SERVICE. Årsredovisning

Transkript

1 SERVICE Årsredovisning

2 Innehållsförteckning 1 Året som gått Sammanfattning av året Viktiga händelser Faktorer i omvärlden som påverkat oss under Så här styrs kommunen Uppföljning mål Ökat inflytande Bemötande och tillgänglighet Hälsosamt liv Trygg kommun Företagsvänlig kommun Minskad energianvändning Ekologiska livsmedel Minskade koldioxidutsläpp Attraktiv arbetsplats Andelen beställare som är mycket nöjda med den interna servicen ska öka Uppföljning direktiv Direktiv invånardialog Direktiv praktikplatser Direktiv e-förvaltning Genomföra aktiviteter för att öka beställarnas kunskaper om Service tjänsteutbud Följa upp aktiviteter varje kvartal för de serviceområden som har mindre än 50% mycket nöjda beställare Uppföljning inriktningar Värdegrund Valfrihet Synpunktshantering och kvalitetsdeklarationer Synpunktshantering Verksamhetsmått Analys verksamhetsmått Resursmått Prestationsmått Effektmått Personalmått Analys personalmått Resursmått Effektmått Ekonomi med kommentarer Uppföljning driftbudget - Service Uppföljning driftbudget Uppföljning investeringsbudget Viten och rättstvister Intern kontroll Intern kontroll under året Resultat av genomförda internkontroller Nämndens förbättringsåtgärder Intern kontroll av externa utförare Analys Nämndens årsredovisning 2

3 12.1 Sammanfattande analys Förändringsområden...33 Nämndens årsredovisning 3

4 1 Året som gått 1.1 Sammanfattning av året srapport i miljoner kronor Intäkter Kostnader Netto Budget, netto Avvikels e Kommentarer till verksamhet och utfall Avvikelsen mellan åren beror på pris- och löneuppräkning samt ökad produktion och förändrade beställningar. Administrativa serviceområden: En avvikelse på -2,4 mkr. Upphandling har haft juridiska kostnader på -1,9 mkr i samband med rättslig tvist. Förvaltningen begär täckning av kostnader i bokslutet. Medborgarservice har underskott beroende på ofinansierade kostnader på 1,9 mkr för Kungsbacka Direkt, vilket begärs täckning för i bokslutet. Fastigheter: Ett överskott på 6,5 mkr, beror på pågående projekt, minskade energikostnader och ökade intäkter för nya objekt Måltider: Har ett underskott på -6,1 mkr. Verksamheten har haft lägre intäkter från GV och ÄO för minskad produktion. Lokalvård: Ett underskott på -0,7 mkr beror på framför allt på pågående projekt. IT: Ett resultat på 2,3 mkr för telefoni, vilket begärs överfört till ny telefonifond för finansiering av kommande upphandling. Investeringar Budget Avvikels e Inkomster Utgifter Netto Kommentar till investeringar 1.2 Viktiga händelser Viktiga händelser inom verksamheten Det gångna året har präglats av fortsatt högt förändringstryck. Kommunens kundcenter Kungsbacka direkt startade den 2 juni efter en period av kartläggning av vilka frågor som skulle vara aktuella för kundcentret, utbildning och rekrytering. Fortsatt arbete pågår med att teckna avtal med de ingående Nämndens årsredovisning 4

5 förvaltningarna. Under hösten sjösattes Service Direkt 2.0 som en samlad funktion för förvaltningens kundtjänster. Den nya funktionen kommer att kunna erbjuda utökade öppettider och ökad service för förvaltningens kunder. Upphandling av ett system för bostadsförmedling genomfördes våren. Det resulterade i att vi sjösatte ett nytt system hösten. Systemet gör det lättare för de bostadssökande att söka lägenheter och det ger samtidigt större transparens i hur förmedlingen hanteras. I december hade vi: 4218 sökande i bostadsförmedlingens register 5 aktiva fastighetsägare 52 förmedlade lägenheter från Serviceområde fastighet har under året färdigställt Kolla Parkstads förskola med 6 avdelningar, samt förvärvat den nybyggda Kollaskolan och den ursprungliga Kollaskolan av Eksta. En ny paviljongförskola i Åsa har etablerats samt Borgmästarens paviljongförskola i Kungsbacka har omvandlats till skollokaler vid Frillesåsskolan. Förvaltningen har fortsatt delta i benchmarkingprojektet i Ernst & Youngs regi. Resultaten visar att Kungsbacka generellt har hög kundnöjdhet och på fastighetssidan låga drifts- och underhållskostnader. Förvaltningen har under året genomfört en stor jämställdhetsutbildning för samtliga anställda. Storföresläsning på Facklan har följts upp med arbete på APT. Arbetet har tagits emot på ett positivt sätt av medarbetarna som har gett satsningen höga betyg i genomförda uppföljningar. Viktiga händelser inom personalområdet Flera serviceområden har fått anställa medarbetare för att möta en ökad efterfrågan från våra beställare. Stora utbildningsinsatser för medarbetare har genomförts för att möta kundernas ökade krav och en alltmer komplex verksamhet. De administrativa stödens betydelse har lyfts fram inom flera verksamheter. Utbildningar och omorganisationer har skett för att möta verksamheternas behov. Kundernas ökade krav leder till behov av specialister på flera verksamheter. Måltidsverksamheten har genomfört en stor utbildningsinsats där medarbetare i köken fått en serviceutbildning, höjt matlagningskompetensen, utbildning i Livsmedelverkets krav på måltider i förskola etc. Nämndens årsredovisning 5

6 2 Faktorer i omvärlden som påverkat oss under Förvaltningen har sjösatt två stycken kundcenter - Kungsbacka direkt och Service direkt. Införandena har föregåtts av utredningsarbete för att kartlägga processer och arbetssätt. Lanseringen av ett helt nytt arbetssätt har påverkat dels den egna verksamheten men även övriga kommunens verksamheter. Konkurrensen om utbildad och motiverad arbetskraft är fortsatt hög. Flera av verksamheterna har under det gångna året vidtagit åtgärder för att locka till sig kvalificerade medarbetare, bland annat informationsinsatser riktade mot respektive målgrupper samt att man skapat karriärmöjligheter och arbetat med delaktighet i samtliga processer. Det kommunövergripande arbetet att göra till en e-förvaltning har påverkat flertalet av verksamheterna i förvaltningen. Projektledare från Utvecklingsenheten har varit engagerade i flertalet delprojekt. Andra serviceområden har sett över sina stödprocesser och anstränger sig för att gå över till en mer digital hantering. Nationella och internationella krav på energieffektivitet i nya och befintliga byggnader innebär att vi måste arbeta allt hårdare med energioptimering då vi nu redan genomfört de åtgärder som ger störst resultat. Nämnden har under året beslutat att skärpa energikravet på nya byggnationer från 60 till 40 kwh per kvadratmeter och miljöcertifiera byggandet i enlighet med Sweden Green Building Council. Frågan om matens kvalitet och ursprung har varit en fortsatt het fråga. Förvaltningen har under året uppnått målet om 25 procent ekologisk mat, men frågan är fortsatt aktuell från brukarhåll, beställarhåll och politisk inriktning. Nämndens årsredovisning 6

7 3 Så här styrs kommunen I Kungsbacka har vi valt att styra våra verksamheter med en levande vision, tydliga mål, en gemensam värdegrund. Vi har en tydlig arbetsfördelning mellan politiker och tjänstemän. Det är politikerna i kommunfullmäktige och nämnder som bestämmer vad som ska göras och formulerar inriktning, mål och direktiv för arbetet, medan förvaltningarna bestämmer hur det ska göras i sina genomförandeplaner. Personalen och ekonomin är de tillgångar vi har för att nå dit vi vill och skapa ett bra resultat för kommuninvånarna. I slutändan är uppföljningen viktig för att se om vi når de resultat vi vill om vi följer det som politikerna beslutat om. Det här är Kungsbackas styrmodell Så här tar vi fram budgeten Nämndens årsredovisning 7

8 Nämndens årsredovisning 8

9 4 Uppföljning mål Det främsta styrdokumentet i kommunen är Visionen. Där har kommunfullmäktige gett uttryck för hur politikerna vill se kommunens långsiktiga utveckling. Med Visionen som bas, hänsyn tagen till omvärlden och analys av tidigare års uppföljningar beslutar fullmäktige om ett antal prioriterade mål som vart och ett adresseras en eller flera politiska nämnder. Målen är strategiskt viktiga utvecklingsområden som politiken har prioriterat. De är formulerade som den effekt vi vill uppnå. För att kunna följa upp om våra ansträngningar leder till resultat finns mätningar för respektive mål där vi anger ambitionsnivå för varje enskilt år. När vi sedan bedömer måluppfyllelse sker en sammanvägning av utfallen för de kvantitativa mätningarna och en kvalitativ uppföljning som samlas in från nämnderna i samband med delårsrapportering och årsredovisning. Samordning och adressering Det finns alltid en samordnande nämnd med ett särskilt ansvar för varje mål. Övriga nämnder som förväntas bidra till måluppfyllelse kallas adresserad nämnd. Samordnande nämnder ansvarar för att arbetet med målet samordnas inom kommunen sammanställa vad samtliga nämnder gör för att bidra till måluppfyllelse följa upp arbetet och göra en samlad analys bidra aktivt med underlag för utveckling och förbättring av målet Adresserade nämnder ansvarar för att arbeta aktivt med att bidra till måluppfyllelse samverka med övriga berörda nämnder Adresserade nämnders förvaltningar ansvarar för att en genomförandeplan med aktiviteter upprättas som beskriver hur förvaltningen ska arbeta för att bidra till att målen nås följa upp genomförandeplanen och redovisa för nämnden 4.1 Ökat inflytande Beslutats av KF:s formulering Andelen invånare som upplever att de har inflytande ska öka Vi ger föräldrar möjlighet till insyn i våra skolprojekt genom kontinuerlig information på föräldramöten o dyl. Vi har, tillsammans med övriga förvaltningar, informerat allmänheten i mycket tidiga planeringsskeden om kommande byggnationer med syfte att öka förståelsen. Vi ger i samband med vissa underhållsarbeten, främst kring avseende utemiljön, möjlighet för elever att vara med att välja och prioritera åtgärder. Fler elever fick möjlighet att välja alternativa rätter när Kollaskolan och Maleviksskolan fick egna matsalar. Andelen elever i grundskola och gymnasie som kan välja alternativ har gått från 77 % 2010 till 93 %. Nämndens årsredovisning 9

10 Måltider har förtydligat sin information på hemsidan så att användare och anhöriga ska vara mer insatta i tjänsterna och all fakta kring dessa. Måltider har bedrivit ett aktivt arbete med brukarråd på förskolor och skolor. Exempel på aktivitet är att vi har serverat föräldrar till skolbarn måltid i samband med föräldramöte/ brukarråd för att på så sätt beskriva vår tjänst En årlig skolmatsdag finns etablerad som ett gemensamt forum för matråden i skolan. Informera och lyssna till våra äldre måltidsgäster på äldreboende och brukare inom kvarboende. Mätning SCB:s medborgarundersökning, kvalitetsfaktor NII Målvärd e 4.2 Bemötande och tillgänglighet Beslutats av KF:s formulering Andelen som upplever ett gott bemötande och god tillgänglighet i kontakt med kommunen ska öka Genom införandet och uppstarten av Kungsbacka direkt har vi ökat tillgängligheten för invånarna och stärkt vårt bemötande på ett professionellt sett. Detta är en viktigt bricka i kommunens arbete med ökad tillgänglighet och bemötande. Vi har förbättrat tillgängligheten och förenklat metoden för bostadssökande genom införandet av ett nytt webbaserat förmedlingssystem. En del synpunkter från invånare berör vårt fastighetsområde och vi försöker tillmötesgå önskemål som kan bidra till ökad trivsel och säkerhet i kommunen. Vi stödjer kommunens förvaltningar med professionella informatörstjänster så att de kan agera och lämna bra information i deras möten med invånarna. I skolans elevenkäter har bemötande från måltids- och lokalvårdspersonal fått genomgående höga värden i jämförelse med övriga synpunkter. Ökade den interna tillgängligheten med införandet av IT-jour-tjänst för möjlighet till övervakning och hjälp med IT-frågor dygnet runt för personal i tjänst. Ökad tillgänglighet mellan medarbetare genom införandet av Lync - en digital samarbetsplattform. E-post för elever infördes samt en koppling för inloggning via Eduroam för att kunna logga in på andra offentliga platser. Mätning SCB:s medborgarundersökning, kvalitetsfaktor Bemötande & Tillgänglighet Målvärd e Nämndens årsredovisning 10

11 4.3 Hälsosamt liv Beslutats av KF:s formulering Andelen invånare som upplever goda förutsättningar för att leva ett hälsosamt liv ska öka Fastigheter Våra nyproducerade skol- och förskolegårdar har utemiljöer som lockar till lek och rörelse även utanför skoltid. Vi samverkar med Fritid& Folkhälsa för att upplåta skolgårdsområde för att skapa t ex skateboardsramper såsom t ex i Älvsåker, fotbollsplaner såsom i Malevik. Vi deltog i projektet "En frisk generation" tillsammans med Fritid och folkhälsa på Gullregnsskolan Vi följer Livsmedelsverkets rekommendationer som främjar en hälsosam livsstil med goda måltidsvanor hos barn och ungdomar. Det långsiktiga målet är att barn i förskola och skola ska äta mindre kött och mer grönt. Mätning SCB:s medborgarundersökning, egen tilläggsfråga: Föreställ dig den ideala hälsosamma kommunen. Hur nära en sådan idealt hälsosam kommun kommer Kungsbacka? SCB:s medborgarundersökning, tilläggsfråga: Vad tycker du om förutsättningarna att leva ett hälsosamt liv i Kungsbacka? Målvärd e 6,6 7,2 7,2 6,9 8,1 8,1 8,1 4.4 Trygg kommun Beslutats av KF:s formulering Andelen invånare som upplever att de är trygga ska öka Fastigheter utför en kontinuerligt en mängd säkerhetsbesiktningar av våra inom- och utomhusmiljöer, både med egen kompetens samt med externa besiktningsmän med syfte att minska risken för skador och olycksfall. Vi producerar nya miljöer där säkerhet och trivsel är ledord. Vi utnyttjar vid behov kameraövervakning för att öka säkerheten för invånare samt skydda egendom från skadegörelse. Trygga och säkra måltider garanteras genom ett förebyggande arbete med egenkontroll i måltidsproduktionen. Vi informerar kommuninvånarna bland annat via vår webbplats då de känner oro kring matfrågor som diskuteras i media. Vi lämnar förebyggande information via Kungsbacka direkt och vår webbplats för att invånarna ska känna sig trygga. Nämndens årsredovisning 11

12 Mätning SCB:s medborgarundersökning, kvalitetsfaktor Trygghet Målvärd e 4.5 Företagsvänlig kommun Beslutats av KF:s formulering Kungsbacka ska vara känd som en företagsvänlig kommun Utforma upphandlingarna för att ge möjlighet för små och medelstora företag att lämna anbud till kommunen. Målet är att få fler anbudsgivare och därmed större konkurrens i våra upphandlingar. Alla beställningar görs i e-handelssystemet och styr därmed mot upphandlade avtal, vilket ger avtalstrohet, som uppskattas av ramavtalsleverantörerna. Mätning Insikt, SKL Nöjd Kund undersökning Målvärd e 4.6 Minskad energianvändning Beslutats av KF:s formulering Energianvändningen i kommunens lokaler ska minska Vårt solenergiprojekt har gått vidare och solceller har installerats på bland andra Kollaskolan, Gällingeskolan och Frillesåsskolan. Arbete pågår på Åsa Gårdsskolan, Tingbergsskolan samt Vallda Klasbergs förskola. Under installerades närmare 1700 kvadratmeter solpaneler i det befintliga fastighetsbeståndet. För att minska energianvändningen ytterligare har vi som beställare gentemot Eksta övertagit vår första passivhusskola i form av Kollaskolan som vi förvärvade från Eksta. var också det år då vi gick från ett nybyggnadskrav om 60 ner till 40 kwh/ kvm när vi projekterar nya byggnader. Därtill har våra drifttekniker ständigt till uppgift att energioptimera vår drift. Vi har fokuserat på att minska drifttiderna för t ex ventilationsanläggningar. Vid nyinstallation av storköksutrustning ställs krav på energisnåla maskiner. Mätning Målvärd e Den totala mängden tillförd energi, kwh/m2, graddagskorrigerad Nämndens årsredovisning 12

13 4.6.1 Antal kvadratmeter installerade solpaneler i kommunens fastighetsbestånd ska öka Beslutats av Under har solpaneler installerats på följande fastigheter: Frillesåsskolan (450 m2), Gällingeskolan (300 m2) Kollaskolan (700 m2) Kolla parkstads förskola (110 m2) Ängåsvallen ca 30 m2 Rydets idrottshall: ca 30 Ytterligare 1800 kvm var planerade på Åsa Gårdsskolan, Tingbergsskolan samt Vallda Klasbergs förskola men kommer att färdigställas under Mätning Antal installerade kvadratmeter solpaneler i kommunens fastighetsbestånd Resultatet avser installationer gjorda i befintligt fastighetsbestånd. 130kvm 1 500kvm 1 620kvm Målvärd e kvm 4.7 Ekologiska livsmedel Beslutats av KF:s formulering Andel inköpta certifierade ekologiska livsmedel ska öka Målet att nå 25% ekologiska inköp av livsmedel är uppfyllt. Vi kom upp i en andel på 26,4% under året. Under kommande år ska andelen successivt öka enligt följande plan: 27% 2015, 30% 2016 och 35% Vi räknar med att alla dessa mål ska vara uppfyllda för respektive period. Vi arbetar systematisk med att införa ekologiska produkter som har en hög kvalitet, är prisvärda, finns tillgängliga i leverantörens sortiment - leveranssäkerhet. Principen är också att alltid använda ekologiska produkter om det inte föreligger någon prisskillnad mot den konventionella varan. Andelen upphandlade ekologiska livsmedel har ökat och det finns i ramavtal på beställningsbara varor för kommunens verksamheter. Mätning Målvärd e Andel inköpta miljömärkta livsmedel i kronor i förhållande till 16% 17% 26% 22% Nämndens årsredovisning 13

14 Mätning totalt inköpta livsmedel, redovisat i procent Målvärd e 4.8 Minskade koldioxidutsläpp Beslutats av KF:s formulering Utsläpp av koldioxid från kommunens tjänsteresor ska varje år minska med 2,5% Vi har i princip fasat ut all användning av fossila bränslen som uppvärmningskälla i våra fastigheter. Vi försöker minska fastighetsteknikernas transporter genom att samordna vaktmästeriärenden som beställs med kort varsel med den planerade ronderingen av varje fastighet. Merdelen av fordonsparken inom Lokalvård består av bilar som drivs med miljögas. Via Service direkt erbjuder vi miljövänligt resande för kommunens medarbetare genom vår bilpool. Bilpoolen tillhandahålls också till kommuninvånare via underleverantören Sunfleet. Mätning Resandestatistik flyg- och tågresor från leverantör. Egen mätning för egen bil i tjänsten och resande med tjänstebilar Målvärd e -0,47% -6,5% 0,9% -2,5% 4.9 Attraktiv arbetsplats Beslutats av KF:s formulering ska vara och upplevas som en attraktiv arbetsplats av medarbetarna Jämställdhetsarbetet fortsatte med kortleken, "Likabehandling - hur tänker jag", om aktuella frågeställningar som spelades på arbetsplatsträffar i alla serviceområden. Med en samlad ekonomifunktion, med det kollegiala erfarenhets- och kompetensutbytet, utgör vi en styrka för. Varje tjänst har en uttalad förväntan och tid avsatt för utvecklingsuppdrag och är en betydande faktor till att uppfattas som en attraktiv arbetsplats. Service arbetar enligt kvalitetspolicyn och till stor del också processorienterat. Genom att jobba med delaktighet i samtliga processer förbättrar vi informationsflöde, förståelse för helheten och får tydliga arbetsprocesser, något som medarbetare uppskattar. Vi tar emot en stor mängd praktikanter för att visa vilka möjligheter till personlig utveckling det finns inom olika yrken i fastighets- och servicebranschen. Vi har fått en jämnare könsfördelning inom fastighetsdrift som tidigare varit totalt Nämndens årsredovisning 14

15 mansdominerad vilket påverkar arbetsklimatet på ett positivt sätt. Vi leder arbetet som nu pågår för att skapa den framtida moderna arbetsplatsen ur ett medarbetar-, lokalperspektiv och serviceperspektiv. Mätning Målvärd e Medarbetarenkäten genom ett medeltal av fyra utvalda indikatorer 7,5-7,5 8,5 Jämix, ökning av antal punkter per år Andelen medarbetare som är nöjda med att arbeta i förvaltningen för Service ska öka. Beslutats av Index för medarbetarnas motivation har ökat stort inom serviceområde Ekonomi. Vi behöver fortsätta arbeta med den upplevda arbetsbelastningen genom att se över våra processer, i syfte att förenkla och rationalisera. Inom fastigheter utför vi enkätmätning av den psykosociala arbetsmiljön ca varannan månad för att fånga upp förändringar och förbättra arbetsmiljön. Gemensamma friskvårdsaktiviteter inom Upphandling har genomförts löpande under året, som skapat större sammanhållning. Samtliga medarbetare har fått uppföljning av förra årets hälsoprofil. Mätning Andelen medarbetare som är nöjda med att arbeta i förvaltningen för Service ska öka Målvärd e 71% 72% 74% 4.10 Andelen beställare som är mycket nöjda med den interna servicen ska öka. Beslutats av Resultatet visar på ett stabilt förtroende för Service tjänster. Ekonomi och Måltider utmärker sig med störst andel ökad kundnöjdhet. Förvaltningarna uppfattar att Ekonomi har hög professionalitet, hög tillgänglighet och har stor förståelse för verksamhetens frågor. Kunderna ger Service generellt goda omdömen kring bemötande, kompetens och supportfunktioner. I årets resultat ökar också Lokalvård sin kundnöjdhet. Lokalvård har systematiserat sina kvalitetsuppföljningar hos samtliga kunder med kvalitetsmätningssystemet Myscoore. Synen på IT:s tjänster har haft en stadig positiv utveckling. För Fastigheter och Upphandling är nedgången marginell. Fastigheter visar samtidigt ett något högre medelvärde. Ett omfattande kundträffsarbete har genomförts och fokus ligger nu på att skapa en smidig lokalförsörjningsprocess för och tillsammans med förvaltningarna. Verksamhetsvaktmästeri får överlag gott betyg. Trots förändringsarbetet med Kungsbacka direkt, har ändå Medborgarservice den största andelen Nämndens årsredovisning 15

16 mycket nöjda kunder. Stödet från HR-konsulter och rekryteringsservice får goda vitsord men förändringarna på löneenheten under året påverkar ett svagare resultat för serviceområde Personal. Mätning Andelen beställare som är mycket nöjda med den interna servicen 61% 58% 59% Målvärd e Nämndens årsredovisning 16

17 5 Uppföljning direktiv Direktiv är det mest konkreta sätt våra kommunpolitiker styr på. Direktiven beskriver exakt vilka uppgifter som ska utföras under ett eller två år. Direktiv används för att tydliggöra att området är prioriterat, det kan också vara ett sätt att påskynda ett arbete. Direktiv handlar om särskilda frågor som lyfts upp och som ska vara genomförda till en viss tidpunkt. Tjänstemännen har en skyldighet att redovisa för politikerna på vilket sätt man genomfört direktivet. 5.1 Direktiv invånardialog Beslutats av KF:s formulering Nämnderna ska dokumentera hur de organiserat sitt arbete med invånardialog. En redovisning över vilka invånardialoger som genomförts under ska lämnas till Kommunstyrelsen. Service är en intern stödfunktion till övriga förvaltningar och arrangerar inga invånardialoger på egen hand förutom ett undantag. Den årliga skolmatsdagen med skolornas matråd är ett tillfälle då vi har dialog kring skolmatsfrågorna med representanter från matråd och elevråd. Mätning Status direktiv Ej uppnått 5.2 Direktiv praktikplatser Beslutats av KF:s formulering Samtliga förvaltningar ska ha beredskap att kunna ställa praktikplatser till förfogande för arbetssökande i Förvaltningen för service har arbetat med detta direktiv genom att ge samtliga serviceområden i uppdrag att upplåta praktikplatser i den mån som bedöms möjligt i relation till verksamheten i syfte att profilera service verksamheter och attrahera nya medarbetare. Detta har under resulterat i att förvaltningen har haft ca 20 praktikanter i sina verksamheter under året. Av dessa har ett antal också resulterat i anställningar på förvaltningen. Serviceförvaltningen ser praktikplatser som ett sätt för att profilera sig som en attraktiv arbetsgivare genom att ge studerande inom högskola och YH en möjlighet att se hur just deras studier relaterar till den offentliga verksamheten, men också som en bra möjlighet att få ett utbyte och inflöde av nya idéer som kan bidra till en bättre service till kommunens invånare. Mätning Status direktiv Uppnått Nämndens årsredovisning 17

18 5.3 Direktiv e-förvaltning Beslutats av KF:s formulering ska ha en modern e-förvaltning. För att uppnå detta ska alla nämnder prioritera projektet Kungsbacka 2020 vars mål är att vi genom digitaliseringens möjligheter ska erbjuda en: - Enkel vardag för privatpersoner och företag - Öppen förvaltning som stödjer insyn, delaktighet, inflytande och innovation - Effektiv förvaltning där vi jobbar smart och kan leverera en hög kvalitet i verksamheten Utveckling av gemensamma arbetsformer och digitala verktyg i samband med upprättandet av kommunens nya kundcenter Kungsbacka direkt som ska öka tillgänglighet och göra det enklare för invånarna i sin kontakt med kommunen. Digital bostadsförmedling vilket ökat tillgänglighet, enkelhet och effektivitet Projektverktyg för att administrera planerade jobb inom i första hand IT och Fastigheter Genom att utöka Service Direkt har vi också ökat användandet av systemstöd för att administrera support till anställda. Det innebär att verksamheten har minskat sina handläggningstider med hjälp av IT-stöd och förändrat arbetssätt Vi har en digital nämnds- och ärendeprocess, från upprättad handling via distribution till arkivering, med stöd av Lex. Vi införde Lync - en digital samarbetsplattform för kommunens medarbetare. Vi utökade funktionerna med multikortet (ett kort till allt) som numera hanterar utskriftsfunktion, passersystem, tidsregistrering och betalning i stadshuscafét. Vi införde en ny modern e-tjänstplattform för framtida utveckling av e-tjänster. Utvecklingen av E-förvaltning har resulterat i att Repro fått mindre att göra och vi startade en utredning om Repros framtid. Mätning Status direktiv Uppnått 5.4 Genomföra aktiviteter för att öka beställarnas kunskaper om Service tjänsteutbud Beslutats av Under påbörjades ett gemensamt arbete med att förtydliga konceptet kring Service tjänster. Prismodeller, tjänsteinnehåll och ett förslag till kategorisering av tjänster togs fram samt ett förslag till ändrat regelverk för interna stödtjänster. Detta arbete pågår och är kopplat till pågående förändringsarbete på Kommunstyrelsens förvaltning och Service framtida roll. Parallellt har det skett aktiviteter i serviceområdena för att öka kunskapen om våra tjänster: Fastigheter har haft kunddialoger på enhetschefsnivå för att berätta om sin verksamhet och sprida kunskap om den nya lokalförsörjningsprocessen och det nya internhyressystemet. Lokalvård har etablerat dialog med kunderna på flera nivåer; VC på förvaltningsnivå, EC på Rektors/EC-nivå, samordnarna på övrig personal samt brukarnivå. Nämndens årsredovisning 18

19 Upphandling/Ehandel genomför kontinuerlig grund- och fortsättningsutbildning för kommunens beställare så att de kan köpa rätt varor och tjänster från våra ramavtal med hjälp av vårt beställningssystem. Löpande info/utbildning sker också om upphandling och ehandel till kommunens olika verksamheter. Ett arbete startade kring måltidstjänsterna för äldreomsorgen vad gäller pris och leveransinnehåll. 5.5 Följa upp aktiviteter varje kvartal för de serviceområden som har mindre än 50% mycket nöjda beställare Beslutats av Urval från de aktiviteter som nämnden följde upp från tre serviceområden under : Fastigheter Vi genomför omfattande kundträffarbete på enhetschefsnivå med syfte att fånga upp förbättringsområden och stämma av resultatet av redan genomförda förbättringar. Vi fokuserar på att skapa en smidig lokalförsörjningsprocess för och tillsammans med förvaltningarna för att lokalprojekt ska levereras enligt plan. Vi försöker arbeta proaktivt med information kring vår underhållsplan. Vi har utvecklat vårt tjänstepaket genom att definiera våra tjänster samt tagit fram ett nytt internhyressystem med tillhörande tydliga riktlinjer. Lokalvård Vi systematiserade våra kvalitetsuppföljningar hos samtliga kunder med vår kvalitetsmätningssystem Myscoore. Vi har infört kundmöten på flera nivåer och påbörjat vårt miljöarbete. Upphandlat underleverantör för sourcinguppdrag Upphandling Utvecklat ambassadörsträffarna för informationsutbyte. Ökat dialogen med våra kunder ute i verksamheterna för att få information om vilken hjälp de behöver från oss. Fortsatt arbete med nyhetsbrev, artiklar och bildnyheter. Följt upp verksamhetens feedback vi fått in genom vårt systemstöd och från e- handelssupporten. Nämndens årsredovisning 19

20 6 Uppföljning inriktningar Kommunfullmäktige beslutar om inriktningen på vårt arbete. Inriktningen handlar om vårt förhållningssätt gentemot kommuninvånarna, helt enkelt vilka värderingar allt vårt arbete ska utgå från. 6.1 Värdegrund Alla som arbetar i ska ge ett gott bemötande och skapa möjligheter för medborgarna att ha inflytande över vår service. Vi ska vara tillgängliga för medborgarna. Med detta skapar vi trygghet. Detta är Bitt, vår värdegrund. Bokstäverna står för Bemötande, Inflytande, Tillgänglighet och Trygghet. Bitt är något alla anställda förväntas känna till och jobba utifrån. Den säger inte exakt hur vi ska arbeta, men det visar tydligt hur politikerna förväntar sig att vi förhåller oss till dem vi är till för. Alla de som har en arbetsledande roll har ett särskilt ansvar för att hålla diskussionen levande i organisationen. Bitt följs årligen upp på en kommunövergripande nivå i samband med kommunens årsredovisning. Så här arbetar vi med Bitt Flertalet av förvaltningens serviceområden har arbetat aktivt med BITT under året. Vid introduktion av nyanställda pratar man om BITT och vilka nyckelbegrepp och spelregler som kommit fram av arbetet. BITT har exempelvis använts vid en årlig utvecklingsdag där alla medarbetare från ett serviceområde träffades. Dagen hade medarbetarfokus och fokuserade på samarbete medarbetare och enheter emellan och där var samtal om BITT en del av vårt interna förhållningssätt gentemot varandra. Behovet av utveckla det interna förhållningssättet har framkommit i vår arbetsmiljöenkät och är också en förutsättning för att tillsammans kunna leverera till våra kunder. Arbetet med BITT på förvaltningen har lett till att vi genomgående har mycket hög kundnöjdhet vad avser bemötande Bitt-resultat kundenkäter Bitt-resultat kundenkäter Andel nöjda brukare Bemötande 85% 84% 78% Inflytande Tillgänglighet 64% 68% 62% Trygghet Nämndens årsredovisning 20

21 Resultaten redovisar andelen mycket nöjda med bemötande och tillgänglighet (8,9 och 10 på en tiogradig skala). 6.2 Valfrihet Nämnderna ska aktivt verka för att skapa ökad valfrihet för våra invånare genom konkurrensutsättning. Nämnderna ska utveckla beställarkompetens och uppföljningskompetens så att god kvalité erhålls samt att kvalitén går att följa upp och jämföra mellan olika utförare och mellan externa utförare och egenregin Alternativa driftsformer Kommunfullmäktige fastställde 2011 policyn för konkurrensprövning. Policyn ska underlätta för att pröva om det är i egen regi eller i alternativ driftsform som kommunalt finansierad verksamhet ska bedrivas. Under finns följande alternativa driftsformer i vår förvaltning. Alternativa driftsformer finns inom kärnverksamheternas områden och berör inte Service som intern utförare av stödverksamhet åt övriga förvaltningar Nämndens årsredovisning 21

22 7 Synpunktshantering och kvalitetsdeklarationer 7.1 Synpunktshantering Kommentaren Kommentaren är den kommungemensamma process vi har för att fånga upp så många synpunkter som möjligt på vår verksamhet och snabbt ställa tillrätta problem som uppstått för dem vi är till för. Genom att systematiskt använda inkomna synpunkter kan vi ständigt förbättra våra processer och därmed förbättra förutsättningar för medarbetarna att leverera en god kostnadseffektiv service. Kommentaren ska förenkla för invånarna, våra brukare och andra intressenter att lämna klagomål, lämna förslag till förbättringar eller ge oss beröm. Tillsammans med våra kvalitetsdeklarationer ingår Kommentaren i ett system för ständiga förbättringar. Inkomna kommentarer Fördelning av inkomna synpunkter Klagomål 29 Beröm 5 Förslag till förbättring 38 Totalt antal inkomna synpunkter 72 Varav anonyma 19 Varav politiska 0 Antal obesvarade 10 dgr efter besked om mottagande 14 Flest kommentarer får vi om Vi får flest kommentarer om måltider, framför allt på skolor, och fastighetsskötsel. Efter införandet av kundcentret och den nya bostadskön har vi även tagit emot ganska många kommentarer som rör kundcentret och principerna för bostadskön. Kundcentret är även den verksamhet som får flest kommentarer med beröm. Inom fastighetsområdet kommer många önskemål om bättre underhåll och att lokalerna ska kompletteras med viss utrustning. När det gäller underhåll så är åtgärden att vi underrättar frågeställaren samt Fritid & Folkhälsa om underhållsplanerna så att de i sin tur kan ge föreningslivet bra svar på våra kommande planerade insatser. Önskemål som faller utanför vår plan kan vi tyvärr inte tillgodose av ekonomiska skäl. När det gäller utrustning så har vi exempelvis ställt ut fler soptunnor eller satt upp papperskorgar. Vi har också vidtagit röjning och nedtagning av buskar och träd efter önskemål från grannar till våra anläggningar. Många frågor handlar om trafik utanför skolor och förskolor. Där försöker vi alltid samverka med skolans rektor genom att skolan vidtar informationsinsatser gentemot föräldrar samtidigt som vi förändrar den fysiska miljön om det går t ex med hjälp av skyltning, avspärrning med bommar eller betonggrisar. Nämndens årsredovisning 22

23 7.1.2 Övrig synpunktshantering Services gemensamma synpunktshantering sker i anslutning till Service Direkt som är en samlad supportfunktion för förvaltningens verksamheter. Nilex är det gemensamma stödsystem som används för att registrerar, hantera och återkoppla inkommande ärenden. Upphandling får många synpunkter och frågor av upphandlingskaraktär. Det innebär att de ofta är remissinstans, svarar på motioner, kontaktas av media samt får frågor från allmänheten om upphandlade varor och tjänster. Nämndens årsredovisning 23

24 8 Verksamhetsmått 8.1 Analys verksamhetsmått Flera av resursmåtten och effektmåtten är en indikation på en växande verksamhet inom förvaltningens ansvarsområden, som en följd av en växande kommun. Andelen elever som kan välja alternativa rätter fortsätter att öka, bland annat på grund av bättre lokalförutsättningar. Både Kollaskolan och Maleviksskolan har numera egna matsalar och äter inte längre i sk. hemvister. Antal kvadratmeter städad yta har ökat som en följd av att Serviceområde Lokalvård tagit över ägarskapet av uppdragen och således ansvarar för att hantera utförandet med hjälp av andra samarbetspartners (externa leverantörer). Antal lönespecifikationer ökar med att vi fått fler medarbetare. Två av måtten är sedan tidigare uppfyllda och kommer att tas bort från kommande budgetarbete. 8.2 Resursmått Nyckeltal Kostnad per skollunch (kr) - Grundskolan 29,87 29,77 30,53 Kostnad per skollunch (kr) - Gymnasiet 28,96 29,41 30,7 Uthyrd yta i förhållande till uthyrbar yta 99% 97% 97% Antal kvm förvaltade lokaler Andelen inhyrda lokaler i förhållande till egna 29% 29% 30% Underhållskostnad per kvm (kr) Riket Budget 8.3 Prestationsmått Nyckeltal Andelen e-fakturor 100% 100% 100% Antal ramavtal Andel matavfall som lämnas till återvinning 89% 100% 100% Andel elever som kan välja alternativa rätter 88% 91% 93% Antal producerade luncher Svinn per elev 5,1% 5,3% 5,3% Riket Budget Andelen ekologiska livsmedel 16% 17% 26,4% 22% Antal kvm städad yta Antal lönespecifikationer Antal supportärenden Nämndens årsredovisning 24

25 Nyckeltal Antal anslutna datorer Kommentar inkl elevdatorer Riket Budget 8.4 Effektmått Nämndens årsredovisning 25

26 9 Personalmått 9.1 Analys personalmått Service har under ökat det totala antalet medarbetare från 731 till 787 personer. Detta beror bland annat på uppstarten av Kungsbacka kundcenter (KBA direkt och Service interna första linje support (service direkt) men även övertagandet av skolvaktmästeri från Förskole och grundskoleförvaltningen samt Gymnasie och vuxenutbildningen till serviceområde fastigheter samt utökningar inom samtliga områden till följd av kommungemensamma projekt och utvecklingsinsatser. Serviceförvaltningen fortsätter att vara en kvinnodominerad förvaltning, med anledning av att de stora kvinnodominerade serviceområdena Lokalvård och Måltider fortsatt utgör mer än hälften av den totala mängden medarbetare inom förvaltningen. Dock har skiftning skett i förhållande till där relationen mellan kvinnliga och manliga anställda var 80%/ 20% till där relationen på förvaltningen är 77%/ 23%. Andelen medarbetare som har en anställning på heltid har fortsatt öka i enlighet med den trend som startade där samtliga serviceområden fick ett nämndsdirektiv på att aktivt arbeta med frågan. En jämförelse mellan könen visar att andelen kvinnor som har en anställning på heltid har ökat med 2% jämfört med männens 1% jämfört med års resultat. Service har också fått en utjämning i relationen mellan andelen kvinnliga/ manliga medarbetare och andelen kvinnliga/ manliga chefer där båda ligger på en ratio och 1.04% där det var 0.91% för kvinnor och 1.35% för män. Detta beror till stor del på att det har skett utökning av antalet chefer inom måltider vilket påverkar resultatet. Sett till förvaltningen som helhet har även antalet medarbetare per chef genomgått en mindre ändring där antalet har minskat med 1 person/ chef i genomsnitt. Dock finns det stora skillnader mellan verksamheter där de kvinnodominerade serviceområdena i större utsträckning har fler medarbetare per chef än genomsnittet på förvaltningen. Under har det varit en del turbulens med förändringar i organisationen samt ändrade ekonomiska förutsättningar vilket har påverkat verksamheterna på olika sätt. Glädjande är att detta till trots så har sjukfrånvaron i förvaltningen minskat med 0.7% Dock ligger sjukfrånvaron för kvinnor oförändrat på 6.4%. Detta trots att måltider och ekonomi har minskat sin respektive sjukfrånvarotal med 1% respektive 2,4%. För männen har det skett en minskning totalt i förvaltningen från 5.3% till 3.6% där det främst är IT som står för den största förändringen med en minskning med 2,4% även där men där fastigheter har fått en ökning med 0.6% 9.2 Resursmått Nyckeltal Totalt antal anställda Andel anställda kvinnor 80% 80% 77% Andel anställda män 20% 20% 23% Nämndens årsredovisning 26

27 Nyckeltal Totalt antal årsarbetare Andel heltid 54% 57% 59% Andel kvinnor som har heltid 45% 48% 50% Andel män som har heltid 87% 88% 89% Andel deltid 46% 43% 41% Andel kvinnor som har deltid 55% 52% 50% Andel män som har deltid 13% 12% 11% Andel kvinnliga chefer i relation till andel kvinnliga medarbetare 0,86% 0,91% 1,04% Andel manliga chefer i relation till andel manliga medarbetare 1,55% 1,35% 1,04% Antal medarbetare per chef Effektmått Nyckeltal Andel medarbetare som nyttjat friskvårdssubventionen 45% 47% 49% Sjukfrånvaro i procent av ordinarie arbetstid Totalt 5,4% 6,1% 5,7% Sjukfrånvaro i procent av ordinarie arbetstid Kvinnor 5,5% 6,4% 6,4% Sjukfrånvaro i procent av ordinarie arbetstid Män 4,7% 5,3% 3,6% Arbetsmiljö 7,1-7,1 Ledarskap 7,5-7,7 Medarbetarskap 7,8-7,6 MMI, motiverad medarbetarindex HME, hållbart medarbetar engagemang Rekommendationsvilja Framgångsfaktorer/lojalitet 7,5-7,5 Nämndens årsredovisning 27

28 10 Ekonomi med kommentarer 10.1 Uppföljning driftbudget - Service Uppföljning driftbudget Serviceområde Uppföljningsnivå Bokslut Budget Bokslut Avvikels e Gemensam verksamhet Intäkter Kostnader Nettokostnader Ekonomi Intäkter Kostnader Nettokostnader Personal Intäkter Kostnader Nettokostnader Medborgarservice Intäkter Kostnader Nettokostnader Upphandling Intäkter Kostnader Nettokostnader Fastigheter Intäkter Kostnader Nettokostnader Måltider Intäkter Kostnader Nettokostnader Lokalvård Intäkter Kostnader Nettokostnader IT Intäkter Kostnader Nettokostnader Total Intäkter Kostnader Nettokostnader Nämndens årsredovisning 28

29 Kommentar Ekonomi har ett nollresultat trots stora satsningar på kompetensutveckling. Personals underskott beror på ofinansierade tjänster under vilket ska regleras Medborgarservice har underskott beroende på ofinansierade kostnader på 1,9 mkr för Kungsbacka Direkt, vilket begärs täckning för i bokslutet. Medel för pågående projekt på 0,3 mkr kommer att begäras ombudgeterade,. Upphandling har haft juridiska kostnader på -1,9 mkr i samband med rättslig tvist. Förvaltningen begär täckning av kostnader i bokslutet. Fastigheter: Verksamheten har ett överskott på 6,5 mkr. Av kvarvarande medel för pågående driftsprojekt på 1,5 mkr kommer 0,9 mkr att begäras ombudgeterade medan resterande 0,6 mkr återförs till kommunstyrelsen. Resterande överskott på 5 mkr beror framför allt på minskade energikostnader och ökade intäkter för nya objekt Måltider: Har ett underskott på -6,1 mkr. Verksamheten har haft lägre intäkter från GV och ÄO för minskad produktion medan kostnaderna inte förändrats i samma utsträckning. Minskade EU-bidrag på ca- 0,5 mkr och stora kostnader i samband med pensionsavgångar har också påverkat resultatet. Andelen ekologiska livsmedel har ökat till 26% och merkostnaden har debiterats köpande förvaltningar. Lokalvård: Ett underskott på -0,7 mkr beror på framför allt på pågående projekt med planerad finansiering från verksamhetens resultatfond. IT: Verksamheten har ett resultat på 2,3 mkr beroende på överskott för telefoni. Överskottet kommer att begäras överfört till ny telefonifond för finansiering av kommande upphandling Uppföljning driftbudget 10.3 Uppföljning investeringsbudget Investeringar (belopp i tkr) Löpande årliga investeringar Inkomster Bokslut Bokslut Årsbudget Bokslut Avvikels e Utgifter Övriga investeringar Inkomster Utgifter Lokaler Inkomster Utgifter Reinvesteringar lokaler Inkomster Nämndens årsredovisning 29

30 Bokslut Bokslut Årsbudget Bokslut Avvikels e Utgifter Netto Kommentarer Löpande investeringar: Förvaltningen har ett högre utgifter än budgeterat. Detta beror bl a på att flera verksamheter har använt överskottet som uppkom i bokslut vilket inte blev överfört till. Lokaler: Större projekt under är Kolla Parkstad förskola, Tillfälliga paviljonglösningar i Åsa,vid Fjordskolan, Ekenässkolan och Frillesåsskolan. Ombyggnationer i två ridhus pågår. På Ängåsvallen färdigställdes klubbstuga inklusive omklädningsrum. BoDa startades upp gällande nybyggnation av gruppbostad (boende) och daglig verksamhet med särskilda krav på lokalisering. Under året köptes både den nybyggda Kollaskolan samt den gamla Kollaskolan. Fastighets egna reinvesteringsprojekt: Energisparprojektet pågår liksom projektet för tillfälliga lösningar för Stadshuset. På Rydets idrottshall har takförstärkning och tillbyggnad för panncentral avslutats. Nästa etapp omfattar installation av aggregat och kanaler för luftbehandling. I Säröskolans idrottshall pågår installation av nytt fläktrum, fasadarbeten och ombyggnation av omklädningsrum. Genomför även markentreprenad för idrottstorget. För övrigt utförs energibesparingsprojekt och ventilationsarbeten främst. Specifikation projekt > 5 Mkr (belopp i tkr) Proj nr Text Processläg e tom Årsbudget Bokslut Avvikels e Kolla Parkstad fsk U Köp av nybyggd Kollaskola Köp av gamla Kollaskolan Tillfälliga paviljonglösningar U U G och U Ridhusombyggnad P Aktivitetens hus U Ängåsvallen G Energieffektiviseringar G Rydets idrottsanläggning G Stadshuset tillfälliga lösningar G Särö idrottshall G Nämndens årsredovisning 30

31 Proj nr 5 Text Processläg e tom Årsbudget Bokslut Avvikels e Summa projekt >5 Mkr Processläge: B = behovsanalys G = genomförande F = förstudie P = projektering U = uppföljning/projektavslut Kommentarer 10.4 Viten och rättstvister Tvisten avser: Rättsläge Tvistigt belopp Stämning i avtalsbrott, Göteborgs Bus Dom i tingsrätt överklagad av Kungsbacka kommun 5 Mkr Nämndens årsredovisning 31

32 11 Intern kontroll 11.1 Intern kontroll under året En metod för kontroll av elektroniska fakturor rörande delegering, attestkedjan samt underlag vid representation och tjänsteresor har framtagits för kommunens förvaltningar. Granskningen genomfördes för två månader, mars och maj. Det systematiska brandskyddsarbetet genomförs enligt framtagen rutin. Nya objekt tillförs systemet fortlöpande. Nya som befintliga medarbetare i egen organisation och hos våra kunder erbjuds utbildning i SBA. Arbete pågår kring ett införande av digitalt SBA-system för att underlätta för ansvariga att upprätthålla hög säkerhetsnivå i brandskyddsarbetet. Service har arbetat med att implementera den framtagna systemförvaltarmodellen för att ytterligare tydliggöra ansvar, roller och rutiner. Systemförvaltarna är huvudansvariga för att rutinerna för hantering av driftstopp fungerar. Projekten i IT:s egen handlingsplan sker i samverkan med systemförvaltarmodellens införande och är de verktyg där teknik och verksamhet kontinuerligt samverkar för att minimera risken för driftstopp i verksamhetssystemen. För de större administrativa systemen inom b l a personal och ekonomi finns rutiner i händelse av driftstopp. Vi har förebyggande rutiner för att minimera risken för epidemi med snabb spridning och bevakar fortlöpande händelseutvecklingen i omvärlden. Ett nytt uppföljningssystem för energiförbrukning var driftsatt.. Systemet ökar möjligheten att snabbt se avvikelser från prognostiserad förbrukning. Prognoserna har därmed blivit säkrare. Livsmedelskostnaderna stäms av vid varje delårsbokslut och eventuella åtgärder sätts in vid behov. Pristak gäller för vissa livsmedel som frukt och grönt. Vi handlar efter säsong vilket gynnar kostnaderna för inköpspriser. Vi arbetar enligt plan för att öka vår produktion av kyld mat för att ytterligare minska matsvinnet. Vi följer upp matsvinnet varje år Resultat av genomförda internkontroller Kontrollen av elektroniska fakturor för Service visade generellt på god följsamhet av attestreglemente och hantering av elektroniska fakturor. De brister som hittades rörde framför allt att samma person hanterat hela kedjan, från beställning till slutattest. Åtgärder för att undvika framtida fel har gjorts genom direkt kontakt med ansvariga chefer samt riktade utbildningsinsatser Nämndens förbättringsåtgärder Verksamhetsområden Inga förbättringsåtgärder är beslutade Ekonomiområden Inga förbättringsåtgärder är beslutade 11.4 Intern kontroll av externa utförare Nämnden har inga alternativa driftsformer. Nämndens årsredovisning 32

33 12 Analys 12.1 Sammanfattande analys Kostnader för utvecklingsarbete och produktionsomställningar har stor inverkan på det ekonomiska resultatet likaväl som minskade energikostnader och ökade intäkter från ändrade beställningar. Service har under året sjösatt två stycken kundcenter, Kungsbacka direkt och Service direkt som kommer att få stor påverkan på hur invånare och medarbetare kommer i kontakt med kommunen respektive Serviceförvaltningen. Arbetet med att utveckla verksamheterna kommer att fortsätta under året. Kundernas krav på ökad flexibilitet påverkar flera verksamhetsområden. Vid nedskärningar i beställningar till förvaltningen kan omställning till en lägre kostnadsbild ta lång tid eftersom det handlar om färre persontimmar. Resultaten från beställarenkäten visar på ett stabilt förtroende för Services tjänster. Det övergripande resultatet för förvaltningen som helhet har gått upp från 58% till 59%. Kunderna ger Service generellt goda omdömen kring bemötande, kompetens och supportfunktioner. De tre serviceområden som förra året fick en kundnöjdhet under 50% har under året genomfört riktade insatser för att höja sin kundnöjdhet. Arbetet med ett nytt regelverk för köp av services tjänster har pågått under året och påverkat verksamheterna. Det nya arbetssättet utmanar såväl organisationen som enskilda personer. Förändringar utmanar och verksamheterna är beroende av varandra för att kunna leverera bra service till invånarna. Medarbetarna på flera av förvaltningens serviceområden uppger att de anser att arbetsbelastningen är ett problem. Arbetsmiljöenkäter har genomförts för att identifiera problemet. Arbetet med att komma tillrätta med situationen kommer att fortsätta under året. Långsiktig och målmedveten satsning på friskvård och arbetsmiljö har resulterat i en låg sjukfrånvaro och medarbetare som är nöjda med sin arbetssituation. Service för en aktiv personalpolitik där medarbetarnas hälsa står i fokus. Sjukfrånvaron har trots ett turbulent år med förändringar i organisationen och förändrade ekonomiska förutsättningar minskat med 0,7 % Förändringsområden Arbetet med att ta fram ett nytt regelverk för Services verksamheter kommer att fortsätta under året. Dessutom kommer Service självklart att påverkas av den planerade förändringen på kommunstyrelsens förvaltning. Det gångna året har präglats av arbetet med projektet Kungsbacka Under det kommande året kommer fler verksamheter att förändra sina arbetssätt för att möta projektets mål enklare, öppnare och effektivare. Det omfattande arbetet med utveckling av förvaltningens ledningsgrupper fortsätter under året. Som en effekt av förändringen påbörjas arbetet mot "ett Service" som ska leda till ökad tydlighet för kunden och smartare, mer resurseffektivt arbetssätt för förvaltningens serviceområden. Nämndens årsredovisning 33