Granskning av flygvillkor på inrikesflygningar 2009/2010

Transkript

1 Rapport 2011:5 Granskning av flygvillkor på inrikesflygningar 2009/2010

2 Granskning av flygvillkor på inrikesflygningar 2009/2010 Konsumentverket (45)

3 3 (45) Innehållsförteckning Sammanfattning... 5 Summary Inledning Konsumentverkets rapport Syfte Metod och avgränsningar Definitioner och förkortningar Rättslig reglering Lagen (1994:1512) om avtalsvillkor i konsumentförhållanden Inledning Avtal i strid med tvingande lag eller rättsprincip Avtal i strid med regler som inte är tvingande Oklara eller vilseledande villkor Villkorslistan Montrealkonventionen Inledning Skada på person Skada på eller förlust av bagage Skada på grund av försening Skadestånd vid vållande eller oaktsamhet Förordning 2027/97 om lufttrafikföretags skadeståndsansvar Inledning Tilläggsbelopp vid särskild förklaring om intresse i bagage Förskottsbetalning vid flygolyckor Förordning 261/2004 om flygpassagerares rättigheter Inledning Assistans Avbokning eller ombokning Kompensation Tillsyn och sanktioner Konsumentverket Konsumentombudsmannen Marknadsdomstolen Granskningen Inledning Avtalets utformning Oklarheter i avtal på annat språk än svenska Oklarheter om vem som är avtalspart Nekad ombordstigning Vilseledande om rätten till assistans samt till av- och ombokning... 21

4 4 (45) Vilseledande om rätten till kompensation Förseningar och inställda flyg Begränsningar i rätten till om- och avbokning vid inställt flyg Begränsningar i rätten till assistans Begränsningar i rätten till återbetalning av biljettens inköpspris Begränsningar i rätten till kompensation vid försening Friskrivningar vid extraordinära omständigheter Friskrivningar från rätt till skadestånd Transport av bagage Friskrivningar från ansvar för försenat bagage Friskrivningar från ansvar vid skadat bagage Tidsgränser vid reklamation av bagage Personskada Begränsningar av ansvar om inget annat följer av lag Passageraren frånsäger sig rätten till skadestånd Begränsning av skadestånd över ett visst belopp Felaktiga beloppsbegränsningar Hänvisning till fel konvention Generella friskrivningar från ansvar för skada Tolkning av villkor till fördel för flygbolaget Slutsatser Lista på granskade flygbolag och flygreseorganisatörer... 45

5 5 (45) Sammanfattning Det finns tvingande konsumentskyddande lagstiftning om flygpassagerares rättigheter. Lagarna ger bland annat rätt till kostnadsfri assistans och ekonomisk kompensation vid nekad ombordstigning, inställda flyg och förseningar. Lagarna ger även rätt till skadestånd vid förseningar, personskador och skadat eller borttappat bagage. Enligt använder sig samtliga i rapporten granskade flygbolag i någon omfattning av avtalsvillkor som är eller kan vara oskäliga mot konsumenterna. Exempelvis har de flesta flygbolagen friskrivit sig från skador på bagage på ett sätt som inte överensstämmer med lagen. Enstaka flygbolag använder sig av omfattande otillåtna friskrivningar från skadeståndsansvar vid förseningar, personskador och andra typer av skador. Många villkor är oklara då de endast redogör för vissa av passagerarnas rättigheter enligt förordning 261/2004 om flygpassagerares rättigheter, till exempel vid försenade flygningar. Utelämnandet av rättigheter riskerar att konsumenten vilseleds. Ett större antal flygbolag använder sig härutöver av otillåtna friskrivningar från ansvar gentemot passagerare vid försenade flygningar. Konsumentverket bedömer att de överträdelser som redogörs för i denna rapport är allvarliga. Konsumentverket förutsätter att de berörda flygbolagen snarast möjligt anpassar sina villkor så att de inte längre är oskäliga mot passagerarna.

6 6 (45) Summary There is binding consumer protective legislation concerning the rights of air passengers. The legislation gives, among other things, the right to cost free assistance and economic compensation in cases of denied boarding, cancelled and delayed flights. The legislation also gives the right to damages in cases of delay, personal injury and damaged or lost baggage. In the opinion of the Consumer Agency all of the airlines that have been scrutinized to some extent apply contract terms that are or could be unfair to the consumers. For example most of the airlines have unlawful disclaimers concerning the liability for damaged luggage. A few airlines use extensive unlawful disclaimers from liability for delays, personal injuries and other kinds of damages. By only partially accounting for the consumer rights arising from regulation 261/2004 on air passenger rights, for instance regarding delayed flights, some contract terms create an imbalance to the disadvantage of the consumer. Several airlines also use unlawful disclaimers from liability for passenger delay. The Consumer Agency considers the infringements accounted for in this report to be of a serious nature. The Consumer Agency expects the concerned airlines to amend their contract terms as soon as possible so that they no longer are unfair to the consumers.

7 7 (45) 1 Inledning 1.1 Konsumentverkets rapport Konsumenter reser i dag generellt sett mycket med flyg, så väl på inrikesmarknaden som på utrikesmarknaderna. Flygtransport utgör således ett attraktivt alternativ till tågförbindelser och långfärdsbussar även på kortare distanser. Samtidigt som konsumenter är aktiva på flygmarknaderna har konsumentskyddsregler på luftfartsområdet harmoniserats inom den Europeiska Unionen (EU). Det finns således i dag gemensamma regelverk inom EU till vilka EU som part har tillträtt alternativt varit lagstiftare. Regelverken kan uppfattas som komplexa av så väl konsumenter som näringsidkare och kan orsaka en hel del besvär i fråga om tillämpning. De villkor som tillämpas i transportavtal mellan en passagerare och ett flygbolag är inte enbart komplexa i sin utformning utan även ofta omfattande. För en konsument kan dessa rent av framstå som omöjliga att tillägna sig och använda. Granskningen av inrikesflygbolagens avtalsvillkor har haft som utgångspunkt att undersöka om de regelverk som finns inom luftfartens område kommer till uttryck och respekteras i avtalsvillkor som förmedlas till konsumenter. Granskningen har även tagit sikte på att villkor inte ska stå i strid med den rättspraxis som har utvecklats på luftfartens område. Konsumentverkets rapport är slutprodukten av denna granskning och omfattar således en redogörelse för hur konsumenters rättigheter tillvaratas i transportvillkor som används på den svenska marknaden Syfte Rapportens syfte är att redogöra för de villkor som enligt Konsumentverkets bedömning är eller kan vara oskäliga mot bakgrund av reglerna i lagen (1994:1512) om avtalsvillkor i konsumentförhållanden (AVLK). Villkoren har granskats med den utgångspunkten att villkoren inte får avvika från någon av de tvingande lagreglerna. Om villkoren står i strid med tvingande lag har de bedömts som oskäliga. Villkoren har även granskats med hänsyn till om villkoren i sin helhet är vilseledande eller oklart formulerade, eller om villkoren innebär en obalans mellan parterna till nackdel för konsumenten. Om ett villkor är oklart formulerat eller innebär en obalans till nackdel för konsumenten har villkoret bedömts som oskäligt.

8 8 (45) Rapporten syftar slutligen till att uppmärksamma flygbolag och flygreseorganisatörer på de villkor som enligt Konsumentverkets uppfattning är oskäliga Metod och avgränsningar Information om vilka flygbolag som bedriver passagerartransporter mellan svenska flygplatser har inhämtats från Luftfartsstyrelsens (numera Transportstyrelsens) skrift Planerat linjeutbud i linjefart på svenska flygplatser vecka Dessa uppgifter har sedan stämts av med uppgifter om vilka flygbolag som efter upphandling av trafik fått trafiktillstånd under 2009 på Rikstrafikens webbplats, Uppgifterna om vilka flygreseorganisatörer som arrangerar passagerartransporter inom Sverige är hämtade från flygbolagens hemsidor. En lista på de flygbolag och flygreseorganisatörer som omfattas av granskningen är bilagda till denna rapport. Samtliga dessa flygbolags och organisatörers transportvillkor och webbplatser har granskats. Med villkor har således häri avsetts varje information om innehållet i ett avtal som innebär en rättighet eller skyldighet för en avtalspart eller någon annan som utpekas i avtalet. Konsumentverket har genomfört en granskning av skäligheten av de villkor för passagerarbefordran som tillämpades av flygbolag och flygreseorganisatörer på flygningar mellan svenska flygplatser under andra halvåret 2009 och första halvåret Efter granskningen har två av dessa granskade bolag upphört att vara verksamma på den svenska marknaden. 1 Rapporten redogör för ett urval av de villkor som enligt Konsumentverkets bedömning är eller kan vara oskäliga. Rapporten utgör således inte en fullständig granskning av samtliga villkor. De villkor som bedömts som oskäliga redogörs inte för i detalj. Vid återkommande varianter av oskäliga villkor ges endast ett exempel på ett oskäligt villkor. Granskningen har särskilt omfattat frågan om flygbolagens och flygreseorganisatörernas villkor stämmer överens med reglerna som berör ansvar för: Skadestånd vid försening av passagerare Skadestånd vid skadat och försenat bagage Skadestånd vid personskador vid olyckor Kompensation till passagerare som utsatts för nekad ombordstigning och inställda och försenade flyg. 1 Se bilaga till rapport.

9 9 (45) Assistans till passagerare vid förseningar över 2 timmar samt inställda flyg och nekad ombordstigning Information till passagerare Definitioner och förkortningar Nedan följer definitioner av vissa begrepp och förkortningar som används i rapporten. ARN: Allmänna reklamationsnämnden, myndighet med uppdrag att opartiskt pröva tvister mellan konsumenter och näringsidkare. Avtalsvillkorsdirektivet: Direktiv 93/13/EEG om oskäliga villkor i konsumentavtal. Avtalsvillkorslagen (AVLK): Lagen (1994:1512) om avtalsvillkor i konsumentförhållanden Bagage: Incheckat bagage och handbagage som tas med av en passagerare på en flygresa. EG-lufttrafikföretag: Flygbolag med en giltig licens utfärdad av en medlemsstat i enlighet med bestämmelserna i förordning (EEG) 2407/92 av den 23 juli 1992 om utfärdande av tillstånd för lufttrafikföretag. Benämns även europeiska flygbolag. EU-domstolen: Europeiska unionens domstol. Tolkar EU: s rättsakter genom förhandsavgöranden och dömer i tvister mellan bland annat medlemsländerna i EU. Extraordinära omständigheter: Problem som uppkommit till följd av händelser som, till sin art eller sitt ursprung, faller utanför det berörda lufttrafikföretagets normala verksamhet och som ligger utanför dess faktiska kontroll. Flygbolag: Näringsidkare med giltig licens för lufttransport av passagerare, i denna rapport kallas även flygreseorganisatörer för flygbolag. Flygreseorganisatör: Näringsidkare som i eget namn säljer biljetter och uppträder som avtalspart till en konsument i ett avtal om lufttransport, trots att näringsidkaren inte har en giltig licens för lufttransport av passagerare utan använder sig av ett flygbolag som underleverantör för utförande av lufttransporten.

10 10 (45) Flygvillkor: Dokument med de villkor som gäller mellan passagerare och flygbolag eller flygreseoperatör i ett avtal om flygtransport. Benämns även transportvillkor eller Conditions of Carriage. Fördraget: Lissabonfördraget om ändring av fördraget om Europeiska unionen och fördraget om upprättandet av Europeiska gemenskapen, undertecknat i Lissabon den 13 december 2007, 2007/C 306/01. Se även konsoliderad version av fördraget om Europeiska unionen, 2008/C 115/01 Förordning 261/2004 om flygpassagerares rättigheter: Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 261/2004 av den 11 februari 2004 om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid nekad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar och om upphävande av förordning (EEG) nr 295/91 Förordning 2027/97 om lufttrafikföretags skadeståndsansvar: Rådets förordning (EG) nr 2027/97 av den 9 oktober 1997 om lufttrafikföretags skadeståndsansvar avseende lufttransport av passagerare och deras bagage ICAO: International Civil Aviation Organization. Ett specialorgan inom Förenta Nationerna (FN) som har till uppgift att utveckla principerna och tekniken för internationell luftfart, och främja planläggning och utveckling av internationell luftfart. Kompensation: Schablonersättning i euro som utgår vid nekad ombordstigning, försenade eller inställda flyg enligt förordning 261/2004 om flygpassagerares rättigheter. Konventionen: Montrealkonventionen, om inget annat anges. Lag (2010:510) om lufttransporter: Innehåller bestämmelser om villkor vid flygtransporter. MD: Marknadsdomstolen, specialdomstol som handlägger bland annat mål i frågor om marknadsföring. MFL: Marknadsföringslagen (2008:486) Montrealkonventionen: Konventionen om vissa enhetliga regler för internationella lufttransporter, undertecknad i Montreal den 28 maj 1999

11 11 (45) Nekad ombordstigning: Passagerare som nekats att gå ombord på ett flygplan trots att han eller hon har en giltig resehandling och har infunnit sig för incheckning. 2 Passagerare: En eller flera personer som träffat avtal om transport. Kan vara konsumenter eller affärsresenärer. I denna rapport avses konsumenter. SDR: Särskild dragningsrätt. En internationell reservtillgång som skapats av Internationella valutafonden (IMF) för tilldelning till medlemsländerna. Värdet på SDR beräknas som en korg av dollar, euro, yen och pund. 1 SDR motsvarade 11,10 kronor i snitt under första kvartalet Skadestånd: Ekonomisk ersättning för skada som uppstått på grund av till exempel avtalsbrott. Transportör: Flygbolag i Montrealkonventionen. Denna rapport använder sig endast av begreppet flygbolag. Warszawakonventionen: Konventionen rörande fastställande av vissa gemensamma bestämmelser i fråga om internationell luftbefordran undertecknad i Warszawa den 12 oktober 1929, eller Warszawakonventionen så som den ändrats i Haag den 28 september 1955 och den tilläggskonvention till Warszawakonventionen som ingicks i Guadalajara den 18 september Rättslig reglering 2.1 Lagen (1994:1512) om avtalsvillkor i konsumentförhållanden Inledning I villkor mellan konsumenter och näringsidkare har näringsidkaren som regel ett övertag i egenskap av starkare part. AVLK är tillämplig på av näringsidkaren ensidigt utformade avtal, så kallade standardavtal. Av 3 AVLK följer att ett avtalsvillkor kan förbjudas om det med hänsyn till pris och andra omständigheter är oskäligt mot konsumenter. Förbudet ska vara påkallat ur allmän synpunkt eller annars ligga i konsumentens intresse. 2 Enligt den engelska versionen av artikel 3.2a i förordning 261/2004. Den engelska versionen av förordningen har företräde framför den svenska när lydelserna skiljer sig åt.

12 12 (45) Avtal i strid med tvingande lag eller rättsprincip Av förarbetena till AVLK framgår vad som avses med ett oskäligt villkor. Vissa lagar är tvingande och omfattar regler som inte kan avtalas bort. Villkor som strider mot tvingande konsumentskyddande lag är alltid oskäliga, dvs. oavsett hur avtalet är utformat i övrigt. 3 Även villkor som syftar till att kringgå tvingande bestämmelser är oskäliga och kan förbjudas. 4 Vissa allmänna rättsprinciper anses tvingande och villkor i strid med dessa principer kan också förbjudas Avtal i strid med regler som inte är tvingande Ett avtalsvillkor är oskäligt om det avviker från lagar och regler som får avtalas bort, s.k. dispositiva regler, om villkoret ger näringsidkaren en förmån eller berövar konsumenten en rättighet och därigenom åstadkommer en sådan snedbelastning i fråga om parternas rättigheter och skyldigheter enligt avtalet att en genomsnittligt sett rimlig balans mellan parterna inte finns. 5 Vid avtalsvillkor som strider mot lag som inte är tvingande ska enskilda avtalsvillkor läsas i ljuset av hela avtalet vid bedömningen av balansen mellan näringsidkare och konsument. Det ska alltså ske en helhetsbedömning av avtalsvillkoret Oklara eller vilseledande villkor Avtalsvillkor som är oklara eller vilseledande till sin utformning kan också vara oskäliga. 7 Om näringsidkaren har utformat villkoret på ett oklart eller vilseledande sätt kan konsumenten drabbas negativt. Sådana villkor kan också angripas med hjälp av AVLK Villkorslistan I bilagan till det direktiv 8 som AVLK bygger på finns en vägledande lista, en s.k. grå lista, över avtalsvillkor som kan anses oskäliga. Några av de villkor som tas upp i listan, och som har betydelse för bedömningarna i denna rapport, återges här något förenklade: a. Friskrivning från personskada b. Begränsning av konsumentens rätt vid kontraktsbrott 3 Prop. 1994/95: 17 s. 64 f. 4 Prop. 1994/95: 17 s Prop. 1994/95:17 s Prop. 1994/95:17 s Prop. 1994/95:17 s Rådets direktiv 93/13/EEG av den 5 april 1993 om oskäliga villkor i konsumentavtal

13 13 (45) f. Ensidig rätt till godtycklig uppsägning; rätt för näringsidkaren att behålla förskott vid egen uppsägning i. Bundenhet utan insyn i avtalsvillkoren j. Ensidig villkorsändring utan angivet giltigt skäl k. Ensidig ändring av egenskap hos vara eller tjänst utan giltigt skäl i. Pris fastställs eller höjs vid leverans utan rätt för konsumenten att frånträda avtalet m. Ensamrätt för näringsidkaren vid tillämpning och tolkning av avtalet n. Begränsning av befogenhet för representant, villkor om iakttagande av formkrav o. Ensidig fullgörelseplikt q. Konsumentens rätt att gå till domstol inskränks; tillgång till bevismedel inskränks orättmätigt; bevisbördan läggs oriktigt på konsumenten 2.2 Montrealkonventionen Inledning Montrealkonventionen innehåller regler om transport av passagerare, bagage och gods. Konventionen innehåller regler bland annat för skadestånd och ansvarsgränser vid förseningar, personskador och dödsfall. Det finns regler för vad som gäller när flera flygbolag ansvarar för genomförandet av en flygresas olika delar och för vad som gäller om ett flygbolag är avtalspart och ett annat utför den faktiska transporten. EU har antagit Montrealkonventionen som en EG-rättsakt i enlighet med fördraget artikel Innan Montrealkonventionens regler om skadestånd gällde som svensk och europeisk lag gällde Warszawakonventionen i Sverige. Denna konvention gäller fortfarande i många länder som inte tillträtt Montrealkonventionen, och Montrealkonventionen har därför inte helt ersatt det så kallade Warszawasystemet på internationell nivå. EG-lufttrafikföretagens skadeståndsansvar för passagerare och deras bagage regleras av de bestämmelser i Montrealkonventionen som är relevanta för sådant skadeståndsansvar. 10 Detta framgår också av 4 lag (2010:510) om lufttransporter. 11 Det innebär att dessa bestämmelser i Montrealkonventionen 9 Numera artikel Genom EG förordning 889/2002 om ändring av rådets förordning (EG) nr 2027/97 om lufttrafikföretags skadeståndsansvar vid olyckor. 11 Artiklarna 1-22, artikel 23.1 första, andra och tredje meningarna, artiklarna 25-27, artiklarna samt artiklarna 51 och 52 i konventionen den 28 maj 1999 om vissa enhetliga regler för internationella lufttransporter (Montrealkonventionen) skall gälla som lag här i landet.

14 14 (45) gäller för svenska och europeiska flygbolag såväl vid inrikes som vid utrikes flygresor och att de ersätter de tidigare reglerna i Warszawakonventionen. Montrealkonventionen är tvingande och avtalsvillkor som har till syfte att befria flygbolaget från skadeståndsansvar eller bestämma lägre ansvarsgränser än vad som gäller enligt konventionen är ogiltiga enligt konventionens artikel 26. Till följd av inflationen har de maxbelopp för skadestånd som finns i Montrealkonventionen uppdaterats av ICAO enligt artikel 24. Alla belopp, utom förskottsbetalning vid personskada, har höjts med 13 procent från och med den 30 december Skada på person Enligt artikel 17 är flygbolaget skadeståndsansvarigt för dödsfall och kroppsskada som tillfogats passageraren ombord eller under av- eller ombordstigning. Ansvaret är enligt artikel 21 strikt upp till SDR, cirka kr. För belopp därutöver går flygbolaget fri från ansvar om bolaget kan visa att det inte orsakat skadan genom oriktig handling eller underlåtenhet, eller att skadan orsakats av en tredje part. Enligt artikel 28 i konventionen ska flygbolag, om det krävs i nationell lag, omgående betala ut förskott vid flygolyckor som medför att passagerare skadas eller dödas Skada på eller förlust av bagage Flygbolaget är också ansvarigt för om incheckat bagage förstörts, förlorats eller skadas ombord på flygplanet eller medan bagaget var i flygbolagets vård. Flygbolaget ansvarar inte för sådan skada om skadan orsakats av bagagets egenskaper eller av en inneboende defekt eller svaghet hos bagaget. Skadeståndet är enligt artikel 22 begränsad till SDR, cirka kr, per passagerare. Passagerare kan vid incheckningen göra en särskild förklaring om intresset av att bagaget levereras till destinationen. Det uppgivna beloppet gäller då istället för maxbeloppet SDR per passagerare. Passageraren ska betala eventuell tilläggsavgift för detta. Vad gäller handbagage, inklusive personliga tillhörigheter, ansvarar flygbolaget för skador som orsakats av flygbolagets fel eller försummelse.

15 15 (45) Skada på grund av försening Flygbolaget ansvarar enligt artikel 19 för skador som uppstår på grund av försening vid transporter av passagerare, bagage och gods. Sådana skador kan vara till exempel utlägg för ersättningsresor, boende, nödvändiga inköp av kläder och hygienartiklar, utebliven inkomst med mera. Skadeståndsbeloppet är enligt artikel 22 begränsat till SDR, ca kr, för varje passagerare. Ansvaret enligt artikel 19 faller bort om flygbolaget kan visa att alla åtgärder som rimligen kan begäras för att undvika skadorna har vidtagits. Ansvaret faller även bort om flygbolaget kan visa att det var omöjligt att vidta sådana rimliga åtgärder för att undvika skadorna Skadestånd vid vållande eller oaktsamhet Beloppsbegränsningarna enligt artikel 22.5 för försening av passagerare, bagage och gods samt skadat och förlorat bagage gäller inte om flygbolaget har orsakat skadan med avsikt eller med grovt vållande och med vetskap om att skadan troligen skulle uppstå. Alla typer av skadestånd kan jämkas enligt artikel 20, det vill säga helt eller delvis falla bort. Jämkning förutsätter att flygbolaget kan visa att den som begär ersättning helt eller delvis har orsakat skadan genom vårdslöshet, underlåtenhet eller annan oriktig handling. För personskador ska detta även gälla om passageraren har orsakat eller medverkat till skadan. 2.3 Förordning 2027/97 om lufttrafikföretags skadeståndsansvar Inledning Förordning (EG) 2027/97 om lufttrafikföretags skadeståndsansvar avseende lufttransport av passagerare och deras bagage innehåller enhetliga regler för skadestånd inom EU. Av artikel 3 i förordningen följer att skadeståndsansvaret för de europeiska flygbolagen regleras av de bestämmelser i Montrealkonventionen som är relevanta för sådant skadeståndsansvar. Detta innebär att alla europeiska flygbolag alltid binds av dessa regler i konventionen, oavsett om det rör sig om nationella eller internationella transporter. 13 De möjligheter till begränsningar i ansvar som Warszawakonventionen medförde, till exempel artiklarna 20.1 och 22.1, finns alltså inte kvar för europeiska flygbolag. 12 Ändrad genom Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 889/2002 av den 13 maj 2002 om ändring av rådets förordning (EG) nr 2027/97 om lufttrafikföretags skadeståndsansvar vid olyckor. 13 Detta framkommer också i artikel 1 samt i förordningens preambel punkten 4.

16 16 (45) Tilläggsbelopp vid särskild förklaring om intresse i bagage Om passageraren gjort en särskild förklaring om intresset i det bagage som checkas in kan flygbolaget kräva en avgift. Artikel 3a i förordningen innehåller regler om hur avgiften ska beräknas. Avgiften ska grundas på extrakostnaderna för transport och försäkring av bagaget utöver flygbolagets kostnader för att transportera bagage upp till eller under de ansvarsgränser som annars gäller. Detta innebär att avgiften ska täcka de extrakostnader som flygbolaget får till följd av den särskilda förklaringen, det vill säga kostnader utöver de kostnader som flygbolaget normalt har för transporten av passagerarens bagage Förskottsbetalning vid flygolyckor Om det inträffar en olycka ska flygbolag betala ut förskott till skadade passagerare. Enligt artikel 5 i förordningen ska förskottet täcka den skadades omedelbara ekonomiska behov i proportion till personens umbäranden. Vid dödsfall ska beloppet uppgå till minst SDR per passagerare. Förskottet ska betalas ut utan dröjsmål och senast inom 15 dagar efter att passagerarens identitet har fastställts. En förskottsbetalning ska inte utgöra ett medgivande av skadeståndsansvar, men det ska heller inte betalas tillbaka annat än vid jämkning enligt artikel 20 Montrealkonventionen. 2.4 Förordning 261/2004 om flygpassagerares rättigheter Inledning Förordningen innehåller tvingande regler om flygpassagerares rättigheter vid nekad ombordstigning, förseningar och inställda flygningar. Att reglerna är tvingande framkommer av artikel 15. Det innebär att passagerarnas rättigheter enligt förordningen inte kan avtalas bort. Förordningen gäller bland annat vid flygningar mellan svenska flygplatser och vid flygningar mellan svenska och europeiska flygplatser. Det är det flygbolag som utför flygningen som är skyldig att följa förordningens regler. Detta framgår av artikel Assistans Assistans ska lämnas under väntan på en flygning om ett flyg ställts in eller försenats med ett visst antal timmar eller om en passagerare nekats ombordstigning. Artikel 9 ger bland annat passagerare rätt till ovillkorlig kostnadsfri assistans i form av mat och dryck samt hotell vid behov.

17 17 (45) Passageraren har även rätt till kostnadsfri transport mellan hotellet och flygplatsen Avbokning eller ombokning En passagerare har enligt artiklarna 6 och 8 rätt till avbokning samt återbetalning av hela resans pris inom 7 dagar om ett flyg försenas med mer än 5 timmar. Om ett flyg ställs in eller en passagerare nekas ombordstigning ska flygbolaget enligt artiklarna 4, 5 och 8 erbjuda passageraren att välja mellan avbokning och återbetalning, eller ombokning snarast möjligt eller till senare tillfälle. Ombokningen ska ske med likvärdiga transportvillkor. Om en passagerare ombokas till en flygning från en annan flygplats än den avtalade ska passageraren få kostnadsfri transport till den nya avgångsflygplatsen. Om ombokningen innebär en ny ankomstflygplats ska passageraren få kostnadsfri transport till den ursprungliga flygplatsen eller till annan plats i närheten av den ursprungliga flygplatsen, i överenskommelse med passageraren Kompensation Artikel 7 ger rätt till schabloniserad kompensation i euro till en passagerare som drabbats av nekad ombordstigning och inställt flyg. Enligt EUdomstolens dom i de förenade målen C-402/07 och C-432/07 Sturgeon/Böck Lepuschitz utgår även denna kompensation vid flyg som försenats med mer än 3 timmar. Storleken på kompensationen varierar mellan 250 och 600 euro, främst beroende på flygsträckan. Undantagen från skyldigheterna att ge kompensation framkommer i artikel 5. Kompensationen utgår inte om flygbolaget informerat passageraren om den inställda eller försenade flygningen minst ett visst antal dagar innan avresedagen. Den faller även bort om flygbolaget bokat om passageraren inom vissa tidsgränser. Kompensationen kan även minskas om den nya avrese- respektive ankomsttiden ligger inom vissa tidsramar beroende på resans längd. Slutligen medför artikel 5.3 att kompensationen helt kan falla bort om flygbolaget kan bevisa att den inställda eller försenade flygningen beror på extraordinära omständigheter som inte skulle ha kunnat undvikas även om alla rimliga åtgärder hade vidtagits. EU-domstolen har i en dom (C-549/07 Wallentin-Hermann) gjort en omfattande utredning vad avser begreppet extraordinära omständigheter.

18 18 (45) Domstolen ansåg häri att ett tekniskt problem med ett flygplan som leder till att en flygning ställs in, inte omfattas av begreppet "extraordinära omständigheter" i den mening som avses i artikel 5.3, såvida detta problem inte uppkommit till följd av händelser som, till sin art eller sitt ursprung, faller utanför det berörda flygbolagets normala verksamhet och som ligger utanför dess faktiska kontroll. Vidare slog EU-domstolen fast att frekvensen av tekniska problem hos ett flygbolag inte i sig är ett sakförhållande som gör det möjligt att fastställa huruvida det föreligger "extraordinära omständigheter" i den mening som avses i artikel 5.3 i förordningen. Slutligen ansåg EU-domstolen att den omständigheten att ett flygbolag har iakttagit samtliga lagstadgade minimikrav avseende underhåll av ett flygplan är inte i sig tillräcklig för att det ska anses styrkt att detta flygbolag har vidtagit "alla rimliga åtgärder", i den mening som avses i artikel 5.3 i förordningen, och således ska befrias från kompensationsskyldigheten enligt artiklarna 5.1 c och 7.1 i förordningen. 2.5 Tillsyn och sanktioner Konsumentverket Konsumentverket är förvaltningsmyndighet för konsumentfrågor. Enligt myndighetens instruktion (2009:607) ska Konsumentverket tillse att de konsumentskyddande regler som ligger inom myndighetens tillsynsansvar följs. Konsumentverket utövar därför tillsyn över AVLK. Ett tillsynsärende kan grundas i en eller flera anmälningar från till exempel allmänheten, en näringsidkare, en branschförening eller en konsumentorganisation om en misstänkt överträdelse. Konsumentverket kan även på eget initiativ begära att företag upphör med oskäliga avtalsvillkor. Tillsynen bedrivs bland annat genom tematiska granskningar som resulterar i rapporter eller tillsynsärenden. Om Konsumentverket bedömer att en överträdelse skett som är så allvarlig att den bör leda till rättsliga åtgärder lämnas ärendet över till Konsumentombudsmannen (KO), som är en del av myndigheten. Många tillsynsärenden avslutas dock hos Konsumentverket efter en överenskommelse mellan myndigheten och näringsidkaren om att överträdelsen inte kommer att upprepas.

19 19 (45) Konsumentombudsmannen KO kan ansöka hos Marknadsdomstolen (MD) att näringsidkaren i framtiden förbjuds att använda sig av ett oskäligt avtalsvillkor. Fall som inte är av större vikt kan även prövas av KO, som då kan förelägga om förbud omedelbart eller inom en viss tid. Ett sådant förbudsföreläggande gäller som förbud av MD om det godkänns inom den angivna tiden av den som förelagts förbudet. Om KO uppmanar någon att yttra sig i eller lämna de upplysningar som behövs är den näringsidkaren eller personen skyldig att göra detta. En näringsidkare ska tillhandahålla de handlingar som kan ha betydelse för utredningen i ett ärende där ett förbud kan komma i fråga. Om det behövs får KO även uppmana en näringsidkare att hålla de utrymmen där näringsidkaren bedriver näringsverksamhet, undantaget bostäder, tillgängliga för inspektion. Om en uppmaning om yttrande, upplysningar eller tillhandahållande av lokaler för inspektion inte följs får KO förelägga den som berörs att fullgöra sin skyldighet vid vite. Om KO beslutar att inte ta upp ett visst fall i MD får en ansökan istället göras av en sammanslutning av näringsidkare, konsumenter eller löntagare. Exempel på sådana grupper är branschföreningar, konsumentorganisationer eller fackförbund Marknadsdomstolen Om ett avtalsvillkor är oskäligt får MD förbjuda en näringsidkare att i framtiden i liknande fall använda samma eller väsentligen samma villkor. För att MD ska kunna besluta om ett sådant förbud krävs det att förbudet är påkallat ur allmän synpunkt eller annars ligger i konsumenternas eller konkurrenternas intresse. Ett förbud kan även meddelas anställda hos näringsidkaren eller andra som handlar på näringsidkarens vägnar. En sammanslutning av näringsidkare, till exempel en branschförening, som använder eller rekommenderar ett oskäligt avtalsvillkor får förbjudas att i framtiden använda eller rekommendera villkoret. Ett förbud ska förenas med vite om inte detta är obehövligt av särskilda skäl. Om det finns särskilda skäl kan ett så kallat interimistiskt förbud meddelas även för tiden fram till dess att det finns ett slutligt beslut.

20 20 (45) 3 Granskningen 3.1 Inledning Den följande redogörelsen är uppbyggd utifrån transportavtalets utformning samt vissa särskilda situationer och förhållanden som regleras i avtalets villkor. Dessa situationer och förhållanden omfattar nekad ombordstigning, förseningar och inställda flyg, transport av bagage, personskador, felaktig hänvisning till lag, friskrivningar samt tolkningen av avtalet. 3.2 Avtalets utformning Oklarheter i avtal på annat språk än svenska Flera flygbolag har inte allmänna villkor för flygtransport tillgängliga på svenska. Passagerare kan endast träffa avtal på engelska med dessa flygbolag. Samtliga flygbolag i granskningen som har avtalsvillkor på engelska riktar sig till den svenska marknaden. Ett avtal kan anses som oskäligt om konsumenten oåterkalleligen binds till avtalsvillkor som denne inte haft en möjlighet att ta del av innan avtalet ingicks, vilket framkommer av villkorslistan punkten i. Oklara och otydliga villkor kan även vara oskäliga enligt 3 AVLK. Konsumenter i Sverige kan inte förutsättas helt behärska något annat språk än svenska. Avtal om transport av flygpassagerare innehåller ofta många facktermer. Konsumentverket bedömer att en genomsnittlig passagerare inte kan förväntas förstå flygtransporttermer på engelska, även om passageraren har en någorlunda god kunskap i det engelska språket. Om ett avtalsvillkor är skrivet på engelska finns det en risk att den svenska konsumenten inte ges någon verklig möjlighet att ta del av hela eller delar av avtalsvillkoret. Om passageraren inte kan ta del av villkorets fulla innebörd blir villkoret oklart för passageraren. Konsumentverket anser därför att ett standardiserat avtalsvillkor för flygtransport på engelska som används av flygbolag som trafikerar svenska inrikes flyglinjer är oskäligt Oklarheter om vem som är avtalspart Ett antal av de granskade flygbolagen beskriver sin egen roll i avtalet på ett sätt som riskerar bli oklart för passageraren. Flera flygbolag använder

21 21 (45) skrivningar som ger passageraren intryck av att avtalet även gäller flygbolag som inte är part i avtalet. Exempel på villkor [Flygbolag 1] med personal arbetar under [flygbolag 2]:s totala ansvar, varför [flygbolag 2] är den operativt ansvariga. Flygbolag 1 är i de aktuella avtalsvillkoren det flygbolag som står bakom villkoret, och som marknadsför och säljer flygbiljetten till passageraren. Flygbolag 2 är ett annat flygbolag, som enligt villkoret är operativt ansvarigt. En allmän avtalsprincip är att avtalet har bindande verkan bara för parterna. Passageraren kan bara göra sina rättigheter gällande mot sin avtalspart, om inte annan part utpekas enligt lag. Oklara och otydliga villkor kan vara oskäliga enligt 3 AVLK Det framgår inte av flygbolag 1:s avtalsvillkor vad operativt ansvarig innebär eller vilken relation passageraren har till detta bolag. Villkorets innebörd är otydlig eftersom det inte framgår vilka konsekvenser det kan få för passageraren att flygbolag 1 arbetar under flygbolag 2:s totala ansvar. är att skrivningen är oklar och riskerar att vilseleda passageraren om vem som är avtalspart, det vill säga mot vem passageraren kan göra gällande sina rättigheter enligt avtalet. Därmed är villkoret enligt oskäligt. 3.3 Nekad ombordstigning Vilseledande om rätten till assistans samt till av- och ombokning Ett antal granskade villkor redogör endast för en begränsad del av de lagliga rättigheter vid nekad ombordstigning som tillkommer konsumenten. Villkoren riskerar på så sätt att ge en felaktig bild av de rättigheter som passagerare har enligt lag. Exempel på villkor En flygavgång är överbokad när en passagerare med bekräftad plats kommer till incheckningen eller ombordstigningen inom tidsfristen med det ändå inte finns några lediga platser ombord. Antalet passagerare med bekräftad reservation överstiger då antalet platser på flyget. Skulle en sådan

22 22 (45) situation uppstå kommer berörda passagerare vara kvalificerad för kompensation enligt gällande stadgar, så kallad kompensation för nekad ombordstigning. Villkoret avser de fall då en passagerare blir nekad ombordstigning trots att han eller hon har en bekräftad platsreservation. Enligt villkoret kan passageraren nekas ombordstigning vid överbokning. Om en sådan situation uppstår medger villkoret att passageraren får kompensation i enlighet med gällande regler. Det följer av artikel 4 med hänvisning till artiklarna 8 och 9 i förordning 261/2004 om flygpassagerares rättigheter att en passagerare som blir nekad ombordstigning, trots att denne har en bekräftad platsreservation, ska erbjudas möjligheten till av- eller ombokning. Skulle passageraren välja ombokning till en annan flygning vid ett senare tillfälle har passageraren rätt till assistans. Assistansen innebär att passagerare utan kostnad ska få mat och dryck i proportion till väntetiden, hotell, transport till och från flygplatsen samt två telefonsamtal eller liknande sätt att kommunicera. Oklara och otydliga villkor kan vara oskäliga enligt 3 AVLK. Avtalsvillkor måste som huvudregel innehålla alla passagerarens rättigheter. Ett flygbolag kan inte redogöra enbart för en del av rättigheterna utan att villkoret riskerar att bli vilseledande. Villkoret nämner varken den service eller den av- eller ombokning som ska erbjudas den passagerare som drabbas av nekad ombordstigning. Villkoret omfattar enbart rätten till kompensation som återfinns i artikel 5 i förordningen. Detta ger en otydlig bild av passagerarens rättigheter vid nekad ombordstigning. Eftersom villkoret riskerar att ge passageraren en felaktig uppfattning om sina rättigheter är det vilseledande. Villkoret kan därför enligt Konsumentverkets bedömning anses vara oskäligt Vilseledande om rätten till kompensation Ett antal flygbolag anger i sina villkor att kompensation för nekad ombordstigning lämnas om sådana regler gäller i landet. Detta trots att flygbolagen alltid måste följa de gemensamma europeiska reglerna om nekad ombordstigning.

23 23 (45) Exempel på villkor In those countries where Denied Boarding Compensation regulations are in force, carriers operate compensation plans for passengers with confirmed reservations who are denied boarding because of no availability of seats caused by overbooking. Villkoret anger att kompensation utges endast i de länder där det finns ett sådant regelverk. Det följer av artikel 4 och artikel 7 i förordning 261/2004 om flygpassagerares rättigheter att om en passagerare nekas ombordstigning mot sin vilja inom EU alternativt utanför EU med ett europeiskt flygbolag, har passageraren rätt till kompensation. Storleken på kompensationen beror på flygsträckan, och varierar mellan 125 och 600 euro per passagerare. Oklara och otydliga villkor kan vara oskäliga enligt 3 AVLK. Förordningens bestämmelser om kompensation gäller som tvingande lag i Sverige. Av avtalsvillkoret framgår att passagerare eventuellt har rätt till kompensation. Villkoret vilseleder alltså passagerare om deras rättigheter. Konsumentverket bedömer därför att villkoret är oskäligt. 3.4 Förseningar och inställda flyg Begränsningar i rätten till om- och avbokning vid inställt flyg Det förekommer villkor som begränsar flygbolagens skyldigheter att erbjuda passagerare assistans i form av ombokning enligt förordning 261/2004 om flygpassagerares rättigheter. Exempel på villkor Passagerare med ombokningsbar biljett bokas om med vår komma-framgaranti, när så är möjligt, till annat bolag, och [flygbolaget] står då även för mellanskillnaden på den biljetten. Villkoret innebär att flygbolaget endast erbjuder ombokning med ett annat flygbolag till passagerare med en viss typ av biljett.

24 24 (45) En passagerare som drabbas av ett inställt flyg ska erbjudas valet mellan återbetalning eller ombokning enligt artiklarna 5.1 a och 8 i förordning 261/2004 om flygpassagerares rättigheter. Passageraren ska erbjudas ombokning till den slutliga bestämmelseorten under likvärdiga transportvillkor. Passageraren ska då få välja mellan ombokning snarast möjligt eller vid ett senare datum som passageraren finner lämpligt. Villkor som strider mot tvingande lag är oskäliga enligt 3 AVLK. Förordningen innebär enligt praxis att ett flygbolag måste erbjuda ombokning med andra flygbolag om det krävs för att konsumenten ska kunna få en ombokning till likvärdiga transportvillkor snarast möjligt eller vid ett senare datum som passar passageraren. Villkoret innebär att en passagerare som har köpt en biljett som inte är ombokningsbar inte kommer att få ett erbjudande om ombokning i enlighet med reglerna i förordningen, om en sådan ombokning förutsätter att passageraren bokas om till en flygning med ett annat flygbolag. Villkoret står alltså i strid med artikel 5.1 a samt artiklarna 8.1 b och 8.1 c i förordningen, och är därför oskäligt Begränsningar i rätten till assistans Vid vissa situationer har passagerare enligt förordningen en ovillkorlig rätt till assistans. Trots detta förekommer det undantag i rätten till assistans i de granskade flygbolagens avtalsvillkor. Exempel på villkor Vid förseningar överstigande två timmar: tillhandahålla förfriskningar, förtäring och utrymme. Detta förutsätter att lokala faciliteter medger denna åtgärd, samt att händelsen inte är förorsakad av politiska orsaker, strejker eller extraordinära omständigheter som är utanför [flygbolagets] kontroll. Detsamma gäller om hjälpen skulle innebära en ytterligare försening. Enligt villkoret kan passageraren få assistans om förseningen överstiger två timmar. Passageraren kan också få förfriskningar, förtäring och utrymme om det kan tillhandahållas. Assistansen lämnas inte när förseningen beror på omständigheter utanför flygbolagets egen kontroll. När en passagerare drabbas av en försening följer det av artikel 6 i förordning 261/2004 om flygpassagerares rättigheter att passagerare har rätt till viss hjälp

25 25 (45) efter att viss tid har gått. Förordningen medger att passagerare ska få hjälp med måltider i proportion till väntetid, hotell, transport till och från flygplatsen samt två telefonsamtal eller liknande sätt att kommunicera. Enligt artikel 9 i förordningen ska assistansen ges utan kostnad för passageraren. Skyldigheten att ge assistans är inte begränsad vid extraordinära omständigheter utan ska ges oavsett anledning. Villkor som strider mot tvingande rätt är oskäliga enligt 3 AVLK. Villkoret begränsar flygbolagets skyldighet att ge assistans. I vissa situationer lämnas ingen assistans, till exempel när det finns begränsningar i faciliteter eller vid omständigheter utanför flygbolagets kontroll. Rätten till assistans i artikel 9 i förordningen kan inte begränsas med hänvisning till omständigheter som ligger utanför flygbolagets kontroll. Flygbolaget är skyldigt att assistera en passagerare oavsett om det föreligger en extraordinär omständighet som gör flygningen försenad. Villkoret står i strid med artikel 9 i förordningen. Villkoret är därför oskäligt Begränsningar i rätten till återbetalning av biljettens inköpspris Det förekommer att flygbolag använder sig av villkor med omfattande friskrivningar vad gäller passagerarnas rätt till återbetalning av biljettpriset. Till exempel begränsar vissa villkor återbetalningen till ett visst belopp vid en inställd flygning. Exempel på villkor Om någon avgång, enligt ovannämnda extraordinär anledning, ställs in, vilket innebär att vi flyger med färre antal turer än utlovat och ingen lämplig avgång hos det egna bolaget är tillgänglig, återbetalas, efter framställan därom, hela det erlagda beloppet för den erlagda flygbiljetten hos [flygbolaget], exklusive eventuella administration och/eller expeditionsavgifter för den inställda avgången. Villkoret innebär att passagerare har möjlighet att få biljettpriset återbetalat om en flygning ställts in. Passageraren kan enligt villkoret bara få en återbetalning om det inte finns någon lämplig avgång som passageraren kan bokas om till. Biljettpriset återbetalas i sådana fall exklusive eventuella administrations- eller expeditionsavgifter.

26 26 (45) Vid inställt flyg har en passagerare enligt artikel 5.1 a i förordningen 261/2004 om flygpassagerares rättigheter rätt till assistans. Assistansen ska ges i form ett val mellan ombokning eller avbokning enligt förordningens artikel 8. Passageraren kan välja återbetalning av hela biljettpriset eller den eller de delar av resan som inte fullföljts enligt förordningen artikel 8.1 a i). Det andra alternativet är ombokning enligt förordningen artikel 8.1 b. Villkor som strider mot tvingande rätt är oskäliga enligt 3 AVLK. Oklara och otydliga villkor kan också vara oskäliga enligt samma bestämmelse. Enligt förordningen artikel 8.1 a har passageraren rätt till återbetalning av hela inköpspriset för biljetten. Regeln lämnar inget utrymme för flygbolaget att belasta passageraren med administrativa kostnader eller någon annan expeditionsavgift. Villkoret innebär att återbetalning sker exklusive eventuella administrations- och/eller expeditionsavgifter. Villkoret begränsar därmed passagerarens rätt att återfå hela inköpspriset för biljetten. Villkoret innebär vidare att en passagerare inte kan få biljettpriset återbetalat om det finns en lämplig avgång tillgänglig för ombokning av passageraren. Passageraren har enligt förordningen artikel 8 rätt att välja mellan att återfå hela inköpspriset av biljetten eller bli ombokad till en annan flygning. Den lagliga rätten till återbetalning är alltså inte begränsad till den situation då flygbolaget inte kan erbjuda en ombokning. Eftersom villkoret står i strid med passagerarens rätt till återbetalning och är oklart och otydligt vad gäller reglerna om ombokning är det oskäligt. Exempel på villkor Punktlighet är viktigt för våra kunder och [flygbolaget] jobbar hårt för att försäkra sig om att bolagets flyg går enligt tidtabell. Likväl och oundvikligen kan det av och till uppstå förseningar. Sådana olägenheter kan få betydelse för våra kunders researrangemang och vi har därför följande riktlinjer: Om förseningen blir mer än fem timmar kan man ansöka om återbetalning förutsatt att resan inte utnyttjas./ /. Villkoret innebär att en passagerare som drabbats av en fem timmar lång försening kan ansöka om återbetalning av biljettens pris om resan inte utnyttjats.

27 27 (45) Av artiklarna 6 och 9 i förordningen 261/2004 om flygpassagerares rättigheter följer att en passagerare som drabbas av en försening som överstiger två timmar eller mer ska erbjudas service. Passageraren ska efter två timmars försening utan kostnad få måltider och förfriskningar i proportion till väntetiden samt erbjudas att kostnadsfritt ringa två telefonsamtal, telex, fax eller e-postmeddelanden. Om övernattning är nödvändigt ska hotellrum erbjudas om den förväntade avgångstiden är dagen efter samt transport mellan flygplatsen och hotellet. Det finns inga undantag i bestämmelserna om service. Om förseningen uppgår till minst fem timmar följer det av i förordningen artiklarna 6.1 c och 8.1 a att om resan inte längre har något syfte för passageraren kan han eller hon begära återbetalning av hela biljettens inköpspris. Oklara och otydliga villkor kan vara oskäliga enligt 3 AVLK. Ett villkor måste enligt huvudregeln innehålla alla väsentliga rättigheter för passageraren. Ett flygbolag kan inte redogöra enbart för en del av rättigheterna utan att villkoret riskerar att bli vilseledande. Villkoret informerar om en rättighet som följer av förordningen i en viss situation. Det framkommer inte i detta villkor, eller i något annat av flygbolagets villkor, att passagerare även har andra rättigheter som är kopplade till en försening som överstiger fem timmar. Exempel på infor-mation som saknas för att på ett klart och tydligt sätt ge en rättvisande bild är flygbolagets skyldighet att ge assistans i form av mat och dryck med mera för en passagerare som drabbas av ett försenat flyg. Passagerare får härigenom en otydlig bild av vilka rättigheter som följer vid en försening. Eftersom villkoret riskerar att ge passageraren en felaktig uppfattning om rättigheterna är villkoret oklart. Villkoret är därför enligt oskäligt. Exempel på villkor I de fall där resenären kräver och är berättigad till en återbetalning, så skall kreditering äga rum enligt följande: sju arbetsdagar/kontorsdagar för kreditkort och 20 arbetsdagar/kontorsdagar för kontant eller checkar.

28 28 (45) Villkoret avser situationen då en passagerare väljer återbetalning av biljettpriset. Vissa tidsramar gäller för återbetalning av flygbiljetter; sju dagar för kreditkort och tjugo dagar för kontant eller checkar. När passagerare väljer återbetalning till följd av en försening i flygning ska biljettpriset betalas ut inom sju arbetsdagar. Detta följer av artiklarna 6 och 8.1 a i förordningen 261/2004 om flygpassagerares rättigheter. Villkor som strider mot tvingande rätt är oskäliga enligt 3 AVLK. Villkoret strider mot förordningens regel att återbetalning, även vad gäller kontant- eller checkbetalning, ska ske inom sju dagar. Villkoret är därför oskäligt. Exempel på villkor 10.2 När som helst efter att beställningen har gjorts kan [flygbolaget] ändra flygtabellen eller ställa in, ändra, omdirigera eller försena en flygning om det berättigas av orsaker utanför [flygbolagets] kontroll eller av säkerhetsskäl. I sådana fall gäller följande villkor: a) Vid inställning av ett flyg återbetalar [flygbolaget] pengarna enligt villkoren i avsnitt 11. b) b) Vid omdirigering till andra flygplatser än inom din resrutt sörjer [flygbolaget] för att passageraren transporteras till avtalat resmål i [flygbolagets] ruttnät. [Flygbolaget] ansvarar inte för vidareförbindelser, såvida inte bolaget är ersättningsskyldigt till följd av förseningen. c) Vid försening följer vi våra allmänna riktlinjer vid förseningar (se vår Reseinformation). Vi hänvisar också till avsnitt 15.4 samt EU-förordning 261/ Om förseningen varar i mer än fem timmar återbetalar vi i de flesta fall den berörda sträckan om du väljer att inte utnyttja biljetten./ /. Det framkommer i villkoret att flygbolaget i de flesta fall, men inte alltid, återbetalar biljetten för den berörda sträckan om passageraren väljer att inte använda sig av biljetten. Vid en försening som överstiger fem timmar eller mer är flygbolaget skyldigt att tillhandahålla assistans i form av återbetalning. Passageraren ska kunna