras, då både kund och jurist vet vad samtalet kommer att handla om. Hur långt innan samtalet frågorna ska skickas ut eller hur det ska skickas ut är i ett senare skede att bestämma. Det är frågor som måste testas fram för att se vilket alternativ som får bäst effekt. Under mötet och efter mötet var de två kategorier som det här arbetet har fokuserat på. Syftet med under samtalet är att samla in all nödvändig data för att kunna göra en fullständig dokumentation till kund. Funktionaliteten var att kunna bestämma i vilken situation kunden var i och samla in all nödvändig information för den specifika situationen. Efter en analys av observationerna på hur juristerna arbetar bestämdes det att samma funktion som hanterar juristernas anteckningar för varje enskild kund ska finns med i verktyget. Detta för att information som inte verktyget har möjlighet att ta in i sitt flöde inte ska gå förlorad. Denna funktion använder juristerna redan och den blir därför en trygghet i det nya systemet. Det kan till exempel vara information som är relevant för avtalsskrivning men inte för dokumentationen. Kraven som ställdes var bland annat att verktyget inte ska påverka effektiviteten i telefon- och videosamtal, vara effektivare än att skicka e-post och att all data ska sparas i den befintliga databasen och samtidigt inte bryta mot personuppgiftslagen. Syftet med efter mötet var att kunden skulle få ett stöd i sitt beslut om avtalsskrivning, bättre förståelse för sin situation och vad de olika avtalen innebär. Stödet skulle också ha som syfte att förenkla för kund att återberätta för någon annan, till exempel sin partner. För Avtal24 var syftet förutom att förenkla för kunden att också med den insamlade datan få en bättre bild av sin kundbas. Dokumentationen till kund skulle sparas på kundens kundkort och en länk till vart kunden kan hitta den skulle skickas ut. Det skulle finnas en webbsidaversion och en pdf-version. Kraven som ställdes var att informationen ska vara lättillgänglig för jurist och återkopplingen till kund ska vara tydlig och personlig. Återkopplingen ska även vara oberoende av vilken dator, telefon, skärmstorlek och webbläsare kund använder. 4.3 Verktyget Verktyget implementerades med en koppling till Avtal24s CRM där det med en enkel knapptryckning från kundkortet går att öppna upp verktyget, se Figur 4.3. I CRM:et finns ett kundkort med kundinformation för varje kund som är registrerat hos Avtal24. Verktyget hämtar information om kunden; namn, telefonnummer och e-postadress och visar datan uppe till vänster under Customer info. Den vita smala rektangeln till höger om customer info visar kundens erbjudande om kunden har något. Kunder som kommer från Avtal24 s samarbetspartners kan ha erbjudanden på Avtal24 s produkter. Under informationsfälten kommer sedan delen av verktyget som juristen ska fylla i. Till vänster står de redan implementerade situationerna som dokumentationen har stöd för; arvsanalys, bo tillsammans, föräldrar hjälper till med att köpa bostad. I mitten finns flödet. Redan från början är det möjligt att fylla i familjekonstellationen; om kund är gift, sambo eller ensamstående och om kunden har barn. Om kunden är gift eller sambo dyker det även upp ett fält för att kunna fylla i särkullbarn. Partnerns barn går under namnet bonusbarn för att särskilja alternativen för vems barn som är vems från tidigare förhållanden. Till höger finns ett område som kallas Lösning där föreslagna avtal till kundens situation presenteras. Under det finns Skapa -knappen. Notes är fältet där juristerna kan fylla i sina anteckningar, fältet är direkt kopplat till notes som finns på kundkortet och har samma funktionalitet. 32

44 4.3. Verktyget Figur 4.3: Verktyget när det öppnas upp. Om användaren klickar i en situation fylls flödet i mitten med alternativ. Genom att gå över till flödet och fylla i dessa alternativ expanderas flödet med nya alternativ tills det inte finns fler frågor att ställa för att kunna skapa en fullständig dokumentation. För att inte juristerna ska kunna skapa en ofullständig dokumentation är det inte möjligt att klicka på Skapa -knappen utan att alla obligatoriska fält är ifyllda. Alla obligatoriska fält har en rubrik som följs av en röd asterisk och som ett komplement till det finns röda kryss längs flödets högra sida som ändras till gröna bockar när fältet är ifyllt. Alla röda kryss ska ha ändrats till gröna bockar för att det ska vara möjligt att klicka på Skapa -knappen. När juristen sedan klickar på Skapa -knappen sparas all information och en pdf genereras. Pdf:en går sedan att finna på kundkortet i CRM:t tillsammans med en tidsstämpel på när dokumentet skapades. Där kan juristen förhandsgranska dokumentet och välja att skicka det till kund. Genom att klicka på skicka skickas pdf:en till kundes e-postadress. Juristen vet att e-posten har skickats genom att det dyker upp en grön bock bredvid Skicka -länken samt att det har skapats en logg som finns på bland annat på kundkortet. För att veta till vilken e-postadress och när mejlet skickades kan juristen lägga muspekaren över den gröna bocken. För att kunna ha en versionshantering av dokumentationerna bestämdes det att pdf:en sparas i en databas. Pdf:en skapas alltså inte on-the-fly som det gjordes i början av utvecklingen. Webbsidan bestämdes att den inte skulle ha någon versionshantering till en början. Vilket betyder att kund bara kan se den senaste behovsanalysen som är skapad. Den skapas alltså fortfarande on-the-fly. Det lades till en knapp på kundkortet i CRM:t för att kunna öppna upp verktyget. Därefter skapades en tabell där all dokumentation var tillgänglig med datum, länkar till förhandsgranskning och en länk till att skicka iväg dokumentationen till kund. För att jurist ska veta om dokumentationen har gått iväg dyker det upp en grön bock som signalerar att den är skickad. Det lades även till en notering på när och till vem den har skickats som syns när användaren för sin muspekare över bocken. 33

45 4.4. Dokumentationen 4.4 Dokumentationen För att kunden skulle känna att det var samma återkoppling som gavs i både pdf-format och webbsida försökte dessa skapas så lika som möjligt. I Figur 4.4 syns framsidan av pdf:en högst upp till vänster. Webbsidan har ett tillägg i sitt innehåll för att ge möjligheten att själv ändra på arvsfördelningen, dock utan möjligheten att kunna spara. Kunden möts först av avtalen som rekommenderas, vem som har gett rådgivningen och en kort sammanfattning av samtalet och om hur kund kan upprätta avtal med hjälp av Avtal24. Om det finns en bild på rådgivaren kommer den att stå över kontaktuppgifterna annars kommer det att vara en tecknad bild. I pdf:en finns det en fotnot på alla sidor med kontaktuppgifter till Avtal24 och öppettider. På webbsidan är tanken att det ska vara samma fotnot längst ner på sidan som finns på Avtal24s webbsida. Figur 4.4: Ett exempel på en genererad pdf med framsida, innehåll och prislista. Dokumentationen är uppbyggd efter livssituationer och varje situation är ett nytt avsnitt. Se Figur 4.4 för ett exempel av en generad pdf med två situationer, Vid hjälp av bostadsköp och Arvsanalys. I pdf:en börjar varje situation på ny sida. För att markera ett nytt avsnitt på webbsidan är rubriken stor och under rubriken finns en linje som sträcker sig över hela sidan. Upplägget för dokumentationen är att det först kommer en rubrik, exempelvis Arvsanalys eller Köpa bostad. Om det finns någon illustration till situationen kommer den direkt under rubriken. Därefter kommer texten som beskriver situationen och hur kunden kan ändra sin 34

46 4.4. Dokumentationen juridiska situation genom att skriva avtal. Om det finns grafer visas de under denna text. Grafer finns alltid med i avsnittet Arvsanalys och kan också förekomma när det finns olika fördelningar vid köp av bostad. För att understryka vikten av avtalen som beskrivs i avsnittet finns det längst ner i avsnittet beskrivet hur andra tänker i samma situation. Det följt av tre argument som inte är längre än en mening var. Dokumentationen avslutas med att förklara hur kunden kan upprätta sina avtal och en prislista med länkar till där kunden kan upprätta det specifika avtalet på webbsidan. Priserna tar hänsyn till om kunden har ett erbjudande eller inte. Om kunden har ett erbjudande står både det rabatterade priset och ordinarie pris i prislistan Illustrationerna Illustrationerna är sammansatta objekt som beskriver kundens nuvarande situation och hur situationen ser ut vid en separation eller bortgång utan ett upprättat avtal. Under varje illustration finns det en bildtext som förtydligar vad bilden vill visa. Från informationen som sparas i verktyget sätts objekten ihop till bilder. Det är informationen som bestämmer vilket kön de vuxna i bilden ska ha. Om könen inte har specificerats i verktyget är kunden en man och partnern är en kvinna. Det har inte tagits någon hänsyn till om det är flest män eller kvinnor som är kunden utan valet har skett slummässigt. Längden och utseendet på barnen är baserade på den ålder som har angetts. Åldern på barnen är 13 om inget annat anges vilket ger bra längd på illustrationerna när dem ritas ut. Åldern används inte till något annat än för att ge längd och utseende på barnen i illustrationerna. Barnen är illustrerade med intuitionen att de ska vara neutrala till vilket kön de har. Resultatet av detta är att det kan skapas bilder som är så lika den riktiga situationen som möjligt. Figur 4.5: Ett gift par med ett gemensamt barn och två särkullbarn. För att symbolisera en separation eller hur en familj splittras vid en bortgång används en spricka som går igenom bostaden, se huset i mitten i Figur 4.5. Barnen placeras på olika sidor om sprickan beroende på om de är ett gemensamt barn eller särkullbarn och i så fall vems barn det är. I Figur 4.5 illustreras en trebarnsfamilj med ett gemensamt barn och kvinnans två särkullbarn. För att illustrera en separation illustreras hur tillgångarna i form av bostad, möbler och bil delas. Hur det delas beror på en del faktorer som till exempel om kund är sambo eller gift, om bostaden är köpt under eller efter paret inledde ett förhållande. I Figur 4.6 illustreras ett sambopar som måste dela lika på bostad och bohag men enskild egendom tillfaller respektive. I Figur 4.7 illustreras ett gift par som delar lika på alla deras egendomar. Illustrationerna visualiserar delningen och vem som får vad genom att positionera objekten intill varandra för att skapa grupperingar. Resväskor symboliserar egna tillgångar och placeras framför karaktärerna i bilden efter en separation om de är sambos, se Figur 4.6, eller intill alla möbler om de är gifta, se Figur 4.7. Husets position och om det är en spricka i det eller inte beror på om paret är sambos eller gifta och om de är sambos beror det även på när bostaden köptes 35

47 4.4. Dokumentationen i förhållande till när paret inledde sitt förhållande. Bilen i bilden symboliserar att den inte tillhör samboegendom och ska därför heller inte delas i en separation men om paret är gift ska den också ingå i en så kallad bodelning. Bilen är en vanlig egendom som många inte vet om den ska vara med i bodelningen eller inte. Figur 4.6: Ett sambopar som får dela lika på sin bostad och bohag men enskilda tillgångar ställs utanför vid en separation. Figur 4.7: Ett gift par där alla deras tillgångar delas lika i en bodelning vid en skilsmässa Graferna Det finns två olika cirkeldiagram i dokumentationen, ett som visar fördelningen av arv och ett som visar fördelningen av köp av bostad. För diagrammet som visar på arvsfördelningen visar det vänstra diagrammet hur fördelningen ser ut om det inte finns något testamente som korrigerar arvet. Varje del i diagrammet visar hur stor del som går till en person. I varje del står det även ett bråktal som talar om storleken på andelen. I det högra diagrammet visas det hur stor del som går att testamentera till någon annan och hur stor del varje person som har rätt till sin laglott får. För att upplysa en kund som är gift och har barn finns det en asterisk bredvid partnerns namn som indikerar på att det finns mer information om den delen. Informationen är placerad under diagrammet och informerar om de restriktioner som finns för den delen. Se Figur 4.8 som illustrerar hur Lisas och Filips tillgångar fördelas mellan Lisas två särkullbarn och deras gemensamma barn vid en bortgång. Lisas arv fördelas jämt mellan Lisas två barn och Filip eftersom Lisa och Filip är gifta och Filip ärver då Lisas del som är menat att sedan ärvas av deras gemensamma barn. Lisa kan testamentera hälften av sitt arv till vem hon vill vilket högra diagrammet ska visa. Här syns även asterisken vid Filips namn som talar om att sjättedelen är deras gemensamma barns laglott. Filips arv ärvs av Lisa vilket syns i det helgröna diagrammet. Precis som Lisa kan han också testamentera bort hälften vilket syns i det högra diagrammet. 36

48 4.5. Testning Figur 4.8: Ett exempel på hur arvsanalysen representeras med hjälp av cirkeldiagram. Andra versionen av cirkeldiagrammet är fördelningen av köp. Den finns med i dokumentationen om två personer som är sambos eller gifta köper en bostad tillsammans och inte har lika stora ägarandelar. Det vänstra diagrammet visar hur fördelningen ser ut vid köpet och den högra visar hur fördelningen av bostaden ser ut vid en bodelning. Ett exempel på ett sådant diagram ses i figur 4.9. I figuren visas en situation där det är tre parter i köpet som står som ägare. Det är en förälder som har gått in och köpt 40 procent av bostaden, sedan har barnet och barnets partner köpt 50 respektive tio procent. Då det är ett par, räknas det antingen som att de är i ett samboförhållande eller är gifta, och bostaden kan komma att bodelas. Det betyder alltså att den totala delen som paret äger tillsammans, i det här fallet 60 procent ska delas i två. Det är det som diagrammet ska representera. Figur 4.9: Ett par som har förälder som hjälper till med bostadsköpet. 4.5 Testning Testerna som gjordes under projektet ledde till en del ändringar i både dokumentation och i verktyget. 37